唐金樹

（中國人民解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院，北京 100048）

醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)療行業(yè)建設的一個重要方面，直接關系到醫(yī)院的品牌形象和發(fā)展后勁，需要全體醫(yī)務人員認真加以思考和研究。一方面，一所醫(yī)院的好口碑和好形象源自其中每一位醫(yī)務人員都能自覺踐行醫(yī)德醫(yī)風標準，用自己的熱情服務和高尚醫(yī)德為醫(yī)院和行業(yè)增光添彩；另一方面，縱觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎在每一起糾紛中都涉及醫(yī)德醫(yī)風問題，都可以發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)務人員對待患者態(tài)度冷、硬、頂、氣，或者對患者的反饋情況不予重視、對病情變化不及時處理[1]。因此，醫(yī)德醫(yī)風教育必須常態(tài)化，必須認真細致地抓好每位醫(yī)務人員在各個階段的醫(yī)德醫(yī)風教育和培訓[2]。

盡管醫(yī)院相關部門每年都會開展一些不同形式的醫(yī)德醫(yī)風教育，但是這種教育往往會因為人員集中困難和教育方式流于形式而難以達到應有的效果。事實上，每一位醫(yī)務人員都身處不同的科室，每天與科室主任和護士長工作在一起，有交班、查房、病例討論等多種溝通和交流的機會，因此，如何在醫(yī)院的各個科室中開展經(jīng)常性醫(yī)德醫(yī)風教育是每一名科室領導需要認真思考的課題。

醫(yī)德醫(yī)風問題往往在一些新進入臨床工作的年輕醫(yī)務人員中比較突出。其原因主要有以下幾個方面：（1）年輕醫(yī)務人員剛剛走出醫(yī)學院，在把課堂上的醫(yī)德內(nèi)容和醫(yī)學倫理學理論知識應用于臨床的過程中，往往遇到理論與實際相脫節(jié)的情況，很難處理好實際工作中遇到的問題。事實上，僅有這些知識是遠遠不夠的。這些知識在得到實際應用或者說與實踐相結合前，仍然是空泛的和抽象的，對它的理解也是不夠深刻的，想要把醫(yī)德內(nèi)容的精髓理解清楚并牢記在心里還需要一個過程。（2）臨床上見到的患者性格各異，脾氣秉性不同，有些患者見到醫(yī)生或者護士表情嚴肅或說話語氣生硬就會有些反感，隨后就會在適當?shù)臅r機和場合表現(xiàn)出來，而這些剛畢業(yè)的醫(yī)務人員則往往缺乏與不同性格患者進行溝通的技巧，也沒有養(yǎng)成表情和藹、語調柔和地與人交流的習慣。（3）一些患者對年輕醫(yī)務人員不太尊重，認為他們經(jīng)驗少、技術不精，都是在上級醫(yī)生的指導下開展工作的，所以作用不太重要。這種思想常常會在他們的言談舉止中不自覺地表露出來，因此會引起一些年輕醫(yī)務人員的不滿。（4）在現(xiàn)代臨床醫(yī)學治療過程中，由于人員之間的分工比較細，每個工作人員都有自己分管的一項工作，往往會出現(xiàn)對其他工作人員分管的工作了解不夠，進而對他們分管的患者臨時提出的問題解釋不夠細心、耐心，容易使患者產(chǎn)生醫(yī)務人員對其提出的問題和遭受的痛苦不夠熱心和關心的錯覺，甚至會產(chǎn)生醫(yī)務人員冷漠無情的想法。而年輕醫(yī)務人員在進入工作崗位后的初始階段往往缺乏對患者耐心細致的工作作風。（5）對患者的心理掌握不夠，不懂得換位思考。處于疾病中的患者往往心情抑郁或者煩躁，有時候很長時間不愿意說話或者有時候說話不太客氣。年輕醫(yī)務人員往往不懂得換位思考，不能理解患者的痛楚及由此引發(fā)的一些心理問題。（6）在發(fā)生一些小的差錯的時候不懂得如何處理，從而釀成不必要的醫(yī)療糾紛。年輕醫(yī)務人員在剛進入臨床后不久，由于工作經(jīng)驗少再加上一時忙亂，有時候出現(xiàn)一些小差錯在所難免，但在受到患者指責或者埋怨時往往不懂得如何處理，不從自身找原因，不愿意說對不起，最終導致患者出現(xiàn)一些激烈的情緒和過激行為。年輕醫(yī)務人員不愿主動承認錯誤的主要原因是他們擔心一旦主動承認錯誤會導致今后患者糾纏不休或者控告自己。而事實上，主動承認工作中存在的不足，主動說一聲“對不起”，往往會給患者很大的安慰，會很快得到他們的原諒，從而有效減少醫(yī)療糾紛。

