王慧穎?。ɡド降窃瓶萍悸殬I(yè)學院，江蘇 蘇州 215300）

WANG Huiying　(Kunshan Dengyun College of Science and Technology,Suzhou 215300,China)

0　引言

隨著全渠道時代的來臨[1]，越來越多的服裝企業(yè)重視銷售渠道的多元化和扁平化，并開始實施全渠道零售模式，服裝銷售過程正在變成一個線上、線下和移動平臺充分融合的過程，服裝供應鏈面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。相對傳統(tǒng)模式，供應鏈不僅要具備精益性，即要消除一切浪費維持低成本達到平價的目標，還要快速響應碎片化的訂單、客戶個性化的需求，具備敏捷性。事實上，服裝企業(yè)長期處于“高庫存、高缺貨”的困境[2]，供應鏈周期冗長[3]，預測需求與消費者需求存在較大偏差，企業(yè)成本居高不下的同時消費者體驗也受到嚴重影響。究其原因，其一是信息系統(tǒng)集成性不強，服裝企業(yè)業(yè)務流程中的“信息孤島”普遍存在，供應鏈上節(jié)點企業(yè)間也缺少統(tǒng)一的數(shù)據(jù)整合與分析平臺，供應鏈可視化程度很低。因此，迫切需要運用現(xiàn)代信息化技術(shù)、建立完善的供應鏈信息共享平臺來加強企業(yè)內(nèi)部以及供應鏈節(jié)點企業(yè)間的各種業(yè)務集成，促進服裝供應鏈節(jié)點企業(yè)間的戰(zhàn)略協(xié)同和信息共享，為打造“精益—敏捷”供應鏈提供技術(shù)支持。

已有研究從供應鏈協(xié)同角度探討了供應鏈信息共享平臺的建設，例如：濮瓊芳、錢燕云[4]研究了以零售商為核心的供應鏈信息共享平臺設計，并且根據(jù)零售企業(yè)的運營特點，設計相應的功能模塊；喻匯[5]構(gòu)建了SOA模式下的供應鏈信息管理集成系統(tǒng)；譚志強等[6]從供應鏈協(xié)同的角度出發(fā),設計了基于云平臺的服裝供應鏈信息管理體系架構(gòu)；鄭秀芝[7]分析了物流服務供應鏈的多方協(xié)調(diào)體系，并以此作為前提與基礎(chǔ)，搭建了物流服務集成商主導的物流服務供應鏈信息平臺。

然而，上述研究未涉及全渠道模式為供應鏈帶來的影響，因此，本文將致力于服裝零售企業(yè)在向全渠道業(yè)務轉(zhuǎn)型過程中供應鏈信息共享平臺建設的探索。首先，從兩級服裝供應鏈的構(gòu)成出發(fā)，在鄭秀芝[7]提出的物流服務供應鏈多方協(xié)調(diào)管理體系的基礎(chǔ)上，提出服裝供應鏈的協(xié)調(diào)體系；然后以服裝零售商主導的全渠道供應鏈信息平臺設計為研究內(nèi)容，通過對各銷售渠道、供應鏈各成員間的協(xié)調(diào)實現(xiàn)信息共享，提出建設服裝供應鏈信息平臺的系統(tǒng)總體架構(gòu)和功能應用架構(gòu)，以期對新時期服裝零售商開展基于全渠道的供應鏈協(xié)作提供依據(jù)與參考。

1　服裝供應鏈的協(xié)調(diào)

高效的協(xié)調(diào)體系是搭建信息平臺的前提與基礎(chǔ)[7]。傳統(tǒng)上自發(fā)運行的供應鏈往往由于多方面原因而處于失調(diào)狀態(tài)，因此需要通過有效的供應鏈協(xié)調(diào)，一方面將服裝供應鏈上的企業(yè)、各零售渠道聯(lián)合起來，確保共同利益主導下各自利益的平衡，實現(xiàn)共贏；另一方面改善與終端客戶的關(guān)系，提高顧客服務水平，提高企業(yè)乃至整個服裝供應鏈的競爭能力。

