汪黎君，姜瑞瑤，錢建國(guó)，王龍辰，畢帆，金瑋，儲(chǔ)呈晨，鄭蘊(yùn)欣，陳穎，李斌

1.上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院 a.醫(yī)學(xué)裝備處；b.醫(yī)院管理中心，上海 200233；2.復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院 上海 200040；3.上海申康醫(yī)院 發(fā)展中心，上海 200041；4.上海交通大學(xué)中國(guó)醫(yī)院發(fā)展研究院 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)研究所，上海 200233

引言

磁共振、CT、直線加速器、PET/CT等大型醫(yī)療設(shè)備影像結(jié)果是現(xiàn)代醫(yī)療診治方案的重要依托。這些設(shè)備的可靠性、安全性和穩(wěn)定性在安全醫(yī)療、先進(jìn)醫(yī)療以及和諧醫(yī)療的大環(huán)境中起著舉足輕重的作用。而這些大型醫(yī)療設(shè)備的后期運(yùn)行保障很大程度上需要依賴廠家提供的售后服務(wù)，如何評(píng)價(jià)以及監(jiān)管這些售后服務(wù)的質(zhì)量，一直是醫(yī)院設(shè)備管理部門以及政府監(jiān)管部門的研究重點(diǎn)。上海市醫(yī)療設(shè)備質(zhì)控中心自2007年起，在上海市范圍內(nèi)對(duì)各類醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，涉及影像設(shè)備、急救設(shè)備等品類多達(dá)14項(xiàng)，其中就包括MRI、CT等大型醫(yī)療設(shè)備。同時(shí)，質(zhì)控中心還一直把MRI、CT的性能檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)等作為質(zhì)量控制的工作重點(diǎn)。本文就是在通用醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，對(duì)磁共振等大型醫(yī)療設(shè)備的評(píng)價(jià)重點(diǎn)進(jìn)行拓展介紹。

1 大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的方案設(shè)計(jì)

大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的調(diào)查方案設(shè)計(jì)可分為調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)、調(diào)查方法設(shè)計(jì)和問(wèn)卷設(shè)計(jì)等3個(gè)部分。

1.1 調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)

磁共振等大型醫(yī)療設(shè)備在進(jìn)入醫(yī)院后，主要由設(shè)備管理部門和臨床科室對(duì)其進(jìn)行全生命周期的管理。而管理和使用大型醫(yī)療設(shè)備所涉及的人員較多，包括技師、物理師、醫(yī)生、設(shè)備管理部門等，因此調(diào)查對(duì)象可拓寬至不同角色，分角色調(diào)研，使調(diào)查數(shù)據(jù)更現(xiàn)實(shí)可靠。另外，大型醫(yī)療設(shè)備的廠家品牌相對(duì)固定，數(shù)量也不太多，因此調(diào)查范圍應(yīng)盡量涵蓋市場(chǎng)上的公司品牌。

1.2 調(diào)查方式設(shè)計(jì)

調(diào)查時(shí)，考慮到調(diào)查費(fèi)用、問(wèn)卷長(zhǎng)短、掌握的用戶情況、與用戶聯(lián)系的難易程度、調(diào)查的時(shí)效要求等，可采用發(fā)放問(wèn)卷和會(huì)議面訪的形式進(jìn)行。

1.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

磁共振等大型醫(yī)療設(shè)備相對(duì)其他通用醫(yī)療設(shè)備而言，所涉及的售后服務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，應(yīng)根據(jù)整個(gè)售后服務(wù)中所涉及的流程和問(wèn)題，制定初步的問(wèn)題設(shè)計(jì)和答案形式。問(wèn)卷在正式投入使用之前，采用專家咨詢、座談、試答的方式對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，并通過(guò)對(duì)小樣本調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行信度和效度分析，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行必要的修訂。

2 售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系

2.1 指標(biāo)體系的設(shè)置原則

在考慮大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的特點(diǎn)和擬采用模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶在接受服務(wù)全過(guò)程中的心理體驗(yàn)來(lái)設(shè)置指標(biāo)體系。

