——彭巧君　謝小宇　盧武紅　尼木格日勒　李　婧　修　燕

醫(yī)院經(jīng)營管理的好壞，直接影響著醫(yī)療服務(wù)水平的高低。隨著新醫(yī)改的不斷推進，門診運營管理已經(jīng)成為醫(yī)院管理者的關(guān)注重點[1]。建立科學(xué)、合理、規(guī)范的門診績效考核機制，可以加強醫(yī)院門診管理，為醫(yī)院經(jīng)營管理者提供決策依據(jù)。新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部在醫(yī)院總體績效考核改革原則指導(dǎo)下，對門診醫(yī)療績效考核體系做了初步探索，以期實現(xiàn)對門診發(fā)展的正確引導(dǎo)。

1　原門診績效考核存在問題分析

1.1　考核內(nèi)容較為片面

2012年該院推行綜合目標(biāo)考核，門診部考核指標(biāo)剛開始僅有“醫(yī)療工作人次”一項?！伴T診人次”指標(biāo)主要考核各臨床科室醫(yī)生的工作量。這種考核僅針對臨床科室，不針對個人，雖然產(chǎn)生了一定的激勵效應(yīng)，但它存在著片面性，如只關(guān)注工作量，未重視工作質(zhì)量及工作效率，而且沒有考慮各臨床科室門診服務(wù)人群需求，難以真實地反映不同科室的門診貢獻率。

1.2　信息化水平不能滿足門診績效考核需求

由于信息技術(shù)難與門診實際工作對接，使得績效考核不能細化，門診各種運行數(shù)據(jù)不能充分整合與共享，導(dǎo)致績效考核數(shù)據(jù)收集、匯總和分析等需要手工完成，這影響了數(shù)據(jù)更新的及時性和準(zhǔn)確性，一定程度上制約了門診績效管理水平的提升。

表1門診醫(yī)療績效評估指標(biāo)體系

一級指標(biāo)(權(quán)重)二級指標(biāo)(權(quán)重)三級指標(biāo)(權(quán)重)工作效率(35)工作數(shù)量(15)門診量(15)工作效率(20)出診率(20)醫(yī)療質(zhì)量(10)環(huán)節(jié)質(zhì)量(10)病歷質(zhì)量(5)處方質(zhì)量(5)服務(wù)質(zhì)量(55)預(yù)約及資質(zhì)(25)預(yù)約率(15)副高以上出診比例(10)服務(wù)規(guī)范(10)勞動紀(jì)律(10)投訴管理(10)公益性(10)節(jié)假日門診(10)

1.3　臨床科室不夠重視

由于早期的門診績效考核角色分工不明晰，未對每個臨床科室進行考核，導(dǎo)致部分科主任對門診績效考核工作不夠重視，甚至部分科主任認為門診績效既不能為科室?guī)砻黠@的經(jīng)濟效益，又浪費醫(yī)師資源，只是簡單應(yīng)付了事。同時，缺少醫(yī)院戰(zhàn)略層面的推動，也使得門診績效考核實施效果不盡人意。

2　基于信息技術(shù)的門診績效考核實踐方法

2.1　績效考核原則

績效考核是績效管理的重要環(huán)節(jié),也是薪酬分配的重要依據(jù)。醫(yī)院專業(yè)構(gòu)成極其復(fù)雜，績效指標(biāo)難以量化等特性決定了醫(yī)院績效考核的難度[2]?？冃ПO(jiān)控指標(biāo)是否科學(xué)，將直接影響整個醫(yī)療績效考核制度的實施效果。2013年，該院門診部依托信息化建設(shè)平臺，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，實行以“工作量為基礎(chǔ)，質(zhì)量為關(guān)鍵，綜合運行結(jié)果為依據(jù)”的績效管理模式，對門診考核指標(biāo)進行了調(diào)整和更新，制訂了一套便于實施的績效考核分配方案。努力實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意、職工成長和經(jīng)濟平衡四大因素間的均衡；實現(xiàn)政府、醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患者四個主體之間的利益兼顧。同時，運用“目標(biāo)管理法”[3]將目標(biāo)考核主體與門診醫(yī)療實際緊密結(jié)合，通過“建立—實施—改進—評估—持續(xù)改近”的科學(xué)方法，不斷完善門診績效考核制度，以達到持續(xù)改進門診績效考核管理目的。

