何蓮 張紅云

摘要：本文以湖北省神農(nóng)架木魚鎮(zhèn)酒店（包括酒店公寓、客棧、民宿等類型）為例，基于攜程網(wǎng)上賓客評價，對酒店服務(wù)質(zhì)量進行分析，并提出改進措施。

關(guān)鍵詞：休閑度假;酒店;服務(wù)質(zhì)量

近年來，休閑度假旅游逐漸成為中國老百姓外出旅游的趨勢。根據(jù)攜程旅行網(wǎng)高級副總裁湯瀾發(fā)布的《2017年旅游中國休閑度假指數(shù)》中指出，休閑度假占旅游市場半壁江山，休閑旅游呈現(xiàn)出6大趨勢，包括：全球化的趨勢、無景點趨勢、平臺移動化趨勢、非標和個性化、地面成為主戰(zhàn)場、從行前到行中服務(wù)。

休閑度假旅游為“除了商旅、公派、回鄉(xiāng)探親以外，以休閑度假為目的的旅游行為”。相對于傳統(tǒng)的觀光、踩點的跟團游，休閑旅游更傾向于自由行度假旅游?！白　笔锹糜巍傲亍敝蟹浅Ｖ匾囊粋€要素。休閑度假酒店是休閑度假者入住的重要場所。休閑度假型酒店是位于休閑度假型旅游目的地，充分結(jié)合當?shù)氐牡赜?、?jīng)濟、文化特色，形成的具有地方性、靈活性和多樣性并能夠使度假型旅游者通過直接觀察或參與而形成度假感受和體驗的酒店。

對于在外旅行的顧客而言，所入住酒店的服務(wù)質(zhì)量是直接影響旅行體驗、滿意度的關(guān)鍵因素之一。一般來說，酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與無形的服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)質(zhì)量通常由酒店提供的服務(wù)滿足顧客需要的程度來衡量，而酒店提供服務(wù)往往又是借助設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品來體現(xiàn)。從這個意義上來說，酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵比較豐富，不僅有服務(wù)的質(zhì)量，而且包括實物產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備以及酒店環(huán)境質(zhì)量等。

一、數(shù)據(jù)選取

神農(nóng)架國家森林公園位于湖北省西北部，是鄂西生態(tài)旅游圈重要的休閑度假目的地。每年7月至九月湖北省內(nèi)及省外的游客會選擇到這里避暑、旅游或休閑長住。通過對落腳地人數(shù)眾多的木魚鎮(zhèn)的酒店的研究與分析，可以為提升神農(nóng)架地區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升賓客休閑度假體驗，提高景區(qū)知名度等方面起到一定的積極作用。

在大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的收集具有一定的代表性，信息量的廣度與時間的跨度也具有一定的代表性。攜程網(wǎng)是國內(nèi)知名的酒店預(yù)訂平臺，與其簽約的酒店數(shù)量較多。本平臺通過搜集入住顧客體驗信息反饋的方式來對讓消費者提前了解各個酒店的評價，以方便選擇合適的入住酒店，同時對酒店方而言，也是了解顧客入住體驗提升服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。所以，本文將基于攜程網(wǎng)上的賓客在線評價來進行數(shù)據(jù)的選取、分析與研究。

在攜程網(wǎng)上，進行條件篩選“神農(nóng)架、木魚鎮(zhèn)”，共出現(xiàn)169家酒店（數(shù)據(jù)截止時期為：2018年10月15日），業(yè)態(tài)類型包括酒店公寓、民宿、客棧等;檔次有五星、四星及以下;既有經(jīng)營時間較長的酒店，也有新加入的酒店;連鎖酒店較少，大部分是自主經(jīng)營的經(jīng)濟型的酒店。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量分析

（一）總體介紹

本文將按照酒店以往入住客人的在線點評來進行整理與分析。首先，確定分析對象的資格，點評數(shù)量為50人以上的計入本次分析，共有127家酒店符合這一要求。然后，依據(jù)評價得分將酒店服務(wù)質(zhì)量分為三個等級：滿意、基本滿意、不滿意?？偡?分，4.5分及以上為滿意，4.0分至4.5分為基本滿意，4.0分以下為不滿意。根據(jù)篩選，4.5分及以上酒店有52家，占41%;4.0-4.5分酒店有44家，占35%;4.0分以下酒店有31家，占24%。

消費者入住一家酒店，會從點點滴滴體驗酒店的設(shè)施設(shè)備及其產(chǎn)品與服務(wù)，參與點評時也分依照各自的經(jīng)歷進行或詳細或簡潔的點評。本文將通過對三個不同等級評價的典型代表酒店的分析，找出讓消費者滿意或不滿意的關(guān)鍵所在，以便提出相應(yīng)策略。

