丁樂+張威

摘要 國網荊州供電公司高度重視客戶投訴管理工作，通過現狀調查、投訴原因分析，分別從管理措施、執(zhí)行手段、機構完善與軟硬件上等3個方面全面制定有效措施，提高優(yōu)質服務水平。

關鍵詞 配網；生產；投訴；措施

中圖分類號TP3 文獻標識碼A 文章編號2095—6363（2017）03—0029—02

1現狀調查

1月12日，公司共受理生產類投訴640件，其中供電質量478件，占比74.69%；電網建設98件，占比15.31%；停送電投訴64件，占比10%。投訴量高峰值出現在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3個月供電質量投訴共319件，供電質量投訴突增主要受季節(jié)性天氣影響，占全年投訴總量的61.82%。

目前95598下派的生產類投訴單按類型劃分占比較大的依次是頻繁停電、電壓質量、電力施工及搶修服務4類，占總投訴量的90%以上。對這4類投訴進行有效控制，即可大幅度的減少生產類投訴。以下分別對造成這幾類投訴的原因進行深入分析。

2投訴原因分析

2.1頻繁停電

通過對各單位頻繁停電事件進行分析，得出造成頻繁停電的原因主要有以下4種。

1）因運維、搶修工作造成的計劃、故障停電。主要反映在嚴重危急缺陷處理及故障導致的停放停電，較為突出的有城區(qū)集控箱故障和縣域臺區(qū)漏保反復多次跳閘。集控箱故障頻發(fā)主要反映出負荷分配和集控箱配置選型不合理。漏保多次跳閘反映出主動運維開展較少，漏保跳閘后沒有分析跳閘的真正原因并采取相應的措施，只是粗暴地合閘了事。

2）因上級電源停電造成。配網的供電可靠性除了依賴自身管轄范圍的設備穩(wěn)定運行外，還受上級電源影響。在上級電源斷電時配網人員往往處于被動狀態(tài)，此時需要加強與涉及到的其他專業(yè)和部門的溝通。

3）因配合工程類停電。停電計劃統籌協調管理與執(zhí)行不到位。受制于近年網改、基建工程工期緊、任務重，工程要求按照施工進度及時完工等影響，網改工程停電時間有時長達18個小時以上，尤其是夏冬兩季，居民投訴意愿強烈。部分計劃停電對停電計劃的發(fā)布及宣傳沒有做到位，老百姓完全不知曉“日停夜送”的計劃停電方式，居民對于倒方式造成的短時停電不了解，造成用戶誤將倒方式算作一次停電。

4）用戶內部故障。用戶對于電力產權分界點不清，對家中線路老化、用戶表后空開跳閘等問題均認為是供電公司責任。

2.2停送電投訴

1）停電計劃變更不及時。計劃臨時取消后，并未及時更新計劃狀態(tài)，導致用戶撥打電話詢問是否按計劃停電，南中心按投訴下發(fā)。暴露出相關工作人員信息不通暢，工作銜接出現問題。

2）停送電未按發(fā)布計劃時間執(zhí)行。造成該類投訴的原因一是部分外包施工單位報票不規(guī)范，組織松懈，在施工時間開始后才進行報票，有時因人員不夠延遲或取消開工，導致用戶對計劃停電時間過后兩小時依然未停電感到疑惑；二是施工單位申報計劃時未嚴格計算工量及所需時間，導致延遲送電，用戶極度不滿。

2.3電壓質量

電壓質量主要為低電壓投訴。隨著居民生活水平的提高，用電負荷日益攀升，部分臺區(qū)線路狀況較差、半價長、三相不平衡、線路老化嚴重，導致存在低電壓是主要原因。

2.4電網建設

電網建設類投訴主要由現場人員服務及施工影響客戶權益造成。主要原因是目前網改工程外包隊伍較多，人員素質與服務質量無法保證，且無優(yōu)質服務意識，現場施工后的清理工作不到位，造成投訴；搶修人員服務意識還有待提升，仍存在部分人員態(tài)度較差，接單后未能及時到達現場，缺乏與用戶有效溝通等問題。

3降低投訴的措施

3.1從管理措施上進行提升

1）全面開展供電服務掛點幫扶，各責任領導靠前指揮，嚴控投訴認定質量，抽調運檢單位領導和相關主管對投訴多發(fā)單位進行督辦整治，規(guī)范服務行為，提升服務水平。

2）嚴格實行責任追溯制度。落實供電服務投訴責任追究制度，加大懲處力度，實行同業(yè)對標、工資績效雙重考核。通過“三抓”（一抓人員管理，二抓員工的勞動紀律管理，三抓安全管理）全面提高設備運行維護管理水平。堅持做到設備檢修管理有計劃、有步驟、有措施、有檢查，認真執(zhí)行標準化作業(yè)項目，嚴格按照工作流程進行作業(yè)。