2.1.1 指標(biāo)體系的基本構(gòu)成

根據(jù)大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)的整個(gè)流程，售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可采用三級(jí)形式，其一級(jí)指標(biāo)即為用戶滿意度指數(shù)，二級(jí)指標(biāo)是根據(jù)三級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容及數(shù)量進(jìn)行歸類，但應(yīng)注意二級(jí)指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)適宜，太多或太少都不便于后期的統(tǒng)計(jì)分析。三級(jí)指標(biāo)即是全部的的評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)內(nèi)容。后期可利用層次分析法對(duì)各層次指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重計(jì)算。各層次滿意度指數(shù)的構(gòu)成方式，見(jiàn)表1。

表1 各層次滿意度指數(shù)的構(gòu)成方式

2.1.2 量化方法

售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，可采用對(duì)稱性五級(jí)量表，即請(qǐng)用戶用1～5分來(lái)顯示自己的滿意度水平。1分表示極不滿意；2分表示較不滿意；3分表示一般；4分表示較滿意；5分表示十分滿意。調(diào)查的分值可允許保留到小數(shù)后一位，這樣一方面減輕了問(wèn)卷的繁瑣程度，另一方面可以更細(xì)膩地表達(dá)參評(píng)人的實(shí)際體驗(yàn)。

2.1.3 調(diào)查問(wèn)卷的信度與效度檢驗(yàn)

在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，需要對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

信度評(píng)價(jià)在預(yù)測(cè)試中進(jìn)行，主要用來(lái)檢驗(yàn)該問(wèn)卷是否具有較高的穩(wěn)定性和一致性，即問(wèn)卷測(cè)評(píng)的結(jié)果內(nèi)部是否相互符合，以及在不同的測(cè)評(píng)時(shí)點(diǎn)結(jié)果是否穩(wěn)定；通過(guò)信度評(píng)價(jià)可以對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行有針對(duì)性的修改。

2.2 調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法

大型醫(yī)療設(shè)備不同于一般的商業(yè)消費(fèi)品，對(duì)醫(yī)療設(shè)備廠商的評(píng)價(jià)也不能以一般的公司評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。在調(diào)查中，既要體現(xiàn)用戶對(duì)售后服務(wù)的主觀感受，又要考慮醫(yī)療設(shè)備本身存在的客觀的特殊性，就必須要將調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的數(shù)學(xué)處理。

2.2.1 權(quán)重的計(jì)算

大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的各個(gè)指標(biāo)在整個(gè)售后服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程中的重要性并不是均等的。也就是說(shuō)客戶從報(bào)修一直到廠商將機(jī)器修復(fù)，客戶對(duì)這各個(gè)方面的要求程度是不同的。有的客戶比較注重是否能更快地修復(fù)機(jī)器，而對(duì)價(jià)格并不關(guān)注；有的客戶則更在意價(jià)格是否合理。為了符合現(xiàn)實(shí)情況，這就需要給出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重分值。

2.2.2 臺(tái)件因子的計(jì)算

大型醫(yī)療設(shè)備作為貴重資產(chǎn)，醫(yī)院所購(gòu)品牌不可能做到全覆蓋，也不可能經(jīng)常更換。醫(yī)院對(duì)于某品牌廠商的售后服務(wù)質(zhì)量的話語(yǔ)權(quán)應(yīng)與其擁有該品牌產(chǎn)品的數(shù)量成正比。為了體現(xiàn)這種影響力的差異，可引入臺(tái)件因子的算法。這樣就可以剔除那些無(wú)效的用戶數(shù)據(jù)。

2.2.3 綜合滿意度的計(jì)算

有了以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)做鋪墊，綜合滿意度的計(jì)算變得水到渠成。例如，計(jì)算某品牌磁共振的售后服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，只需將各醫(yī)院的評(píng)分進(jìn)行權(quán)重以及臺(tái)件因子的加權(quán)即可得。

2.3 調(diào)查結(jié)果的檢驗(yàn)