針對上述問題，我們結合臨床工作實踐進行了長達十年的科室德育探索，逐漸摸索出了一整套行之有效的經(jīng)常性醫(yī)德醫(yī)風教育方法，如將科室的醫(yī)德醫(yī)風教育與行業(yè)作風建設緊密結合起來、以醫(yī)院和科室文化引領醫(yī)德醫(yī)風教育、注重臨床醫(yī)學工作中的人文因素、注重上級醫(yī)師以身作則和言傳身教的作用等。通過這些教育形式使年輕醫(yī)務人員在進入臨床后，盡快將所學知識應用于實踐，少犯錯誤，少走彎路，快速適應臨床工作，成為名副其實的、醫(yī)德高尚的白衣天使。

1 科室的醫(yī)德醫(yī)風教育與行業(yè)作風建設緊密結合

現(xiàn)今中國社會不少行業(yè)出現(xiàn)了道德滑坡現(xiàn)象。一些手中掌握權力的政府工作者瀆職枉法，利用手中的權力為自己謀求私利，導致“豆腐渣工程”、侵吞救災物資、野蠻拆遷等事件頻頻出現(xiàn)，使政府公信力下降；一些企業(yè)置顧客的生命健康于不顧，生產(chǎn)劣質和假冒產(chǎn)品，在食品和藥品中添加對人體有害的成分，造成嚴重的公共衛(wèi)生事件，極大地損害了企業(yè)形象；有些新聞媒體從業(yè)人員通過新聞敲詐攫取物質利益，嚴重敗壞了新聞工作者的形象和聲譽；某些旅游、餐飲等服務行業(yè)強買強賣，搞價格欺詐誤導消費者，使服務行業(yè)的形象跌入低谷。同樣，醫(yī)療行業(yè)也未能獨善其身。某些醫(yī)生放松對自身的要求，為謀取個人利益，濫用藥品、材料和器械，或者醫(yī)療行為粗疏、不負責任、態(tài)度生硬，有些甚至給患者造成嚴重的人身傷害，玷污了醫(yī)務人員在人們心中的“白衣天使”形象。整個醫(yī)療行業(yè)中存在的種種不良現(xiàn)象都會對行業(yè)中每一個個體產(chǎn)生重大的影響。

新聞媒體傳播的快速性和受眾的廣泛性是網(wǎng)絡時代媒體環(huán)境的顯著特點，因此醫(yī)療相關負面新聞會很快在社會上傳播開來，引起轟動效應，使涉事醫(yī)院很快成為公眾關注的焦點，也使醫(yī)療行業(yè)的從業(yè)人員成為人們議論的話題。另外，隨著“公民記者”時代的到來，人人都有攝像頭，人人都有麥克風，人人都是自媒體，人人都是輿論場。醫(yī)療場所已經(jīng)成為“自媒體”的重要場所。而此時，如果醫(yī)院管理不夠嚴格，醫(yī)務工作者對自己要求不嚴，或者缺乏應有的思想道德素質，那么其不良醫(yī)療行為和服務態(tài)度就會完完全全暴露在“自媒體”下，并在網(wǎng)絡上廣泛傳播，導致對涉事醫(yī)院和醫(yī)生甚至整個醫(yī)療行業(yè)都造成嚴重的不良影響。

對每一件通過網(wǎng)絡傳播開來的醫(yī)療衛(wèi)生事件，作為科室的領導應該有一個明確的態(tài)度。試圖將科室的醫(yī)德醫(yī)風教育與整個醫(yī)療行業(yè)的作風建設割裂開來的做法是不切實際的，也是不可能的。我們必須正面面對，必須對社會上發(fā)生的這些事件進行深刻剖析，使科室的每一位工作人員都能從中汲取到經(jīng)驗和教訓，并提高自身覺悟。盡管在某些事件中，有一些事實甚至是重要事實常常被公布者出于種種原因而加以掩蓋，從而使觀眾做出片面和不客觀的判斷。然而，我們應該清醒地認識到，在這些事件中，醫(yī)院的某些醫(yī)務工作者的確或多或少存在這樣或那樣的問題，因此踏踏實實做好本職工作，自覺提高對自身的要求，進一步改進對患者的服務態(tài)度和服務質量是永遠不變的真理。只有確實讓患者滿意了，即使在不能完全治愈疾病的情況下也讓他們感受到醫(yī)務工作者已經(jīng)傾注了所有的心血去關心和同情他們，這樣醫(yī)患關系才能和諧。

