● 國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司 雷 鳴 陳 倩 李 卓

臺(tái)區(qū)經(jīng)理身處為民服務(wù)的最前端，是與客戶(hù)聯(lián)系最直接、最密切的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作質(zhì)量的好壞，直接影響供電公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。為了提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理的工作質(zhì)量，國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙供電公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“長(zhǎng)沙公司”）著力強(qiáng)化后臺(tái)支撐和服務(wù)閉環(huán)管控，以快速服務(wù)和便捷服務(wù)為目標(biāo)，開(kāi)展臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)集約管理工作，開(kāi)創(chuàng)客戶(hù)服務(wù)新模式。

1 問(wèn)題導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)新體系

從提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作能力、強(qiáng)化臺(tái)區(qū)經(jīng)理后臺(tái)支撐、嚴(yán)控客戶(hù)訴求閉環(huán)管理和發(fā)揮臺(tái)區(qū)經(jīng)理支撐應(yīng)用廣度等4個(gè)方面入手，深入剖析目前臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，化零為整，化個(gè)體為群體，構(gòu)建有指揮、有協(xié)同、有層級(jí)、有支撐的“四有”臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)新體系。

1.1 剖析現(xiàn)狀，查找服務(wù)差距

通過(guò)開(kāi)展廣泛的調(diào)研工作，對(duì)內(nèi)與臺(tái)區(qū)經(jīng)理溝通，對(duì)外和轄區(qū)客戶(hù)（小區(qū)物業(yè)）走訪(fǎng)，查找目前臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作開(kāi)展情況和客戶(hù)服務(wù)需求方面的差距，發(fā)現(xiàn)存在以下幾個(gè)方面的突出問(wèn)題：

（1）人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊。臺(tái)區(qū)經(jīng)理綜合服務(wù)能力要求的標(biāo)準(zhǔn)較高，培訓(xùn)周期長(zhǎng)、難度大。臺(tái)區(qū)經(jīng)理人數(shù)眾多，現(xiàn)有人員業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求。

（2）服務(wù)資源分散，管理協(xié)同不暢?？蛻?hù)對(duì)于電力業(yè)務(wù)的訴求種類(lèi)較多，還涉及到一些新業(yè)務(wù)，單靠臺(tái)區(qū)經(jīng)理無(wú)法準(zhǔn)確答復(fù)客戶(hù)。在出現(xiàn)疑難問(wèn)題時(shí)，臺(tái)區(qū)經(jīng)理一方面無(wú)法及時(shí)查詢(xún)信息，另一方面也無(wú)法得到相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的有效支撐和幫助，造成了答復(fù)客戶(hù)訴求效率不高，很容易引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)而投訴。

（4）對(duì)于臺(tái)區(qū)經(jīng)理本身的服務(wù)質(zhì)量，也無(wú)法進(jìn)行有效掌控。不能通過(guò)對(duì)客戶(hù)訴求重點(diǎn)的有效分析，來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作的方向，對(duì)于一些熱點(diǎn)問(wèn)題，響應(yīng)也不夠及時(shí)。這些問(wèn)題的存在，造成客戶(hù)對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)這一便捷、快速的服務(wù)方式不夠理解，客戶(hù)接受度不高，極大地影響了服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。

1.2 規(guī)范要求，提升服務(wù)能力

針對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作水平參差不齊的情況，由公司營(yíng)銷(xiāo)部牽頭，對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)。按照網(wǎng)格管理“八個(gè)一”的要求，重新優(yōu)化了臺(tái)區(qū)經(jīng)理管轄范圍，將原89個(gè)轄區(qū)優(yōu)化為61個(gè)轄區(qū)，多余的臺(tái)區(qū)經(jīng)理轉(zhuǎn)崗成為搶修人員，節(jié)約了人力成本。

編制了《網(wǎng)格服務(wù)人員工作流程和標(biāo)準(zhǔn)》，明確臺(tái)區(qū)經(jīng)理的作業(yè)行為、流程和工作要求。建立《客戶(hù)訴求登記本》制度并制定下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)模板，要求臺(tái)區(qū)經(jīng)理受理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)訴求后，必須進(jìn)行登記并閉環(huán)管理。

創(chuàng)建了臺(tái)區(qū)經(jīng)理“供電服務(wù)微信群”，以臺(tái)區(qū)經(jīng)理為群主，群?jiǎn)T由負(fù)責(zé)管理客戶(hù)經(jīng)理的班組長(zhǎng)、所轄臺(tái)區(qū)內(nèi)的大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)（多次投訴的敏感客戶(hù)、地方有影響力的客戶(hù)）及小區(qū)物業(yè)管理人員、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村負(fù)責(zé)人等組成。通過(guò)多種方式，提升臺(tái)區(qū)經(jīng)理與客戶(hù)的聯(lián)系緊密度。

