劉運鋒

(1.安徽工程大學(xué)，安徽蕪湖; 2.北京外國語大學(xué)，北京)

1.引言

經(jīng)濟全球化進程中商業(yè)模式呈現(xiàn)趨同化現(xiàn)象，不同語言與文化背景的商務(wù)從業(yè)者遵守共享的社會規(guī)范或話語秩序，在理解和產(chǎn)出商務(wù)語篇時形成一致的體裁模式。體裁作為一種內(nèi)部結(jié)構(gòu)鮮明、受社會規(guī)范制約的交際事件，是社會行為的話語或語篇順序(Chouliaraki & Fairclough, 1999)和實現(xiàn)特定交際功能的工具(Bhatia, 1993: 13-16)，不僅作用于文本空間，也作用于策略空間和社會空間(Bhatia, 2010: 33)。隨著技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)活動逐步實現(xiàn)電子化，為交易雙方提供商品和信息交換服務(wù)的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺成為當前主要的商業(yè)運營模式。但電子商務(wù)的策略空間和社會空間有別于傳統(tǒng)的線下交易，這必然會影響網(wǎng)絡(luò)文本的體裁、風(fēng)格等。在網(wǎng)絡(luò)平臺上，公司簡介、產(chǎn)品說明、運輸、支付條款與退貨聲明等構(gòu)成一個完整的語篇，成為公司獲取信息利潤和經(jīng)濟回報的重要“符號資產(chǎn)”(Bourdieu, 1991:669)。其中退貨聲明是賣家預(yù)設(shè)不可抗力事件引起的爭議事件并提前規(guī)定雙方責權(quán)利關(guān)系的一種商業(yè)行為。不可抗力事件不能提前預(yù)見，但有時不可避免，一旦出現(xiàn)又不得不解決，因此賣方對退貨抱有復(fù)雜態(tài)度。按照商務(wù)大詞典釋義，聲明類文本是“公司或組織在某個法律認可的情況下用來明確或限定各方可以行使的權(quán)利和義務(wù)范圍的任何聲明文本，是對不確定風(fēng)險的一種防范措施”(Business Dictionary, 2017)?？梢娐暶黝愇谋绢愃朴诜晌谋?，多為正式的書面文件，但網(wǎng)絡(luò)退貨聲明作為聲明類文本的一種在新媒體語境中呈現(xiàn)什么樣的體裁和風(fēng)格變化？當前鮮有研究涉及。本文擬運用體裁分析(Swales, 1990; Bhatia,2010)和批評話語分析理論，嘗試從批評視角分析網(wǎng)絡(luò)退貨聲明的語篇策略和體裁“互文”現(xiàn)象。為了厘清本文相關(guān)核心概念，接下來的研究背景部分將從篇際互文性概念界定、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)語篇的篇際互文性研究和批評話語分析三個方面進行文獻梳理。

2.研究背景

2.1 篇際互文性概念界定

傳統(tǒng)體裁分析通常關(guān)注理想化的語篇體裁，容易忽視實際應(yīng)用中體裁的復(fù)雜性(Bhatia,2004)。這種體裁分析可以揭示特定話語社團的語篇特點，但不能解釋社團成員為什么這樣說或?qū)?，解決這個問題需要考慮職業(yè)行為和學(xué)科文化(Nodoushan, 2015: 123)。專業(yè)分工和學(xué)科差異帶來職業(yè)語篇的體裁變化，在商務(wù)語篇中這些變化體現(xiàn)為體裁的多層次性。如商務(wù)報告作為單個體裁，與技術(shù)報告、醫(yī)學(xué)報告、事故報告等構(gòu)成報告類體裁群；同時，商務(wù)報告又包括銷售報告、財務(wù)報告、企業(yè)年度報告等多個子體裁。

