關鍵詞：智慧服務；圖書館；信息時代；用戶需求

摘要：隨著信息化建設進程的加快，圖書館的發(fā)展也更趨向于智能化與數字化，并著力建構滿足用戶多元需求的智慧圖書館。智慧圖書館服務的優(yōu)勢重點體現在泛在性和智慧化，只有面向用戶，建構更精準的泛在智慧服務模型，才能實現用戶服務需求的滿足和智慧圖書館的有效建構。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）02-0126-03

1泛在智慧圖書館的概念及特征

1.1泛在智慧圖書館的概念

顧名思義，泛在圖書館就是無所不在，服務品質升級，實現圖書館服務最大限度地泛化，圖書館服務不受時間與空間的限制，用戶在任何時候都可以獲得便捷的圖書館服務，服務體驗更加便捷。泛在圖書館概念的真正提出是在2004年，學者NealKaske在文章《泛在圖書館在這里》中提出泛在圖書館就是任何時間、任何地點的圖書館。在此之前，虛擬圖書館、電子圖書館、數字圖書館的建設趨向已經十分明顯，但是不足以概括圖書館日新月異的變化，因此泛在圖書館以更精準的定位描述進入大眾視野。2006年，國際圖聯大會正式提出建立“21世紀泛在圖書館”的號召。

1.2泛在智慧圖書館的六大特征

信息技術的迅猛發(fā)展，使圖書館在建構完善的過程中契合了信息化的建設趨勢，在信息時代實現了六大泛在特征的凸顯。一是基于網絡的特征。泛在圖書館的信息資源服務載體是便捷的互聯網和萬維網，網絡傳播速度更快。二是全天候服務。一周7天，一天24小時，用戶不受時間與空間的限制，可以享受連續(xù)不間斷的服務。三是開放性獲取。開放性特征是當前軟件工程開發(fā)及IT領域拓展延伸的一大趨勢，這也成為21世紀泛在圖書館的特征之一。除了針對特殊用戶提供密碼保護信息服務，泛在智慧圖書館實現了全球用戶開放資源的共享，一些期刊中的學術信息也得以傳播共享，這是泛在智慧圖書館的絕對優(yōu)勢體現。四是形式更加多元。泛在圖書館實現了動態(tài)、無縫異質信息的傳遞，而現代網絡技術也為圖書館的信息傳遞提供了多元傳播渠道，包括文本、圖片、音像等，形式更加多樣。五是多語種。泛在圖書館可以針對不同文化背景的用戶提供多語種信息服務，打破了服務的語言障礙，世界各地的用戶都可以毫無困難地檢索到自己所需要的信息，泛在圖書館對知識信息社會的文化融合起到了促進作用。六是服務的全球化。泛在圖書館作為世界范圍內知識信息的集中地，其服務對象是全球用戶，不受年齡、性別、種族、文化背景的限制，并借助信息技術實現了服務水平的全面提升。

2圖書館服務的泛在化體現

2.1服務對象及范圍的泛在化

經濟的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展及全球化趨勢的不斷加強，使不同國家的文化交流日益頻繁和深入，這意味著服務對象不再局限于某個范圍，全世界的人都是潛在的用戶群體。服務對象的泛化意味著服務范圍的擴大與服務內容的延伸。正是基于服務對象及服務范圍的泛化，泛在圖書館的建設必須做好服務對象藩籬的打破，不再區(qū)分館內讀者和館外讀者，用戶可以平等地享有圖書館的各項服務，實現圖書館文獻信息的全球共享。圖書館服務范圍的擴大意味著涉及的問題更多，特別是資源的使用必須有相應的規(guī)則加以約束，確保服務的規(guī)范性與合法性，最大限度地避免爭端與歧義的發(fā)生。服務范圍的擴大也不僅僅是文獻資源量的增加，泛在圖書館建設必須著手于圖書咨詢、檢索培訓、信息幫扶等各項其他業(yè)務，讓服務的內容更全面。服務對象和服務范圍的擴大是基于用戶的泛在智慧圖書館建設的基礎要求。

2.2服務內容的延伸泛在化

隨著信息時代的到來，圖書館館藏信息資源更為豐富，用戶的服務需求更高，圖書館的館藏服務不再是各種信息的傳播與提供，更在于信息資源的有機集成，使用戶獲得知識瀏覽指導及信息分析服務。泛在圖書館建設對應的信息服務是無所不在的，其借助知識管理平臺融入用戶工作環(huán)境，實現用戶學習與科研的無縫對接和全面嵌入。泛在圖書館實現信息的有效集成，為用戶提供各種資源載體，通過數據分析挖掘用戶感興趣的信息，服務的針對性更強。用戶在圖書館服務內容的支持下，按照自身需求構造個性化的知識信息環(huán)境。而泛在圖書館的建設將虛擬社交媒體融合在一起，與騰訊QQ、BBS、微信、微博等進行實時互動，為用戶創(chuàng)建交流探討的自由空間。知識地圖工具的建構是可視與可擴展的，用戶可靈活地將隱性知識轉化為顯性知識。

2.3服務手段的創(chuàng)新及泛在化

泛在智慧圖書館旨在為用戶提供自由、個性化的服務環(huán)境與空間。用戶不受時間和空間的限制，只要借助網絡平臺就可以自由檢索信息、查詢并獲取資料，使用戶在學習中的自主性更強，真正地實現足不出戶就可以獲知信息。因此，泛在智慧圖書館的構建也必須在服務手段上有所創(chuàng)新，充分發(fā)揮現代科技的優(yōu)勢，加大網絡的應用力度，利用網絡工具及知識管理平臺搭建用戶館藏體驗環(huán)境，更加關注用戶的服務體驗，讓用戶獲得交互性強、可視化程度高并且具備交流探討功能的服務，使服務的針對性更強。

