董莉萍

[摘要] 目的 分析藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)在影響醫(yī)患關(guān)系方面的作用。方法 按照隨機(jī)數(shù)字表法將該院2016年6月—2017年8月接診患者270例分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組不采取服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，觀察組采取服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，對(duì)比兩組臨床結(jié)果。結(jié)果 觀察組對(duì)藥師滿意度明顯高于對(duì)照組（P<0.05）；護(hù)理滿意度明顯較高（P<0.05）；取藥時(shí)間明顯較短（P<0.05）；醫(yī)患糾紛發(fā)生明顯較低（P<0.05）。結(jié)論 藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)明顯改善醫(yī)患關(guān)系，獲得較高藥師滿意度及護(hù)理滿意度，縮短取藥時(shí)間，減少醫(yī)患糾紛。

[關(guān)鍵詞] 藥劑科；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)；醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號(hào)] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）01（c）-0091-02

醫(yī)患關(guān)系建立在醫(yī)師和患者間，衡量著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)患關(guān)系問題在這些年比較突出，二者間矛盾發(fā)生率較高，產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果[1]。為提升醫(yī)療服務(wù)水平，這就需要迫切改善醫(yī)患關(guān)系。結(jié)合該院2016年6月—2017年8月藥劑科接診270例患者服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響情況，現(xiàn)將相關(guān)研究情況做如下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象為該院確診的患者270例，以隨機(jī)數(shù)字表法將全部患者分為對(duì)照組和觀察組，每組各135例。對(duì)照組患者中男100例，女35例；年齡23～70歲，平均年齡（41.23±4.6）歲。觀察組患者中男99例，女36例；年齡22～71歲，平均年齡（40.23±4.5）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：言語(yǔ)表達(dá)不清等影響調(diào)查結(jié)果者。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組方法 對(duì)照組未采取服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，作為研究對(duì)照組。

1.2.2 觀察組方法 觀察組服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具體如下述：①改進(jìn)藥房環(huán)境。藥劑科重新布置藥房環(huán)境，在顯眼位置貼上大量提示標(biāo)語(yǔ)，增添排隊(duì)等候座位，組織人員清掃病房衛(wèi)生，提供照明工具，及時(shí)清查，保持病房整潔，讓患者獲得較高滿意度。

②組織醫(yī)護(hù)人員開展培訓(xùn)。藥劑科組織臨床工作人員開展藥學(xué)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)編制學(xué)習(xí)計(jì)劃，以此獲得較好專業(yè)水平，為藥師能臨床用藥提供合理指導(dǎo)，積極參與良好的藥事服務(wù)。藥劑科組織專業(yè)人員外出學(xué)習(xí)考察，引進(jìn)先進(jìn)的藥學(xué)管理手段。且藥劑科提倡藥師注重參與到提升自身學(xué)習(xí)工作中，鼓勵(lì)藥師提升自身素養(yǎng)及學(xué)歷。

③改進(jìn)服務(wù)流程。藥劑科采用叫號(hào)系統(tǒng)與電子顯示屏，以讓患者盡快取藥，高效開展工作，讓患者產(chǎn)生較高滿意度，藥劑科發(fā)藥人員以簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言讓患者藥品名稱及配伍禁忌等，已讓患者了解更多知識(shí)，愿意配合治療，獲得較高藥物治療效果，減少藥物事故產(chǎn)生[2]。

④增加新服務(wù)。藥劑科在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中設(shè)置藥事咨詢專窗，提供藥物宣傳服務(wù)，為患者專業(yè)講解藥物用法及其注意事項(xiàng)，保障用藥合理性，最大程度上利用藥物信息，獲得較高患者滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并對(duì)比兩組對(duì)藥師滿意度、對(duì)服務(wù)滿意度、取藥時(shí)間、醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，采用問卷調(diào)查，包括對(duì)藥師滿意度于對(duì)服務(wù)滿意度，每部分選擇題各為20道，滿分100分，非常滿意，得分90～100分；滿意，得分60～90分，不滿意，得分低于60分，護(hù)理滿意度=非常滿意度+滿意度；記錄和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一年內(nèi)所有觀察指標(biāo)狀況[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

