宋良鶴

摘要：餐飲質(zhì)量監(jiān)控是酒店管理過(guò)程重要的部分，是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線，加強(qiáng)餐飲質(zhì)量監(jiān)控管理，從餐飲食物形態(tài)產(chǎn)品到餐飲服務(wù)質(zhì)量等方面打造精品保障質(zhì)量，營(yíng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在餐飲企業(yè)管理實(shí)際運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮監(jiān)督控制職能，以保障酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；餐飲產(chǎn)品；質(zhì)量管理；監(jiān)控體系

餐飲質(zhì)量監(jiān)控是酒店管理過(guò)程不可分割的一部分，是餐飲企業(yè)各崗位管理人員的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，一個(gè)有效質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)可以保證各項(xiàng)活動(dòng)朝著組織目標(biāo)的方向前進(jìn)，監(jiān)控系統(tǒng)越完善，組織目標(biāo)越容易實(shí)現(xiàn)。隨著酒店餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇，給酒店餐飲業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其特點(diǎn)是酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的競(jìng)爭(zhēng)，酒店餐飲要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地而獲得生存與可持續(xù)發(fā)展， 就必須在餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上狠下功夫，提高酒店自身競(jìng)爭(zhēng)力。

一、餐飲企業(yè)管理中科學(xué)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

（一）實(shí)施餐飲產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)的質(zhì)量監(jiān)控能夠更好的滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求

菜品質(zhì)量是酒店餐飲的生命，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，在激烈的餐飲消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，必須牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、得市場(chǎng)、贏效益的觀念，酒店餐飲業(yè)是屬于旅游產(chǎn)業(yè)的重頭服務(wù)行業(yè)，酒店餐飲必須對(duì)賓客的消費(fèi)經(jīng)歷負(fù)責(zé)，向顧客提供滿意的餐飲實(shí)物產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)是餐飲企業(yè)運(yùn)行中的重要組成部分，提高餐飲實(shí)物形態(tài)的質(zhì)量使精湛的技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)揮作用，餐飲企業(yè)要不斷的挖掘中國(guó)飲食精華創(chuàng)造性，制作色香味形營(yíng)養(yǎng)等方面俱佳的菜品，是餐飲業(yè)贏得信譽(yù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求的根本所在。

（二）餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系是保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的有力保證

隨著旅游業(yè)的發(fā)展我國(guó)餐飲企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中，餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一目的是吸引顧客，增加經(jīng)濟(jì)收益，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量得到顧客的認(rèn)可和滿意是酒店餐飲業(yè)應(yīng)放在優(yōu)先考慮的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)運(yùn)行中不可忽視的一部分，為了增加賓客所獲得的價(jià)值，提升消費(fèi)者的滿意度與忠誠(chéng)度，就必須以健全的質(zhì)量監(jiān)控體系，消費(fèi)者就餐時(shí)能否享受到酒店的優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，能否體驗(yàn)到餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境及良好的就餐氛圍，能否滿足心理和精神需求，直接關(guān)系到餐飲企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功，這就是當(dāng)今餐飲業(yè)特別重視服務(wù)質(zhì)量的原因。

二、酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系創(chuàng)建的要求

（一）明確酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系的宗旨，提高質(zhì)量監(jiān)管意識(shí)

酒店提供有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)是為了使顧客滿意，建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系是提高客人滿意度的價(jià)值有效途徑，是用來(lái)確保賓客的要求能最大限度的得到滿足，從而提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展能力。

（二）建立科學(xué)的監(jiān)控組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)化

監(jiān)控體系建立過(guò)程中充分利用現(xiàn)有的酒店人力資源，可充分利用酒店餐飲管理層現(xiàn)設(shè)的組織職能構(gòu)架，從而制定出相對(duì)應(yīng)的餐飲產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)控體系，形成一個(gè)完善的酒店管理監(jiān)控系統(tǒng)，按照一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以確保酒店餐飲監(jiān)控工作的正常進(jìn)行。

