李帆

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)體制的日益深化，人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高。人們對(duì)各行業(yè)的服務(wù)水平不斷增加，對(duì)電力行業(yè)壟斷局面的偏見(jiàn)使人們對(duì)供電服務(wù)有了更高的期待，95598電力客服上劃天津、南京，各地市的投訴壓力不斷增加。近兩年的高投訴壓力迫使供電企業(yè)進(jìn)一步提高供電窗口單位的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：投訴 供電窗口服務(wù) 服務(wù)規(guī)范

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)電力的依賴，電力客戶學(xué)歷層次的不斷提高，維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，全社會(huì)對(duì)供電服務(wù)有更高的期待和要求，正是在這樣的電力服務(wù)形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)將95598客服中心上劃天津、南京，提高客服中心級(jí)別。電力營(yíng)銷窗口單位的投訴問(wèn)題主要集中在以下問(wèn)題上，包括：硬件設(shè)施不完善，更新不及時(shí)，造成用戶對(duì)供電服務(wù)體驗(yàn)值不高；服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能不熟練，對(duì)新政策、新規(guī)定、新業(yè)務(wù)掌握不到位，造成用戶對(duì)窗口人員專業(yè)能力的質(zhì)疑；服務(wù)方式單一，客戶類型不同、年齡不同、思維方式不同，單一的服務(wù)方式會(huì)造成服務(wù)效果不佳；不同窗口單位業(yè)務(wù)交流機(jī)會(huì)少，創(chuàng)新性的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有得到及時(shí)推廣；投訴案例未得到足夠重視，致使同類投訴重復(fù)發(fā)生。

2016年、2017年國(guó)家電網(wǎng)將95598客服中心上劃天津、南京，提高客服中心級(jí)別，成為國(guó)家電網(wǎng)全國(guó)性的供電服務(wù)指揮中心，這就意味著95598擔(dān)任著全國(guó)供電服務(wù)中樞神經(jīng)的作用，很多用戶的服務(wù)需求會(huì)通過(guò)95598傳遞到全國(guó)各省市，這對(duì)各省市的服務(wù)是一種極大的挑戰(zhàn)，客戶投訴壓力的增大迫使各地不得不更好地提高自己的供電服務(wù)水平，在這里我們探討一下如何進(jìn)一步提高供電窗口單位的服務(wù)水平。

一、硬件設(shè)施的不斷更新完善

窗口單位往往傳遞國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)理念和水平，硬件設(shè)施給用戶的感受最直接，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳要整潔明亮，客戶等候休息區(qū)域座椅擺放有序，破損座椅及時(shí)更換，書(shū)寫(xiě)區(qū)桌椅舒適，書(shū)寫(xiě)樣本準(zhǔn)確，書(shū)寫(xiě)臺(tái)筆可以正常使用，自助繳費(fèi)設(shè)備經(jīng)常維護(hù)，提高自助繳費(fèi)設(shè)備的使用率，增加自助查詢?cè)O(shè)備，避免用戶的排號(hào)等待，解決簡(jiǎn)易問(wèn)題，宣傳架資料擺放齊全，方便用戶查閱，大廳宣傳墻面圖片及時(shí)更新。

二、加強(qiáng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)員從業(yè)崗前培訓(xùn)和后續(xù)培訓(xùn)

專業(yè)化服務(wù)給人信賴感，得到用戶認(rèn)可的服務(wù)滿意度高，投訴率會(huì)大大下降，提高專業(yè)化服務(wù)水平就需要投入更多的培訓(xùn)資源，包括對(duì)窗口人員的從業(yè)崗前培訓(xùn)和后續(xù)培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)主要是熟悉國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)規(guī)范、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則、三個(gè)十條等已有理論成果，借鑒前人經(jīng)驗(yàn)，后續(xù)培訓(xùn)則針對(duì)目前存在的業(yè)務(wù)類型和即將推廣的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)員在較短時(shí)間集中提高專業(yè)化水平。同時(shí)后續(xù)的上崗后培訓(xùn)還需要進(jìn)行心理疏導(dǎo)培訓(xùn)，長(zhǎng)期在一線服務(wù)的工作人員生活、工作壓力大，進(jìn)行不定期的心理疏導(dǎo)，避免工作人員因?yàn)樯?、工作壓力帶?lái)的情緒化因素影響服務(wù)水平。

三、對(duì)客戶人群分類服務(wù)

