楊勝發(fā)

摘 要：改革開(kāi)放40年以來(lái)，利益關(guān)系多元化，社會(huì)分層多元化，社會(huì)矛盾復(fù)雜化，導(dǎo)致各類(lèi)社會(huì)群體的不同利益訴求難以得到充分滿(mǎn)足，因此新的矛盾和問(wèn)題不斷形成，社會(huì)問(wèn)題變得更復(fù)雜，而傳統(tǒng)的信訪(fǎng)工作不能完全處理好面臨的問(wèn)題，因此出現(xiàn)了很多上訪(fǎng)戶(hù)。提出社會(huì)工作介入信訪(fǎng)領(lǐng)域，旨在探索更好的方式來(lái)化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧。

關(guān)鍵詞：信訪(fǎng)；社會(huì)工作；實(shí)務(wù)；介入

一、問(wèn)題的提出

信訪(fǎng)制度是我國(guó)傳統(tǒng)的解決糾紛的機(jī)制，它在化解社會(huì)矛盾、保障社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面起到了非常重要的作用。然而改革開(kāi)放40年以來(lái)，我國(guó)發(fā)生了翻天覆地的變化，社會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)涌入了財(cái)富、激情和各種活力，社會(huì)變遷空前加劇，經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會(huì)階級(jí)階層結(jié)構(gòu)也發(fā)生了不同形式的變化。社會(huì)分層多元化、社會(huì)矛盾復(fù)雜化的趨勢(shì)愈加明顯，導(dǎo)致人們利益關(guān)系變得多元化，生活方式、思想觀念變得多樣化。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和政策的限制，各類(lèi)社會(huì)群體的不同利益訴求難以得到完全滿(mǎn)足，不斷形成新的矛盾和問(wèn)題，社會(huì)問(wèn)題變得比以前更復(fù)雜。

隨著政府管理和公共服務(wù)職能的不斷完善，信訪(fǎng)部門(mén)的任務(wù)越來(lái)越重，服務(wù)對(duì)象的要求也越來(lái)越高，各種新情況、新問(wèn)題、新矛盾不斷涌現(xiàn)，但基層信訪(fǎng)部門(mén)力量薄弱、人員不足、年齡偏大、文化偏低和專(zhuān)業(yè)能力缺乏等問(wèn)題一直有所困擾。隨著社會(huì)環(huán)境的變遷，傳統(tǒng)的以行政管理手段為主，帶有強(qiáng)制性的信訪(fǎng)工作處理思路已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今群眾工作的需要。信訪(fǎng)實(shí)踐在這樣的社會(huì)變遷中，需要人文關(guān)懷，回歸社會(huì)，而社會(huì)工作既有救治性的功能，同時(shí)還有預(yù)防性和發(fā)展性的功能，是解決社會(huì)問(wèn)題和預(yù)防社會(huì)問(wèn)題發(fā)生的一種不可或缺的重要手段。

加快社會(huì)工作與信訪(fǎng)工作融合，進(jìn)一步豐富社會(huì)管理方式，創(chuàng)新政府主導(dǎo)、部門(mén)配合、社會(huì)參與的信訪(fǎng)領(lǐng)域工作新機(jī)制，即實(shí)現(xiàn)政府主導(dǎo)和社會(huì)參與相結(jié)合，形成行政力量與社會(huì)力量互動(dòng)，社會(huì)工作與信訪(fǎng)工作互動(dòng)的工作格局已迫在眉睫。為此，要進(jìn)一步加強(qiáng)民政隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化，加快培養(yǎng)社會(huì)工作人才，大力發(fā)展社會(huì)工作民間團(tuán)體組織，不斷提高政府部門(mén)工作人員的隊(duì)伍素質(zhì)，以提高工作效率。

二、本研究的目標(biāo)及意義

（一）信訪(fǎng)工作中社會(huì)工作的介入

隨著社會(huì)工作職業(yè)化的推廣，社會(huì)工作實(shí)務(wù)已有的理論基礎(chǔ)和實(shí)務(wù)模式能為信訪(fǎng)工作方法和技巧提供借鑒。信訪(fǎng)工作看起來(lái)是事務(wù)性的工作，實(shí)際上在這些事務(wù)性的工作中蘊(yùn)藏著很多工作技巧，用什么樣的方法處理信訪(fǎng)問(wèn)題，直接影響著信訪(fǎng)效能的發(fā)揮。本部分將從社會(huì)工作的學(xué)科價(jià)值理念、社會(huì)工作實(shí)務(wù)的特征等方面對(duì)完善信訪(fǎng)工作模式做出思考。

