蔣凌

關(guān)鍵詞：用戶接受行為；公共圖書館；微信平臺；服務(wù)模式；發(fā)展路徑

摘要：微信和微信公共平臺的互動(dòng)性強(qiáng)、服務(wù)領(lǐng)域廣、更新速度快等特點(diǎn)拓展了圖書館的服務(wù)模式，也使圖書館微信平臺服務(wù)的接受度越來越高。文章首先從延伸服務(wù)功能、拓展覆蓋范圍和滿足用戶需求三個(gè)方面說明了新平臺的應(yīng)用對圖書館的發(fā)展影響，其次闡述了國內(nèi)公共圖書館微信平臺信息交互模式單一、公共平臺建設(shè)落后、新服務(wù)內(nèi)容固定的發(fā)展現(xiàn)狀。為滿足信息時(shí)代用戶的多元需求，圖書館應(yīng)向個(gè)性化信息推送、專業(yè)化后臺管理和多元化資源鏈接方向發(fā)展，從提升用戶使用體驗(yàn)、構(gòu)建多元共享平臺、全面提升系統(tǒng)功能、細(xì)化平臺服務(wù)模式四個(gè)層面，打造出基于用戶接受行為的國內(nèi)圖書館新平臺發(fā)展路徑。

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2018）02-0030-03

隨著各種APP客戶端在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，國內(nèi)公共圖書館開始從數(shù)字圖書館逐步向移動(dòng)圖書館轉(zhuǎn)變。微信作為一款社交軟件，具有廣泛的用戶基礎(chǔ)，2016年微信技術(shù)產(chǎn)品部發(fā)布的《2016微信年度生活報(bào)告》顯示：“微信每天的活躍用戶高達(dá)7億，較2015年增長了35%”[1]。隨著微信平臺客戶端不斷拓展業(yè)務(wù)，微信已經(jīng)發(fā)展成為集視頻功能、傳送文件、傳遞消息于一體的多元互動(dòng)實(shí)時(shí)交流平臺?；谖⑿牌脚_用戶數(shù)量的不斷增加及其后臺功能的延伸拓展，圖書館利用微信平臺轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)信息服務(wù)模式已成為可能，微信平臺服務(wù)以其互動(dòng)性強(qiáng)、服務(wù)領(lǐng)域廣、輻射范圍大、設(shè)置人性化等優(yōu)點(diǎn)得到廣大用戶的認(rèn)可，并在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)范圍上為圖書館在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下的移動(dòng)信息服務(wù)提供了行之有效的路徑。

1微信平臺的應(yīng)用對圖書館發(fā)展的影響

1.1延伸服務(wù)功能

大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息數(shù)據(jù)的多樣化影響了用戶的信息使用行為，圖書館應(yīng)通過不斷研究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的信息行為，進(jìn)行服務(wù)功能的延伸拓展。隨著圖書館由紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)到數(shù)字信息服務(wù)再到移動(dòng)信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)功能也從傳統(tǒng)的借閱、參考咨詢服務(wù)逐步發(fā)展為以用戶需求為中心、依托不同客戶端進(jìn)行即時(shí)服務(wù)的發(fā)展模式。國內(nèi)公共圖書館開始與微信相結(jié)合，打造圖書館微信平臺，通過視頻、圖像、語音等功能全方位地與用戶開展互動(dòng)，擴(kuò)大圖書館與用戶之間的信息交流。如：讓用戶通過掃描二維碼的方式幫助其直接在微信平臺上完成查詢書目、借閱提醒、文獻(xiàn)訂閱、后臺交流反饋等，讓用戶與圖書館員、用戶與用戶、用戶與第三方文獻(xiàn)庫形成即時(shí)互動(dòng)的“循環(huán)交流圈”，延伸圖書館的服務(wù)功能。

