王宇

誰不關(guān)心自己的銀行賬單變化呢？

所以當(dāng)銀行的短信提醒服務(wù)從免費到付費后，仍有很多客戶向銀行訂購了這項服務(wù)。但是錢付了，服務(wù)卻沒享受到。向銀行投訴，卻如石沉大海，這是為什么？

近日，陳先生就面臨這一系列問題。而面對《投資者報》記者的采訪，中行有關(guān)部門也不能給出合理解釋。

業(yè)內(nèi)人士分析稱，現(xiàn)在銀行的客戶服務(wù)越來越多元化，但只有做到系統(tǒng)化、效率化，才能讓客戶在遇到問題時，輕易就能得到解決。而不是花費了時間和精力，問題仍然無解。移動化對銀行服務(wù)是一種補充，但銀行服務(wù)必須跟上。

短信提醒莫名失靈

很多人對于銀行的短信提醒費一定不陌生。短信提醒費指的是，銀行賬戶資金有變動，銀行會發(fā)送短信告知儲戶，而這個費用是每個月收取的，從2元到5元不等。在銀行網(wǎng)點辦理銀行卡時，柜臺客服一般會咨詢客戶是否開通。

近日，中行的常年老客戶陳先生對該行的短信提醒服務(wù)非常困惑，每月2元的費用照收，但是資金發(fā)生變動時卻收不到短信提醒。

陳先生告訴《投資者報》記者，他自2011年10月1日訂購了中行每月2元的短信提醒服務(wù)。但當(dāng)今年3月10日其中行賬戶數(shù)百元錢款被扣除后，陳先生并未收到相關(guān)提醒。

3月11日，陳先生發(fā)現(xiàn)此問題聯(lián)系中行客服進(jìn)行咨詢，當(dāng)日客服稱“由于問題復(fù)雜，暫時不能解釋此問題，需要3個工作日可以獲得回復(fù)”。當(dāng)日，陳先生手機上收到短信：“您所反饋內(nèi)容的查詢編號6584368491，請您留存，以備后查”。

別說3個工作日，一周都過去了，陳先生并未收到回復(fù)，于是，只能再打中行客服電話進(jìn)行查詢。這一次，客服說，最晚10個工作日給出答復(fù)，但目前一個月過去了，陳先生仍未獲得只言片語來自于中行客服的主動解釋。

接到陳先生投訴后，記者聯(lián)系中行有關(guān)部門咨詢，一位楊姓工作人員稱，在后臺查到陳先生通過該行手機端網(wǎng)銀取消了短信提醒服務(wù)。但經(jīng)陳先生在網(wǎng)銀界面上再三確認(rèn)，他并未取消該服務(wù)。

為了準(zhǔn)確起見，陳先生又到中行北京木樨地支行查詢，一位魏姓柜臺經(jīng)理查看銀行電腦后確認(rèn)：陳先生的卡的確有短信提醒功能、手機號也是對的。

在3月30日，中行又扣除了陳先生2元短信提醒費，陳先生點進(jìn)網(wǎng)銀還是提醒“該賬戶已開通短信服務(wù)”。但隨后，陳先生賬戶又發(fā)生了4000余元的扣款也未收到短信提醒。

客戶服務(wù)運轉(zhuǎn)不暢

那么，為什么陳先生還收不到已經(jīng)定購的短信提醒服務(wù)呢？既然中行不能給出合理解釋，《投資者報》記者又走訪了民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行位于北京青年路的各家分行，希望在對比中尋找答案。

其中，農(nóng)行、招行的大堂經(jīng)理告訴記者，“這種情況很少發(fā)生?；蛟S是因為手機當(dāng)時的網(wǎng)絡(luò)或者信號不好?！钡行袨楹味啻味疾惶嵝眩@些銀行工作人員也不明就里。

中行95566電話客服兩次都未能幫陳先生查出原因，不免讓陳先生對其效率產(chǎn)生不滿。在被問到工號是多少時，中行客服工作人員均稱：“我們沒有工號，只有姓名可以提供?！?/p>

據(jù)了解，銀行客服人員非常龐大，客戶記住姓名并非易事，而且很可能有重名的情況存在，對銀行來說也不方便尋找相應(yīng)員工。那么，中行的客服為什么不能提供工號呢？事實上，工號在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)相當(dāng)普遍。

陳先生對于中行客服水平不滿之后，想在客服電話中進(jìn)行投訴，卻發(fā)現(xiàn)95566龐大的按鍵系統(tǒng)中，唯獨缺乏“投訴”按鍵，只得通過掛失按鍵勉強聯(lián)系客服。對于任何服務(wù)機構(gòu)來說都普遍設(shè)置的投訴功能，為何中行恰好“遺漏”了呢？總的來說，陳先生的體驗非常失望：“這不是賬戶金額變動多少的問題，而是一家擁有百年歷史的銀行服務(wù)體系出現(xiàn)嚴(yán)重紕漏的問題?！?/p>

多元服務(wù)應(yīng)該到位

《投資者報》記者了解到，目前，大部分銀行對賬戶交易提醒短信服務(wù)均設(shè)置了免費金額門檻，有的銀行是300元，有的銀行是500元。據(jù)招行北京青年路支行工作人員介紹，一般的資金動態(tài)招行設(shè)有免費觸發(fā)短信機制，但是300元以下的并不會發(fā)短信提醒。如果不想錯過任何一次資金變動，可以考慮訂購每張卡每月3元的短信提醒服務(wù)。

民生銀行自去年10月27日起，對于民生借記卡賬戶在任何渠道發(fā)生的人民幣單筆交易300元以下的各類交易，均不再發(fā)送短信提醒。

與此同時，不少銀行選擇通過其手機銀行APP客戶端或微信服務(wù)號來向客戶發(fā)送賬戶交易提醒信息，且不收取費用。民生銀行表示，客戶可通過關(guān)注微信“中國民生銀行”公眾號，簽約微信賬戶即時通，實現(xiàn)筆筆交易提醒。

一些銀行客戶對記者表示，用APP平臺或微信服務(wù)號接收賬戶余額調(diào)整需要在非常平穩(wěn)的外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，但有時身處網(wǎng)絡(luò)信號不好的地方，客戶可能無法及時收到這些信息。相比較而言，接收短信比較靠譜。這也是很多客戶選擇繼續(xù)付費訂購銀行短信提醒服務(wù)的原因。

還有的銀行客戶向記者表示，因為注冊APP客戶端需要填寫很多個人信息，其對于自身的個人信息安全存在一定的擔(dān)憂。另外，對于一些老年客戶而言，使用APP等平臺也確有不方便之處。所以這類客戶非常依賴短信提醒服務(wù)。

銀行在客戶服務(wù)方面的與時俱進(jìn)也體現(xiàn)了銀行的創(chuàng)新行動力。但在傳統(tǒng)的客戶方面也需要嚴(yán)格規(guī)范，同時針對客服服務(wù)的各個細(xì)節(jié)都要指引到位。陳先生在體驗中行公眾號服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)“中國銀行”公眾號并不能辦理任何業(yè)務(wù)，而只有“中國銀行微銀行”才能提供具體服務(wù)。這一點，中行從未主動告知，而是需要走進(jìn)中行的營業(yè)網(wǎng)點，并自己問及才能獲知。