金立濤

摘 要：當前中國經濟正處于高速發(fā)展的重要階段，居民的生活水平相較于過去有了翻天覆地的變化，商旅外出的人數也在逐年增加，酒店行業(yè)的發(fā)展迎來了新的轉折點。國外的酒店品牌逐漸進入中國市場，國內酒店企業(yè)面臨的是機遇與挑戰(zhàn)并存的行業(yè)局勢。我們既需要學習國外的管理經驗，也需要優(yōu)化內部管理、提高服務質量，尤其是客房部的服務質量。無論是硬件設施亦或是軟件設施，客房部的服務將直接影響到酒店的整體水準，進而影響到酒店的經營發(fā)展。所以由提高酒店客房部的服務質量入手，為酒店的經營發(fā)展找到一條合適的路徑是目前所必須要重視的問題。

關鍵詞：酒店；客房部；服務質量；經營發(fā)展

進入21世紀，人們的生活水平有了質的飛躍，在追求更高層次的物質生活的同時，質量的概念以及質量的需求也已經深入人心。對酒店來說，服務質量是其生存的根本，行業(yè)內不同企業(yè)之間的競爭說到底也是服務質量的競爭。所以要實現(xiàn)酒店的進一步發(fā)展，就必須提高服務質量，這是酒店日常運營管理最核心的任務。借此來提高客戶的滿意度，從而獲得穩(wěn)定的客源是酒店企業(yè)面對當前行業(yè)內競爭局勢的制勝法寶。

一、酒店客房部的工作職責

普通商務酒店客房部的工作職責主要包括以下幾個方面的內容：首先客房清潔?？头壳鍧嵤蔷频陜瓤头坎繂T工非常重要的一部分工作，這部分工作的效果將直接影響到客人對酒店的整體評價，進而影響酒店的盈利狀況。因此應當給予這部分工作足夠的重視。上早班的員工，應當查看清楚客房的入住情況，對樓層客房的分布狀態(tài)有一個了解，以確保能夠在工作中做到“有的放矢”。其次開夜床服務。四星級及以上的酒店都必須對入住的客人提供開夜床服務，開夜床的時間通常在下午6點到晚上9點之間，但并不是所有客人都能夠理解這項服務，在工作中相關工作人員應該針對這項服務給予耐心、細致的解釋。要征得客人的同意，若期間發(fā)生誤會，也應該本著“不卑不亢”的原則維護客人的自尊，幫助客人解決困擾。再次查房。酒店有人入住便會有人離開，在這迎來送往之間，查房也是非常重要的一部分工作。若查房過慢，將直接影響在前臺等候的客人的心情，讓客人等待的時間越長，他們的心情也就會越急躁，有時還有可能惹來不必要的投訴。因此快速、細致的查房也是酒店客房部日常工作中非常重要的一部分內容，它是客人入住服務的最后一環(huán)，我們應該把我們的工作畫上一個完美的句號?！?】

二、制約酒店客房部服務質量提高的因素

1、消極的工作態(tài)度

工作人員的工作態(tài)度將直接影響到酒店客房部的服務質量，無論處在何種工作崗位，都必須保持積極、陽光的工作態(tài)度，這將直接影響到客戶的居住體驗。客人來到酒店希望感受到的是微笑、是愉悅的氛圍。但很多酒店都存在工作人員消極怠工的問題，服務人員帶著負面情緒迎接客人，難以給顧客留下積極的第一印象，這樣一來工作人員自然不能給顧客提供熱情周到的酒店服務。再者消極的工作態(tài)度將直接影響到工作效率，工作人員若持有消極的工作態(tài)度，自然沒有主動提升自身綜合素質的規(guī)劃，長此以往必將影響酒店客房部的整體團隊形象。

2、管理水平參差不齊

酒店客房部的管理者學歷較低已經成為國內酒店企業(yè)的通病，依靠工作經驗得到了職位上的提升，卻缺乏與崗位相匹配的管理經驗。不少酒店高層管理者尚未接受正統(tǒng)的酒店管理培訓，且年齡較大，創(chuàng)新意識薄弱，對于工作中存在的問題難以科學有效的進行解決。對于酒店管理者來說有工作經驗固然重要，但也應該重視客房部管理者的綜合文化素質。以國外客人的投訴為例，在接到投訴時，我們需要與客人做好溝通，站在對方的角度將問題解決，這個過程中需要克服的不僅是語言關，更需要贏得他們的理解。

三、提高酒店客房部的服務質量，推進酒店經營發(fā)展

1、改造客房基礎設施

酒店內的基礎設施是酒店服務的載體，在硬件設施達標的前提下，我們才有機會開展后續(xù)服務。所以有必要對酒店內的基礎設施進行全面改造，這部分工作并不意味著酒店內部裝潢以及配套服務設施的“大換血”，如果我們能夠提高對于細節(jié)問題的關注度，將有助于提高顧客的滿意度，進而提升酒店的整體形象。例如對房間內的空調進行定期維護，降低其故障率，這樣的細節(jié)問題便能夠提高客戶的滿意度。這部分工作需要投入一定的資金，但將會帶來長期回報?！?】

2、幫助員工樹立起積極的工作態(tài)度

“態(tài)度決定一切”，自員工入職第一天起，就應該引導其樹立起積極的工作態(tài)度。為了達到這一效果，酒店可以嘗試在精神以及物質方面設置必要的獎勵，通過獎勵的形式激發(fā)員工的工作熱情，引導其樹立起積極的工作態(tài)度。做好職業(yè)培訓，主要包括專業(yè)技能以及外語培訓。發(fā)揮好榜樣帶頭作用，讓員工認識到再平凡的工作也能夠實現(xiàn)個人價值，贏得集體的認可。

3、提升管理層的管理素質

人力資源部應該制定出招聘高素質客房管理人才的需求，合理利用招聘手段，提高招聘門檻，選擇真正有能力的管理人才，進而提高管理層的總體素質。服務行業(yè)非?？简瀼臉I(yè)者的耐心，在選拔高學歷人才的同時，也應該注重考核應聘者的個人素質。此外，強化上下級的溝通，管理層應當做好信息反饋，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，從而查缺補漏。

總之國內的酒店行業(yè)起步較晚，相較于發(fā)達國家仍存在較大的差距。而客房部的服務質量更能夠直接影響到客戶的滿意度，從而影響酒店的經營發(fā)展，因此我們需要從提高客房部的服務質量著手，優(yōu)化酒店內部管理，為其營造一個廣闊的發(fā)展前景。以上筆者對酒店客房部的服務質量與酒店經營發(fā)展之間的關系進行了論述，旨在對相關工作的落實有所幫助。

參考文獻

[1]楊敘琴.煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作探析[J].價值工程，2017，36（01）：42-43.

[2]李娟.提高成都市高星級酒店內部服務質量的對策研究[D].西南財經大學，2010.

（作者單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院）