一般而言，大型服裝零售企業(yè)建有自己的物流配送中心，直接接觸消費者，擁有營銷渠道、倉儲物流服務以及客戶資源等方面的優(yōu)勢，在供應鏈體系中，通常不僅是整個供應鏈上各種信息的集成中心，而且作為核心決策主體扮演著協(xié)調(diào)控制中心角色。由于服裝供應鏈上需協(xié)調(diào)的主體較多，本文主要以由服裝生產(chǎn)商、服裝零售商所組成的兩級供應鏈為主要研究對象，針對大型的服裝零售商為核心企業(yè)的情況進行研究，其兩級服裝供應鏈的結(jié)構(gòu)如圖1所示。

根據(jù)服裝供應鏈上節(jié)點企業(yè)之間的關(guān)系，得出其供應鏈協(xié)調(diào)的主要方面：

圖1　兩級服裝供應鏈結(jié)構(gòu)圖

（1）服裝零售商與服裝生產(chǎn)商信息不對稱的協(xié)調(diào)

由于越來越多的服裝零售商專注于產(chǎn)品設計、品牌營銷、供應鏈管理和渠道拓展，將生產(chǎn)外包，采取了虛擬生產(chǎn)經(jīng)營模式，所以需要對商品提供者——服裝生產(chǎn)商的生產(chǎn)進度、質(zhì)量、產(chǎn)能等方面進行管理，為順利完成顧客需求、確保服裝供應鏈持久發(fā)展提供保障。以產(chǎn)能管理為例，因為整個服裝行業(yè)普遍采用了訂貨模式，而且每個品牌季度的上市時間差不多，那么從上市時間倒推的生產(chǎn)時間也非常集中，所以對供應商來說，產(chǎn)能利用存在明顯的波峰波谷現(xiàn)象[8]，這就增加了對成衣制造商的管理難度，給兩者之間的長期戰(zhàn)略關(guān)系的維系帶來了難度。當消費者市場的實際需求信息在鏈條上各節(jié)點企業(yè)之間缺乏共享時，各成員預測需求均成為上游企業(yè)訂貨決策的放大因子，需求信息在供應鏈傳遞過程中即被扭曲，而這種扭曲又因服裝產(chǎn)品的多樣性、復雜性而被夸大。

通過有效的協(xié)調(diào)，可以使服裝零售商準確掌握供應商的生產(chǎn)資源與生產(chǎn)能力，為服裝零售商在市場預測、訂單下達、庫存管理等方面做出快速反應提供決策支持，同時供應商也可以實時獲取零售企業(yè)的需求信息，能夠根據(jù)需求的變化主動調(diào)整自己的生產(chǎn)和送貨計劃，充分發(fā)揮產(chǎn)品、流程以及信息方面的協(xié)同效應。

（2）各銷售渠道利益沖突的協(xié)調(diào)

在大多數(shù)情況下，供應鏈成員總是首先關(guān)心如何優(yōu)化企業(yè)自身的績效，再去考慮供應鏈的整體績效，這種自我優(yōu)化意識導致了供應鏈的低效率與不協(xié)調(diào)[9]。各渠道為了實現(xiàn)本身利潤最大化目標而采取與整體利益最大化不一致的決策。供應鏈平臺可以通過采集各渠道的信息，進行及時共享，并且通過信息流的調(diào)整，直接改變物流和資金流的流向，從而優(yōu)化各渠道的利益分配[8]。例如，通過柔性的、彈性的信息系統(tǒng)，將全渠道的訂單通過信息系統(tǒng)進行碎片化，使各銷售渠道的數(shù)據(jù)實現(xiàn)互通。

（3）服裝零售商與顧客的協(xié)調(diào)

