【摘要】本文闡述了少年兒童圖書(shū)館人性化服務(wù)的概念及內(nèi)涵，介紹了少年兒童圖書(shū)館的現(xiàn)狀，論述了少年兒童圖書(shū)館的人性化服務(wù)的定位及創(chuàng)建。

【關(guān)鍵詞】少兒圖書(shū)館;人性化;服務(wù)

少兒圖書(shū)是圖書(shū)館藏書(shū)中薄弱的一環(huán)，然而它恰恰應(yīng)當(dāng)是一個(gè)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。打造少兒圖書(shū)館的人性化服務(wù)，形成服務(wù)的效應(yīng)，是信息時(shí)代和育人工程所必須的。什么是少兒圖書(shū)館的人性化服務(wù)呢？“如果一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性，或一定的信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)，在同行業(yè)中形成一種差別優(yōu)勢(shì)，那么，這種優(yōu)勢(shì)就是人性化服務(wù)?！憋@而易見(jiàn)，少兒圖書(shū)館通過(guò)自我的內(nèi)部調(diào)整，形成某種服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于兒童成長(zhǎng)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，即為少兒圖書(shū)館的人性化服務(wù)。它應(yīng)該是具有鮮明兒童特色的信息、文化的素質(zhì)教育的優(yōu)勢(shì)服務(wù)，而且其服務(wù)是個(gè)性化的有別于成人圖書(shū)館服務(wù)的特色服務(wù)。少兒圖書(shū)的館藏，信息的快速流通，帶有超前性的特色服務(wù)，對(duì)無(wú)形產(chǎn)品（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）的開(kāi)發(fā)、利用，其實(shí)與其他領(lǐng)域的服務(wù)有相同之處，這便是服務(wù)的規(guī)范性、價(jià)值觀(guān)的取向和認(rèn)同。歸根到底，它不僅是設(shè)施和館藏量信息的總和，而是加入了人的主觀(guān)能動(dòng)因素，使服務(wù)具有“以人為本”的內(nèi)涵，因此極具戰(zhàn)略意義。

我們所討論的圖書(shū)館人性化服務(wù)脫開(kāi)具有趨同性和共性的模式，單就少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)而言，那就是對(duì)少年兒童的人文關(guān)懷、對(duì)未成年人的關(guān)注，它既注重“以讀者為本”的服務(wù)宗旨，又強(qiáng)調(diào)“以館員為本”的主觀(guān)能動(dòng)意識(shí)。“以讀者為本”就是要樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的概念，把方便讀者、滿(mǎn)足讀者合理需求作為圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的?！耙责^員為本”就是要樹(shù)立“館員第一，創(chuàng)新為上”的觀(guān)念，尊重館員、理解館員、激勵(lì)館員，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮館員的積極性、創(chuàng)造性和主人翁精神，不斷推進(jìn)管理、服務(wù)的創(chuàng)新和管理的提升。人性化管理其目的在于通過(guò)培植人文精神、營(yíng)造人文環(huán)境來(lái)充分調(diào)動(dòng)和開(kāi)發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，這是配合國(guó)家和時(shí)代要求賦予自己的一種使命，這服務(wù)的存在也就是與時(shí)俱進(jìn)了。

一、不容樂(lè)觀(guān)的現(xiàn)狀

很多人，包括少兒圖書(shū)館工作者，并不明白、不重視文獻(xiàn)資源分散，信息實(shí)力疲軟，少兒圖書(shū)單一、陳舊，服務(wù)水平滯后等少兒圖書(shū)館的現(xiàn)狀。有些省市所側(cè)重的也僅僅是少兒圖書(shū)館館舍的建設(shè)。眾所周知，各地圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)捉襟見(jiàn)肘是普遍的，少兒圖書(shū)館更是發(fā)展遲滯，館藏單調(diào)，館舍老化。沒(méi)有少兒特色，根本吸引不了這一代人，更為致命的是，我們往往從思想觀(guān)念上忽略了對(duì)少年兒童的吸引。當(dāng)前，網(wǎng)吧對(duì)未成年人成長(zhǎng)的威脅，就直接導(dǎo)致了嚴(yán)重的、隱藏的社會(huì)壓力，少兒圖書(shū)館沒(méi)能擔(dān)負(fù)起這個(gè)培養(yǎng)少年兒童的道德規(guī)范與傳播先進(jìn)文化知識(shí)的職責(zé)，就更談不上形成什么人性化服務(wù)效應(yīng)了。建設(shè)少兒圖書(shū)館最大的障礙是思想觀(guān)念上的陳規(guī)陋習(xí)，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的精神，對(duì)科技時(shí)代的發(fā)展心中無(wú)數(shù)。這大大地制約了圖書(shū)館作為公益性和效益性的發(fā)展。這是根本問(wèn)題，是對(duì)未來(lái)社會(huì)與國(guó)家前途關(guān)切的缺失。我以為作出建設(shè)少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)第一位的是這種使命感。

