摘 要：本文以南寧市少年兒童圖書館為例，通過構(gòu)建讀者滿意度的評價指標(biāo)體系，運用層次分析法構(gòu)建一個相對科學(xué)、完整的適應(yīng)于少兒圖書館讀者滿意度的評價方法，量化地計算出少兒圖書館讀者滿意率。

關(guān)鍵詞：層次分析法；少兒圖書館；讀者滿意度；評價

Research on Readers Satisfaction Evaluation of childrens Library

ABSTRACT：This paper takes Nanning childrens Library as an example， Through the construction of reader satisfaction evaluation index system， using AHP to establish a scientific and complete evaluation of the relative to the childrens library reader satisfaction method， quantitative calculation of the childrens library reader satisfaction rate.

KEY WORDS： AHP ； childrens library； Reader satisfaction； evaluate

1 前言

圖書館服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低往往通過讀者滿意率來體現(xiàn)，而且“讀者滿意率”被列入全國公共少兒圖書館評估定級的必備條件。所以，近年來，圖書館開展重視讀者滿意率調(diào)查研究。很多圖書館會在每年的年初向讀者發(fā)放上一年度的讀者滿意度調(diào)查表開展讀者滿意率調(diào)查，以便能較真實地掌握上一年度本館的工作情況。但如何根據(jù)讀者滿意率調(diào)查表通過評價方法得到比較準(zhǔn)確的讀者滿意率（%），這是專家們研究較多的問題。本文以南寧市少兒圖書館為例，結(jié)合少兒圖書館的特點，以讀者需求為中心，運用項目管理知識中層次分析法等工具，構(gòu)建了一個相對科學(xué)、完整的適應(yīng)于少兒圖書館讀者滿意度的評價方法。

2 南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度的綜合評價

2.1 構(gòu)建南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度的評價指標(biāo)體系

根據(jù)南寧市少年兒童圖書館的服務(wù)環(huán)境、文獻(xiàn)資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和水平、工作人員等情況建立適合少兒圖書館讀者滿意度的評價指標(biāo)體系，如圖2-1所示：

目標(biāo)層即評價的主客體，本文是對少兒圖書館讀者滿意度評價，這也是本文評價的總體目標(biāo)。

準(zhǔn)則層是實現(xiàn)總體評價目標(biāo)要設(shè)置的中間指標(biāo)，即影響評價總體目標(biāo)必須考慮到的大類因素等。本文分析總體目標(biāo)的特點，將目標(biāo)層分解為服務(wù)環(huán)境、文獻(xiàn)資源、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、工作人員四大類指標(biāo)。

指標(biāo)層是對準(zhǔn)則層各項大類指標(biāo)的具體分解，將準(zhǔn)則層的每個指標(biāo)逐步細(xì)化成可以測量、比較的指標(biāo)因子，表示解決問題而采取的措施、方案等。本文將準(zhǔn)則層分解為14個二級指標(biāo)，這個二級指標(biāo)是對綜合服務(wù)質(zhì)量的具體評價。

分析得到，總目標(biāo)集 A = {B1，B2，B3，B4}

準(zhǔn)則層，子目標(biāo)集 B1 = {C11，C12，C13}

B2 = {C21，C22，C23}

B3 = {C31，C32，C33，C34}

B4 = {C41，C42，C43}

2.2 利用層次分析法確定讀者滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重

首先，根據(jù)少兒圖書館讀者滿意度的評價指標(biāo)體系，設(shè)計目標(biāo)層、準(zhǔn)則層兩兩比較調(diào)查表（詳見附件1）；同時把目標(biāo)層、準(zhǔn)則層兩兩比較調(diào)查表以郵件、QQ交談等方式交由少兒圖書館界專家使用1-9級標(biāo)度法對目標(biāo)層1組、準(zhǔn)則層4組因素進行兩兩比較；最后收集專家反饋表，建立判斷矩陣并確定權(quán)重，從而構(gòu)建兩兩比較矩陣。

1、建立準(zhǔn)則層矩陣和計算特征向量。

（1）構(gòu)建準(zhǔn)則層的判斷矩陣A

整理專家們的評價問卷，得到2016年讀者滿意度評價四大指標(biāo)服務(wù)環(huán)境、文獻(xiàn)資源、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、工作人員相對于目標(biāo)層的兩兩比較，見表2-1。