1.群眾工作與“助人”的價(jià)值理念

社會(huì)工作實(shí)務(wù)和職業(yè)化的推廣對(duì)信訪(fǎng)工作的創(chuàng)新有著重要的意義和價(jià)值。首先，社會(huì)工作屬于應(yīng)用社會(huì)科學(xué)，偏重對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的研究和關(guān)懷，幫助其解決日常生產(chǎn)和生活中遇到的問(wèn)題，包括資源缺乏、權(quán)利流失、社會(huì)不公平以及自身缺陷所造成的各種問(wèn)題、矛盾和糾紛，而信訪(fǎng)工作的對(duì)象有很大一部分屬于社會(huì)弱勢(shì)群體，信訪(fǎng)工作對(duì)象和社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象有相吻合的部分。信訪(fǎng)工作是一種特殊的權(quán)利救濟(jì)制度，它既是政府了解社會(huì)的窗口，也履行著民主監(jiān)督和信息溝通的職責(zé)。

社會(huì)工作是一門(mén)關(guān)注社會(huì)服務(wù)實(shí)踐的學(xué)科，社會(huì)弱勢(shì)者大多由于無(wú)權(quán)或由于社會(huì)權(quán)力分配的不公平而處于不利地位，社會(huì)工作者要幫助弱者，促進(jìn)社會(huì)公平，自然要審視社會(huì)權(quán)力的分配問(wèn)題，并力圖通過(guò)社會(huì)弱者在福利資源分配中的權(quán)力來(lái)改善他們的不利地位。這就說(shuō)明社會(huì)工作中對(duì)社會(huì)弱勢(shì)人群的關(guān)注與信訪(fǎng)中權(quán)利救濟(jì)的本質(zhì)相符，權(quán)利的救濟(jì)需要披露弱勢(shì)群體的生活狀態(tài)，向權(quán)力部門(mén)提供他們的生存狀態(tài)，信訪(fǎng)部門(mén)作為政府了解民情的重要窗口，關(guān)注弱勢(shì)群體是十分必要的，能為政府制定社會(huì)政策提供有價(jià)值的參考意見(jiàn)，以實(shí)現(xiàn)他們的最大利益，減少社會(huì)糾紛和群體突發(fā)事件的頻率。

信訪(fǎng)工作為構(gòu)建具有中國(guó)特色社會(huì)主義和諧社會(huì)的服務(wù)，是政府群眾工作的道德實(shí)踐。社會(huì)工作一直倡導(dǎo)“助人”的理念，它既是一種工作實(shí)踐指導(dǎo)，也是社會(huì)工作學(xué)科的道德實(shí)踐，其目的在于實(shí)現(xiàn)社會(huì)正義、增進(jìn)社會(huì)和諧。這些與和諧社會(huì)所提倡的思想如出一轍，需要將社會(huì)正義和人道正義有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，站在為服務(wù)對(duì)象增加福祉的角度去分析和處理問(wèn)題，真正做到以人為本，將過(guò)去的“矛盾中轉(zhuǎn)站”變?yōu)椤懊芙鉀Q站”，才能適應(yīng)復(fù)雜社會(huì)的發(fā)展需要，最大限度地維護(hù)了人民群眾的利益。

2.社會(huì)工作實(shí)務(wù)介入信訪(fǎng)工作的原因

社會(huì)工作實(shí)務(wù)具有普通性的特點(diǎn)，信訪(fǎng)工作和社會(huì)工作都是在社會(huì)實(shí)踐中完成的，其對(duì)象可能是老年人、農(nóng)民工、失地農(nóng)民和下崗職工等。他們各自面對(duì)的問(wèn)題大相徑庭，但是可以運(yùn)用社會(huì)實(shí)務(wù)已經(jīng)建立的統(tǒng)一工作模式來(lái)處理問(wèn)題。例如，對(duì)信訪(fǎng)過(guò)程中做出過(guò)激行為的人，采用心理社會(huì)治療模式，能在一定范圍內(nèi)緩解信訪(fǎng)對(duì)象的激動(dòng)情緒，從而有助于處理信訪(fǎng)案件。