二、關(guān)于少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)的定位

館藏的豐富與否、貼近少年兒童年齡依其學(xué)識(shí)和成長(zhǎng)需要的圖書(shū)擁有量、有計(jì)劃地組織針對(duì)少年兒童成長(zhǎng)的專(zhuān)題講座、多元能動(dòng)地服務(wù)、高素質(zhì)的少兒圖書(shū)館隊(duì)伍的培養(yǎng)等等，把這一切綜合起來(lái)，形成一個(gè)在有形服務(wù)基礎(chǔ)上造就出來(lái)的無(wú)形人性化服務(wù)，以有形產(chǎn)品為載體，創(chuàng)造出無(wú)形的人性化服務(wù)，這是優(yōu)秀的少兒圖書(shū)館人員的承諾。所有關(guān)心、熱情、周到、親切的借閱服務(wù)，上門(mén)服務(wù)，主動(dòng)有針對(duì)性的服務(wù)，無(wú)差錯(cuò)、無(wú)投訴服務(wù)，這些都是圖書(shū)本身所不具備的，但恰恰是這些外在的、后天的屬性，將會(huì)構(gòu)成滿(mǎn)足小讀者甚至是超出小讀者預(yù)期要求的功效，進(jìn)而幫助他們形成對(duì)圖書(shū)的情趣和熱愛(ài)，從而達(dá)到推進(jìn)知識(shí)流動(dòng)、變遷和升華的作用。這種功效便是無(wú)形的人性化服務(wù)，館舍一流，藏書(shū)一流，知識(shí)更新一流，設(shè)施一流，更重要的是服務(wù)一流。有這最后一個(gè)一流，前幾個(gè)一流才能發(fā)揮作用。

三、少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)創(chuàng)建的要素

1、重視少年兒童的德育教育

我們應(yīng)當(dāng)以德育為第一要素，以德育教育為主。當(dāng)然旨在普及、推廣最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)知識(shí)，不能忽視。少兒圖書(shū)館是公益性的，即是社會(huì)性的，它的宗旨是為社會(huì)發(fā)展造就未來(lái)人才。有些省市片面地追求經(jīng)濟(jì)效益，甚至也跟隨世風(fēng)開(kāi)網(wǎng)吧，賺違背少兒圖書(shū)館宗旨的錢(qián)，顯而易見(jiàn)，這與創(chuàng)建人性化服務(wù)是背道而馳的，這是原則問(wèn)題。將這個(gè)問(wèn)題說(shuō)得重一點(diǎn)，它是關(guān)系國(guó)家前途命運(yùn)的問(wèn)題。

2、少兒圖書(shū)館的公益性與市場(chǎng)化

關(guān)于公益性的原則和市場(chǎng)化原則，二者是相輔相成的，但又有主有次的。少兒圖書(shū)館是以公益性質(zhì)為主，應(yīng)該以尊重并服務(wù)于社會(huì)為大前提，杜絕片面追求利潤(rùn)，做有違少兒圖書(shū)館建館宗旨的事情。少兒圖書(shū)館的建設(shè)完全依靠國(guó)家撥款可能短時(shí)間內(nèi)不夠的，但是以違背宗旨的手段賺錢(qián)那更是有違賺錢(qián)的初衷。少兒圖書(shū)館的創(chuàng)收是為了更好的建設(shè)圖書(shū)館，為了給少年兒童一個(gè)舒適、優(yōu)良的環(huán)境讀書(shū)。資金的不足可以通過(guò)個(gè)人捐助、企業(yè)捐助、個(gè)人冠名、企業(yè)冠名等等行之有效的辦法募集。

