沈建英，侯玉東

（濱州醫(yī)學(xué)院，山東 煙臺 264003）

醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員用語言、行為、神態(tài)等與患者進(jìn)行信息和情感交流[1]。近年來，我國醫(yī)患關(guān)系極度惡化、糾紛不斷、沖突頻發(fā)，污醫(yī)、傷醫(yī)、殺醫(yī)案件時有發(fā)生。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素有很多，但醫(yī)患溝通不暢是重要原因之一。Vikram Jha[2]研究發(fā)現(xiàn)，約80%的醫(yī)患矛盾是由醫(yī)患溝通不暢導(dǎo)致的。有效的醫(yī)患溝通在疾病診療過程中起著至關(guān)重要的作用，是避免醫(yī)患糾紛的前提，更是培養(yǎng)醫(yī)生關(guān)愛患者和尊重生命意識、強化職業(yè)道德的重要保證。

長期以來，我國大部分醫(yī)學(xué)院校注重專業(yè)知識灌輸和職業(yè)技能培訓(xùn)，忽視了學(xué)生綜合素質(zhì)的提高，包括醫(yī)患溝通能力與服務(wù)理念培養(yǎng)[3]，導(dǎo)致學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足[4]。有些醫(yī)學(xué)院校甚至在研究生教育階段仍以“三基”訓(xùn)練為重點，過于重視知識結(jié)構(gòu)和科學(xué)研究，導(dǎo)致學(xué)生臨床能力不強，綜合素質(zhì)不高，在與患者交流時詞不達(dá)意，易使患者及其家屬出現(xiàn)理解偏差，產(chǎn)生不信任感。

隨著國家“卓越醫(yī)生培養(yǎng)”及“醫(yī)教協(xié)同”等要求的提出，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)目標(biāo)更加明確，即培養(yǎng)能勝任臨床醫(yī)療工作、解決臨床實際問題的高層次臨床醫(yī)師。醫(yī)患溝通能力直接影響臨床能力，進(jìn)而影響研究生培養(yǎng)質(zhì)量。因此，加強專業(yè)學(xué)位研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)迫在眉睫。在生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式下，醫(yī)生在診治時不僅要重視機體的“病”，更要重視患病的“人”。雖然患者情況各不相同，醫(yī)患溝通存在稍許差異，但基本醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)可從以下幾方面實施。

1 增強法制觀念，依法依規(guī)與患者溝通

醫(yī)患關(guān)系不是一般意義上的人際關(guān)系，而是涉及倫理、道德、法律法規(guī)等的特殊關(guān)系。患者及其家屬有選擇醫(yī)生權(quán)、知情同意權(quán)甚至參與醫(yī)療抉擇權(quán)[5]。隨著《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)的實施，醫(yī)療糾紛案件激增。因此，必須對專業(yè)學(xué)位研究生進(jìn)行醫(yī)療法規(guī)、制度及診療規(guī)范教育，要求其依法依規(guī)從事醫(yī)療活動，嚴(yán)格執(zhí)醫(yī)權(quán)限，注意說話態(tài)度。要分清醫(yī)生和患者各自的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，規(guī)范醫(yī)療行為，養(yǎng)成醫(yī)療文書記錄習(xí)慣，一旦發(fā)生糾紛有規(guī)可依、有證可循。

2 注重醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)培養(yǎng)，提升人文關(guān)懷能力

人文素養(yǎng)是醫(yī)生最根本、最基礎(chǔ)的職業(yè)素養(yǎng)。研究生應(yīng)清楚臨床醫(yī)生不僅要解除患者的病痛，還要對患者進(jìn)行心理撫慰。著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯曾說：“當(dāng)我說與其說醫(yī)學(xué)是一門自然科學(xué)，不如說它是一門社會科學(xué)的時候，我曾經(jīng)不止一次地使醫(yī)學(xué)聽眾感到震驚。醫(yī)學(xué)的目的是社會的，它的目的不僅僅是治療疾病，更是使人適應(yīng)他的環(huán)境?！盵6]當(dāng)前醫(yī)學(xué)教育過于注重?？萍夹g(shù)培訓(xùn)，過度強調(diào)醫(yī)療市場化，忽視了醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)培養(yǎng)，導(dǎo)致研究生處理醫(yī)患關(guān)系能力并未隨著學(xué)歷的提高而提升[7]。因此，研究生教育階段應(yīng)增設(shè)人文課程，將人文素質(zhì)教育滲透到教學(xué)各環(huán)節(jié)，重視醫(yī)德教育；加強研究生醫(yī)德規(guī)范和醫(yī)學(xué)倫理培養(yǎng)，樹立正確的醫(yī)德觀；加強醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與人文精神的貫通，樹立人性化服務(wù)理念，最大程度避免醫(yī)患之間的信任危機。