1.2拓展覆蓋范圍

傳統(tǒng)公共圖書館服務(wù)覆蓋范圍較小，傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)不利于用戶隨時(shí)隨地開展閱讀活動(dòng)，且館藏文獻(xiàn)內(nèi)容的設(shè)置也極大地影響了用戶的可讀預(yù)期和館藏內(nèi)容覆蓋率?！?016微信影響力報(bào)告》顯示：“微信已經(jīng)與用戶的日常生活緊密聯(lián)系，集社交、支付、媒體、生活服務(wù)、企業(yè)服務(wù)五項(xiàng)服務(wù)于一體”[2]。多元化的服務(wù)范圍和便攜式的操作方式使微信用戶受眾面極為廣泛，年齡層主要集中在15—65歲人群之間。將微信服務(wù)方式與圖書館進(jìn)行有效結(jié)合，首先可以擴(kuò)大圖書館用戶群體，提高用戶的閱讀黏性，便攜式移動(dòng)數(shù)字圖書館使用戶可以有效利用碎片化時(shí)間進(jìn)行插縫閱讀；其次通過圖書館微信平臺鏈接，允許用戶通過登錄微信圖書館的方式進(jìn)行網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)，快速高效地進(jìn)入數(shù)字圖書館進(jìn)行信息查詢，提高館藏文獻(xiàn)利用率，拓展圖書館服務(wù)的覆蓋范圍。

2國內(nèi)公共圖書館微信平臺發(fā)展現(xiàn)狀

2.1信息交互形式單一

圖書館借助微信公共平臺的影響力，可以擴(kuò)大服務(wù)范圍、提高圖書館館藏文獻(xiàn)使用率和增加用戶量。國內(nèi)公共圖書館主要通過定時(shí)在微信平臺上發(fā)布信息的方式，加強(qiáng)數(shù)字信息的推廣服務(wù)，但由于推送不及時(shí)、內(nèi)容單一固定等原因，大多數(shù)國內(nèi)公共圖書館的微信平臺服務(wù)發(fā)展處于停滯狀態(tài)，出現(xiàn)了圖書館官方微信號關(guān)注率低、推送內(nèi)容點(diǎn)擊量少、后臺用戶留言少等現(xiàn)象。究其原因，國內(nèi)公共圖書館打造的微信平臺仍然停留在“知識輸出”的固有思維模式，沒有構(gòu)建用戶接受模型，在信息交互形式上主要是通過“回復(fù)后臺留言”和“群發(fā)推送”的方式將信息傳遞給用戶。隨著“用戶思維”在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，這種單一的信息交互形式存在著推送內(nèi)容泛化、推送手段單一的缺點(diǎn)，已經(jīng)不能滿足用戶的個(gè)性化多元需求。因此，圖書館應(yīng)通過微信平臺拓展服務(wù)內(nèi)容，提升推送模式，擴(kuò)大與用戶之間“一對一”的信息交互形式，加強(qiáng)國內(nèi)圖書館微信平臺的創(chuàng)新發(fā)展。

2.2公共平臺建設(shè)落后

與構(gòu)建數(shù)字圖書館、電子圖書館相比，國內(nèi)圖書館微信平臺建設(shè)目前處于落后狀態(tài)。首先，由于人工、資金和技術(shù)方面的影響，國內(nèi)利用微信平臺拓展服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容的官方認(rèn)證圖書館微信平臺較少；其次，大部分圖書館微信平臺開展的服務(wù)模式仍是傳統(tǒng)的單一型“編輯信息—推送信息”模式；最后，圖書館微信平臺功能開發(fā)落后，在推送館藏資源服務(wù)上流于表面，與實(shí)體圖書館的參考咨詢服務(wù)并沒有本質(zhì)區(qū)別，缺乏與圖書館自身資源平臺、數(shù)據(jù)庫的深層次交流對接。國內(nèi)圖書館應(yīng)該注重在微信平臺維護(hù)、微信圖書館服務(wù)模式方面加強(qiáng)建設(shè)，將微信平臺與圖書館數(shù)據(jù)庫通過圖書館本地服務(wù)器相連接，迅速、高效地根據(jù)用戶檢索內(nèi)容進(jìn)行信息推送，構(gòu)建以用戶為中心的平臺運(yùn)行機(jī)制。