2.2　考核內(nèi)容及方法

該院推出月度績效考核指標(biāo)體系和年度績效考核指標(biāo)體系，分為定量和定性兩部分指標(biāo)。定量考核是對醫(yī)院門診的運營績效進行定量分析和評價，主要從工作效率方面進行考核；定性考核則是對一些難以量化的因素進行綜合議評，包括工作效率、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量一級指標(biāo)權(quán)重。三級指標(biāo)主要包括門診量、出診率等9個指標(biāo)作為關(guān)鍵指標(biāo)。門診醫(yī)療績效評估指標(biāo)體系見表1。

2.3　建設(shè)績效考核支撐平臺

門診績效考核是按照預(yù)先確定的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評價程序，通過對績效考核的數(shù)據(jù)進行采集、整理、分析，實現(xiàn)對門診運營效益和業(yè)績的綜合評判和反饋[4]。面對龐大的門診信息數(shù)據(jù)，醫(yī)院信息中心2014年4月啟動了醫(yī)院數(shù)據(jù)集成平臺項目，不斷完善門診信息系統(tǒng)建設(shè)，從HIS、LIS、PACS、醫(yī)保系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)、手術(shù)麻醉系統(tǒng)等信息系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)。各系統(tǒng)耦合均采用集成平臺接口方式[5]，提高了數(shù)據(jù)利用率。同時，通過門診績效考核支撐平臺，可實時掌握門診運營動態(tài)，進行動態(tài)監(jiān)測管理，及時發(fā)現(xiàn)不足。門診部針對出現(xiàn)的問題，制定改進措施，為績效改革提供信息支撐，促進醫(yī)院門診工作的健康發(fā)展。

2.4　持續(xù)改進門診績效考核

科室是落實績效評價指標(biāo)體系的主體，科主任是績效目標(biāo)達標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年，醫(yī)院啟動了科主任績效考核，在科主任績效考核指標(biāo)中納入了門診預(yù)約、門診量、科室門診業(yè)務(wù)管理、門診考勤等4項指標(biāo)，使科主任自己的績效獎勵與科室整體績效考核結(jié)果掛鉤，提高了臨床科主任對門診工作的重視程度。同時，根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，酌情適時調(diào)整各指標(biāo)目標(biāo)值及權(quán)重，如2016年針對門診業(yè)務(wù)量下降的趨勢，適時下調(diào)了工作量，同時將預(yù)約率上調(diào)，以適應(yīng)醫(yī)療體制改革和醫(yī)院發(fā)展需要。

與此同時，為了讓臨床科室和醫(yī)技科室更加了解門診績效考核內(nèi)容，真正落實科學(xué)的績效管理方法，促進門診工作發(fā)展，該院積極開展績效培訓(xùn)，提高醫(yī)師們對于門診績效管理的認識，讓分配考核機制深入人心，從而更能夠發(fā)揮績效管理的正向激勵作用。

3　效果分析

3.1　門診服務(wù)總量持續(xù)增長

該院連續(xù)3年門診量居全疆之首，門診量人數(shù)由2013年的223.29萬人次增長到2016年的267.44萬人次，增長率為8.07%。2016年，在醫(yī)療服務(wù)總量持續(xù)增長的同時，醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)亦更趨合理，專家門診量、多學(xué)科聯(lián)合門診量894例、日間手術(shù)量474例、門診手術(shù)6 132例、內(nèi)鏡檢查治療量38 706臺次、宮腔鏡檢查治療量2 679臺次、疑難疾病診治都有持續(xù)提升。具體見表2。