同一個體裁群中可能出現(xiàn)一些相同的詞匯、語法結(jié)構(gòu)和修辭手段，這說明語篇突破體裁群的界限，出現(xiàn)體裁混合、嵌入等“互文”現(xiàn)象。對體裁互文現(xiàn)象的理論解釋可追溯至前蘇聯(lián)文論家巴赫金的“對話”理論。人類情感表達和理性思考以話語的不斷溝通為基礎(chǔ)，存在就是一種對話。我們不僅與他人對話，還與自然的、歷史的和文化的世界對話。對話將文本置于社會和歷史語境中，打破了文本的封閉系統(tǒng)(Bakhtin, 1981)。受此影響，法國符號學(xué)家克里斯蒂娃于1969年在《符號學(xué)：符義解析研究》一書中提出“互文性”(intertextuality)概念，認為每一個文本都是對其它文本的吸收與轉(zhuǎn)化，都包含其它文本的聲音?；ノ男允刮谋驹凇白髡?讀者”和“文本-背景”兩個軸上呈現(xiàn)一個開放系統(tǒng)(Kristeva,1986)。由于以往的互文性分析較多集中在文學(xué)作品中，F(xiàn)airclough(1992)將互文性應(yīng)用到非文學(xué)文本中的權(quán)力、意識形態(tài)等批評話語分析中，擴展了互文性的研究內(nèi)容?；ノ男苑譃椤帮@性互文性”(manifest intertexuality)和“構(gòu)成互文性”(constitutive intertexuality)。前者指一個文本通過引用、模仿、用典等方式從其它文本中“借用”的表層形式，讀者可以從當前文本中找到與其它文本相互參照的痕跡并進行意義互釋；后者指一個文本中不同的體裁、話語和風(fēng)格的混合，涉及到話語群系之間的隱性關(guān)系，是復(fù)雜模糊的。構(gòu)成互文性有助于從文本表面現(xiàn)象轉(zhuǎn)向其背后的寫作動機和深層的社會文化原因。在此基礎(chǔ)上，F(xiàn)airclough用“篇際互文性”(interdiscursivity)專指構(gòu)成互文性(Fairclough, 1992: 117)。Bhatia(2010:34-35)將篇際互文性定義為專業(yè)語篇在職業(yè)行為和學(xué)科文化影響下出現(xiàn)“多種體裁、話語和風(fēng)格”的混合現(xiàn)象，這為研究專業(yè)語篇的篇際互文性提供了理論支持。由此可見，篇際互文性是互文性的一個特例，不等同于互文性，也不等同于“體裁互文性”(generic intertextuality)。體裁互文性只是一個文本中不同體裁的混合現(xiàn)象。盡管體裁一詞在話語秩序諸要素(體裁、話語和風(fēng)格)中居主要地位，但篇際互文性并不僅指不同體裁的混合，因此用篇際互文性專指構(gòu)成互文性這一語言現(xiàn)象可以避免概念上的歧義(Wu, 2011: 97；武建國，2012: 18)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)語篇的篇際互文性研究

篇際互文性不僅是一種文體現(xiàn)象，也是研究語言使用和社會實踐的一個中介，理解社會變遷的一個切入點(武建國 秦秀白，2006: 32)。近年來，篇際互文現(xiàn)象成為普遍的語言使用現(xiàn)象。正式學(xué)術(shù)論文中非正式語言呈增多趨勢(Atkinson,1999; Hyland, 2004; Leedham, 2015; Hyland & Jiang,2017)。學(xué)術(shù)論文作者通過第一或第二人稱代詞等交互性語言虛擬對話現(xiàn)場與讀者建立一種“在場”的人際關(guān)系來增強論文的說服力。此外，科研成果的介紹常帶有商業(yè)成分，書評體裁的語篇中也多見促銷用語。這種非正式表述和商業(yè)促銷用語不能看做是正式學(xué)術(shù)語言的背離，而是專業(yè)語篇實現(xiàn)交際功能的需要，也是篇際互文性的體現(xiàn)。