2.3微信服務(wù)內(nèi)容固定

服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量和定位決定了用戶對圖書館微信平臺的使用率和接受程度。由于圖書館+微信服務(wù)在國內(nèi)屬于新型服務(wù)模式，大部分公共圖書館在開展微信平臺新服務(wù)的時(shí)候?qū)κ袌霭盐詹蛔悖瑢?dǎo)致微信服務(wù)的定位基調(diào)并不明確，單純地認(rèn)為同實(shí)體圖書館的借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)和查詢服務(wù)類似，造成了服務(wù)內(nèi)容比較單一，用戶黏性不足的現(xiàn)象，不能充分發(fā)揮微信平臺在圖書館服務(wù)中的作用。用戶要通過對某新型技術(shù)產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)歷來認(rèn)識、認(rèn)同和接受某種新型服務(wù)[3]，圖書館微信平臺用戶接受行為也必須建立在通過展示圖書館微信平臺的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的不同，來獲取用戶的嘗試性體驗(yàn)，從而認(rèn)同和接受圖書館應(yīng)用微信平臺發(fā)展用戶、拓展服務(wù)的新思路。

3用戶接受行為背景下圖書館微信平臺服務(wù)發(fā)展方向

3.1個(gè)性化信息推送

圖書館移動(dòng)微信服務(wù)主要通過鏈接數(shù)字圖書館，保證用戶獲取信息的準(zhǔn)確性，提高用戶對微信圖書館的使用黏性和滿意度；加強(qiáng)與其他地區(qū)高校及文化服務(wù)行業(yè)的資源共享交流，在內(nèi)容上趨向全面、高質(zhì)，并完善信息傳遞方式，變革傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)為音頻、視頻、圖像傳遞；及時(shí)針對用戶后臺留言和查詢進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新，確保微信圖書館信息資源具有時(shí)效性。較之傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)和數(shù)字信息服務(wù)，微信平臺服務(wù)通過統(tǒng)計(jì)用戶點(diǎn)擊推送服務(wù)內(nèi)容的類型和頻率，確定用戶對信息的個(gè)性化需求，進(jìn)而退出分類訂閱服務(wù)，不再進(jìn)行大眾化無篩選信息推送，通過自定義菜單提高用戶對信息的不同需求和圖書館微信服務(wù)的質(zhì)量。

3.2專業(yè)化后臺管理

不斷完善微信平臺才能不斷提高用戶的接受度、使用率和輻射范圍，國內(nèi)圖書館在專注于構(gòu)建微信服務(wù)平臺的同時(shí)，也要加強(qiáng)對平臺運(yùn)行的操作管理[4]。目前，國內(nèi)多數(shù)圖書館的微信后臺運(yùn)行較為混亂，造成了推送信息不及時(shí)、推送內(nèi)容不完善、后臺回復(fù)慢等情況，對于維持現(xiàn)有用戶技術(shù)和擴(kuò)大用戶范圍有不良影響。為解決這一問題，南京大學(xué)專門聘請計(jì)算機(jī)業(yè)內(nèi)人士為南京大學(xué)圖書館微信平臺打造了操作簡單、流程清晰、模塊分明的微信圖書館界面，有效提高了用戶的自主操作能力，降低了微信后臺服務(wù)人員的工作量，同時(shí)加強(qiáng)了對微信管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)培訓(xùn)，打造專業(yè)化、正規(guī)化、人性化的后臺管理服務(wù)，通過用戶點(diǎn)擊率和后臺留言，不斷調(diào)整圖書館微信平臺的服務(wù)內(nèi)容。

