戎千

摘要：在旅游飯店飛速發(fā)展的大背景下，我國星級飯店數(shù)量卻在逐年減少，一方面是因為星級飯店的評選規(guī)則更嚴(yán)格了，但更重要的是，我國星級飯店的服務(wù)質(zhì)量水平提升緩慢，難以跟上服務(wù)消費(fèi)發(fā)展的步伐。為鞏固客源市場，各酒店都需要充分挖掘自身優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足顧客需求，培養(yǎng)忠誠的顧客。面對新的環(huán)境，如何提升飯店的服務(wù)質(zhì)量、提高顧客的滿意度、留住老顧客并吸引更多的新顧客，成為當(dāng)下星級酒店亟待解決的問題。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)務(wù);服務(wù)質(zhì)量管理;顧客滿意度

截止到2015年，我國星級飯店總數(shù)12327個，相比于2014年的12803個，數(shù)量有所下滑。但數(shù)據(jù)顯示，我國近十年旅游飯店營業(yè)額逐年上升，從2008年的1932.70億上升到2016年的3001.19億，旅游飯店業(yè)務(wù)發(fā)展速度飛快^[1]。

一、研究現(xiàn)狀

對于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法，不同的學(xué)者給出的不同的看法和規(guī)則：

首先，針對服務(wù)質(zhì)量管理，格朗魯斯認(rèn)為質(zhì)量管理屬于主觀范疇，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知的服務(wù)水平的對比。他將服務(wù)質(zhì)量分成兩類：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量^[2]。技術(shù)質(zhì)量是顧客通過服務(wù)所得（即服務(wù)過程的產(chǎn)出）來評價的。這是格朗魯斯對服務(wù)質(zhì)量的論述，而酒店服務(wù)質(zhì)量屬于服務(wù)質(zhì)量的一部分，需要基于酒店特殊的環(huán)境進(jìn)行特殊分析，從而準(zhǔn)確地酒店的層面來提升質(zhì)量。Parasuraman等人指出，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的關(guān)鍵，定義服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)該是顧客，開始了從顧客感知方面提升服務(wù)質(zhì)量的研究。

學(xué)者彭玲認(rèn)為，我國酒店業(yè)普遍存在平均利潤率低、服務(wù)質(zhì)黃不高的狀況，需要從全面質(zhì)量管理的視角去尋求有效治理酒店服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的途徑。她提到，酒店業(yè)的全面質(zhì)量管理，必須根據(jù)消費(fèi)者的需要和酒店服務(wù)業(yè)的特點，推出一系列以顧客滿意為主的服務(wù)方式，通過服務(wù)過程的控制、組織、改進(jìn)和激勵等方面的工作，建立起全面質(zhì)量管理制度并使之有效的運(yùn)行，以創(chuàng)新理論和創(chuàng)新方式完善酒店服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)管理，以推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平的全面提升。具體方法有：（1）實施顧客經(jīng)營戰(zhàn)略與ISO9001相結(jié)合。（2）做好星級標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001相銜接。（3）注重過程控制和質(zhì)量記錄，采用目標(biāo)管理進(jìn)行質(zhì)量激勵。

學(xué)者黃靜和謝彬認(rèn)為提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平要從原來加強(qiáng)酒店自己的制度標(biāo)準(zhǔn)向建立以顧客為中心的指標(biāo)體系轉(zhuǎn)變。兩位學(xué)者僅僅從顧客直接感知的服務(wù)質(zhì)量角度來評價影響酒店服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)的因素從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。學(xué)者提出建立服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的指標(biāo)作為企業(yè)重要參考。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，根據(jù)企業(yè)具體經(jīng)營戰(zhàn)略，來選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系會使顧客產(chǎn)生新的期望，反過來促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。通過以客戶為導(dǎo)向，自下而上提升服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)者李東娟和熊勝緒提出了不同于上述學(xué)者的看法。兩位學(xué)者提到顧客感知服務(wù)質(zhì)量不僅僅要從顧客本人自身去測量，還應(yīng)當(dāng)從顧客本人之外的其他顧客的行為去測量。除了提升顧客對于酒店服務(wù)的感知質(zhì)量還要提升顧客對酒店其他顧客行為的感知質(zhì)量。該學(xué)者采用統(tǒng)計的方法分析酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響維度，構(gòu)建了評價主體的顧客到正在消費(fèi)的其他顧客再到服務(wù)提供者的三維框架，豐富了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究體系。學(xué)者認(rèn)為酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理不能僅僅局限于酒店自身，更要將顧客納入質(zhì)量管理的范圍之中，借助顧客的力量實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。