在商務(wù)領(lǐng)域中，新媒體技術(shù)、多學(xué)科交叉和競爭激烈的專業(yè)環(huán)境形成了網(wǎng)絡(luò)商務(wù)語篇的篇際互文現(xiàn)象。Cook(2001)和Janoschka(2004)對比分析了網(wǎng)絡(luò)廣告語篇與傳統(tǒng)廣告語篇語言使用特點；Labrador 等(2014)利用語料庫方法對比研究了英語和西班牙語網(wǎng)絡(luò)廣告語篇中語言和修辭特征；羅選民和于洋歡(2014)利用互文性理論分析網(wǎng)絡(luò)廣告語篇的語言特點并提出相應(yīng)的翻譯策略來增強廣告譯語的宣傳效果；Bhatia(2014: 34)從文本、語用、社會機構(gòu)等多視角研究商務(wù)語篇，認為體裁的跨學(xué)科和多層次構(gòu)成了商務(wù)語篇體裁分析的復(fù)雜性；曹碩和劉文宇(2014)和鄭蓉(2016)從篇際互文視角對公司網(wǎng)絡(luò)簡介進行篇際互文性體裁分析。上述研究利用不同方法從多個角度分析了網(wǎng)絡(luò)商務(wù)語篇的篇際互文性，但研究文本多為網(wǎng)絡(luò)廣告語篇，鮮有涉及聲明類文本。據(jù)文獻顯示，即使涉及聲明類文本，如退貨聲明，也主要從管理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)角度進行研究，很少從語言學(xué)角度進行研究。

2.3 批評話語分析

話語潛在地反映說話人或作者的思想意圖和價值判斷，對話語的傳播與接受產(chǎn)生很大影響。為揭示話語的社會批判性，20世紀70年代末興起的批評話語分析(Critical Discourse Analysis，下稱CDA)專門研究語言、權(quán)利與意識形態(tài)之間的關(guān)系，成為話語分析的一支重要力量(Fairclough，1992，1995)。CDA假設(shè)所有媒體都被霸權(quán)集中控制，普通民眾均是霸權(quán)意識的受害者和攻擊目標(王振華，2016: 16)，從而較多關(guān)注新聞、政治、文學(xué)等文本，富有濃厚的政治色彩?！芭u”一詞也被認為是“否定的、質(zhì)疑的”，至少不是“積極的”，因此，CDA一直飽受爭議(Widdowson, 1995, 1998; Blommaert, 2005; Luke，2016)。如果CDA研究不再局限于機構(gòu)性話語，而擴展到一切語言現(xiàn)象，“批評”也就不存在“揭露、否定”等消極含義(李桔元 李鴻雁，2014: 93)?；蛘哒f，如果采取更為包容的態(tài)度利用CDA來解析社會實踐，CDA也可以是建設(shè)性的、生產(chǎn)性的(Luke, 2016: 116)。雖然CDA研究中的“意識形態(tài)”一詞來自于經(jīng)典馬克思主義，但意識形態(tài)的內(nèi)涵會隨著社會發(fā)展而不斷更新。同理，“權(quán)力”也可以不再具有階級或階層對立的強制性，而是中性地理解為在特定語境中控制語篇生成、傳播和消費的能力(Fairclough, 2001)。商務(wù)語篇中的話語權(quán)不同于政治、新聞等權(quán)威性話語權(quán)，當前競爭激烈的商業(yè)環(huán)境使話語權(quán)具有較強的協(xié)商性和妥協(xié)性，雖然賣家有語篇建構(gòu)和傳播的控制權(quán)，但很難掌握語篇的接受和消費權(quán)力。具體來說，在網(wǎng)絡(luò)退貨聲明語篇的批評分析中，可以將“意識形態(tài)”理解為賣家的商業(yè)價值觀和服務(wù)理念，將“權(quán)力”看做賣家控制語篇的能力。況且，服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度是互惠的，話語控制權(quán)下的經(jīng)濟利益是雙贏的，那么商務(wù)語篇的建設(shè)性批評視角將使CDA的“批評”分析更具有開放性和多元化。

結(jié)合以上綜述中相關(guān)概念的理論定義和工作定義，本文運用體裁分析和批評話語分析理論，從批評視角分析網(wǎng)絡(luò)退貨聲明的語篇策略和篇際互文性。