3、少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)的對(duì)象化

少兒圖書(shū)館是沒(méi)有圍墻的學(xué)校，它服務(wù)的對(duì)象當(dāng)然是少年兒童。少兒圖書(shū)館應(yīng)該是他們的第二課堂，是對(duì)他們進(jìn)行素質(zhì)教育的重要基地。我們的優(yōu)勢(shì)是利用有價(jià)值的文獻(xiàn)信息服務(wù)于少年兒童，教育少年兒童，達(dá)到提高他們綜合素質(zhì)的目的。少兒圖書(shū)館需要真正帶給少年兒童以美的享受，美的感受，滿(mǎn)足他們對(duì)先進(jìn)文化知識(shí)的渴求。社會(huì)需要通過(guò)少兒圖書(shū)館這一渠道使知識(shí)流入少年兒童的心靈，進(jìn)而反饋給社會(huì)。在做好當(dāng)前少兒讀者群的服務(wù)同時(shí)，我們應(yīng)該爭(zhēng)取和發(fā)展更大批的潛在型少兒讀者群，并了解、掌握他們潛在的文化及心理需求，想他們之所想，急他們之所急，做少年兒童的貼心人——這是服務(wù)的認(rèn)同性。

“以人為本”的理念所涵蓋的是，服務(wù)主體的讀者和服務(wù)客體的圖書(shū)館館員。從服務(wù)主體的讀者來(lái)說(shuō)，將讀者視為圖書(shū)館的主人，圖書(shū)館作為客體務(wù)必融于社會(huì)。以人為本的理念，同樣適應(yīng)創(chuàng)建少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)的需要。我們的服務(wù)主體是少兒，他們是少兒圖書(shū)館的主人，我們吸引他們參與的所有努力和嘗試，都應(yīng)是“讀者第一，服務(wù)至上”的原則，以人為本是有很深內(nèi)涵的理念、服務(wù)、關(guān)懷、關(guān)心，都體現(xiàn)在你要?jiǎng)?chuàng)建的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生命之中，它是靈魂，離了人文關(guān)懷，一切努力都是沒(méi)有價(jià)值的。

今天，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛擬圖書(shū)館的挑戰(zhàn)，我們還有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎？恐怕這優(yōu)勢(shì)在“人文關(guān)懷”之中，使小讀者們體會(huì)到我們的關(guān)懷，這也是生存的競(jìng)爭(zhēng)，是人類(lèi)認(rèn)知、文化和道德對(duì)反道德傾向的競(jìng)爭(zhēng)。有人提出零距離服務(wù)，零缺陷服務(wù)，零投訴服務(wù)，這些不是為“零而零”，只要認(rèn)真把“以人為本”的精髓抓住了，一個(gè)服務(wù)多元化、個(gè)性化、社會(huì)化、信息化，服務(wù)于人類(lèi)文明的少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)就是立于不敗之地的，少兒圖書(shū)工作者便可以自慰了。同時(shí)，創(chuàng)建了少兒圖書(shū)館的人性化服務(wù)后，也要積極推廣，使之廣泛化，應(yīng)用化，否則這個(gè)人性化服務(wù)的生命力就極其有限，從一個(gè)人性化服務(wù)創(chuàng)立之初就應(yīng)不斷深化發(fā)展它，使之日臻成熟，使其服務(wù)水平與知名度相輔相成。少兒圖書(shū)館在人性化服務(wù)形成和發(fā)展的創(chuàng)立、開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要適當(dāng)作些廣告宣傳，以提高人性化服務(wù)的信譽(yù)價(jià)值和知識(shí)產(chǎn)權(quán)價(jià)值。隨著社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)站所起的作用也越來(lái)越大。這就需要少兒圖書(shū)館加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，擴(kuò)大少兒圖書(shū)館人性化服務(wù)的知名度。

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【作者簡(jiǎn)介】

濮偉（1967—），男，上海人，中專(zhuān)學(xué)歷，現(xiàn)任職于長(zhǎng)春市少年兒童圖書(shū)館，主要研究方向：讀者服務(wù)。