蔡麗

摘 要 本文在對工作場所不文明行為的概念進行界定的基礎(chǔ)上，分析并梳理了工作場所不文明行為對工作績效產(chǎn)生影響的理論基礎(chǔ)及相關(guān)實證研究，對企業(yè)防范工作場所不文明行為提供了相關(guān)意見和建議，期望企業(yè)管理者能意識到工作場所不文明行為給企業(yè)帶來的危害，并及時采取相關(guān)措施，為推動企業(yè)更好發(fā)展提供保障。

關(guān)鍵詞 工作場所不文明行為 工作績效 管理

工作場所不文明行為是一種傷害意圖不明顯、強度較低，但明顯違反了人際間相互尊重準則的職場不恰當行為，是職場員工壓力的重要來源之一。研究表明，大部分職場人士都曾遭受過工作場所不文明行為的影響，這種行為會對員工的心理造成一定程度的傷害，破壞同事之間和諧的人際關(guān)系，進而影響員工的工作績效。

一、工作場所不文明行為概念的界定

工作場所不文明行為是越軌行為的一種，不帶有明顯的傷害他人的意圖，且其表現(xiàn)強度偏低，但它違反了工作場所相互尊重的基本準則。Pearson在其研究中對工作場所不文明行為的特征進行了進一步歸納，即違反相互尊重的準則、具有不明確的傷害意圖和較低的強度。傷害意圖明顯的人際關(guān)系偏差行為（如工作場所暴力行為、工作場所欺凌行為等）在組織中不會經(jīng)常發(fā)生，但是傷害意圖不明顯的工作場所不文明行為的發(fā)生頻率在71%～100%，且組織員工也更容易感知，對組織產(chǎn)生的影響也較為廣泛。

從目前國內(nèi)外關(guān)于工作場所不文明行為的測量量表可以看出，工作場所不文明行為主要包括“孤立疏遠”“背后造謠”“侵犯隱私”“敵意對待”和“濫用權(quán)力”等，工作場所不文明行為的具體表現(xiàn)有“同事公開談?wù)撍说乃饺吮Ｃ苄畔ⅰ薄芭c某人有關(guān)的決定，卻不征求其意見”“同事沒有征得本人同意拿走其私人物品”“同事說話時語氣不合適”等。

二、工作場所不文明行為對工作績效的影響

（一）工作場所不文明行為影響工作績效的理論基礎(chǔ)

Hobfoll資源保存理論認為，個體總是努力地獲取、保護和建構(gòu)自己認為寶貴的資源，當這些資源遭受潛在或真實的損失時，個體會感受到威脅和壓力，當可能損失資源時，相對于獲取新資源，個體首先會選擇保護已有資源。工作場所不文明行為在組織中一旦產(chǎn)生，組織內(nèi)各個體之間互幫互助、相互尊重的社會規(guī)范就受到了破壞，這將促使個體采取一定的措施對現(xiàn)有資源進行保護，而組織內(nèi)的成員能夠便捷地保護自身資源的方式不外乎通過減少對工作的投入程度和弱化工作表現(xiàn)，進而降低工作績效。

（二）工作場所不文明行為影響工作績效的實證研究

國內(nèi)外大量研究表明，遭受不文明行為影響的員工，其心理狀態(tài)可能表現(xiàn)為情緒耗竭、情緒不佳等一系列消極情緒，而這種消極情緒或者態(tài)度會對他們的工作績效產(chǎn)生影響。Porath等人的調(diào)查顯示，80%的員工表示當遭受工作場所不文明行為影響時，會導致自己在工作時分神；66%的員工表示工作場所不文明行為會讓自己的業(yè)績變差。

同時，實證研究也顯示，顧客的不文明行為會降低員工的服務(wù)績效，最終降低員工的工作績效。顧客的粗魯行為在一定程度上也會影響員工日常任務(wù)和創(chuàng)造性任務(wù)的表現(xiàn)（Porath & Erez，2007）。

三、減小工作場所不文明行為影響的對策及建議

（一）完善企業(yè)制度建設(shè)，減少工作場所不文明行為

規(guī)范化的制度管理能夠使員工明確自己的責任和義務(wù)，為員工提供自身行為的指引，讓員工清楚地認識到什么樣的行為是企業(yè)所允許和鼓勵的，什么樣的行為是企業(yè)禁止和打壓的，如果違反了相關(guān)行為，員工可能會受到什么程度的懲罰。工作場所不文明行為的普遍存在，一定程度上來說是企業(yè)制度不夠完善所導致的。

（二）加強企業(yè)文化建設(shè)和宣傳

調(diào)查研究顯示，職場中的大多數(shù)員工都曾經(jīng)或正在遭受工作場所不文明行為的侵害，但很多員工并沒有意識到這是一種不文明行為，因此，當遭受工作場所不文明行為侵害時，更多的人選擇忍氣吞聲，任由其發(fā)展，而不是采取措施去制止。由于找不到合適的方式釋放壓力，久而久之會導致員工的情緒耗竭、離職傾向增加及工作表現(xiàn)變差等。

（三）積極的文明行為干預

美國的一項調(diào)查顯示，美國人每人每天遭受工作場所不文明行為影響的次數(shù)為2.4次，處理和應(yīng)對這些工作場所不文明行為已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械谋厝徊糠?。同時，研究表明，當個體遭受工作場所不文明行為影響后，個體在之后的過程中有可能會演變?yōu)椴晃拿餍袨榈膶嵤┱?，甚至是實施強度和危害更大的越軌行為?/p>

（四）防范工作場所不文明行為的溢出效應(yīng)

當發(fā)生工作場所不文明行為時，不文明行為受施者及實施者都會受到相應(yīng)的不利影響。主要表現(xiàn)在，不文明行為的受施者可能會對行為實施者進行報復，以及組織放任不文明行為的做法可能會加劇實施者下次不文明行為的產(chǎn)生。

（五）提高自我修養(yǎng)，提升個人素質(zhì)

管理者采取措施對工作場所不文明行為進行干預是必不可少的，但作為職場員工，更應(yīng)當不斷提高自我修養(yǎng)，提升個人素質(zhì)，防范自身成為不文明行為的實施者。在工作中不隨意造謠，不捏造事實，以寬容大度、友善的態(tài)度和同事相處，工作中積極互幫互助，這有利于減少工作場所不文明行為。

四、結(jié)語

智聯(lián)招聘于2009年對國內(nèi)萬余名員工進行調(diào)查，結(jié)果表明：71.2%的員工表示曾經(jīng)在工作場所遭受過上級或同事的精神漠視或打壓；半數(shù)以上的被調(diào)查者表示這種不愉快的遭遇讓自身感到壓抑、迷茫和焦慮（來源于智聯(lián)招聘調(diào)查結(jié)果）。由此可見，工作場所不文明行為在我國普遍存在且影響較大，急需引起企業(yè)管理者的重視。

（作者單位為中國人民銀行烏魯木齊中心支行）

參考文獻

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