將該次研究數(shù)據(jù)輸入SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，分別以（%）、（x±s）表示計(jì)數(shù)資料、計(jì)量資料，并予以χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，如P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組對(duì)藥師滿意度

對(duì)比兩組對(duì)藥師滿意度發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組非常滿意36例（26.67%）、滿意77例（57.04%）、不滿意22例（16.30%）、護(hù)理滿意度113例（83.70%），觀察組非常滿意74例（54.81%）、滿意57例（42.22%）、不滿意4例（2.96%）、護(hù)理滿意度131例（97.04%）。觀察組護(hù)理滿意度97.40%明顯高于對(duì)照組83.70%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。兩組對(duì)藥師滿意度比較如表1所示。

2.2 兩組對(duì)服務(wù)滿意度

對(duì)比兩組對(duì)服務(wù)滿意度發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組非常滿意24例（17.78%）、滿意86例（63.70%）、不滿意26例（19.26%）、護(hù)理滿意度109例（80.74%），觀察組非常滿意63例（46.67%）、滿意66例（48.89%）、不滿意6例（4.44%）、護(hù)理滿意度129例（95.56%）。觀察組護(hù)理滿意度95.56%明顯高于對(duì)照組80.74%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（（P<0.05））。兩組對(duì)服務(wù)滿意度比較如表2所示。

2.3 兩組取藥時(shí)間

對(duì)比兩組取藥時(shí)間發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組取藥時(shí)間（10.7±2.6）min，觀察組取藥時(shí)間（10.7±2.6）min。觀察組取藥時(shí)間明顯短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.000）。兩組取藥時(shí)間比較如表3所示。

2.4 兩組醫(yī)患糾紛發(fā)生情況

對(duì)比兩組醫(yī)患糾紛發(fā)生情況發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組醫(yī)患糾紛發(fā)生9例（6.67%），觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生1例（0.74%）。觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生0.74%明顯低于對(duì)照組6.67%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.024）。兩組醫(yī)患糾紛發(fā)生情況如表4所示。

3 結(jié)論

藥劑科業(yè)務(wù)結(jié)合醫(yī)院科研及教學(xué)需要等，編制藥品計(jì)劃，把握藥品市場(chǎng)信息及科技，為臨床提供優(yōu)質(zhì)、安全藥品。服務(wù)質(zhì)量（Service Quality），滿足規(guī)定和潛在需求及滿足被服務(wù)者需求。

藥劑科和患者接觸時(shí)間不長(zhǎng)，缺少語(yǔ)言溝通，通長(zhǎng)易忽視服務(wù)質(zhì)量[4]。由現(xiàn)代醫(yī)學(xué)理論可知，醫(yī)患間溝通及信任不足，醫(yī)院服務(wù)流程出現(xiàn)問題，這是引起醫(yī)患原因，如，藥劑科主要工作為儲(chǔ)存、調(diào)配及發(fā)送藥物，換言之，藥劑科直接面對(duì)藥品藥品價(jià)格及質(zhì)量等問題，以上問題對(duì)藥物治療效果及費(fèi)用產(chǎn)生直接影響，所以，使得藥劑科承受過大醫(yī)患?jí)毫5]。藥劑科常規(guī)工作涉及層面廣，與患者密切接觸，當(dāng)不能妥善處置和患者關(guān)系，使得患者不滿意服務(wù)，引起醫(yī)患糾紛。所以，醫(yī)院藥劑科應(yīng)逐步提升服務(wù)質(zhì)量，改建服務(wù)態(tài)度及流程，讓患者獲得較高就醫(yī)滿意度。藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，一強(qiáng)化醫(yī)患認(rèn)知及溝通，使藥劑科服務(wù)流程更完善，取信患者，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，獲得較高患者滿意度，減少醫(yī)療糾紛。

相比對(duì)照組，觀察組對(duì)藥師滿意度及對(duì)護(hù)理滿意度明顯較高（P<0.05）；取藥時(shí)間明顯較短（P<0.05）；醫(yī)患糾紛發(fā)生明顯較低（P<0.05）。提示，藥劑科開展服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)明顯改善醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述，藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施，獲得較好臨床反饋效果，有助于構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系，值得在藥劑科中推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2017-10-21）