甘元薪

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）12-000-01

摘 要 客戶服務(wù)現(xiàn)已成為企業(yè)在激烈競爭中求生存求發(fā)展的重要手段，這是由環(huán)境決定的。通過回顧競爭環(huán)境的形成和發(fā)展歷程，分析論證客戶服務(wù)將越來越影響乃至決定企業(yè)的命運。

關(guān)鍵詞 客戶服務(wù) 環(huán)境 回顧

今天可以明顯看到，企業(yè)無論大小、行業(yè)、銷售的產(chǎn)品或服務(wù)是簡單或者復(fù)雜，它們都已經(jīng)把客戶服務(wù)當(dāng)成參與競爭、謀求生存與發(fā)展的必要手段。有經(jīng)濟學(xué)家斷言我們已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代。事實上每個人都既享受他人所提供的服務(wù)，也為他人提供服務(wù)。作為客戶有了享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)歷，對于服務(wù)的要求也越來越高。由此客戶服務(wù)越來越受到企業(yè)的重視。從市場經(jīng)濟的發(fā)展來看，競爭經(jīng)歷了產(chǎn)生、加劇和白熱化的過程，其結(jié)果是客戶服務(wù)在競爭環(huán)境中成為十分重要的因素。下面對這個變化發(fā)展過程作一個簡單回顧。

一、市場競爭從產(chǎn)生到加劇到白熱化

以電視廣告為例。在電視廣告發(fā)展初期，第一批上媒體做廣告的企業(yè)，其銷售業(yè)績并無明顯增長。原因是在長期的計劃經(jīng)濟下，企業(yè)信奉“酒好不怕巷子深”，處于“生產(chǎn)觀念”或“推銷觀念”等傳統(tǒng)經(jīng)營階段，沒有想過產(chǎn)品還需要講究包裝；同時消費者對電視廣告也不認可，認為它是王婆賣瓜自賣自夸。例如當(dāng)時金獅牌自行車投放電視廣告后，銷售沒有多大改善，消費者甚至評價說產(chǎn)品不好才做廣告。

電視廣告發(fā)展到中期，其引導(dǎo)消費時尚的作用逐漸顯示出來，很多人在購買產(chǎn)品時，要依靠廣告進行選擇。與此同時，電視廣告的制作也越來越精美。后來發(fā)展到企業(yè)大都選擇電視或其他媒體廣告作為將自己的產(chǎn)品推向市場的營銷手段。例如，鈣中鈣的廣告、高露潔的廣告、沙宣的廣告、康師傅的廣告等，所有這些品牌，在沒有投放廣告之前，很少有人知道，知名度很低；而投放了電視廣告以后，知名度迅速提高，甚至變成了家喻戶曉、婦孺皆知的品牌。人們對電視廣告也有了新的看法與評價，相反，如果企業(yè)不做廣告，消費者可能會認為其產(chǎn)品不好，因為沒有做廣告已被看作缺乏實力的表現(xiàn)。越來越多的企業(yè)也認識到，不做廣告會讓自己處于非常被動的境地，必須進行大量的廣告投入，才有可能在競爭中有立足之地。

當(dāng)廣告發(fā)展到現(xiàn)在，由于市場競爭達到了空前激烈的程度，銷售和盈利都很不容易，于是，廣告的作用也早已超過了諸如傳統(tǒng)的引領(lǐng)時尚消費那樣的內(nèi)容，現(xiàn)在，鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費慣性，成為電視廣告新的內(nèi)涵以及功能。典型的案例是美國寶潔公司的“飄柔”，它在中國已經(jīng)有一個相對穩(wěn)固而且龐大的客戶群體，同時在中國也已獲得很高的知名度和美譽度，但是，“飄柔”仍然每年都投入巨大的廣告費用，保持在全國各大電視臺的出鏡率。它為什么要這樣做呢？如果說電視廣告的作用只是讓消費者知曉并進而購買產(chǎn)品，那么這個目的已經(jīng)實現(xiàn)了、完成了，那就不需要再做廣告了。為什么還要做廣告呢？因為假如“飄柔”停止做廣告，則別的企業(yè)的產(chǎn)品很快就會乘虛而入。當(dāng)今的市場競爭體現(xiàn)為在一個行業(yè)的競爭，在一個行業(yè)里面的競爭對手越來越多，而客戶的選擇余地變得越來越大。企業(yè)永遠不要一廂情愿地以為消費者會無條件地記住你，永遠要明白消費者忘記一個企業(yè)、一個品牌是很容易的事情。

二、企業(yè)在競爭中經(jīng)歷的四個階段

1.早期巨大市場空間。改革開放之初，眾多行業(yè)和市場都是空白的，企業(yè)只要具有資金等條件，獲取利潤的機會很多，這個階段是暴利時代。隨著資本逐漸注入各個領(lǐng)域，很多企業(yè)殺進市場，企業(yè)之間的競爭發(fā)展到下一個階段。

2.眾多企業(yè)殺入市場。這個階段處于一種過渡狀態(tài)。

3.市場競爭開始產(chǎn)生。這個階段比較注重產(chǎn)品質(zhì)量。

4.價格戰(zhàn)。競爭出現(xiàn)白熱化，市場從暴利時代走向微利時代，開始打出服務(wù)的品牌。

三、企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域

面對空前激烈的競爭，企業(yè)怎么辦？企業(yè)在質(zhì)量領(lǐng)域、傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域、品牌領(lǐng)域、價格領(lǐng)域展開拼殺。有一段時間企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量，以質(zhì)量求生存的口號很是響亮。當(dāng)時所謂服務(wù)是指傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，它不是現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，而只是企業(yè)之間在產(chǎn)品售后服務(wù)方面的競爭，例如售后服務(wù)實行“三包”等。品牌領(lǐng)域的競爭是企業(yè)之間圍繞知名度和美譽度展開的競爭，這種競爭在早期主要依靠廣告，廣告投入越大，品牌樹立越快，這個局面發(fā)展到現(xiàn)在，企業(yè)對品牌價值的認識達到了新高度。價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利轉(zhuǎn)為微利，同時淘汰了一大批實力不夠的中小企業(yè)，并且凈化了市場。

四、企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡

隨著時間的推移，企業(yè)在上述四個領(lǐng)域的角逐導(dǎo)致競爭的趨同性，很多企業(yè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價格這四個領(lǐng)域差別很小。市場上競爭者眾多，但是彼此并沒有什么實質(zhì)的差異。企業(yè)發(fā)現(xiàn)在上述四個領(lǐng)域繼續(xù)角逐，已經(jīng)無法產(chǎn)生多大作用了，只能互相容忍，分享市場，從而達到一種平衡。然而，平衡是相對的，不平衡才是絕對的。如何打破這種平衡，人們把目光投向客戶服務(wù)。

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