翁燕

摘要：服務(wù)禮貌用語(yǔ)是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心，餐飲服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中如何靈活準(zhǔn)確使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)顯得尤為重要。本文主要從服務(wù)禮貌用語(yǔ)的選擇技巧、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表達(dá)技巧、態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)技巧等方面指導(dǎo)服務(wù)員做到語(yǔ)言的有效表達(dá)，提升服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：禮貌用語(yǔ);餐飲服務(wù);表達(dá)技巧

服務(wù)語(yǔ)言是餐飲服務(wù)員與顧客之間聯(lián)系的紐帶，是溝通的工具。有些服務(wù)員除了日常使用的幾句禮貌用語(yǔ)之外，很少會(huì)說(shuō)其他方面的應(yīng)酬話(huà)。個(gè)別服務(wù)員因口齒不清或表達(dá)不恰當(dāng)導(dǎo)致與顧客之間發(fā)生糾紛。正確使用服務(wù)用語(yǔ)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，涉及服務(wù)人員自身素質(zhì)與修養(yǎng)，與其生活閱歷、文化水準(zhǔn)、服務(wù)知識(shí)、語(yǔ)言技能等。語(yǔ)言藝術(shù)是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，而服務(wù)禮貌用語(yǔ)是餐飲服務(wù)質(zhì)量的核心，是餐廳贏得客源的重要因素，所以作為服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)靈活掌握并使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)。

服務(wù)禮貌用語(yǔ)的使用要做到準(zhǔn)確清晰、恰當(dāng)?shù)皿w、靈活變通。餐飲服務(wù)員應(yīng)能正確選擇服務(wù)禮貌用語(yǔ)，恰當(dāng)調(diào)整語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，自如運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)與客人進(jìn)行有效溝通。服務(wù)禮貌用語(yǔ)的有效表達(dá)是服務(wù)員應(yīng)有的品質(zhì)，也是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的基本保證。

一、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的選擇技巧

作為服務(wù)人員一定要熟練掌握基本禮貌用語(yǔ)，如稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)等等，同時(shí)還要做到請(qǐng)字不離口，謝字隨身走。

針對(duì)不同的客人選擇恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與其對(duì)話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。如對(duì)經(jīng)常光顧的客人，以其姓氏或職務(wù)稱(chēng)呼他，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，客人會(huì)有一種自豪感。在不同的節(jié)日選擇節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，如：中秋節(jié)時(shí)問(wèn)候一聲“先生中秋好”比一句“先生您好”更強(qiáng)化節(jié)日氣氛。

二、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表達(dá)技巧

說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)對(duì)交談的雙方都存在著巨大的影響，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)可以將話(huà)語(yǔ)所蘊(yùn)涵的情感表達(dá)得更準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)。對(duì)客服務(wù)中發(fā)生糾紛有時(shí)就是因?yàn)榉?wù)員說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)讓對(duì)方接受不了。

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的使用首先要注意說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合，一般說(shuō)來(lái)，空間大，環(huán)境嘈雜，就應(yīng)適當(dāng)提高音量，放慢語(yǔ)速。相反，空間小，環(huán)境安靜，就要適當(dāng)降低音量，適當(dāng)加快語(yǔ)速。

其次是掌握說(shuō)話(huà)時(shí)機(jī)。同樣一句話(huà)，在不同時(shí)候說(shuō)，效果往往不同。抓住時(shí)機(jī)，恰到好處地運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，才會(huì)產(chǎn)生良好的效果。比如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”此類(lèi)的服務(wù)禮貌語(yǔ)言，如果是客人在進(jìn)餐途中正左顧右盼時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前親切詢(xún)問(wèn)，會(huì)讓客人覺(jué)得享受了周到的服務(wù)。

第三是因人而異。因?yàn)檎Z(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)能影響客人的情緒和精神狀態(tài)。如：客人遇到高興的事情時(shí)，你用喜悅的語(yǔ)氣同他交談，就更能引發(fā)他的喜悅之情;當(dāng)客人憤怒時(shí)，你還是用喜悅的語(yǔ)氣，往往會(huì)使對(duì)方更加憤怒。生硬的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)會(huì)引發(fā)對(duì)方的不悅之感，埋怨的語(yǔ)氣會(huì)引發(fā)對(duì)方的滿(mǎn)腹牢騷等等。如遇到客人等不及，自己走進(jìn)廚房催菜，如說(shuō)：“先生，請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)來(lái)的。”?顯得語(yǔ)氣生硬，令人難以接受，如換成：“先生，您有什么事讓我來(lái)幫您，您請(qǐng)?jiān)谧簧仙缘?，我馬上幫您上菜好嗎？”就會(huì)讓人覺(jué)得委婉柔和，容易接受。

三、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)技巧

一名服務(wù)員不但要有文明禮貌語(yǔ)言，還應(yīng)具備溫文爾雅的舉止和自然自信的神態(tài)，這樣的語(yǔ)言表達(dá)才能產(chǎn)生良好的效果。每一位服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)把文明的語(yǔ)言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來(lái)，并輔以良好的行為。

有的服務(wù)員將交流與交談混淆，以為與客人交流就是想辦法與客人多說(shuō)話(huà)，其實(shí)交流的方式有很多，有時(shí)一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作都包含了無(wú)窮的信息。面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，服務(wù)員的表情仍然會(huì)告訴客人，其態(tài)度是好是壞，當(dāng)目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶(hù)。在與客人溝通時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)可以表示對(duì)客人的尊重;在為客人服務(wù)時(shí)，站姿也能反映出對(duì)客人是關(guān)心、歡迎還是厭煩、淡漠。

作為一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員，不但需要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調(diào)的舉止，誠(chéng)摯的心意，超凡的耐力，更需要有能把語(yǔ)言、動(dòng)作、表情完美地統(tǒng)一起來(lái)的能力，尤其要有靈活使用語(yǔ)言技巧的本領(lǐng)，只有這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。

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