3.研究問題

商務(wù)交際事件通過體裁、話語和風(fēng)格等因素的混合最終反映在文本或話語中。換言之，網(wǎng)絡(luò)退貨聲明的篇際互文性分析要從文本內(nèi)的語言資源開始，因此本文提出如下研究問題：

1) 退貨聲明語篇總體呈現(xiàn)什么樣的語步(組織)結(jié)構(gòu)？

2) 賣家利用社會話語權(quán)建構(gòu)退貨聲明的語篇策略是什么？

3) 退貨聲明語篇的篇際互文性特征是什么？通過什么詞匯、語法特點和修辭手段體現(xiàn)的？

4.研究設(shè)計

4.1 退貨聲明語料庫

本文從eBay網(wǎng)站(www.ebay.com)收集200家英美公司的退貨聲明，收集時間為2017年3月10—12日。eBay是創(chuàng)立于美國的一家全球網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站，與阿里巴巴、亞馬遜和雅虎并稱全球四大網(wǎng)絡(luò)交易平臺。eBay按照產(chǎn)品銷售量、流行度、客戶滿意度等對全球賣家進行評級排名，根據(jù)排名，本文在服飾、電子、藝術(shù)收藏、家用商品、運動、機電和日常用品等7類商品中平均選擇共200家企業(yè)的退貨聲明，建立小型專業(yè)語料庫，庫容為27168詞次。單個語篇均語言簡練，篇幅短小，但內(nèi)容豐富，實用性強，具有一定的代表性(見圖1)。

圖1 退貨聲明網(wǎng)絡(luò)截圖示例

4.2 研究步驟

第一，對語料進行語步標注并按照不同語步建立子語料庫。手工標注分別由兩位商務(wù)英語研究人員采用自下而上的方法進行獨立語步標注。經(jīng)檢驗，一次性獨立標注的一致性達到0.85以上。對標注不一致的地方進行討論、修改直至達成完全一致。然后，利用語料切分工具將語料按照語步自動切分并建立不同語步的子語料庫；

第二，利用北外語料庫研究團隊設(shè)計的BFSU TreeTagger 3.0對語料進行詞性標注；

第三，觀察和描述每個語步功能的詞匯、語法實現(xiàn)形式和修辭手段并利用WordSmith 6.0結(jié)合語境進行索引性分析。

5.結(jié)果與討論

5.1 語篇組織結(jié)構(gòu)

研究發(fā)現(xiàn)，退貨聲明語篇的組織結(jié)構(gòu)按照順序依次呈現(xiàn)四個語步：規(guī)定退貨政策，告知退貨條件，評價產(chǎn)品或服務(wù)和期待買家意見反饋。語步分布比例詳見表1。

表1 退貨聲明的語步及分布比例(語篇總數(shù)為200)

eBay要求每家公司按照交易平臺總的退貨政策制定個性化的退貨政策，因此語步1平均分布于每個語篇。退貨政策含四項內(nèi)容：退貨時限、退款或換貨、退貨運費和退貨手續(xù)費。通過客觀規(guī)定退貨政策，賣家表現(xiàn)出對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的自信，同時又極力避免買家的惡意購買或騙貨行為。語步2在政策規(guī)定的基礎(chǔ)上詳細解釋具體的退貨條件，但該部分具有可選擇性，平均分布于94%的語篇。為了避免潛在風(fēng)險，賣家預(yù)設(shè)退貨等爭議并提出解決方法?？紤]到買家缺乏退貨的專業(yè)知識，賣家從客觀的法律政策規(guī)定轉(zhuǎn)向主觀的詳細解釋，在情感上拉近與買家的心理距離。接著，語步3積極評價自己的產(chǎn)品和服務(wù)，增加買家的消費信心，體現(xiàn)語篇的促銷功能。該部分通過交互性和促銷性手段樹立企業(yè)形象，爭取達成交易。最后，語步4通過交互性語言和超鏈接、電子郵箱、電話、在線客服等方式期待買家的服務(wù)咨詢和意見反饋。該部分具有較大的可選擇性，僅平均分布于80%的語篇。

綜上所述，每一語步結(jié)合特定的局部功能，逐層推進，形成一個完整的語篇組織結(jié)構(gòu)并共同完成語篇總的交際目的。接下來，本文結(jié)合四個語步分析文本空間的語言特征、修辭手段和語篇建構(gòu)策略以揭示退貨聲明的篇際互文特征。

5.2 語言、修辭特征與語篇策略

語步1：規(guī)定退貨政策。

常用表述方式為：After receiving the item,contact the seller within 14 days.Refund will be given as money back or item exchange (buyer’s choice).Return shipping: the buyer pays return shipping.Restocking Fee: 20% restocking fee may apply.

