王丹婷

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步與共享概念的普及，以Xbed為代表的互聯(lián)網(wǎng)酒店也迅速發(fā)展。雖然顛覆了傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式，但服務(wù)質(zhì)量仍舊是酒店不變的經(jīng)營(yíng)根基。盡管?chē)?guó)內(nèi)外相關(guān)研究已在酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和中外各種類(lèi)型的酒店對(duì)比中取得了一定的成果，但尚未涉及互聯(lián)網(wǎng)酒店與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)比?；诖耍恼略谖墨I(xiàn)研究的基礎(chǔ)上建立了互聯(lián)網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并從去哪兒網(wǎng)（https：//www.qunar.com）搜集了廣州地區(qū)4家互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店的60條顧客評(píng)論樣本，運(yùn)用內(nèi)容分析法將其量化處理，通過(guò) Excel軟件進(jìn)行分析，研究結(jié)果表明，顧客對(duì)于客服接待、房間大小與裝修、酒店安保等因素非常重視。最后，本文針對(duì)性地提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)酒店；經(jīng)濟(jì)型酒店；內(nèi)容分析法；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)；對(duì)比

引論：

近幾年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的推動(dòng)下，以共享經(jīng)濟(jì)為代表的新興商業(yè)模式已然崛起。而作為旅游度假經(jīng)濟(jì)中的一環(huán)，酒店業(yè)也悄然發(fā)生著新變化。Xbed為代表的互聯(lián)網(wǎng)酒店以純互聯(lián)網(wǎng)模式實(shí)現(xiàn)了“房間的社會(huì)共享化”、“酒店配套設(shè)施共享化”和“客房人力服務(wù)的共享化”。① 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店向來(lái)以統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面向客戶(hù)，互聯(lián)網(wǎng)酒店憑借更加個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)快速占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額。而兩者的服務(wù)質(zhì)量是否具有差異性，特別是在顧客的感知中，這種差異性以何種程度存在，就成為一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。②

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

自上世紀(jì)80年代開(kāi)始，酒店服務(wù)質(zhì)量的研究成為國(guó)外學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。研究的爭(zhēng)議始于服務(wù)質(zhì)量的定義，目前最普遍的一種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量包含了顧客期望的服務(wù)質(zhì)量（The perceived service）和感知的服務(wù)質(zhì)量（The expected service）。在此基礎(chǔ)上，有學(xué)者整理并分析了測(cè)評(píng)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要方法：服務(wù)質(zhì)量模型、SERVQUAL模型、服務(wù)績(jī)效模型 SERVPERF 等。國(guó)內(nèi)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究情況， 黨忠誠(chéng)、周支立在《飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)分析》一文中作了比較全面而詳細(xì)的介紹，[4]其中主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

（二）互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比研究

在旅游研究領(lǐng)域，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量研究顯示，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、酒店位置的不同導(dǎo)致了經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績(jī)與用戶(hù)評(píng)價(jià)的差異。從整體上看，經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量研究體系已十分完整，而對(duì)于新業(yè)態(tài)——互聯(lián)網(wǎng)酒店的服務(wù)質(zhì)量研究卻是鳳毛麟角?；诖?，本文擬通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客評(píng)價(jià)分析，對(duì)比兩者間的服務(wù)質(zhì)量差異，以豐富酒店服務(wù)質(zhì)量研究的體系并為酒店管理實(shí)踐提供決策參考。

二、研究方法與過(guò)程

（一）研究方法

本文主要采用內(nèi)容分析法對(duì)采集到的顧客在線評(píng)價(jià)進(jìn)行分析。內(nèi)容分析法是二次世界大戰(zhàn)期間產(chǎn)生于傳播學(xué)領(lǐng)域的新興社科研究方法， 是一種對(duì)具有明確特性的傳播內(nèi)容進(jìn)行的客觀、系統(tǒng)和定量描述的研究技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的不斷深入，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析依靠其客觀性、精確性、可信度，以及效度等特性為內(nèi)容分析法帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)。目前，其在酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及顧客滿意度調(diào)查上已被作為常用研究方法。