學(xué)者薄湘平，馬煉，付凈等人聲稱酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系包括5個維度，其相對重要性從大到小依次是質(zhì)量文化、服務(wù)保障、服務(wù)評估、服務(wù)溝通和服務(wù)設(shè)計。但是，這5個指標(biāo)體系都是從酒店內(nèi)部來分析提升服務(wù)質(zhì)量的方法，未考慮顧客的感知程度。

學(xué)者孫艷認(rèn)為任何一個酒店要想獲得成功，就必須站在顧客的角度上考慮問題，把以顧客為中心、爭取顧客滿意作為質(zhì)量管理的首要原則。提出實行全面質(zhì)量控制，使不同服務(wù)即遇的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;加強(qiáng)走動式管理，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題;加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，充分信任自己的員工，從員工方面去提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。這種做法會提升酒店自己固有的服務(wù)水平，相比于李東娟學(xué)者提出的從其他顧客方面提升顧客的感知質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)顧客方面的改進(jìn)。

學(xué)者丁于思和肖軼楠基于酒店的網(wǎng)絡(luò)點評數(shù)據(jù)，采用因子分析的方法，構(gòu)建五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。這種方法對酒店位置、酒店服務(wù)、客房設(shè)施、酒店餐飲和整體舒適度幾個方面進(jìn)行評價。通過因子分析得出幾個評價因素的權(quán)重，為酒店的進(jìn)一步改善提供數(shù)據(jù)支撐，有利于星級酒店的評級。該學(xué)者提到了酒店自己硬件設(shè)施的改善，也提到了對于顧客的全方位服務(wù)以及酒店公共環(huán)境的整體舒適度。通過兩個方面的同時完善來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)者尹華光、李文杰和袁國斌采用問卷調(diào)查法對張家界幾家酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查，并通過方差分析獲得了服務(wù)質(zhì)量的測評五維度的重要程度，進(jìn)而對這幾家酒店的服務(wù)質(zhì)量提升提出了意見。張家界部分酒店在安全性、移情性、有形性方面做得較好，但在可靠性方面仍然需要改進(jìn)。

二、總結(jié)

服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的前置因素，顧客滿意是顧客忠誠的前置因素。綜合考慮多位學(xué)者的看法，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量水平必須從兩個方面入手，并且要將兩個方面相結(jié)合。首先，酒店自身的硬件設(shè)施必須滿足顧客的要求，然后要從顧客的角度出發(fā)去提升自己的服務(wù)水平，即提升顧客的服務(wù)感知。此外，酒店的無形產(chǎn)品也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，有幾位學(xué)者提到，要考慮酒店公共環(huán)境的整體舒適度，從其他顧客方面去提升部分顧客的服務(wù)感知。只有當(dāng)酒店的服務(wù)水平達(dá)到了顧客的需求，顧客往往愿意再次購買自己滿意的服務(wù)，并會為企業(yè)作正面的口頭宣傳，滿意的顧客才有可能成為忠誠的顧客，為酒店帶來持續(xù)的效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]丁于思，肖軼楠.五星級酒店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究——基于網(wǎng)絡(luò)點評內(nèi)容分析[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2014，30（03）：64-69.

[2]尹華光，李文杰，袁國斌.張家界高星級酒店服務(wù)質(zhì)量測評研究[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2015，31（05）：73-77.