表22014年-2016年醫(yī)院門診量及MDT量變化

時間(年)門診量(萬人次)增長率(%)專家門診量(萬人次)增長率(%)普通門診量(萬人次)增長率(%)2014242．626．9486．272156．359．632015247．47288．052．06161．194．282016267．448．0789．543．79177．910．36

表32014年-2016年醫(yī)院門診收入構(gòu)成比

時間(年)總收入(億)掛號費(%)診查費(%)材料費(%)化驗費(%)檢查費(%)治療費(%)手術(shù)費(%)體檢費(%)藥費(%)其他(%)20167．340．281．213．7614．4419．517．831．948．7841．460．7720156．680．291．393．8113．5718．677．771．989．0442．620．8620146．120．311．383．6413．6718．317．221．91042．730．83

3.2　門診收入結(jié)構(gòu)趨于合理

醫(yī)院推行控藥控費措施，抑制藥品費用的增長，促進合理用藥，門診醫(yī)師用藥質(zhì)量明顯提升。藥占比有所下降，從2013年的46.26%降到2016年的41.46%，這在一定程度上減輕了患者負擔(dān)，保障了用藥安全。具體見表3。

3.3　學(xué)科業(yè)務(wù)得到發(fā)展

三甲醫(yī)院對于疑難重癥患者的診治是醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的體現(xiàn)。因此，該院鼓勵和支持臨床聯(lián)合醫(yī)技科室實施多學(xué)科聯(lián)合門診，通過多學(xué)科會診，為患者制定最佳的個體化治療方案，打破學(xué)科偏見和技術(shù)壁壘，推動多學(xué)科間的交流與合作。同時，將多學(xué)科會診工作納入門診績效考核中，多學(xué)科會診量由2014年的685例，到2016年894例，增長率為30.51%，并鼓勵臨床科室積極申請開設(shè)?？?病)門診，目前已經(jīng)開設(shè)專科專病門診共90個，覆蓋29個學(xué)科，專科專病門診學(xué)科覆蓋率達到83%。

3.4　提高了患者滿意度

2016年門診醫(yī)師年總開診率為91.08%，考勤不合格率從28.44%下降至9.09%。2016年接到門診患者投訴及問題反映234例，患者滿意度從2013年的85.16%上升至2016年的89.15%。同時，患者預(yù)約率不斷上升。

4　 小結(jié)

依托醫(yī)院信息化建設(shè)，實現(xiàn)了門診績效考核改革，促進了績效考核與信息系統(tǒng)的無縫鏈接。該院以門診醫(yī)療績效考核為抓手，充分發(fā)揮各級醫(yī)師工作積極性，促進了門診工作穩(wěn)步良性發(fā)展，在區(qū)域內(nèi)形成引領(lǐng)作用，帶動了本地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)門診工作的正向開展。隨著醫(yī)改進入深水區(qū)，各家醫(yī)院會越發(fā)重視管理成本，在強化缺陷控制、嚴格控費管理、提升服務(wù)水平等方面加大考核力度[5]，這將是醫(yī)院今后持續(xù)發(fā)展需要研究的重要課題。

[1]周珠芳，金明廣.公立醫(yī)院績效考核體系構(gòu)建的探討[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟,2015，34(3):80-82.

[2]顧勇偉，楊亞州.三維度績效考核實施效果評價[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012,19(2):53.

[3]王勇，楊驊.服務(wù)與門診運營管理的數(shù)據(jù)源采集與分析系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2013,34(1):42-43.

[4]賈珺.基于C/S結(jié)構(gòu)的醫(yī)院門診信息管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)[J].計算機與現(xiàn)代化，2011,188(4)：24-26.

[5]于啟林，梁愛萍，黃茂輝，等.醫(yī)院門診管理發(fā)展趨勢[J].中華醫(yī)院管理雜志，2001,17(12):733-735.