3.3多元化資源鏈接

隨著微信平臺與圖書館服務(wù)的結(jié)合創(chuàng)新，國內(nèi)圖書館微信平臺的用戶數(shù)量不斷增長。通過對公共圖書館微信平臺的訪問統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)圖書館的微信服務(wù)主要基于自身數(shù)字圖書館的資源，進(jìn)行文獻(xiàn)的有效整合和相關(guān)推送，信息資源類型和內(nèi)容都較為狹窄，局限于本館館藏文獻(xiàn)。為拓展用戶獲取信息資源的渠道，圖書館微信平臺應(yīng)擴(kuò)展信息服務(wù)內(nèi)容，與其他圖書館和文化服務(wù)單位共同構(gòu)建信息共享資源庫，通過本館微信平臺掃碼關(guān)注其他圖書館和文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)官方微信號，加強(qiáng)圖書館與圖書館、圖書館與文化服務(wù)單位的信息資源交流，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，提高圖書館微信平臺的用戶關(guān)注率，以多元化資源鏈接的服務(wù)方式不斷強(qiáng)化圖書館內(nèi)容服務(wù)的全面化和深層次[5]（見圖1）。

4基于用戶接受行為的國內(nèi)公共圖書館微信平臺發(fā)展路徑

4.1擴(kuò)大宣傳：提升用戶使用體驗(yàn)

《中國新媒體發(fā)展研究》指出：“微信平臺公共用戶的接受行為是指用戶在使用微信公共平臺時(shí)所產(chǎn)生的一系列心理和行為過程，包括用戶訂閱、圖文閱讀、信息查詢和取消關(guān)注行為”[6]。圖書館微信平臺服務(wù)的主要目的就是加強(qiáng)用戶關(guān)注和訂閱量，提高用戶對圖書館微信平臺的認(rèn)識和了解。如：在圖書館門戶網(wǎng)站、主流媒體、雜志、報(bào)紙上投放圖書館二維碼，加強(qiáng)與粉絲數(shù)較多的微信官方公共號的互相推廣，采取多元方式擴(kuò)大對市場的占有率。以用戶利用圖書館微信平臺服務(wù)的方式彌補(bǔ)傳統(tǒng)圖書館在空間、時(shí)間上的不足，以便攜式、人性化、即時(shí)性、互動(dòng)性服務(wù)提升用戶體驗(yàn)感，增強(qiáng)用戶對微信平臺的忠誠度，從而通過“用戶—用戶”推廣二維碼的方式進(jìn)一步擴(kuò)大圖書館微信平臺的宣傳力度。

4.2優(yōu)化資源：構(gòu)建多元共享平臺

國內(nèi)公共圖書館新平臺雖然在用戶數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容和影響范圍上都有所增加和創(chuàng)新，但其信息服務(wù)資源仍然較為單一。如：河南省圖書館微信平臺的服務(wù)內(nèi)容主要是館內(nèi)資源、圖書館活動(dòng)和信息查詢等較為簡單的推送服務(wù)，沒有充分發(fā)揮圖書館作為信息集散地的深層次智慧型服務(wù)[7]。為綜合分散于各個(gè)圖書館的館藏文獻(xiàn)資源，國內(nèi)公共圖書館應(yīng)該構(gòu)建多元共享平臺，拓展用戶利用微信平臺獲取多元信息資源的渠道。如：河北大學(xué)青年微信公共平臺就在內(nèi)容上將學(xué)?；顒?dòng)、館藏文獻(xiàn)和社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，變革單一的“復(fù)制粘貼式”內(nèi)容推送為多元“創(chuàng)新融合型”資源內(nèi)容。國內(nèi)公共圖書館也應(yīng)該借鑒這種多產(chǎn)業(yè)相互融合的發(fā)展模式，通過構(gòu)建信息資源共享平臺的方式加強(qiáng)原創(chuàng)內(nèi)容的推送，拓展圖書館移動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新性和智慧性。