該部分采用the seller-the buyer第三人稱旁觀者視角以強制性語言within ...days, will be given,may apply嚴格規(guī)定退貨時限和相關(guān)費用，討論主題為the item, refund, item exchange/replacement,return shipping charge, restocking fee 等商務(wù)術(shù)語，具有法律語言的嚴謹性和商務(wù)語言的專業(yè)性。在話語行為上，賣家通過這些客觀的法律語言、數(shù)字信息和專業(yè)術(shù)語告知買家退貨注意事項，其中20% restocking fee may apply沒有明確告知是賣方還是買方承擔退貨手續(xù)費，屬于法律語言中的模糊表達。模糊語現(xiàn)象看似與法律語言的嚴謹性、客觀性相矛盾，其實它具有法律責任解釋的靈活性和廣泛適用性(Li，2017)。由于不能確定退貨的原因和責任劃分，賣家的模糊性表述是一種社會語用策略。語步1在話語秩序制約下呈現(xiàn)出法律語言的嚴謹性和商務(wù)語言的專業(yè)性，這符合商務(wù)大詞典中聲明類文本的定義特征。

語步2：告知買家退貨條件。

通常使用下列語言表述完成交際功能：

All returned items must be in their original condition and packaging.

We cannot take returns of products that have been misused or worn.

Refund is only accepted in case that the item was damaged in transit.

對附碼語料進行形容詞檢索后發(fā)現(xiàn)，語步2集中使用三類形容詞(見表2)解釋具體退貨條件。通過WordSmith詞圖(Concordance Plot)功能進一步檢索發(fā)現(xiàn)這些形容詞平均分布于188個退貨聲明語篇。

盡管eBay官方規(guī)定買家享有購貨后30天的退貨權(quán)利，但賣家在語步2中利用同義或近義形容詞形成的三個類聚語義群明確具體的退貨條件，集中使用if, only if, unless, in case, only in case, in the event that, providing that, when等明確表示條件關(guān)系的小句和in these instances/cases/situations,depending on等隱含條件關(guān)系的短語來預(yù)設(shè)退貨事件的發(fā)生。其中條件小句表現(xiàn)出較強的短語型式，如If..., please..., If...any..., please...and we will...;Please...if...any...so that we can...等。這表明賣家具有語篇生成和傳播的控制權(quán)，但為了喚醒買家潛意識中關(guān)于退貨的認知圖式并形成語篇的共鳴效果賣家通過形容詞重復(fù)、條件句集中等隱性方式來獲取語篇的接受和消費能力。

表2 語步2高頻復(fù)現(xiàn)的形容詞

語言使用也體現(xiàn)為法律語言和廣告語言相互混合的體裁與風(fēng)格。一方面，大量使用must be,must not, cannot, only in case of, only subject to,only accept, are not, reserve the right to等強制性來解釋退貨條件；另一方面，賣家通過may be, may return, can always, be happy to accept, need to return等又表現(xiàn)出協(xié)商性的合作態(tài)度。同時，語步2較多使用表示明確退貨時限的語言表述within ...days, upon receipt of, after ...days from purchase date, after ...business days of, within ...hours of delivery等和時間期限相對模糊的表述immediately,quickly, as soon as possible, once, as long as, as soon as, without hesitation, not hesitate to等。這些表述呈現(xiàn)出語義類聚現(xiàn)象并形成清晰的語義傾向(semantic preference)：期待退貨事件及時、迅速地解決。