2 以看得見的醫(yī)院和科室文化引領醫(yī)德醫(yī)風教育

任何一所優(yōu)秀的醫(yī)院在長期發(fā)展過程中都會提煉出特色鮮明的醫(yī)院文化，一個優(yōu)秀的科室也一樣。雖然，這些醫(yī)院和科室文化內(nèi)涵有所不同，但其實質內(nèi)容都是要求每一位醫(yī)務人員都有良好的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術，而且兩者同等重要。醫(yī)院文化的內(nèi)涵包括醫(yī)院精神、理念、院訓、價值觀等，醫(yī)院文化作為醫(yī)院內(nèi)在的精神力量，在醫(yī)院發(fā)展中起著十分重要的作用。醫(yī)院的發(fā)展史是科學進步的發(fā)展史，更是醫(yī)院文化的發(fā)展史。加強醫(yī)院文化建設是推動醫(yī)院文化可持續(xù)發(fā)展的原動力。一家醫(yī)院沒有使命，醫(yī)院不會長久。有了使命，沒有文化支撐，醫(yī)院也不會長久。醫(yī)院文化生生不息，醫(yī)院就充滿生機，經(jīng)久不衰。一般來說，醫(yī)院文化的首要內(nèi)容是要求醫(yī)務人員有良好的職業(yè)道德和熱情文明的服務[3]。因此，適時開展以院訓和院風教育為主的醫(yī)院文化教育可以在全體醫(yī)務人員中形成“人人共講職業(yè)道德，人人崇尚文明服務”的良好氛圍，保證醫(yī)療行為健康發(fā)展，促進醫(yī)療技術全面提高。但是，我們提出要用良好的醫(yī)院和科室文化來影響醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風，并不是經(jīng)常向他們灌輸這些理論和思想。這些理論往往很難引起年輕醫(yī)務人員的共鳴，也很難在他們的頭腦中留下深刻的印象。良好和有效的醫(yī)德醫(yī)風教育一定是結合周圍的醫(yī)德醫(yī)風先進事例開展的一種具體而生動的教育活動。從某種意義上講，先進的醫(yī)院文化是年輕醫(yī)務工作者可以看得見且體會得到的，而不是虛幻的和不切實際的。這樣的先進事例在一所優(yōu)秀的醫(yī)院中可以說是比比皆是的，甚至在一個臨床科室就有很多這樣的事例。在醫(yī)德醫(yī)風教育中，采用事例類比的方法可以使抽象的醫(yī)德變得具體生動[4]。只有經(jīng)常開展這種理論與實際相結合的教育，才能使年輕醫(yī)務人員記憶深刻。同時，我們也要注意避免在對先進典型宣傳過程中出現(xiàn)神秘化，從而防止醫(yī)德醫(yī)風教育從一種不切實際到另一種不切實際。

3 注重臨床醫(yī)學中的人文因素，提升與患者的溝通技巧

盡管一直以來我們將醫(yī)學科學歸入自然科學領域，但它與一般意義上的以無生命物體和其他以動物為研究對象的科學又有著本質不同，因此要求所有參與這項工作的人員都具有基本的人文素養(yǎng)，充分認識自身承擔的社會角色[5]，用心與患者進行溝通并掌握與不同患者溝通的技巧[6]。每位患者都有不同的性格和秉性，來自不同的生活環(huán)境，受教育程度不同，因此在接受醫(yī)療的過程中會有各種各樣不同的表現(xiàn)和訴求。如何用禮貌溫馨的話語回答患者的提問，如何在患者由于著急而不夠冷靜甚至態(tài)度比較蠻橫的情況下化解他們的緊張情緒，如何理性地處理看病過程中出現(xiàn)的各種問題，如何對待患者及其家屬的知情同意權，都需要我們具有良好的人文素養(yǎng)和冷靜的處事能力[7]。醫(yī)院或者科室要對新入職的醫(yī)務人員進行嚴格的文明禮貌用語培訓，并模擬各種醫(yī)患矛盾進行處理演練，使年輕醫(yī)務人員冷靜化解各種醫(yī)患矛盾。在日常的醫(yī)療工作之余，也要定期進行這類培訓，以使禮貌用語從習慣成為自然，優(yōu)質服務深入人心?？傊瑹崆榇?、耐心細致、態(tài)度和藹、不厭其煩是與不同患者相處的法寶。