4.3革新技術(shù)：全面提升系統(tǒng)功能

從圖書館現(xiàn)有微信平臺業(yè)務(wù)來看，其服務(wù)功能尚有很大的提升空間。圖書館微信平臺建設(shè)主要依托于原有館藏文獻(xiàn)，在系統(tǒng)設(shè)置上分為消息接受、數(shù)據(jù)庫查詢、信息推送等，導(dǎo)致了微信平臺功能單一、實(shí)用性差等問題。為更好地提升圖書館微信平臺的系統(tǒng)功能，提高用戶的易操作性，圖書館首先應(yīng)在微信平臺界面上趨于細(xì)化、直觀化、區(qū)域化功能分區(qū)；其次要革新技術(shù)，通過API調(diào)整多種應(yīng)用程序與圖書館微信平臺的接口，實(shí)現(xiàn)微信平臺與圖書館數(shù)據(jù)庫、信息共享平臺的實(shí)時(shí)鏈接，強(qiáng)化圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的自主性，通過微信自助服務(wù)與后臺館員服務(wù)的雙重模式，全面提升圖書館微信平臺的服務(wù)功能。

4.4完善內(nèi)容：細(xì)化平臺服務(wù)模式

圖書館微信平臺服務(wù)在內(nèi)容上要朝著多元化、創(chuàng)新型、全方位方向發(fā)展，在調(diào)整館藏信息資源的基礎(chǔ)上加強(qiáng)構(gòu)建多元信息共享平臺。在服務(wù)模式上，圖書館要轉(zhuǎn)變原有的“圖書館—用戶”參考咨詢?yōu)椤拔⑿拧脩簟倍鄬哟巫稍兡Ｊ?，利用留言方式開展不同用戶之間的學(xué)習(xí)交流，增強(qiáng)用戶利用信息進(jìn)行二次加工的積極性；在服務(wù)類型上，圖書館要建立微信用戶群，根據(jù)用戶反饋內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并通過用戶分組功能，按照不同分組用戶的不同需求，推送不同的內(nèi)容，有效節(jié)約用戶獲取有效信息的時(shí)間成本[8]；通過大數(shù)據(jù)比對用戶日常搜索關(guān)鍵詞和閱讀環(huán)境，為用戶提供個(gè)性化私人訂閱服務(wù)，通過不斷完善服務(wù)內(nèi)容的方式細(xì)化圖書館微信平臺服務(wù)模式（見圖2）。

5結(jié)語

總之，與微信平臺相結(jié)合，發(fā)展圖書館移動(dòng)信息服務(wù)是國內(nèi)公共圖書館擴(kuò)大服務(wù)范圍、增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方式之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，用戶的接受程度、使用習(xí)慣都不同程度地影響著圖書館服務(wù)的發(fā)展，圖書館結(jié)合微信開發(fā)微信服務(wù)平臺有效地增強(qiáng)了用戶黏性，拓展了服務(wù)范圍，延伸了服務(wù)功能。為更好地實(shí)現(xiàn)圖書館文化服務(wù)職能，國內(nèi)公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)宣傳、拓展資源、完善內(nèi)容、強(qiáng)化系統(tǒng)，加強(qiáng)用戶與圖書館微信平臺的交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)公共圖書館的創(chuàng)新、智慧和良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]俞天巖，張瑩，李丹.國內(nèi)圖書館微信公共平臺使用現(xiàn)狀分析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2015（3）：104-107.

[2]楊甜.高校圖書館微信公共平臺用戶持續(xù)關(guān)注行為影響因素研究[J].情報(bào)探索，2017（2）：95-103.

[3]王丹.“211”/“985”農(nóng)林院校圖書館微信公共平臺建設(shè)調(diào)研[J].圖書館學(xué)研究，2016（15）：29-35.

[4]明均仁，張玄玄，陳雪.湖北省高校圖書館微信公共平臺調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究，2016（2）：18-25.

[5]趙辰瑋.數(shù)據(jù)時(shí)代高校微信公共平臺用戶接受行為研究[D].保定：河北大學(xué)，2015.

[6]周秋霞.微信公共平臺在陜西省高校圖書館應(yīng)用現(xiàn)狀及建議[J].圖書館學(xué)研究，2015（7）：41-44.

[7]王保成，鄧玉.微信公共平臺在國內(nèi)圖書館服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐研究[J].圖書情報(bào)工作，2013（20）：82-85，91.

[8]武龍龍，楊小菊.基于微信公共平臺的高校移動(dòng)圖書館服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究，2013（18）：57-61.

（編校：崔萌）