有效地協(xié)調(diào)與顧客方面的關(guān)系，有助于服裝零售商快速響應并滿足客戶的特定需求，提高顧客滿意度與忠誠度。協(xié)調(diào)的核心是在不斷滿足顧客需求的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)造客戶價值，逐漸實現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系[7]。

無論哪個方面的協(xié)調(diào)，都要以系統(tǒng)的整體最優(yōu)為指導原則，權(quán)衡各方利益，按系統(tǒng)整體的協(xié)調(diào)要求，調(diào)整各主體方之間的矛盾，以追求和實現(xiàn)整個服裝供應鏈利益的最大化。

2　基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統(tǒng)設計

如前所述，大型服裝零售企業(yè)是整個供應鏈上的協(xié)調(diào)控制中心、各種信息的集成中心，因此，由其主導供應鏈資源整合信息系統(tǒng)的建設具備可行性。

2.1　平臺定位

如前所述，作為供應鏈上的核心企業(yè)，服裝零售商建設供應鏈信息共享平臺的目的一是加強服裝企業(yè)內(nèi)部以及供應鏈節(jié)點企業(yè)間的各種業(yè)務集成，二是促進服裝供應鏈節(jié)點企業(yè)間的信息傳遞敏捷度，減少失真，提升合作，確保服裝供應鏈上各企業(yè)間關(guān)系的協(xié)調(diào)與平衡，提高可視性。最終的目標是通過信息技術(shù)的應用帶來各組織優(yōu)勢的互補、有效的協(xié)同，共同應對全渠道零售帶來的挑戰(zhàn)，提高業(yè)務操作的效率和準確率，降低供應鏈成本的同時打造以零售商為核心企業(yè)的敏捷—精益服裝供應鏈。

2.2　基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統(tǒng)總體架構(gòu)設計

基于服裝產(chǎn)品季節(jié)性較強、流行周期短、消費者品牌黏合度高等特點，應用SOA系統(tǒng)架構(gòu)將有效地提升服裝企業(yè)供應鏈信息管理水平。SOA系統(tǒng)架構(gòu)是一種面向服務的軟件系統(tǒng)架構(gòu)，它將信息管理平臺的不同功能單元封裝成可共享服務，服務之間通過定義良好的接口和契約聯(lián)系起來[10]。SOA服務模式則可以憑借標準的XML協(xié)議和信息格式使零售商、供應商實現(xiàn)庫存信息的同步調(diào)用和共享，這種面向服務的高度集成、動態(tài)透明的供應鏈模式能夠?qū)κ袌鲎兓龀鲅附莘磻?，使零售商和供應商分別對產(chǎn)品需求、供應計劃進行準確的預測和調(diào)整，從而提升供應鏈的服務水平和整體競爭力。

考慮到高性能、個性化、跨平臺兼容各種設備等關(guān)鍵因素，本文通過梳理供應鏈管理流程和全渠道零售的內(nèi)容，采用基于互聯(lián)網(wǎng)的B/S架構(gòu)開發(fā)技術(shù)，并結(jié)合面向服務架構(gòu)（SOA）的思想，設計了基于SOA的混合架構(gòu)的供應鏈平臺。該平臺體系架構(gòu)圖如圖2所示。

圖2　基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統(tǒng)總體架構(gòu)

系統(tǒng)整體架構(gòu)采用分層設計，即：門戶層、應用服務層、系統(tǒng)整合層和基礎(chǔ)支撐層，信息共享和業(yè)務協(xié)同機制由服裝零售企業(yè)制定。

（1）門戶層。本層為供應鏈各成員提供一個基于瀏覽器的統(tǒng)一界面的網(wǎng)絡訪問接口，供應鏈各成員登錄后可以在網(wǎng)上進行業(yè)務協(xié)同，也可以發(fā)布公司業(yè)務動態(tài)等內(nèi)容，查看或確認其相應權(quán)限范圍內(nèi)的信息，如服裝的庫存、銷售、訂單等。