三、酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系的構(gòu)建

（一）酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)的建立

按照全面系統(tǒng)的對(duì)餐飲企業(yè)工作進(jìn)行監(jiān)督和控制，成立酒店餐飲自上而下的監(jiān)控組織，從餐飲企業(yè)內(nèi)部管理高層餐飲部經(jīng)理為最高監(jiān)控層，逐層向下對(duì)各崗位，包括主管和領(lǐng)班工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，涉及餐飲企業(yè)各個(gè)部門，直至最基層的服務(wù)人員，可按照自上而下的級(jí)差管理體系的構(gòu)成將部門各操作層的服務(wù)囊括于體系之中，按企業(yè)內(nèi)各職能部門劃分的細(xì)化監(jiān)控內(nèi)容，依據(jù)餐飲部的主要職責(zé)，從管理高層逐層放權(quán)，逐層實(shí)施監(jiān)控，將監(jiān)控工作落實(shí)到每一個(gè)服務(wù)工作環(huán)節(jié)，成立酒店餐飲質(zhì)量管理小組，指導(dǎo)餐飲企業(yè)全面展開(kāi)質(zhì)量管理工作。

（二）酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容和措施

（1）加強(qiáng)餐飲菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控

餐飲部廚房做好食物形態(tài)產(chǎn)品質(zhì)量控制，在菜肴營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生方面，餐飲管理人員及后廚員工應(yīng)嚴(yán)格管理把好食品衛(wèi)生關(guān)，堅(jiān)決杜絕菜肴污染和食物中毒事故的發(fā)生，規(guī)范產(chǎn)品的制作過(guò)程就必須制定出一個(gè)書(shū)面的控制標(biāo)準(zhǔn)，包括制作產(chǎn)品所用的原料輔料調(diào)料的名稱、數(shù)量和規(guī)格和產(chǎn)品的生產(chǎn)操作程序、裝盤要求、菜點(diǎn)裝飾等內(nèi)容，并盡量減少菜肴等產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)素的損失；在菜肴色香味型方面，因原料本身烹調(diào)加工不當(dāng)造成菜肴色彩暗淡，味道不夠豐富多彩，餐者的情緒就會(huì)受到影響，結(jié)果影響就餐者對(duì)菜肴的期望；相反，刀工精湛，擺放整齊，裝盤飽滿，形象生動(dòng)巧妙的藝術(shù)設(shè)計(jì)，都給客人以美的享受，餐飲部后廚對(duì)實(shí)物形態(tài)產(chǎn)品質(zhì)量控制的措施，采取合理的督導(dǎo)方式，做好菜品從原料到成型中的技術(shù)監(jiān)控，食物原料從購(gòu)進(jìn)到制作應(yīng)采取科學(xué)的采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存措施，確保購(gòu)進(jìn)原料最大限度的發(fā)揮作用。

（2）提高服務(wù)水平，做好餐飲服務(wù)的質(zhì)量控制

餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容有：規(guī)范的禮儀禮節(jié)，餐廳服務(wù)員的儀容儀表、服裝發(fā)型、使用敬語(yǔ)、講究形體動(dòng)作舉止要合乎規(guī)范，要時(shí)時(shí)事事處處表現(xiàn)出彬彬有禮、和藹可親、熱情好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之感；良好的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)學(xué)會(huì)觀察，熱情耐心細(xì)致的服務(wù)，會(huì)給客人一種親切的感覺(jué)，提高服務(wù)質(zhì)量在顧客心目中的印象；嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率是服務(wù)水平的基本保證，反映了服務(wù)水平而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)，如果服務(wù)人員沒(méi)有過(guò)硬的基本功，服務(wù)技能就不高，即使服務(wù)態(tài)度再好也達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量的要求。所以要加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的措施，在餐飲服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)中部門總監(jiān)和主管及領(lǐng)班是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱力量，而以崗位責(zé)任制和各種操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為內(nèi)容。

結(jié)束語(yǔ)：餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲企業(yè)生存發(fā)展的前提，質(zhì)量管理監(jiān)控體系是整個(gè)餐飲企業(yè)全體員工總體行為的指導(dǎo)，在餐飲企業(yè)管理實(shí)際運(yùn)行中，我們要更好的發(fā)揮管理中的質(zhì)量監(jiān)控作用，從根本上狠抓質(zhì)量管理，從餐飲食物形態(tài)產(chǎn)品到餐飲服務(wù)質(zhì)量方面達(dá)到餐飲質(zhì)量管理的要求，從而使餐飲企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中健康發(fā)展。

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