3 強化醫(yī)患溝通技巧訓(xùn)練，努力做到有效溝通

機體疾患往往伴有心理變化，不同性別、年齡、職業(yè)、性格、受教育程度的患者對疾病認(rèn)知存在差異，因此良好的醫(yī)患溝通至關(guān)重要。臨床工作和科研任務(wù)繁重以及醫(yī)患溝通類課程缺失，是醫(yī)學(xué)生溝通意識薄弱的根本原因[8]。因此，應(yīng)在理論學(xué)習(xí)和臨床實踐中加強研究生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)。（1）開設(shè)醫(yī)患溝通學(xué)課程，系統(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通基本知識和技能；采用CBL教學(xué)法，熟悉醫(yī)患溝通過程及注意事項，掌握溝通方法與技巧，增強自信心。（2）加強崗前培訓(xùn)，了解醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療法規(guī)、制度以及醫(yī)療糾紛的防范與處理等。（3）反復(fù)訓(xùn)練，臨床實習(xí)過程中多與患者進(jìn)行溝通，靈活掌握溝通技巧，在實踐中逐步提高溝通能力。

醫(yī)患溝通包括語言溝通和非語言溝通，主要為語言溝通。語言溝通技巧包括：（1）善于引導(dǎo)患者談話；（2）進(jìn)行開放式談話；（3）重視信息的反饋；（4）信息傳遞要明確，談話態(tài)度要認(rèn)真；（5）處理好交談中的沉默[9]。醫(yī)患溝通時應(yīng)真誠禮貌，行為規(guī)范，語言簡練，通俗易懂，邏輯性強，忌用生僻難懂的專業(yè)術(shù)語。非語言溝通主要借助非語言符號，如目光、空間距離、表情和軀體動作等。溝通時一般面對面平坐，姿勢放松，目光相接，穩(wěn)重得體，表情友好，語調(diào)宜人。仔細(xì)觀察患者的面部表情、姿勢、動作及聲音等的細(xì)微變化。溝通期間可適當(dāng)進(jìn)行身體接觸，以減輕患者焦慮、緊張情緒，從而使醫(yī)患溝通順利進(jìn)行。

醫(yī)者始終懷有仁愛、同理之心，才能達(dá)到有效的醫(yī)患溝通，切記以下注意事項。

3.1 尊重患者是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)

被尊重是人的基本需求，患者受疾病折磨，更渴望得到關(guān)懷和尊重。醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生應(yīng)給予患者尊重、關(guān)心、愛心、耐心，使患者對醫(yī)生產(chǎn)生信任感，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。溝通中若醫(yī)生表情淡漠、語氣生硬、缺乏耐心等，易使患者產(chǎn)生不被尊重、醫(yī)生不能信賴的感覺，勢必影響醫(yī)患關(guān)系和有效溝通。

3.2 傾聽和換位思考是最基本的醫(yī)患溝通技巧

患者訴說所遭受的痛苦時，醫(yī)生要認(rèn)真傾聽，緩解患者焦慮低落的情緒，減輕病情。醫(yī)生耐心傾聽過程中要適當(dāng)表現(xiàn)出同情、理解、關(guān)心、安慰、鼓勵，贏得患者的信任。提倡醫(yī)生換位思考，站在患者角度去傾聽，正確理解患者訴求。當(dāng)醫(yī)生全面獲悉患者的信息后，盡量提供全方位的治療建議，幫助患者選擇治療計劃，與患者共同商定治療方案，并時刻糾正患者的錯誤認(rèn)知，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。真誠是醫(yī)患溝通中養(yǎng)成推己及人、換位思考習(xí)慣的必要前提[10]。

“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”，有效的醫(yī)患溝通有助于提高醫(yī)生臨床診斷和處理能力，減少醫(yī)療差錯，提升患者滿意度，進(jìn)而形成和諧的醫(yī)患關(guān)系[11]。研究生要依法依規(guī)，牢記“醫(yī)者仁心”；學(xué)會尊重、關(guān)愛患者，換位思考，善于傾聽；運用通俗易懂的語言和良好的溝通技巧，促使醫(yī)患之間達(dá)到有效溝通，贏得患者的信任，解除其疾苦；提升自身臨床綜合素質(zhì)，努力成為一名合格的臨床醫(yī)師。

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