攜程網(wǎng)上有關(guān)酒店入住客人的在線點評主要從四個方面進行評分：位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生。本文將根據(jù)客人的對四個方面的給分情況，以及對語言描述評價情況進行分類、整理與匯總、分析。我們假定，雖然這些酒店的檔次不同、設(shè)施設(shè)備也有差異，但消費者對酒店基本功能及附加功能的預(yù)期基本一致。即，當消費者愿意選擇高星級酒店時，他們對酒店的需求是要求酒店能滿足他們對高星級酒店的認知：功能齊全、服務(wù)專業(yè)等;當消費者愿意選擇經(jīng)濟型或民宿等酒店時，他們不會期盼這些類型的酒店能提供高星級酒店的設(shè)施設(shè)備與標準化的專業(yè)服務(wù)。

（二）對“滿意”等級酒店的服務(wù)質(zhì)量分析

“滿意”等級酒店共有52家，他們的綜合評分均在4.5分及以上。根據(jù)消費者對這些酒店的在線點評，本文選取了10家具有一定代表性的酒店（含連鎖酒店和民俗），從位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生四個方面分析賓客對酒店的滿意度。見下表10家酒店綜合評分表：

表 10家酒店綜合評分表

序號 酒店 客房數(shù)量 評價人數(shù) 綜合得分 位置 設(shè)施 服務(wù) 衛(wèi)生

1 神農(nóng)架康帝君蘭酒店 313間 1629 4.7 4.7 4.7 4.6 4.8

2 斯維登度假公寓（神農(nóng)架心怡店） 180間 2965 4.6 4.6 4.5 4.6 4.7

3 神農(nóng)架阿爾卡迪亞森林酒店 231間 1314 4.7 4.8 4.6 4.6 4.7

4 神農(nóng)架家旅館A座 15間 161 4.8 4.7 4.7 4.9 4.8

5 神農(nóng)架初見客棧 24間 211 4.7 4.7 4.6 4.8 4.7

6 神農(nóng)架森林二號客棧 17間 81 4.8 4.7 4.7 4.9 4.8

7 神農(nóng)架大眾旅館 20間 147 4.7 4.6 4.7 4.8 4.8

8 神農(nóng)架到家了度假公寓 18間 143 4.7 4.8 4.5 4.8 4.7

9 跡墨主題酒店（神農(nóng)架自在居店） 25間 380 4.6 4.6 4.7 4.7 4.7

10 神農(nóng)架森林一號酒店 15間 135 4.7 4.7 4.6 4.8 4.8

從上表數(shù)據(jù)可知，如果消費者的綜合評分在4.5分以上，那么他們對酒店的位置、設(shè)施、衛(wèi)生與服務(wù)均感到滿意;如果有一項評分較低的話，都會影響綜合評分。即顧客對酒店的入住體驗是一個完整的體系，任何一個不完美的體驗都會給入住帶來不滿意的記憶。

筆者也查看了消費者的語言點評內(nèi)容，并按照位置、設(shè)施、衛(wèi)生與服務(wù)四個方面進行點評整理、分類與匯總，最后進行分析，得出消費者對酒店服務(wù)質(zhì)量“滿意”的感知點，結(jié)論如下：

1.服務(wù)方面

消費者滿意的服務(wù)包括：工作人員（包括老板）熱情、周到（例如，提供接送服務(wù)、行李搬運服務(wù)等，根據(jù)客人需要增添物品等），非常熟悉當?shù)芈糜尉包c，能推薦詳細的旅游線路，能為顧客提供幫助。

2.酒店地理位置方面

消費者滿意的地理位置的特點：位于景區(qū)周邊，周邊景色優(yōu)美，房間帶陽臺;交通便利，方便通往各個景點;有停車位，方便自駕旅客停放車輛。

3.設(shè)施設(shè)備方面

消費者滿意的設(shè)施設(shè)備：基本設(shè)施設(shè)備齊全，有地上或地下停車場，賓客能去大堂領(lǐng)取免費停車卡。由于會帶孩子出行，有兒童游樂設(shè)施非常吸引人;可以提供加床，房間設(shè)施完善，被褥整潔干燥;房間內(nèi)家具齊全;有安全防護裝置;配備空調(diào)等電器;衛(wèi)生間配置齊全，保證24小時熱水供應(yīng);洗臉毛巾、浴巾、一次性牙刷、洗發(fā)水按人配置。