3）加強跨部門溝通協作，從投訴分析中可以看出電網建設以及因工程引起的重復停電類投訴占有較大的比重，運檢部針對這種涉及其他部門會造成優(yōu)質服務投訴的工作由公司領導協調，統一思想，形成了各專業(yè)聯動協同體制。

4）加大問題的整改力度與分析。嚴格執(zhí)行日分析制度，及時查找不足，暴露出的問題認真落實改進。抓住優(yōu)質服務的關鍵環(huán)節(jié)，提升電壓質量、加強工程監(jiān)管，加強防范風險的應急措施。

5）推行投訴服務反思會議。對投訴事件點對點開展反思會，形成常效機制，反思行為、原因，讓反思和提升成為常態(tài)，達到不存僥幸心、強化責任心的目的，將被動服務變?yōu)橹鲃臃?，滿足企業(yè)、員工、客戶的不同需求。

3.2從執(zhí)行手段進行提升

1）加強主動運維和配網隱患排查力度，按照“維護為主、搶修為輔、主動運維”的工作思路，變被動檢修為超前主動維護，堅持做到“三個結合”：即一般巡視與特殊巡視相結合，白天巡視與夜間巡視相結合，定期巡視與不定期巡視和監(jiān)察巡視相結合，對供電設備每月進行一次全面巡視維護，并做到保質保量，將理想化的供電設備運行狀態(tài)作為日常工作的動力與目標。

2）充分利用PMS2.0系統配網運維管控模塊監(jiān)控臺區(qū)過載、出口低電壓、三相不平衡，提升主動運維服務效益，及時消除關于供電質量的投訴。不斷優(yōu)化配網網架結構，實行項目儲備工作常態(tài)化，及時通過網改項目解決10kV線路的高故障、單輻射、分段不合理等問題。

3）規(guī)范停電計劃管理，減少不合理的重復停電和不按時停送電，確保檢修計劃的剛性執(zhí)行。加強停電計劃統籌協調管理，統籌安排各項檢修、施工任務，減少重點停電，縮短停電時間，做到“聯合施工，一停多用”，嚴把計劃關，將每條線路計劃停電記錄在案，硬性做到第一次停電分管領導審批，第二次停電主要領導審批。

4）深入推進配網搶修網格化建設工作，協同營銷部把故障搶修、電力知識宣傳、電力設施保護、特殊群體困難幫扶等工作全部納入網格化管理，提供網格員與用戶“零距離”服務，減少中間扭轉環(huán)節(jié)，以“無間隔”快速服務降低故障報修工單數；提升優(yōu)質服務意識，改變投訴看運氣的狀態(tài)。

5）壓力要層層傳遞，嚴格落實考核機制。對因人為造成的屬實投訴，特別是搶修、施工人員態(tài)度問題、停送電問題等從重處罰。培養(yǎng)搶修人員與客戶的溝通能力，要轉換思想，提升優(yōu)質服務水平，嚴禁與用戶發(fā)生言語及肢體沖突。

3.3從機構完善與軟硬件上提升

1）建立和發(fā)揮配搶指揮中心作用，將營銷、配調與運檢有機結合，縮短工單流轉路徑，提高研判效率。由專業(yè)坐席統一回復用戶，提升客戶服務質量，減少因部分人員思想、素質不高導致被用戶投訴。

2）為一線工作人員配備錄音電話、現場記錄儀等裝備，做好一線現場證據收集，一旦現場人員行為投訴，有證可查，對不屬于供電方責任的事件，可進行申訴，減少投訴量。

3）開發(fā)計劃綜合管控軟件，利用計算機系統輔助人員對計劃進行綜合管理，合并各方面的計劃需求，預計臺區(qū)重復停電，最大限度地避免因為計劃安排不合理導致的重復停電，從而做實“大計劃”管理。

4下一步打算

在與用戶溝通的時候，大多數用戶主要目的是咨詢或尋求解釋，投訴意愿強的用戶占少數。因此，若能做好前期信息儲備，可及時解答用戶疑惑，減少投訴。下階段，配網改造升級停電及用戶需求矛盾還將存在，為最大限度的降低用戶投訴，我們將通過收集各投訴用戶信息，按照投訴用戶投訴類別及投訴產生原因建立投訴檔案，建立差異化的用戶檔案，針對不同類型的用戶，采取不同的措施和辦法，降低投訴量。公司將持續(xù)強化降投訴措施、提高優(yōu)質服務水平。