（2）應用服務層。本層位于框架的中間層，是系統(tǒng)平臺的核心部分，主要基于底層系統(tǒng)整合層和基礎(chǔ)支撐層的支持，提供整個系統(tǒng)所需的業(yè)務集成和決策分析功能。

（3）系統(tǒng)整合層。本層實現(xiàn)服裝零售企業(yè)內(nèi)部各應用系統(tǒng)（SAP、WMS、DRP等）的數(shù)據(jù)集成以及零售企業(yè)與供應鏈成員間的數(shù)據(jù)交換。

（4）基礎(chǔ)支撐層。本層位于整個架構(gòu)圖的底部，是整個供應鏈平臺的基礎(chǔ)設施，為整個系統(tǒng)架構(gòu)提供軟硬件支持，包括應用服務器軟件系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等。

此外，安全保障體系、運行維護系統(tǒng)為供應鏈平臺提供統(tǒng)一的安全認證、過程監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)視等服務，標準體系為平臺的業(yè)務開展和運行提供了需遵循的國家標準、行業(yè)標準。

2.3　信息系統(tǒng)功能應用架構(gòu)

根據(jù)全渠道業(yè)務模式和協(xié)同的需要，基于同一共享數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型設計了供應鏈系統(tǒng)功能應用架構(gòu)，服裝供應鏈管理的各個模塊通過各種集成技術(shù)進行整合，確保各應用模塊之間的無縫集成和平滑的業(yè)務流轉(zhuǎn)。與總體架構(gòu)相對應，圖3是功能架構(gòu)圖，包括決策層、應用層和資源支持層。

（1）決策層——決策分析系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，決策者不僅可進行靈活的可定義的報表分析，而且可借助商業(yè)智能工具進行數(shù)據(jù)挖掘分析，從而制定科學有效的供應鏈戰(zhàn)略規(guī)劃。將收集到的渠道數(shù)據(jù)，統(tǒng)一匯總到一個后臺進行分析，并利用數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能工具對數(shù)據(jù)進行挖掘，從而得出更精準的結(jié)論，幫助企業(yè)進行多渠道銷售分析、商品庫存預警、商品銷售、利潤、關(guān)注度分析等各種決策。

（2）應用層——全渠道業(yè)務管理系統(tǒng)。由商品管理、庫存管理、訂單管理、會員管理等模塊組成，整合門店、官方商城、流量平臺、移動門戶、加盟商等銷售渠道的資源，完成統(tǒng)一管理調(diào)度，靈活滿足全渠道業(yè)務發(fā)展的需要。

由于服裝零售商供應鏈平臺所包含的系統(tǒng)和功能較多，在此僅對供應鏈平臺應用層的核心業(yè)務場景進行功能分解和流程串聯(lián)，以詳細說明平臺的架構(gòu)模式是如何支撐“多觸點”（消費者與企業(yè)產(chǎn)生交流、互動的各銷售接觸點）和“跨渠道融合”的。

圖3　服裝供應鏈平臺功能應用架構(gòu)圖

①統(tǒng)一的商品管理中心

為滿足全渠道商品統(tǒng)一管理的需要，該模塊對線上、線下、移動端所有渠道的服裝商品基礎(chǔ)檔案（規(guī)格、屬性、品類、品牌、貨號、條碼、編碼、圖庫等）、價格、促銷數(shù)據(jù)進行集中管理，將信息數(shù)字化、標準化、規(guī)范化，確保線下門店、線上自營、第三方平臺、加盟商等渠道的服裝商品信息的一致性，并建立全渠道零售業(yè)務數(shù)據(jù)交互模式，各渠道之間能互相接收業(yè)務數(shù)據(jù)，商品的主數(shù)據(jù)以及其實時更新的數(shù)據(jù)在各個渠道保持一致與共享。