1.3 搭建體系，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)支撐

為解決客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)訴求不能及時(shí)解決等問(wèn)題，公司搭建了臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐體系。在供電服務(wù)指揮中心安排了“專(zhuān)家座席”，全面支撐臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作。通過(guò)該支撐體系，在臺(tái)區(qū)經(jīng)理受理客戶(hù)訴求不能解決，或者轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)隨時(shí)有用電咨詢(xún)時(shí)，通過(guò)臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐體系，及時(shí)將問(wèn)題傳遞到指揮中心，由指揮人員迅速分析、調(diào)配資源予以快速解決，提高了工作效率，做到了客戶(hù)訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。

供電服務(wù)指揮中心針對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，編制規(guī)范的作業(yè)流程，并形成相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。編制《臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，通過(guò)工單管控進(jìn)一步加強(qiáng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理后臺(tái)支撐業(yè)務(wù)的督導(dǎo)職能，建立由上至下的服務(wù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)訴求全過(guò)程閉環(huán)管理。

1.4 開(kāi)發(fā)平臺(tái)，確保閉環(huán)管控

為保證臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)支撐體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，公司開(kāi)發(fā)了臺(tái)區(qū)經(jīng)理后臺(tái)支撐系統(tǒng)，為臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)支撐體系提供技術(shù)保障。該系統(tǒng)除具備基本的話(huà)務(wù)自動(dòng)匹配、工單處理功能外，特別增設(shè)了過(guò)程管控、數(shù)據(jù)分析功能模塊，旨在搭建集過(guò)程管控、數(shù)據(jù)分析、高效快捷為一體的服務(wù)支撐平臺(tái)。

通過(guò)該支撐平臺(tái)，各類(lèi)臺(tái)區(qū)經(jīng)理訴求均形成工單進(jìn)行實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，確保了“痕跡化”管理。同時(shí)，為更好地提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理支撐體系的效果，供電服務(wù)指揮中心開(kāi)展了“專(zhuān)家座席”的培訓(xùn)工作，對(duì)話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)各類(lèi)臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)工單進(jìn)行結(jié)果落實(shí)，確保這一快速、便捷的通道通暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

通過(guò)把二乘圓心位置沿x方向和y方向以步長(zhǎng)0.01μm進(jìn)行試探移動(dòng)，把新位置作為理想圓心再次計(jì)算一次誤差值E，直到出現(xiàn)最小的誤差值E即為滿(mǎn)足最小區(qū)域法的圓度誤差。

1.5 積極探索，擴(kuò)展應(yīng)用廣度

在建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐體系基礎(chǔ)上，公司積極探索、擴(kuò)展該體系的應(yīng)用廣度。除受理臺(tái)區(qū)經(jīng)理或所轄客戶(hù)的訴求外，還開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。在停電時(shí)，通過(guò)臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐坐席，主動(dòng)向重要客戶(hù)、敏感客戶(hù)、歷史投訴客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，告知停電情況，以得到對(duì)方理解。

在搶修量較大時(shí)，為減輕基層搶修人員工作量，臺(tái)區(qū)經(jīng)理支撐人員和配搶指揮人員聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展故障研判，進(jìn)行報(bào)修工單的有效合并，對(duì)于因高壓線(xiàn)路停電引起的群體報(bào)修，在指揮端進(jìn)行有效的告知和聯(lián)系，降低了搶修工單的派發(fā)量，有效地支撐了現(xiàn)場(chǎng)搶修人員。

同時(shí)，以臺(tái)區(qū)經(jīng)理支撐體系為基礎(chǔ)，對(duì)全地區(qū)的屬地?fù)屝揠娫?huà)在供電服務(wù)指揮中心進(jìn)行歸口管理，將原來(lái)松散的各供電所屬地?fù)屝揠娫?huà)進(jìn)行有效管控，配置統(tǒng)一硬件標(biāo)準(zhǔn)，制定規(guī)范的處理流程，加強(qiáng)培訓(xùn)提高答復(fù)客戶(hù)質(zhì)量，通過(guò)遠(yuǎn)程抽檢和現(xiàn)場(chǎng)檢查強(qiáng)化屬地電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量，形成了有點(diǎn)有面、有指揮有現(xiàn)場(chǎng)的輻射性臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2 建設(shè)亮點(diǎn)和成效

2.1 立體式宣傳提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理電話(huà)覆蓋面

（1）廣泛現(xiàn)場(chǎng)宣傳。設(shè)計(jì)制作臺(tái)區(qū)經(jīng)理宣傳卡片，向長(zhǎng)沙城區(qū)、城郊及長(zhǎng)、望、瀏、寧共計(jì)投放15萬(wàn)張臺(tái)區(qū)經(jīng)理宣傳廣告，實(shí)現(xiàn)“一箱一貼”。

（2）擴(kuò)大短信宣傳。加大短信宣傳力度，在催費(fèi)短信、計(jì)劃、搶修停電短信等主動(dòng)服務(wù)短信中添加推廣臺(tái)區(qū)經(jīng)理電話(huà)的相關(guān)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“一短信一推廣”。

（3）多渠道聯(lián)動(dòng)宣傳。與“長(zhǎng)沙供電”微信公眾號(hào)聯(lián)動(dòng)。在“長(zhǎng)沙供電”自助服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況下，“長(zhǎng)沙供電”微信公眾號(hào)推送臺(tái)區(qū)經(jīng)理電話(huà)。與各級(jí)營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)推廣臺(tái)區(qū)經(jīng)理電話(huà)，在營(yíng)業(yè)廳放置臺(tái)區(qū)經(jīng)理電話(huà)推廣卡片，并結(jié)合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員主動(dòng)推廣。