（二）研究過(guò)程

1.樣本選取

（1）樣本網(wǎng)站的選取

對(duì)比國(guó)內(nèi)各大酒店預(yù)訂網(wǎng)站的評(píng)論系統(tǒng)并結(jié)合本文的研究指向，發(fā)現(xiàn)到去哪兒網(wǎng)因其酒店搜索分類(lèi)細(xì)致，且網(wǎng)友可自行添加網(wǎng)站沒(méi)有的酒店特點(diǎn)，方便本研究更好的收集數(shù)據(jù)，因此本文選擇去哪兒網(wǎng)作為研究樣本網(wǎng)站。

（2）樣本酒店的選取

在進(jìn)行樣本酒店選取的過(guò)程中，考慮到了酒店排名、網(wǎng)絡(luò)排名、評(píng)論數(shù)量、相對(duì)位置等諸多因素。具體見(jiàn)表1：

2.內(nèi)容分析體系的建立

參考酒店服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合對(duì)網(wǎng)友評(píng)論的實(shí)際考察，本研究的內(nèi)容分析體系由一個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系構(gòu)成，具體見(jiàn)表2。

三、服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)對(duì)比分析

（一）總體評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示（表3），從項(xiàng)目得分上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店除性?xún)r(jià)比略低于經(jīng)濟(jì)型酒店、舒適度遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)型酒店外，在其他項(xiàng)目差異不大。其次，橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店分?jǐn)?shù)最高的項(xiàng)目為服務(wù)，且經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)于舒適度及酒店服務(wù)更敏感；而互聯(lián)網(wǎng)酒店則舒適度項(xiàng)目評(píng)分最高；從整體上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店略高于國(guó)內(nèi)評(píng)價(jià)水平，經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客意見(jiàn)相對(duì)較分散。

（二）基礎(chǔ)服務(wù)評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示（表4）：首先，在關(guān)注度方面，前臺(tái)服務(wù)與客房服務(wù)是顧客關(guān)注的熱點(diǎn)，且互聯(lián)網(wǎng)酒店無(wú)前臺(tái)、去實(shí)體的經(jīng)營(yíng)模式吸引不少顧客體驗(yàn)；其次，在滿意度方面，互聯(lián)網(wǎng)酒店相對(duì)滿意度略高于經(jīng)濟(jì)型酒店。

（三）設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示（表5），首先，在關(guān)注度方面，顧客對(duì)于空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)這些基礎(chǔ)的配套設(shè)施關(guān)注度遠(yuǎn)低于對(duì)房間大小以及裝修風(fēng)格的關(guān)注度；其次，在滿意度方面，互聯(lián)網(wǎng)酒店除安保設(shè)施外，其他項(xiàng)目滿意度均高于經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是酒店房間的滿意度；同時(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店的房間大小、隔音設(shè)施、停車(chē)設(shè)施三個(gè)項(xiàng)目得分均處于較低水平；總體來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)酒店的顧客意見(jiàn)分散程度仍舊高于經(jīng)濟(jì)型酒店。

（四）住客評(píng)價(jià)推薦率

住客的重購(gòu)及推薦意向直接反映了顧客對(duì)酒店的滿意度及品牌忠誠(chéng)度。結(jié)果顯示（表 6），填寫(xiě)“重購(gòu)及推薦意向”的互聯(lián)網(wǎng)酒店評(píng)價(jià)比例遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)型酒店評(píng)價(jià)，同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客重購(gòu)及推薦意向略高于互聯(lián)網(wǎng)酒店。但實(shí)際上，經(jīng)濟(jì)型酒店相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)酒店，客源市場(chǎng)更成熟，?？捅壤哺?；而互聯(lián)網(wǎng)酒店屬于新的模式，顧客群體大部分以年輕人為主，消費(fèi)習(xí)慣尚未養(yǎng)成，因此重購(gòu)及推薦率不高。