②統(tǒng)一的訂單管理中心

該中心提供基于各渠道訂單的確認、調(diào)度和分析等功能。該系統(tǒng)通過對訂單的統(tǒng)一歸集和智能分配，將其分發(fā)至最優(yōu)的庫存點中，并通過與庫存管理系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)的集成進行后續(xù)的跟蹤管理，動態(tài)掌握訂單的進展和完成情況，這樣，在緩解了缺貨壓力的同時，也提升了倉儲、運輸過程中的作業(yè)效率，實現(xiàn)發(fā)貨、配送的及時有效，使用戶的物流服務得到全程的滿足。

③統(tǒng)一的庫存管理中心

該中心對企業(yè)所有庫存（總倉庫存、各地分倉庫存、門店終端庫存、電商庫存等）進行統(tǒng)一歸集、監(jiān)測、控制、調(diào)度，使庫存在各渠道自由共享流通，實現(xiàn)實時、透明的庫存管理。如出現(xiàn)缺貨情況，系統(tǒng)查找到最優(yōu)的庫存點并扣減相應庫存，同時通知發(fā)貨方快速發(fā)貨，實現(xiàn)有序調(diào)度，靈活補貨，提高貨品周轉(zhuǎn)率，縮短交貨周期，減少缺貨損失，使貨品庫存效益最大化。

④統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理

通過基于全渠道的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，統(tǒng)一管理線上線下會員資源，企業(yè)對會員數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和分析，自定義各渠道活動并統(tǒng)一管理，開展數(shù)字化會員營銷業(yè)務，實現(xiàn)更加精準的個性化營銷和客戶關(guān)懷。企業(yè)可以受理來自各個渠道消費者的請求或反饋，對行為數(shù)據(jù)（不僅僅是交易數(shù)據(jù)）有效記錄，為客戶設立精準營銷的信息標簽，并自動更新、進行數(shù)據(jù)處理分析———整合會員的年齡、性別、喜歡的商品種類、支付方式、更喜歡從哪個平臺下單等數(shù)據(jù)，給會員畫像，實現(xiàn)跨渠道的用戶識別和權(quán)益交互（例如，消費者享受線上線下同等的會員權(quán)益及服務），為有針對性地實施差異化營銷、營銷活動效果檢測奠定基礎(chǔ)，提升管理的效率和效益。

（3）資源支撐層——供應鏈支持系統(tǒng)。協(xié)助和支持全渠道業(yè)務，包括配送管理、采購管理、供應商管理、財務管理等模塊。

①統(tǒng)一的配送管理中心

配送管理子系統(tǒng)的主要功能是對配送中心選址、配送節(jié)點分布、全渠道訂單配送線路設計、承運人及服務方式選擇（門店配送、第三方物流配送或顧客自提）進行系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)全渠道智能配送。針對服裝物流的高頻率、小批次和分布散等特點，一方面服裝企業(yè)可以采取分級層次性網(wǎng)絡的配送線路規(guī)劃，即按照客戶的地理分布特點設置多層級區(qū)域配送中心，將總部的配送權(quán)限逐級下放至下級區(qū)域配送中心[5]，另一方面線上線下物流配送全過程融合，配送車輛共用，線上線下合流排車，降低配送成本。

②供應商管理中心

該模塊主要為供應商提供企業(yè)內(nèi)部管理和信息服務的功能，提供的信息服務包含面輔料/成衣需求信息、庫存信息、訂單信息等，既避免了信息傳遞過程中的失真和失誤，也縮短了信息傳遞時間，一方面確保了供應商能夠準確掌握零售商銷售動態(tài)信息，及時進行資源分配及協(xié)調(diào)，快速響應銷售的變化，另一方面零售商通過快速補貨，減少零售網(wǎng)點的結(jié)構(gòu)性缺貨，也有助于與顧客之間關(guān)系的維護與協(xié)調(diào)。