語步2通過近義形容詞重復(fù)、語義類聚、條件句集中等語言特點體現(xiàn)了退貨聲明的法律語言和網(wǎng)絡(luò)廣告語言相互雜糅的篇際互文性。

語步3：評價產(chǎn)品或服務(wù)。

通過提取該語步的形容詞，研究發(fā)現(xiàn)退貨聲明中賣家通過大量積極性表述(見表3)來評價退貨費用、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，符合廣告語篇的語言使用特點(Labrador等，2014)。用大量積極性語言的語義類聚來表達特定的經(jīng)驗在修辭手法上稱為“過度詞匯化”(over-lexicalization)。人們通常在心理上比較容易接受樂觀向上的信息，這種積極偏向(positive bias)的心理現(xiàn)象被稱為“波麗安娜效應(yīng)”(Pollyanna effect)(Matlin & Stang,1978)。賣家經(jīng)常利用人們的積極偏向心理來完成商務(wù)話語的促銷和勸說功能?！安惏材刃?yīng)”也成為廣告語篇和公司年報或致股東函等商務(wù)語篇的常用促銷手段(Rutherford, 2005; Poole,2017)。賣家在評價產(chǎn)品和服務(wù)時，語言修辭具有明顯的時間維度。在描述服務(wù)質(zhì)量時總是突顯公司過去的良好業(yè)績和豐富經(jīng)驗；在描述服務(wù)行為時則采用將來時表達積極主動的服務(wù)意愿。

表3 語步3出現(xiàn)的積極性表述

圖2 full和free的搭配網(wǎng)絡(luò)(跨距：±5；T值≥5)

為了直觀地顯示賣家試圖建立的良好“自形象”，本文采用搭配網(wǎng)絡(luò)分析軟件GraphColl 1.0(Brezina等，2015)，以描述退貨費用的高頻形容詞full和free為例，考察了一定跨距內(nèi)的連續(xù)性和非連續(xù)性搭配網(wǎng)絡(luò)(見圖2)，其中箭頭的長短與搭配值成反比。full的名詞搭配為refund, item,credit, details, price, shipping, policy, return；動詞搭配為will give /issue; free的名詞搭配為shipping,returns, policy, charge, fee, items, postage；動詞搭配為will be /are free to, shipped free。如圖2所示，full和free在評價賣家退貨費用時與搭配詞形成一個交織網(wǎng)絡(luò)，呈現(xiàn)出賣家提供優(yōu)惠退貨政策和積極服務(wù)態(tài)度的良好公司形象。

話語從來不是中性的，話語就是權(quán)力(Foucault，1981)，尤其是評價性形容詞最能體現(xiàn)說話者或作者的態(tài)度、立場和價值判斷。賣家通過積極性語言構(gòu)建一個“展示型交際”平臺向買家傳遞正面的、以消費者為中心的商業(yè)價值觀。賣家利用話語控制權(quán)表達的態(tài)度和立場具有很強的建設(shè)性，不再具有濃厚的政治意識。為了贏得買家情感上的共鳴和行動上的配合，賣家從“the seller-the buyer”旁觀者視角轉(zhuǎn)為“we-you”參與者視角增加了展示型交際話語的親和力。如大量使用we, you, our, us, your改變了退貨聲明的敘事角度，增強了話語空間的立體感和對話性，使退貨聲明少了法律語言的生硬說教而增加了網(wǎng)絡(luò)廣告語言的靈活性。

語步4：期待買家意見反饋。

賣家既要客觀規(guī)定退貨政策，又要取得買家理解，建立和諧的人際關(guān)系，因此需要不斷調(diào)整語言形式來組織語篇。語步3中賣家利用積極性話語通過展示型交際平臺建立良好的“自形象”，但賣方的展示型交際對語篇的生成和傳播具有較強的控制力，壓縮了信息雙向交流的空間，“自形象”難免有王婆賣瓜之嫌。也就是說，賣家的態(tài)度和主張不能僅靠“展示型交際”的自我陳述完成，而還應(yīng)借助與買家的“互動型交際”。溝通與協(xié)商目的是引起買賣雙方的情感共鳴并增強語篇的買家接受和消費能力，因此賣家在語步4中通過大量祈使句、簡單句、禮貌敬語、第一或第二人稱代詞等交互性語言與買家建立一種“在場”的人際關(guān)系來創(chuàng)造平等的對話氛圍，常用表述舉例如下：

Please contact us for a specialized shipping quote prior to bidding.