社會(huì)工作實(shí)務(wù)模式具有中介性，一方面具有強(qiáng)烈的理論色彩，另一方面具有鮮明的實(shí)踐導(dǎo)向。完善信訪(fǎng)工作模式，需要將信訪(fǎng)案件處理的經(jīng)驗(yàn)提高到理論的高度，并利用學(xué)科理論框架進(jìn)行分析，只有這樣才能滿(mǎn)足信訪(fǎng)工作理論發(fā)展的需求。

社會(huì)工作實(shí)務(wù)具有專(zhuān)業(yè)性的特點(diǎn)，具有專(zhuān)業(yè)的倫理規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的手段，在社會(huì)服務(wù)、社會(huì)管理領(lǐng)域應(yīng)用較多。信訪(fǎng)作為黨和政府群眾工作的重要組成部分，既屬于社會(huì)服務(wù)窗口，幫助信訪(fǎng)事項(xiàng)中有需要的個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)解決問(wèn)題和糾紛，同時(shí)也屬于社會(huì)管理領(lǐng)域，整合社會(huì)資源，包括政府資源和民間資源，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，預(yù)防和解決社會(huì)問(wèn)題。因此，社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)性有助于完善信訪(fǎng)工作模式。

（二）本研究的意義

社會(huì)工作實(shí)踐的根本目標(biāo)，在于幫助個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)進(jìn)行社會(huì)功能方面的調(diào)適和促進(jìn)社會(huì)公平正義。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)正經(jīng)歷著前所未有的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型，無(wú)論在價(jià)值觀、思維模式還是生活方式上都給人們帶來(lái)了巨大的沖擊，有些人已無(wú)法跟上社會(huì)快速發(fā)展的步伐，種種不適應(yīng)狀況必然顯現(xiàn)出來(lái)。社會(huì)工作者的職責(zé)在于幫助有需要的人共同處理好自我（內(nèi)心的矛盾和掙扎）、人際關(guān)系（人與人之間的矛盾糾紛）、個(gè)人與環(huán)境之間的調(diào)適（工作單位、家庭、社區(qū)，乃至整個(gè)社會(huì)），以修復(fù)其社會(huì)功能，提升人們的生活品質(zhì)。正如中組部、民政部等18部門(mén)頒發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》中對(duì)社會(huì)工作領(lǐng)域及其作用所作的清晰闡述：充分發(fā)揮社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才在困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治和關(guān)系調(diào)適等個(gè)性化、多樣化服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，在解決社會(huì)問(wèn)題、應(yīng)對(duì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)社會(huì)和諧和推動(dòng)社會(huì)發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。

三、依托社會(huì)工作不斷提高信訪(fǎng)工作水平

社會(huì)工作實(shí)務(wù)有3種基本的工作模式：個(gè)案工作、小組工作（團(tuán)體工作）和社區(qū)工作。這3種工作模式引入信訪(fǎng)工作，能將個(gè)體和群體的矛盾在一定程度上進(jìn)行明確劃分，綜合將心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共管理等知識(shí)運(yùn)用于化解社會(huì)矛盾化解，爭(zhēng)取合理調(diào)動(dòng)社會(huì)資源處理社會(huì)矛盾和突發(fā)問(wèn)題，有計(jì)劃、有步驟地解決或預(yù)防社會(huì)問(wèn)題，調(diào)整或改善社會(huì)關(guān)系，減少社會(huì)沖突，培養(yǎng)信訪(fǎng)問(wèn)題中的主動(dòng)參與意識(shí)，提高信訪(fǎng)工作解決問(wèn)題的效能。

個(gè)案工作是個(gè)別化的工作方法，采用一對(duì)一的方式，深入案主內(nèi)心，了解深層次的問(wèn)題，了解不同案主的獨(dú)特困難，進(jìn)而針對(duì)性地幫助案主解決所遇到的難處。在信訪(fǎng)工作服務(wù)對(duì)象中，涉及個(gè)人事件較多，例如，事件涉及個(gè)人的隱私，特別是心理問(wèn)題。個(gè)案工作服務(wù)不僅是個(gè)人，還包括困難的家庭，比如，在信訪(fǎng)工作中會(huì)遇到?jīng)]有住房、下崗、家庭經(jīng)濟(jì)困難的情況；信訪(fǎng)案件中還會(huì)出現(xiàn)行為偏激的個(gè)人，運(yùn)用思想教育和法律手段是不能解決問(wèn)題的。個(gè)案工作模式能在信訪(fǎng)工作中，探尋信訪(fǎng)對(duì)象的問(wèn)題成因，幫助其認(rèn)識(shí)、挖掘未被開(kāi)發(fā)的潛能，不僅能幫助他們解決問(wèn)題，調(diào)適心理，更重要的還能幫助案主增加自助能力，避免再次發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。個(gè)案工作的基本價(jià)值理念是尊重個(gè)性、承認(rèn)人的價(jià)值和獨(dú)特性、關(guān)注個(gè)人和社會(huì)的福利。