③財務結(jié)算中心

該模塊對所有業(yè)務往來進行賬務管理，為供應商、第三方物流商、客戶提供安全、便捷的結(jié)算管理，減少運營平臺、供應商及客戶結(jié)賬等候時間較長問題，保證及時進行內(nèi)部庫存結(jié)算、支付貨款、回收貨款。例如，將線上線下各種便捷的支付方式進行了打通，為不同購買渠道的消費者均提供多元化的支付手段，實現(xiàn)支付協(xié)同；在與供應商、第三方物流的結(jié)算管理過程中，采用在線對賬和結(jié)算方式，供應商可以直接通過該平臺發(fā)布發(fā)貨通知來提醒采購方即將發(fā)貨、主動查看零售商收貨、退貨和驗收情況。

④人力資源管理中心

零售商開展全渠道運營時，線上線下利益分配，尤其是線下直營渠道和加盟渠道的利益分配機制尤為重要。傳統(tǒng)的渠道績效評價側(cè)重于單一渠道或單個職能部門的工作業(yè)績或效益，主要指標為交易層面的單店凈銷售額、交易量、轉(zhuǎn)化率等。零售商轉(zhuǎn)向全渠道運營時，如果沿用原有的績效考核制度，遇到諸如顧客線下體驗、線上下單的情況，由于自身銷售業(yè)績無法實現(xiàn)，門店導購員或加盟商對與顧客非交易類的互動缺乏積極性。

因此，該模塊整合各渠道的損益，將帶動消費者與企業(yè)互動且促使其消費的因素納入門店考核指標體系（如：對線上銷售商品的推薦、退換貨和發(fā)貨服務），正確、詳細地記錄顧客和品牌之間的每一次互動，界定在顧客購買決策中不同渠道所起的作用，然后計算出相應員工或部門的貢獻度，進而平衡利益的分配，從而提高門店或加盟商對線上平臺推廣及移動端訂單、搶單的積極性，實現(xiàn)各渠道成員共贏。

3　結(jié)論

全渠道是企業(yè)圍繞消費者需求對線上線下多渠道資源的重組優(yōu)化和合理分配，通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)線上線下全渠道商品互通、會員整合營銷、庫存共享和價值鏈利益重新分配。

首先，在多方協(xié)調(diào)的背景下，本文遵循軟件設計最經(jīng)典的思想“高內(nèi)聚低耦合”，構(gòu)建了以服裝零售商主導的基于SOA的全渠道供應鏈信息平臺系統(tǒng)總體架構(gòu)，通過不同端口將服裝生產(chǎn)商、零售商、第三方物流商、加盟商、網(wǎng)絡分銷商等供應鏈節(jié)點企業(yè)接入信息平臺中，有助于提高企業(yè)需求預測能力、快速響應能力，保證彼此之間的高度協(xié)同，進而降低供應鏈信息管理成本，打造“精益—敏捷”的服裝供應鏈。在系統(tǒng)設計上，業(yè)務核心與架構(gòu)核心采用不同的分層與內(nèi)聚，保證了系統(tǒng)的高擴展性和靈活性。

其次，根據(jù)全渠道業(yè)務模式和協(xié)同的需要，本文基于同一共享數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型設計了供應鏈系統(tǒng)功能應用架構(gòu)。各個功能模塊設計以有效提升企業(yè)全渠道運營能力為核心，通過各種集成技術(shù)進行整合，優(yōu)化了商業(yè)流程，實現(xiàn)線上線下與多個主流電子商務運營平臺的對接，在訂單、庫存、支付、客戶信息、配送、人力資源等方面做到統(tǒng)一管理，打通各個渠道之間的壁壘，為顧客提供線上線下無差別的購買體驗，提高企業(yè)的顧客服務水平。

需要注意的是，供應鏈資源整合信息系統(tǒng)的順利實施與運行不僅需要服裝供應鏈成員的協(xié)調(diào)、共同參與、統(tǒng)一行動，還需要核心企業(yè)從信息共享制度、組織結(jié)構(gòu)、人員儲備等方面進行革新，這樣才能把全渠道轉(zhuǎn)型落到實處，并有機會收獲預期的轉(zhuǎn)型收益。

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