注重人文關懷，還要求我們在疾病治療過程中重視患者的心理因素對病情發(fā)展和治療的影響。在現(xiàn)代醫(yī)療和護理理念中，治療不僅僅局限于治愈疾病和使患者擺脫病痛的折磨，還要使患者走出疾病造成的心理陰影，使患者治愈后能回歸社會。因此，心理治療是現(xiàn)代醫(yī)學模式的重要組成部分。由于身體疾患導致的心理問題在許多患者中存在，只是沒有得到足夠的重視。在對年輕醫(yī)務人員的人文素質教育中，要讓他們重視患者的心理問題，充分認識到心理問題存在的普遍性和嚴重性。經(jīng)常性開展人文素質教育，培養(yǎng)醫(yī)務人員同情心、事業(yè)心、責任感、忍耐力及自我控制力，使他們能幫助患者解決心理問題，以高度責任感了解和滿足患者的心理需要，以高度事業(yè)心創(chuàng)造一個有利于患者的康復環(huán)境，以良好的忍耐力及自我控制力更好地為患者服務[8]。

4 科室領導和上級醫(yī)生要注重以身作則、言傳身教的作用

孔子說：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！边@句話說出了在培養(yǎng)學生的過程中，教師言傳身教的重要性?！耙陨碜鲃t、言傳身教”同樣是科室醫(yī)德醫(yī)風教育中需要堅持和發(fā)揚的重要內(nèi)容，彰顯了科室領導和上級醫(yī)生表率作用的重要性。資深的臨床工作者在長期的臨床實踐中已經(jīng)養(yǎng)成了對患者耐心細致、認真負責的習慣，遇到患者或者其家屬有急躁情緒時也處事不驚、不厭其煩地給予解釋，最終得到患者的認可。這些都是在多年的臨床實踐中加強自身道德修養(yǎng)和習慣養(yǎng)成的結果。一名合格的科室領導和上級醫(yī)生都是年輕醫(yī)務人員入科時的教師，時刻注意自己的言行舉止，做好下級醫(yī)生的表率，用自己的榜樣力量對他們進行教育，促進其良好習慣的養(yǎng)成和道德品質的提高?？剖翌I導自身必須具有強烈的愛崗敬業(yè)精神，以高度的熱情和事業(yè)心投入本職工作，實現(xiàn)工作的卓越和自我的超越?？剖翌I導自身要不斷學習、更新知識，提高精神品質和道德素養(yǎng)，使自己變得充實、自信[9]。同時要在科室內(nèi)建立良好的上下級關系，使科室領導成為年輕醫(yī)務人員的良師益友。打破傳統(tǒng)上下級關系的森嚴壁壘，重視分工協(xié)作，減少命令式的工作安排，可以增進上下級之間的感情聯(lián)絡?？剖抑魅魏蜕霞夅t(yī)生不僅是知識的傳授者，還是年輕醫(yī)務人員生活的導師和醫(yī)德的引路人。要懂得用愛心去溫暖，用耐心去感化，用真心去打動，用行動去引導。在臨床和教學過程中，科室領導和上級醫(yī)生應當有目的、有意識地建立和諧的上下級關系。首先，科室領導要形成尊重年輕醫(yī)務人員的良好作風，在工作和教學過程中尊重他們的思想、情感、人格等，不能高高在上，不能挫傷他們的積極性，更不能故意諷刺、挖苦、嘲笑、打擊他們的自尊心。其次，科室領導要善于提供平臺給年輕醫(yī)務人員表達自己看法、意見、思想等的機會，鼓勵他們積極思考、自由探索、勇于創(chuàng)新。再次，科室領導還要學會欣賞，承認年輕醫(yī)務人員的進步與成功，哪怕是一點小小的進步，也要及時贊賞，善于發(fā)現(xiàn)年輕醫(yī)務人員的優(yōu)點、閃光點，不失時機地給予表揚，這樣才能使自己成為他們心中的表率，也能讓他們從心里尊重患者，熱愛本職工作[8]。

綜上所述，對年輕醫(yī)務人員良好醫(yī)德的培養(yǎng)是一個長期的過程，要從他們走入臨床第一時間起，就重視對他們醫(yī)德醫(yī)風的培養(yǎng)，在日常細小的醫(yī)療服務細節(jié)中培養(yǎng)對患者的耐心、細心和同情心。對醫(yī)患溝通過程中出現(xiàn)的問題要敏銳地及時予以糾正，要樹立他們優(yōu)質服務的信心，讓他們有充分的信心去處理好與患者之間的各種問題，在實踐中培養(yǎng)自己優(yōu)質服務和高效服務的能力。

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