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        中行付費短信提醒奇怪失靈 百年老店客服竟無“投訴”鍵

        2017-05-09 21:22:23王宇
        投資者報 2017年17期
        關鍵詞:工號投訴陳先生

        王宇

        誰不關心自己的銀行賬單變化呢?

        所以當銀行的短信提醒服務從免費到付費后,仍有很多客戶向銀行訂購了這項服務。但是錢付了,服務卻沒享受到。向銀行投訴,卻如石沉大海,這是為什么?

        近日,陳先生就面臨這一系列問題。而面對《投資者報》記者的采訪,中行有關部門也不能給出合理解釋。

        業(yè)內(nèi)人士分析稱,現(xiàn)在銀行的客戶服務越來越多元化,但只有做到系統(tǒng)化、效率化,才能讓客戶在遇到問題時,輕易就能得到解決。而不是花費了時間和精力,問題仍然無解。移動化對銀行服務是一種補充,但銀行服務必須跟上。

        短信提醒莫名失靈

        很多人對于銀行的短信提醒費一定不陌生。短信提醒費指的是,銀行賬戶資金有變動,銀行會發(fā)送短信告知儲戶,而這個費用是每個月收取的,從2元到5元不等。在銀行網(wǎng)點辦理銀行卡時,柜臺客服一般會咨詢客戶是否開通。

        近日,中行的常年老客戶陳先生對該行的短信提醒服務非常困惑,每月2元的費用照收,但是資金發(fā)生變動時卻收不到短信提醒。

        陳先生告訴《投資者報》記者,他自2011年10月1日訂購了中行每月2元的短信提醒服務。但當今年3月10日其中行賬戶數(shù)百元錢款被扣除后,陳先生并未收到相關提醒。

        3月11日,陳先生發(fā)現(xiàn)此問題聯(lián)系中行客服進行咨詢,當日客服稱“由于問題復雜,暫時不能解釋此問題,需要3個工作日可以獲得回復”。當日,陳先生手機上收到短信:“您所反饋內(nèi)容的查詢編號6584368491,請您留存,以備后查”。

        別說3個工作日,一周都過去了,陳先生并未收到回復,于是,只能再打中行客服電話進行查詢。這一次,客服說,最晚10個工作日給出答復,但目前一個月過去了,陳先生仍未獲得只言片語來自于中行客服的主動解釋。

        接到陳先生投訴后,記者聯(lián)系中行有關部門咨詢,一位楊姓工作人員稱,在后臺查到陳先生通過該行手機端網(wǎng)銀取消了短信提醒服務。但經(jīng)陳先生在網(wǎng)銀界面上再三確認,他并未取消該服務。

        為了準確起見,陳先生又到中行北京木樨地支行查詢,一位魏姓柜臺經(jīng)理查看銀行電腦后確認:陳先生的卡的確有短信提醒功能、手機號也是對的。

        在3月30日,中行又扣除了陳先生2元短信提醒費,陳先生點進網(wǎng)銀還是提醒“該賬戶已開通短信服務”。但隨后,陳先生賬戶又發(fā)生了4000余元的扣款也未收到短信提醒。

        客戶服務運轉(zhuǎn)不暢

        那么,為什么陳先生還收不到已經(jīng)定購的短信提醒服務呢?既然中行不能給出合理解釋,《投資者報》記者又走訪了民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行位于北京青年路的各家分行,希望在對比中尋找答案。

        其中,農(nóng)行、招行的大堂經(jīng)理告訴記者,“這種情況很少發(fā)生?;蛟S是因為手機當時的網(wǎng)絡或者信號不好?!钡行袨楹味啻味疾惶嵝?,這些銀行工作人員也不明就里。

        中行95566電話客服兩次都未能幫陳先生查出原因,不免讓陳先生對其效率產(chǎn)生不滿。在被問到工號是多少時,中行客服工作人員均稱:“我們沒有工號,只有姓名可以提供。”

        據(jù)了解,銀行客服人員非常龐大,客戶記住姓名并非易事,而且很可能有重名的情況存在,對銀行來說也不方便尋找相應員工。那么,中行的客服為什么不能提供工號呢?事實上,工號在當前的服務行業(yè)已經(jīng)相當普遍。

        陳先生對于中行客服水平不滿之后,想在客服電話中進行投訴,卻發(fā)現(xiàn)95566龐大的按鍵系統(tǒng)中,唯獨缺乏“投訴”按鍵,只得通過掛失按鍵勉強聯(lián)系客服。對于任何服務機構來說都普遍設置的投訴功能,為何中行恰好“遺漏”了呢?總的來說,陳先生的體驗非常失望:“這不是賬戶金額變動多少的問題,而是一家擁有百年歷史的銀行服務體系出現(xiàn)嚴重紕漏的問題?!?/p>

        多元服務應該到位

        《投資者報》記者了解到,目前,大部分銀行對賬戶交易提醒短信服務均設置了免費金額門檻,有的銀行是300元,有的銀行是500元。據(jù)招行北京青年路支行工作人員介紹,一般的資金動態(tài)招行設有免費觸發(fā)短信機制,但是300元以下的并不會發(fā)短信提醒。如果不想錯過任何一次資金變動,可以考慮訂購每張卡每月3元的短信提醒服務。

        民生銀行自去年10月27日起,對于民生借記卡賬戶在任何渠道發(fā)生的人民幣單筆交易300元以下的各類交易,均不再發(fā)送短信提醒。

        與此同時,不少銀行選擇通過其手機銀行APP客戶端或微信服務號來向客戶發(fā)送賬戶交易提醒信息,且不收取費用。民生銀行表示,客戶可通過關注微信“中國民生銀行”公眾號,簽約微信賬戶即時通,實現(xiàn)筆筆交易提醒。

        一些銀行客戶對記者表示,用APP平臺或微信服務號接收賬戶余額調(diào)整需要在非常平穩(wěn)的外部網(wǎng)絡環(huán)境下,但有時身處網(wǎng)絡信號不好的地方,客戶可能無法及時收到這些信息。相比較而言,接收短信比較靠譜。這也是很多客戶選擇繼續(xù)付費訂購銀行短信提醒服務的原因。

        還有的銀行客戶向記者表示,因為注冊APP客戶端需要填寫很多個人信息,其對于自身的個人信息安全存在一定的擔憂。另外,對于一些老年客戶而言,使用APP等平臺也確有不方便之處。所以這類客戶非常依賴短信提醒服務。

        銀行在客戶服務方面的與時俱進也體現(xiàn)了銀行的創(chuàng)新行動力。但在傳統(tǒng)的客戶方面也需要嚴格規(guī)范,同時針對客服服務的各個細節(jié)都要指引到位。陳先生在體驗中行公眾號服務時,發(fā)現(xiàn)“中國銀行”公眾號并不能辦理任何業(yè)務,而只有“中國銀行微銀行”才能提供具體服務。這一點,中行從未主動告知,而是需要走進中行的營業(yè)網(wǎng)點,并自己問及才能獲知。

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