由上表得準(zhǔn)則層的判斷矩陣A：

A =

（2） 確定準(zhǔn)則層的權(quán)重

①對判斷矩陣中的數(shù)值每一行進行求知再開4次方根得：

②對向量進行歸一化處理：

③確定權(quán)重向量：

④求判斷矩陣的最大特征根：

因為

所以

（3）進行一致性檢驗：

①計算一致性指標(biāo)CI

查表得平均隨機一致性指標(biāo)RI=0.9，

②計算

結(jié)論：一致性指標(biāo)符合要求，可以接受該權(quán)重向量W[3]。

2、建立指標(biāo)層的判斷矩陣，計算并核定其特征向量。

（1）構(gòu)建指標(biāo)層四大類因素的判斷矩陣B1、B2、B3、B4

①整理專家評分問卷，得到服務(wù)環(huán)境各指標(biāo)相對B1的兩兩比較，如表2-2。

由上表到服務(wù)環(huán)境的判斷矩陣B1：

B1 =

②用以上方法以，整理專家評分問卷，得到文獻(xiàn)資源的判斷矩陣B2：

B2 =

服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的判斷矩陣B3

B3 =

工作人員的判斷矩陣B4

B4 =

（2）確定權(quán)重向量和最大特征根

①與上述方法一致，經(jīng)過歸一化處理后，得到權(quán)重向量：

②與上述方法一致，求最大特征根

所以得到最大特征根為：

λmax1 = 3.01

λmax2 = 3.00

λmax3 = 5.00

λmax4 = 3.01

③一致性檢驗

首先，計算一致性指標(biāo)CI：

因為CI2和CI3都等于0，表明判斷矩陣A2、A3具有完全一致性，檢驗結(jié)束。

現(xiàn)只需對B1和B4進行一致性檢驗：

查表得RI1=RI4 =0.58，

由此得出結(jié)論，一致性指標(biāo)都符合要求。

3、求總排序。計算準(zhǔn)則層和目標(biāo)層的合成權(quán)重，得到讀者滿意度各測評指標(biāo)相對于總目標(biāo)的權(quán)重值。

由上述所有計算結(jié)果表明，從準(zhǔn)則層A到指標(biāo)層C的判斷矩陣的CR均小于0.1，其一致性指標(biāo)都符合要求，故總排序有效。由此得到少年兒童圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系權(quán)重，詳見表2-6所示[4]。

3 南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度綜合評價案例分析

2017年1月，設(shè)計并印刷了2016年南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度調(diào)查表，2017年2-4月，在南寧未成年人閱讀中心向廣大讀者發(fā)放2016年讀者滿意度調(diào)查表600份。收回調(diào)查表541份，其中有效調(diào)查表為500份。

根據(jù)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)利用EXCEL和SPSS軟件對所得的數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計分析，求得算術(shù)平均值得到各二級指標(biāo)的得分。 由于調(diào)查表采用的是五分制，將五分制換算成百分制（均值除以5再乘以100%），得到其二級指標(biāo)百分制數(shù)值（讀者滿意度一般以百分制來表示），再將各二級指標(biāo)的得分加權(quán)重（利用計算公式Si=Wi（其中Wi：一級指標(biāo)的權(quán)重值；Wij：各項二級指標(biāo)的權(quán)重值；Sij：各項二級指標(biāo)五分制均值換算成常用的百分制值），算得各二級指標(biāo)的準(zhǔn)確得分。最后類似地將各一級指標(biāo)加權(quán)求和得出南寧市少年兒童圖書館讀者滿意度最終得分。

3.1 計算二級指標(biāo)讀者滿意度得分

四大類二級指標(biāo)得分詳見表3-1至表3-4。

4 分析讀者滿意度評價結(jié)果

可以看出，基于層次分析法的讀者滿意度評價可以準(zhǔn)確地計算出某圖書館的讀者滿意率，并能輕松地找到該館存在的問題（工作欠缺問題），從而有針對性地改進存在問題；能直接地反映出該館優(yōu)秀的一面，鼓勵同志們再接再厲。

根據(jù)對比表3-1、表3-2、表3-3和表3-4可以看出一級指標(biāo)“服務(wù)環(huán)境”滿意度得分相對比較低，得85.77分；“服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量”滿意度得分相對較高，得92.22分；“工作人員”滿意度得分最高，得93.79分。上述計算結(jié)果得知南寧市少年兒童圖書館的讀者滿意率還是挺高的，總分91.01分，完全達(dá)到第六次公共圖書評估中一級少年兒童圖書館要求的讀者滿意率85%以上。

參考文獻(xiàn)

[1][2]周明. 南寧市城鄉(xiāng)一體化聯(lián)合圖書館建設(shè)項目風(fēng)險管理研究[D].南寧：廣西大學(xué).2016.

[3] 梁毓.南寧青秀萬達(dá)廣場購物中心開發(fā)項目風(fēng)險管理研究[D].南寧：廣西大學(xué).2013.

[4]張青.私募股權(quán)投資估值模型研究[J].徐州工程學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2016，31（1）：54-58.

作者簡介

周明（1977-），女，廣西合浦，在南寧市少年兒童圖書館工作，碩士研究生，副館長/副研究館員，主要研究方向是圖書館項目建設(shè)、圖書館數(shù)字化建設(shè)和未成年人思想道德建設(shè)。