2.2 建立現(xiàn)代化的服務(wù)支撐平臺(tái)

為了更好地開(kāi)展臺(tái)區(qū)經(jīng)理支撐工作，開(kāi)發(fā)了“臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)”。作為臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐體系的核心，該平臺(tái)為完善整個(gè)服務(wù)體系、減少業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、強(qiáng)化服務(wù)分析、提升服務(wù)效率起到了關(guān)鍵作用。

（1）客服座席統(tǒng)一管理、分布式部署。臺(tái)區(qū)經(jīng)理采用集中座席和服務(wù)分布式的部署方式，使得服務(wù)支撐平臺(tái)成為營(yíng)銷(xiāo)部客服中心與客戶(hù)溝通的新平臺(tái)和服務(wù)新工具，幫助客服中心的服務(wù)全過(guò)程可控。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可隨時(shí)掌控供電服務(wù)整體運(yùn)行狀況。

（2）靈活實(shí)用的來(lái)電彈屏功能，提高客戶(hù)服務(wù)效率。當(dāng)客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接座席服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出工單窗口并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼檢查客戶(hù)資料庫(kù)中是否有該客戶(hù)的數(shù)據(jù)。使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電客戶(hù)的相關(guān)信息，主動(dòng)提供有效服務(wù)。

（3）全過(guò)程工單管理流程，加強(qiáng)服務(wù)閉環(huán)效率。當(dāng)工單派出后，系統(tǒng)自動(dòng)通知處理部門(mén)接收工單，通過(guò)瀏覽器強(qiáng)制彈屏、短信、電話(huà)等方式通知接收工單，接收工單的過(guò)程不可拒絕，并自動(dòng)倒計(jì)時(shí)督辦，做到單單有記錄，單單有考核。

（4）強(qiáng)大的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，全面有效監(jiān)管。包括電話(huà)流量統(tǒng)計(jì)、座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)、座席質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、通話(huà)錄音與實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、工單狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等功能，并可通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，提供特征值預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等。

2.3 工作成效

（1）便捷高效服務(wù)，業(yè)務(wù)指標(biāo)顯著提升。臺(tái)區(qū)經(jīng)理后臺(tái)支撐成立后，國(guó)網(wǎng)總工單量從2016年同期的181855通下降至165780通，故障報(bào)修工單量從102329筆下降至81273筆，投訴工單由1260筆下降至919筆，服務(wù)指標(biāo)得到有效管控。

實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐體系以來(lái)，未發(fā)生一起臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)投訴事件。國(guó)網(wǎng)總工單量、故障報(bào)修工單、投訴工單較2016年同期同比分別下降8.84%、20.58%、27.06%。

（2）客戶(hù)感知顯著提升。以往，臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)于無(wú)法解決的客戶(hù)訴求，只能通過(guò)記錄客戶(hù)訴求后請(qǐng)求95598配合進(jìn)行處理。隨著臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐體系的建立，實(shí)現(xiàn)了臺(tái)區(qū)經(jīng)理全訴求受理。通過(guò)整合公司服務(wù)資源，全面支撐臺(tái)區(qū)經(jīng)理受理的訴求，指揮人員可以及時(shí)獲知各渠道信息，一次性答復(fù)客戶(hù)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐座席用熱情、貼心的服務(wù)為客戶(hù)解決各類(lèi)問(wèn)題，屢獲客戶(hù)表?yè)P(yáng)。2017年正月，臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐座席收到一位年邁客戶(hù)裝著感謝信的“紅包”，這是客戶(hù)對(duì)他們工作認(rèn)可最好的體現(xiàn)。

（3）閉環(huán)管理，服務(wù)訴求快速高效響應(yīng)。業(yè)務(wù)支撐體系建成后，原臺(tái)區(qū)經(jīng)理的訴求平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短了約30%。咨詢(xún)類(lèi)訴求，響應(yīng)時(shí)間由212.24分鐘下降到101.65分鐘；搶修類(lèi)訴求，響應(yīng)時(shí)間由41.38分鐘下降至22.56分鐘；欠費(fèi)復(fù)電類(lèi)訴求，響應(yīng)時(shí)間由348.54分鐘下降至27.28分鐘，初步實(shí)現(xiàn)了快速服務(wù)和便捷服務(wù)的效果。

2018年，長(zhǎng)沙公司提出：“利用三年時(shí)間，基本建成‘強(qiáng)前端、大后臺(tái)’的現(xiàn)代服務(wù)體系”。臺(tái)區(qū)經(jīng)理作為聯(lián)系群眾的連心橋，作為供電服務(wù)的橋頭堡，責(zé)任重大。長(zhǎng)沙公司將繼續(xù)探索臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)的新模式，打通聯(lián)系客戶(hù)的最后“一公里”，打造“貼近客戶(hù)、便民服務(wù)”的綠色通道，為實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)提升，做出積極的貢獻(xiàn)。