增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性就需要對(duì)客戶人群進(jìn)行分類，主要分為三類，第一，年輕、有一定教育背景的，理解力和接受能力較強(qiáng)；第二，年齡較大，教育程度不高，容易情緒化的用戶；第三，理解接受能力居中的用戶。

對(duì)于第一類用戶，我們可以在短時(shí)間內(nèi)將我們熟知的業(yè)務(wù)流程和處理方法告知客戶，對(duì)客戶不理解的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)短解釋即可，專業(yè)化程度越強(qiáng)，越能贏得顧客的認(rèn)可。

第二類用戶往往是業(yè)務(wù)員較頭疼的用戶，也是我們需要付出更多耐心的用戶，這種用戶要多采用書(shū)面、紙質(zhì)的資料進(jìn)行解釋，由于業(yè)務(wù)窗口接待能力有限，不可能無(wú)休止地只服務(wù)一位用戶，所以將我們的辦事流程以簡(jiǎn)易明了的紙質(zhì)內(nèi)容交給用戶，方便用戶自己在柜臺(tái)服務(wù)完成后繼續(xù)理解。

第三類用戶則以正常的服務(wù)流程辦理，將業(yè)務(wù)表達(dá)清楚即可，遇到特別難理解的問(wèn)題再給用戶紙質(zhì)資料說(shuō)明。

對(duì)用戶人群分類是為了了解用戶背后的需求，提供超前服務(wù)，超前服務(wù)體現(xiàn)我們對(duì)客戶的尊重和理解，想在用戶前面才能提高用戶對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)值，用戶體驗(yàn)值大于期望值才能滿意我們的服務(wù)。

四、不同窗口單位交流學(xué)習(xí)

他山之石可以攻玉，由于服務(wù)區(qū)域和業(yè)務(wù)類型的限制，工作人員對(duì)窗口工作的認(rèn)識(shí)有一定的局限性，視野狹窄使我們對(duì)工作難以有全局認(rèn)識(shí)，不同單位有效地交流學(xué)習(xí)，能使工作人員對(duì)目前的工作情況進(jìn)一步熟悉和了解，學(xué)習(xí)和借鑒能有效避免工作的盲目性，相互彌補(bǔ)各自的服務(wù)漏洞，提升電力服務(wù)整體水平。

這種交流學(xué)習(xí)分為內(nèi)部交流和外部交流。內(nèi)部交流包括本部門員工之間的交流，同單位不同營(yíng)業(yè)大廳的交流，上級(jí)營(yíng)銷部對(duì)下級(jí)營(yíng)業(yè)廳的政策部署、下級(jí)營(yíng)業(yè)廳對(duì)上級(jí)營(yíng)銷部的問(wèn)題反饋。外部交流包括各地市優(yōu)秀服務(wù)案例的相互借鑒，甚至跨省市的交流學(xué)習(xí)，有需要的情況還可以跨行業(yè)交流。

五、分投訴案例。制定相應(yīng)服務(wù)規(guī)范

安全生產(chǎn)部門流行一句話，每一條安全規(guī)定背后都是血和淚的教訓(xùn)，服務(wù)窗口一樣，每條服務(wù)規(guī)范都是一個(gè)投訴的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

顧客投訴包括私下抱怨、第三方抱怨和直接抱怨。私下抱怨指顧客向其社交圈內(nèi)親戚、朋友訴說(shuō)，發(fā)泄不滿。第三方抱怨是向雙方無(wú)直接關(guān)系的監(jiān)管機(jī)構(gòu)、法律機(jī)構(gòu)、大眾媒體等第三方機(jī)構(gòu)反映情況，要求第三方主持公道或?qū)ω?zé)任人進(jìn)行處罰。直接抱怨指顧客向問(wèn)題責(zé)任人直接反映情況，要求解釋、處理或補(bǔ)償。

通過(guò)搜集這三種投訴類型的案例，進(jìn)行分析總結(jié)，將投訴案例細(xì)化分類，分析投訴背后的原因，總結(jié)處理投訴的經(jīng)驗(yàn)成冊(cè)，將投訴案例提取精華制定相應(yīng)的工作規(guī)范、操作流程，定期組織窗口工作人員學(xué)習(xí)，切實(shí)在工作實(shí)踐中執(zhí)行規(guī)范，通過(guò)規(guī)范的學(xué)習(xí)，預(yù)見(jiàn)投訴風(fēng)險(xiǎn)，避免投訴風(fēng)險(xiǎn)。