小組工作是一種以?xún)蓚€(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人組成的小組為工作對(duì)象的方法，主要是通過(guò)有目的的小組活動(dòng)或是組員間的互動(dòng)，幫助小組成員共同參與集體活動(dòng)，從中獲得小組經(jīng)驗(yàn)，處理個(gè)人、人與人、人與環(huán)境之間的問(wèn)題。在信訪(fǎng)工作中，信訪(fǎng)案件具有相似性，涉及團(tuán)體的問(wèn)題，例如，我國(guó)現(xiàn)階段企業(yè)員工的總體素質(zhì)并不高，缺乏良好的法律意識(shí)，違反勞動(dòng)法和勞動(dòng)合同的行為也時(shí)有發(fā)生。這也是勞動(dòng)糾紛信訪(fǎng)案件不斷增加的一個(gè)原因，信訪(fǎng)部門(mén)應(yīng)關(guān)注這類(lèi)案件糾紛的源頭，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)勞動(dòng)糾紛的單位，成立專(zhuān)門(mén)的職工小組，加強(qiáng)對(duì)員工的法制教育，引導(dǎo)他們認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵守相關(guān)的法律法規(guī)，是預(yù)防、避免勞動(dòng)糾紛的一項(xiàng)重要工作。小組工作涉及多種方法：如社會(huì)目標(biāo)模式，可用于對(duì)群眾教育、培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任等方面；治療模式主要通過(guò)小組來(lái)治療個(gè)人心理、社會(huì)和文化的適應(yīng)問(wèn)題。

社區(qū)工作以社區(qū)為基本載體，以社區(qū)及其成員為對(duì)象的社會(huì)工作介入手法，通過(guò)組織成員有計(jì)劃地參與集體行動(dòng)和解決社區(qū)問(wèn)題，能夠滿(mǎn)足社區(qū)需要。從社區(qū)工作的策略看，地區(qū)發(fā)展是以社區(qū)居民作為工作的服務(wù)對(duì)象和活動(dòng)的積極參與者，不斷提高社區(qū)居民解決問(wèn)題的能力，而不是遇到任何困難都找政府。

將社會(huì)工作實(shí)務(wù)處理的程序和機(jī)制引入信訪(fǎng)工作，合理調(diào)動(dòng)政府和民間資源。一方面，社會(huì)工作提倡對(duì)不同的工作對(duì)象采用不同的工作模式，以便更好地整合社會(huì)資源，達(dá)到服務(wù)人群的目的，在信訪(fǎng)工作中，涉及的社會(huì)問(wèn)題較為復(fù)雜，服務(wù)對(duì)象涉及不同的階層、職業(yè)、年齡等，在處理信訪(fǎng)問(wèn)題時(shí)，成立群眾工作部門(mén)，與群眾利益密切的相關(guān)部門(mén)要選派工作人員，不斷提高綜合協(xié)調(diào)和處理問(wèn)題的能力。另一方面，社會(huì)工作的服務(wù)過(guò)程不僅注重解決已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，更注意對(duì)服務(wù)對(duì)象信息的長(zhǎng)期收集和預(yù)防，所以在信訪(fǎng)工作中不僅要關(guān)注眼前的問(wèn)題，更需要建立信訪(fǎng)預(yù)警機(jī)制。政府應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)門(mén)的人員，負(fù)責(zé)收集社情民意，排查群眾困難，強(qiáng)化調(diào)處功能，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供保障，將社會(huì)問(wèn)題和矛盾解決在萌芽狀態(tài)。在社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的背景下關(guān)注信訪(fǎng)工作，不僅有利于在最大程度上發(fā)揮信訪(fǎng)工作的效能，推動(dòng)社會(huì)工作職業(yè)化的進(jìn)程，同時(shí)也為創(chuàng)新信訪(fǎng)工作方法提出了跨學(xué)科的思考和運(yùn)用。