孟凡樓++王國平

摘 要：絕大多數(shù)項(xiàng)目的成功，都取決于至關(guān)重要的溝通技能和技巧。溝通是任何一個(gè)項(xiàng)目之中最重要的成分，也是項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行項(xiàng)目中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。提出作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)樹立正確的溝通意識(shí)，并從溝通的對(duì)象、內(nèi)容、有效時(shí)機(jī)以及方法與技巧等幾個(gè)方面對(duì)“溝通”這一項(xiàng)目管理中的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行了簡要闡述。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理；項(xiàng)目經(jīng)理；溝通；技巧

一、樹立正確的溝通意識(shí)

對(duì)于項(xiàng)目管理而言，溝通無處不在。溝通技巧可以不斷豐富和掌握，但如果不樹立正確的溝通意識(shí)，往往就會(huì)把簡單的事情復(fù)雜化。舉個(gè)例子，在項(xiàng)目的執(zhí)行過程中很多客戶常常抱怨事情很長時(shí)間得不到任何反饋，甚至于問題已經(jīng)解決了都不知道。這實(shí)際上是要求項(xiàng)目經(jīng)理要有較強(qiáng)的溝通意識(shí)。

二、溝通的對(duì)象（who）

1.區(qū)域內(nèi)部。區(qū)域內(nèi)部的溝通對(duì)象又分為服務(wù)內(nèi)部的溝通和部門之間的溝通。區(qū)域服務(wù)內(nèi)部的溝通涉及到的對(duì)象有項(xiàng)目組成員、省級(jí)技術(shù)負(fù)責(zé)人、區(qū)域服務(wù)經(jīng)理以及區(qū)域技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍中其他的技術(shù)人員等，內(nèi)部人員溝通的特點(diǎn)是技術(shù)人員和隊(duì)伍之間關(guān)系比較融洽，溝通頻率和效率較高，溝通方式多樣。

其他需要溝通的部門對(duì)象主要包括銷售和商務(wù)，特點(diǎn)同上。

2.總部。同總部的溝通主要是同研發(fā)和項(xiàng)目管理部等部門的溝通，有時(shí)候還需要同售前和行業(yè)進(jìn)行溝通。在這種溝通活動(dòng)中，要求項(xiàng)目經(jīng)理能準(zhǔn)確完整地描述問題和項(xiàng)目狀況，關(guān)鍵的要求是減少同一個(gè)問題的溝通次數(shù)，提高溝通的效率。

3.客戶。主要是同項(xiàng)目相關(guān)的客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行需求規(guī)避、施工條件申請(qǐng)、討論分歧、協(xié)調(diào)工程進(jìn)度等等?？蛻羰琼?xiàng)目實(shí)施中最為重要的溝通對(duì)象，對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理來說，從做項(xiàng)目伊始就要逐步摸清客戶的驗(yàn)收決策鏈。沿著客戶驗(yàn)收決策鏈的脈絡(luò)來展開溝通，這對(duì)于按期完成項(xiàng)目的驗(yàn)收工作無疑是至關(guān)重要的。

4.其他廠家人員。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，經(jīng)常因?yàn)榻涌趩栴}同其他的廠家進(jìn)行溝通。這需要項(xiàng)目經(jīng)理同其他廠家的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人建立起比較良好的個(gè)人關(guān)系，從而對(duì)施工周期、同客戶協(xié)調(diào)策略以及項(xiàng)目可能的風(fēng)險(xiǎn)做出正確評(píng)估。

三、溝通的內(nèi)容（what）

1.大區(qū)內(nèi)部溝通的主要內(nèi)容：項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)大區(qū)內(nèi)部的溝通內(nèi)容主要是分配和落實(shí)項(xiàng)目組員工作內(nèi)容，注意營造項(xiàng)目組內(nèi)融洽的施工氛圍、整體項(xiàng)目情況的匯報(bào)，階段性里程碑完成后協(xié)調(diào)大區(qū)其他部門統(tǒng)一運(yùn)作以完成后繼任務(wù)，整合大區(qū)內(nèi)部的資源進(jìn)行項(xiàng)目支持等。