為了掩蓋個(gè)別數(shù)據(jù)的巨大波動(dòng)對(duì)平均值的影響，還可以采用標(biāo)準(zhǔn)差的方法來(lái)彌補(bǔ)均值的不足。由標(biāo)準(zhǔn)差就可以看出回答者的意見(jiàn)是否一致。同時(shí)結(jié)合平均值一起看還能找到不一致的原因。

3 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查實(shí)例分析

上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)量控制中心已經(jīng)連續(xù)10年開展大型設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。該項(xiàng)評(píng)價(jià)工作在上海市120家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備管理部門中展開。以2016年為例，共回收調(diào)查問(wèn)卷115份，其中三級(jí)醫(yī)院回收率100%，二級(jí)醫(yī)院回收率93.6%，整體回收成功率達(dá)95.8%。其中共涉及13個(gè)設(shè)備品類，103個(gè)廠家，其中大型設(shè)備2類，涉及廠家14家。

4 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果

調(diào)查設(shè)計(jì)質(zhì)量的好壞可以通過(guò)可信度進(jìn)行檢驗(yàn)。如果可信度低，就必須重新設(shè)計(jì)問(wèn)卷或重新測(cè)試。Cronbach α系數(shù)是目前較常用的信度指標(biāo)。當(dāng)Cronbach α系數(shù)系數(shù)介于0.70～0.98之間時(shí)，即可算高信度值。以2016年上海地區(qū)的售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為例，其信度檢驗(yàn)利用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)后，α值大于0.825，說(shuō)明該套調(diào)研內(nèi)在信度較好。

同時(shí)，根據(jù)2011～2016年質(zhì)控中心的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，大型設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度評(píng)分呈逐年上升趨勢(shì)（圖1）。其中CT/MRI類廠家的滿意度評(píng)分整體都高于DSA/X光類的廠家，這可能跟上海地區(qū)醫(yī)院對(duì)MRI和CT設(shè)備買保修情況比較多。但相對(duì)于其他類型的醫(yī)療設(shè)備而言，整體滿意度都較低，這跟大型設(shè)備的維修配件費(fèi)用高，維修人工費(fèi)用高，維修耗時(shí)較長(zhǎng)有關(guān)。

圖1 2011～2016年大型設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度評(píng)分

5 討論和結(jié)論

（1）大型醫(yī)療設(shè)備相對(duì)于通用醫(yī)療設(shè)備而言，許多售后服務(wù)內(nèi)容是通用醫(yī)療設(shè)備所不具有的，其售后服務(wù)內(nèi)容比較復(fù)雜，流程相對(duì)繁瑣，因此，其調(diào)查指標(biāo)體系的建設(shè)應(yīng)全面地考慮整個(gè)售后服務(wù)所涵蓋的細(xì)節(jié)。

（2）磁共振而言，前期會(huì)涉及到房間布局、磁屏蔽和高磁場(chǎng)防護(hù)要求、磁場(chǎng)穩(wěn)定性和液氦消耗與監(jiān)控等；放療直線加速器設(shè)備會(huì)涉及物理模擬等指標(biāo)。

（3）大型設(shè)備的培訓(xùn)內(nèi)容也較為復(fù)雜，根據(jù)具體對(duì)象的不同可分為技術(shù)培訓(xùn)、技師的培訓(xùn)、臨床醫(yī)生的高級(jí)應(yīng)用培訓(xùn)等；維修服務(wù)中包含校正、圖像質(zhì)量測(cè)試等。

（4）維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量也是體現(xiàn)大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，可以將廠家保養(yǎng)的主動(dòng)性、保養(yǎng)后無(wú)故障間隔時(shí)間、保養(yǎng)報(bào)告的質(zhì)量、保養(yǎng)完成率等多個(gè)角度予以評(píng)價(jià)。

[1]GB/T 27922-2011,商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系[S].

[2]SB/T10409-2007,商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范[S].

[3]汪黎君,李斌,何德華,等.基于測(cè)評(píng)規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):10-12.

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[5]何德華,李斌,鄭蘊(yùn)欣,等.大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及量化評(píng)估方法[J].中國(guó)醫(yī)療設(shè)備,2007,22(10):59-60.

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[14]佚名.醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法[J].中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院公報(bào),2016,(2).

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