Please contact us before you ship the ring.Thank you very much!

Contact to get the address, thank you.

Please feel free to contact us.We are here to serve you!

同時，語步4還使用主語省略、縮略詞(asap,pls)、感嘆號、副語言符號(大寫體，下劃線)等大量非正式語言表述，舉例如下：

Must contact me prior to any return or may be refused.

If there has been an error, please contact us asap to discuss a happy & suitable outcome.

Pls contact us first when you decide to return the item!

Item must be returned in its ORIGINAL CONDITION without any physical damages.

在語篇結(jié)束部分還通過電子郵箱、超鏈接、電話、在線客服等方式側(cè)重于買家的感受和體驗。退貨聲明語篇營造的交際“現(xiàn)場感”在修辭上稱為“虛擬個人化”(synthetic personalization)(Fairclough, 2001: 52)，目的是拉近與買家的心理距離，體現(xiàn)語篇的對話功能和人際功能。賣家通過“互動型交際”試圖將良好的“自形象”潛移默化為買家心目中的“他形象”，同時也期望避免“展示型交際”的自話自說。

話語是商務(wù)從業(yè)者的無形資產(chǎn)。按照商務(wù)大詞典解釋，退貨聲明具有一定的正式性和嚴肅性，但賣家在構(gòu)建語篇與買家建立利益關(guān)系時卻獨具匠心。語步1采用簡潔的法律語言描述退貨的綱領(lǐng)性規(guī)定，沒有進行政策層面的宏大敘事，轉(zhuǎn)而在語步2中結(jié)合法律語言和網(wǎng)絡(luò)語言詳細解釋退貨承諾的有條件性。在語步3中，賣家通過展示型交際平臺努力塑造良好的“自形象”。為了側(cè)重于買家的感受與體驗，賣家接著在語步4中由展示型交際過渡到互動型交際，力圖將“自形象”轉(zhuǎn)化為買家心目中的“他形象”。

綜上所述，賣家在使用商業(yè)話語軟權(quán)力的過程中精心構(gòu)建結(jié)構(gòu)鮮明的退貨聲明語篇，通過近義形容詞重復(fù)、條件句集中、正式法律用語與非正式網(wǎng)絡(luò)用語等詞匯語法特征和省略、縮略、過度詞匯化、虛擬個人化等修辭手段使退貨聲明語篇具有嚴謹性、交互性和促銷性，體現(xiàn)出法律語言、網(wǎng)絡(luò)廣告語言和商務(wù)語言多種體裁、話語和風(fēng)格相混合的篇際互文特征。

6.結(jié)語

基于體裁理論和批評話語分析理論，本文利用語料庫方法考察網(wǎng)絡(luò)退貨聲明語篇的組織結(jié)構(gòu)、詞匯語法特點和修辭手段，從而揭示其篇際互文特征和語篇構(gòu)建策略。研究結(jié)果有助于我們認識商務(wù)語篇的“體裁合成”現(xiàn)象和從批評視角進行商務(wù)語篇分析，對于商務(wù)從業(yè)者和商務(wù)英語學(xué)習(xí)者了解和構(gòu)建體裁類型文本具有一定的啟示意義。本研究在結(jié)束時，筆者大致瀏覽了國內(nèi)幾家主要網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的“無理由退換貨”聲明，發(fā)現(xiàn)這些語篇格式和行文基本相同，缺少個性化；均為第三人稱規(guī)約性說明，策略性和吸引力不足。因此，本研究對于國內(nèi)中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上開拓國際市場具有一定的參考價值。盡管按照銷售業(yè)績等排名選取的語篇具有很好的實用性和代表性，但本研究的語料較少，期待后續(xù)大規(guī)模語料研究。

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