（五）顧客評(píng)價(jià)的酒店回復(fù)處理

結(jié)果（表7）顯示，就評(píng)論樣本的回復(fù)數(shù)量而言，互聯(lián)網(wǎng)酒店評(píng)價(jià)的回復(fù)總數(shù)和所占比例都要高于經(jīng)濟(jì)型酒店，且評(píng)論質(zhì)量也高于經(jīng)濟(jì)型酒店。具體表現(xiàn)為：經(jīng)濟(jì)型酒店所有回復(fù)都來(lái)自一套標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模版（好評(píng)差評(píng)各一套）；互聯(lián)網(wǎng)酒店的回復(fù)則更人性化也更加個(gè)性化，針對(duì)顧客的不同評(píng)價(jià)內(nèi)容做出具體細(xì)致的回復(fù)，并誠(chéng)邀對(duì)酒店提出改進(jìn)意見(jiàn)的客戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn)后的服務(wù)。相對(duì)而言，互聯(lián)網(wǎng)酒店評(píng)論的實(shí)際利用率更高，可幫助其更好的針對(duì)顧客需求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而經(jīng)濟(jì)型酒店的評(píng)論多被忽視，后續(xù)處理流于表面形式，很難產(chǎn)生實(shí)際的反饋效果。

四、結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

本文運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)酒店與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行對(duì)比分析，研究其所體現(xiàn)的兩者的服務(wù)質(zhì)量在經(jīng)營(yíng)方式的差異性，主要結(jié)論如下：①在總體評(píng)價(jià)上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店總體評(píng)價(jià)略高于經(jīng)濟(jì)型酒店，且顧客對(duì)于這兩類(lèi)酒店的滿意度均在3到4分左右；②對(duì)于各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)價(jià)，除餐飲服務(wù)與安保設(shè)施外，互聯(lián)網(wǎng)酒店滿意度均高于經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是在房間設(shè)施與裝修上遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)型酒店；③從整體上看，互聯(lián)網(wǎng)酒店的顧客意見(jiàn)更為分散，兩極化水平更高，但經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客信任度則較互聯(lián)網(wǎng)酒店更高；④互聯(lián)網(wǎng)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店在對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的利用在意識(shí)形態(tài)和實(shí)際行動(dòng)上差異明顯，③ 前者對(duì)其的利用細(xì)致到位，追求給顧客個(gè)性化的體驗(yàn)，而經(jīng)濟(jì)型酒店還停留在統(tǒng)一化的應(yīng)對(duì)措施上。綜上，酒店的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)方式對(duì)于顧客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有顯著影響，可啟示酒店在服務(wù)質(zhì)量管理提升上，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（二）自我評(píng)價(jià)與反思

由于研究主體較新，很多數(shù)據(jù)數(shù)量較少，因此結(jié)果與結(jié)論也存在一定的誤差性，不能完全反映兩種類(lèi)型酒店的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)由于本文提出的互聯(lián)網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是基于專(zhuān)家學(xué)者對(duì)傳統(tǒng)飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系上修改的，還未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的論證與完善，因此忽略了互聯(lián)網(wǎng)酒店一些獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)容，還希望在后面的進(jìn)一步研究中，獲得專(zhuān)家老師的支持，豐富研究思路與手段，構(gòu)建一套系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

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[6]朱峰，呂鎮(zhèn).國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析——以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例[J].旅游學(xué)刊，2006（05）：86-90.

注釋?zhuān)?/p>

①參考[6]丁毓. Xbed 用純互聯(lián)網(wǎng)手段運(yùn)營(yíng)酒店[J]. 上海信息化，2017，（01）：72-75.

②引自[1]熊偉，高陽(yáng)，吳必虎.中外國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)比研究——基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析[J].經(jīng)濟(jì)地理，2012，32（02）：160-165.

③參考朱峰，呂鎮(zhèn).國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析——以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例[J].旅游學(xué)刊，2006（05）：86-90