另外，項(xiàng)目實(shí)施不可能一帆風(fēng)順，項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題多種多樣，在經(jīng)過努力和嘗試之后依然會(huì)有問題或者風(fēng)險(xiǎn)存在。如果感覺到已經(jīng)超出自己能夠掌控的范圍，項(xiàng)目經(jīng)理可以給出自己的解決建議，請(qǐng)求相關(guān)部門人員或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成某些工作以促進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展，克服存在的問題，規(guī)避已知的風(fēng)險(xiǎn)。

2.總部的主要溝通內(nèi)容。一般來說，總部是以總體規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、統(tǒng)籌安排為主的職能設(shè)置。那么，項(xiàng)目經(jīng)理與總部之間的溝通將直接影響到項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量等，也將間接影響到客戶的滿意度。大區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理與總部溝通內(nèi)容的主要集中在四個(gè)方面：①結(jié)合區(qū)域特點(diǎn)，同總部就項(xiàng)目實(shí)施的整體規(guī)劃達(dá)成一致；②反饋經(jīng)過整理和細(xì)化的客戶要求。獲取總部的支持和解決；③在項(xiàng)目的管理活動(dòng)中積極響應(yīng)項(xiàng)目管理部的相關(guān)要求，注意更新相關(guān)的電子化系統(tǒng)的信息。為公司整體的項(xiàng)目實(shí)施提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；④了解到客戶集團(tuán)公司項(xiàng)目建設(shè)的最新動(dòng)向，并及時(shí)向總部進(jìn)行反饋，做到信息的及時(shí)溝通。

3.同客戶的主要溝通內(nèi)容。同客戶溝通是整個(gè)項(xiàng)目管理中較難的一個(gè)環(huán)節(jié)。與客戶所溝通的內(nèi)容有很多，隨著具體的項(xiàng)目情況而有所不同。但是所有的項(xiàng)目關(guān)鍵的溝通點(diǎn)都有以下幾個(gè)：（1）快速確定客戶的驗(yàn)收決策鏈。項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理的最終目的就是要及時(shí)驗(yàn)收和回款。理所當(dāng)然，在項(xiàng)目建設(shè)的初期就要透徹了解客戶的驗(yàn)收決策鏈。這個(gè)決策鏈弄清楚了，項(xiàng)目的溝通協(xié)調(diào)才能有的放矢。另外.在確定客戶驗(yàn)收決策鏈時(shí)要注意，這個(gè)決策鏈在項(xiàng)目實(shí)施過程中不一定是固定的.可能會(huì)變化，所以這就要求項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)常有意識(shí)地了解驗(yàn)收決策鏈的變動(dòng)情況。（2）盡快確定項(xiàng)目的驗(yàn)收流程。這同確定客戶驗(yàn)收決策鏈?zhǔn)且粯拥?。不同的客戶組織，不同的項(xiàng)目其驗(yàn)收流程不盡相同。項(xiàng)目經(jīng)理切忌憑經(jīng)驗(yàn)來預(yù)測項(xiàng)目的驗(yàn)收流程。預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)的文檔、手續(xù)，這樣在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)間非常緊的時(shí)候才能有效控制驗(yàn)收周期.完成任務(wù)。

四、何時(shí)需要溝通（when）

項(xiàng)目實(shí)施中，究竟什么時(shí)候需要進(jìn)行溝通呢？實(shí)際上，溝通對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中而言就像空氣之于人，隨時(shí)隨地都有可能進(jìn)行。下面的表1列舉了一般性的項(xiàng)目中主要的溝通時(shí)機(jī)、溝通對(duì)象和溝通目的。

以上是一個(gè)溝通關(guān)鍵時(shí)機(jī)的表格，日常性的溝通沒有詳細(xì)列入其中，而且也隨著不同的項(xiàng)目情況而有所不同。

何時(shí)需要溝通沒有一定之規(guī)，項(xiàng)目經(jīng)理要有隨時(shí)進(jìn)行溝通的意識(shí)，保證項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)能按項(xiàng)目經(jīng)理預(yù)先制定的計(jì)劃順利進(jìn)行。

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