4.衛(wèi)生方面

消費者非常重要衛(wèi)生：公共區(qū)域、房間、衛(wèi)生間、餐廳等區(qū)域都要求整齊有序、干凈衛(wèi)生、空氣清新;無蚊蟲、蟑螂等。

（三）對“不滿意”等級酒店的服務(wù)質(zhì)量分析

本文也抽取了10家得分在4.0以下的酒店，通過對顧客在線點評的分析，匯總出消費者不滿意集中在以下幾個方面：

1.服務(wù)方面：服務(wù)未經(jīng)過培訓，在服務(wù)環(huán)節(jié)、內(nèi)容、方式、態(tài)度等方面差強人意。

2.地理位置：地理位置較偏遠，出行不方便。

3.設(shè)施設(shè)備：多半自家住房改成的民宿，自住房與對外營業(yè)一體;設(shè)施設(shè)備較差，功能不齊全;床鋪、床上用品、廁所、沐浴等不太讓人滿意;設(shè)施老舊、家具陳舊;沒有電梯;水壓不穩(wěn)，熱水不定;房間隔音效果差。

4.衛(wèi)生方面：山中樹多但蚊蟲較多，沒有提供蚊帳或其他驅(qū)蚊工具;衛(wèi)生條件較差。

三、結(jié)論

（一）消費者希望休閑度假酒店提供如下服務(wù)或設(shè)施設(shè)備

基于對以上酒店顧客體驗點評的分析，我們發(fā)現(xiàn)顧客對休閑度假酒店的需求（包括硬件與軟件）與其他類型酒店不同，他們需要酒店能滿足他們的以下基本需求：

1.房間類型上，需要家庭房或空間較大的雙人房，對于長期居住的顧客希望有小型廚房。休閑度假的顧客基本上都屬于親子游或家庭游，有男有女，有老有少，物品較大，需求各異。為了方便互相照顧，他們需要家庭房或空間較大的雙人房。

2.酒店地理位置上，既希望鬧中取靜，又希望到景區(qū)方便。如果酒店內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都不錯的話，他們也能忍受稍微偏僻的地理位置，但希望能夠方便找到與進出。

3.作為休閑度假之地，環(huán)境優(yōu)美、安靜、空氣好是非常重要的。顧客希望能夠享受與都市喧囂的環(huán)境不一樣的山野鄉(xiāng)村生活，氛圍上輕松、自在，但又要滿足不與世隔絕的現(xiàn)代交通、通訊便利。

4.自駕游的顧客占了很大的比例，方便停車是基本的要求。

5.對于很多顧客而言，他們來到休閑度假之地，除了享受寧靜之外，還要到附近的景區(qū)游玩。由于是自由行，對景區(qū)游玩路線等不太熟悉，需要酒店能額外提供這方面的幫助。熟悉景區(qū)游玩路線的酒店會讓顧客體驗增值。

6.性價比高，吃飯方便、實惠，有接送服務(wù)（有些酒店不太好找）。

7.設(shè)施設(shè)備滿足基本需要，能洗熱水澡，酒店基本設(shè)施設(shè)備要滿足，衛(wèi)生狀況要好，在服務(wù)方面希望更有人情味，更細心點，能替客人考慮得更細致點，并能提供一定的幫助。

8.要解決網(wǎng)絡(luò)問題、蚊蟲問題、安全問題等，需要提供提醒服務(wù)、叫醒服務(wù)等。

（二）給旅游管理部門的建議

1.地理位置方面：要求各個酒店發(fā)揮各自優(yōu)勢，宣傳時實事求事，滿足不同消費者對地理位置的不同偏好需求（如有喜歡熱鬧地段的，也有喜歡偏遠僻靜之地的。）打造環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、干凈美觀的入住場所。

2.服務(wù)方面：定期進行服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等檢查與培訓，不能放松要求;無論星級酒店或民宿等，都需要制定服務(wù)標準并嚴格執(zhí)行。

3.設(shè)施設(shè)備與衛(wèi)生方面：星級酒店已有一套標準，民宿、農(nóng)家樂等需要制定標準，并按標準執(zhí)行;定期進行培訓與檢查。

4.在道路交通、周邊環(huán)境、景區(qū)規(guī)劃、服務(wù)質(zhì)量等方面形成“全域”提升，讓消費者在消費的體驗中減少遺憾，增加“好”的體驗。

（三）給休閑度假酒店的建議

1.不斷打造自己特色，真實提供宣傳資料，避免不實信息給消費者帶來巨大體驗反差。

2.通過對在線顧客評價的分析，找出顧客對酒店質(zhì)量的感知點，不斷改善服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)設(shè)施，提供讓消費者滿意的服務(wù)。

3.休閑娛樂設(shè)施具有當?shù)厝宋?、資源特色，滿意消費者休閑度假的需要。

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