3泛在智慧圖書館模型的有效建構

3.1用戶

泛在智慧圖書館的用戶可以分為兩類，即管理員和服務對象。管理員是服務者，在一定程度上也是用戶。泛在智慧圖書館對管理員提出了智慧性的要求，他們只有深入學習，不斷提升知識儲備才能更好地為用戶服務。服務對象基本默認為任何人，泛在服務不是針對小群體的服務，其宗旨在于讓所有人都能享受無差別的館藏服務。傳統圖書館輻射的服務范圍小，更多的是周邊的區(qū)域用戶，而泛在智慧圖書館的建設打破了時間與空間的限制，但因受數字鴻溝、語言文化差異等客觀因素的影響，其泛在程度還較低。泛在智慧圖書館力求在用戶局限上有所突破，借助云技術，將各類圖書館聯系在一起，建構館聯網，面向全體用戶提供普遍的圖書館服務。

3.2智能場館層

俞蒙：面向用戶泛在智慧服務的智慧圖書館構建

智能場館層是智慧圖書館模型的物理層，包括場館、設備及管理員三部分。隨著數字化時代建設進程的加快，一些紙質圖書開始向電子圖書轉變，但紙質圖書的閱讀體驗更好，因此紙質圖書實體服務依然是泛在智慧圖書館建構中不可或缺的部分。泛在智慧圖書館的建構目標也是在現有圖書場館基礎上對實體場館的泛化處理，主要是建設圖書館分館、建立圖書館分布式網點、建立流動圖書館等。歸根結底，泛在智慧圖書館要以館聯網為載體支撐，做好各種有效信息的整合集成和優(yōu)化處理，最終根據用戶的需求趨向提供有針對性的信息傳輸、配書和預借送書完全自助、網絡互通、全城聯網和24小時服務。泛在智慧圖書館的自動化程度更高，自助借書還書機、自動檢索查詢機、自助服務指導機器人等在服務環(huán)境設備方面也充分體現了自動化。智慧設備、智慧場館及高素質的管理人員，讓智慧圖書館的泛化服務成為可能。

3.3智能感知層

智能感知就是物體的實時識別與信息采集，分為人的感知和物的感知兩部分，為泛在智慧圖書館的大數據處理層提供數據支持。物的感知集中于圖書、設備及環(huán)境，人的感知側重于用戶身份和情境，其中物聯網和情境感知是智能感知建構的關鍵。物聯網被認為是泛在智慧圖書館建構的基礎，通過智慧管控實現自動化服務處理。目前，基于RFID技術的館藏管理系統在各大圖書館的應用越來越成熟，隨著技術的發(fā)展RFID技術也實現了低頻到高頻的過渡。智慧圖書館實現了水控、聲控和溫控，實現了安保監(jiān)控和環(huán)境實時調節(jié)。而情境感知是與GPS技術聯系在一起的，根據用戶所處的位置為用戶提供符合其情境的智慧服務，例如借助人臉識別、指紋鑒定、音頻識別等快速確認用戶身份，簡化了圖書館的服務流程。在圖書館具體服務中，能夠實現用戶軀體動作、聲音的獲取，根據用戶的特征調控智慧設備及智慧環(huán)境，提供更專業(yè)、針對性更強的服務。

3.4大數據處理層

泛在智慧圖書館信息量更大，一部分是以數字化資源為代表的運營數據，一部分是用戶交互中形成的數據，主要是用戶的行為日志、社交博客等。智慧圖書館信息量大且來源復雜，因此數據格式及編碼形式往往不統一，這些具有差異性的數據資源也呈現出分布式、多樣化的特征，因此圖書館必須在搜集信息時就做好信息內容的組合與篩選，及時發(fā)現信息資源中所蘊含的隱性知識，找到其內在聯系，通過大數據處理層的建立，做好海量數據信息的歸類處理。智慧圖書館的數據處理層涉及多個環(huán)節(jié)，包括數據的獲取、存儲及共享分析。

云儲存技術對海量數據進行分布式的存儲與托管，智慧圖書館可以借助云計算提供商獲得專業(yè)的基礎設施服務及軟件服務，衍生出租用云計算機服務和基于云計算的圖書館服務平臺兩種模式，帶動圖書館計算服務的專業(yè)化，在節(jié)約成本的基礎上實現運作效率的提升。泛在智慧圖書館基于大數據技術建立知聯網、知識云，為智慧泛在奠定設施基礎。

3.5智慧應用服務層

泛在智慧圖書館中直接為用戶提供智慧服務的層級是智慧應用服務層，這是用戶應用友好訪問的前提。要想實現服務的泛在，圖書館必須在物理實體和數字網絡兩個方面凸顯泛在及智慧的特征。基于泛在特征，線下的館聯網與線上多種通信網融合，構造基于用戶的泛在圖書館環(huán)境。在該環(huán)境下，用戶只需要借助“一卡通”就可以不受時間與空間的限制，跨語種地獲得所需的信息資源。智慧應用層在一定程度上體現出智慧圖書館的自動感知、情境相關和基于語義的三大特點。基于用戶角度，圖書館帶來的是用戶服務體驗的優(yōu)化，特別是智能推薦和信息推送服務，主動根據用戶的興趣點進行信息的關聯與呈現，解決了信息過載的問題。而個性化的服務是基于云端所掌握的用戶信息建構起用戶興趣模型。

4結語

泛在智慧圖書館是一種趨勢，更是一種組織形態(tài)和服務創(chuàng)新。在數字時代及信息時代的背景下，圖書館建設發(fā)展的重點是用戶多元需求的滿足，讓用戶體驗到優(yōu)質的服務，這是圖書館生存的基本前提。

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（編校：周雪芹）