◎ 王小恒

（沈陽恒成世紀(jì)企業(yè)管理有限公司，遼寧 沈陽 110000）

層次需求理論在餐飲管理中的應(yīng)用過程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種問題，因此，管理人員要切實(shí)理解層次需求理論的主要內(nèi)涵和餐飲管理過程中出現(xiàn)的突出問題，并及時(shí)做好協(xié)調(diào)和管理。本文從餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀講起，分析了在餐飲管理過程中存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決方案，為餐飲企業(yè)的發(fā)展提供決策依據(jù)。

1 餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，餐飲業(yè)缺乏創(chuàng)新型人才，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量不高、管理制度不完善，無法滿足客戶的高層次需求，在一定程度上制約了餐飲業(yè)的發(fā)展。在實(shí)際運(yùn)行中，很難培養(yǎng)專業(yè)的餐飲業(yè)管理人才，導(dǎo)致餐飲業(yè)管理工作無法創(chuàng)新，發(fā)展緩慢。另外，多數(shù)餐飲公司固守傳統(tǒng)，菜品的更新頻率過慢，只是單一菜品相對(duì)集中，無法滿足客戶日益增長的飲食需求。同時(shí)，對(duì)自身的定位不足，在一些特定的場(chǎng)合，餐飲價(jià)格過高，同時(shí)菜品質(zhì)量又得不到保障，損害了消費(fèi)者的利益，更加使行業(yè)處于不利的發(fā)展?fàn)顩r[1]。

2 餐飲管理過程中出現(xiàn)的問題

現(xiàn)階段的餐飲管理過程中，不同程度地出現(xiàn)多種問題。①人才的缺失，服務(wù)行業(yè)最應(yīng)該注重的就是創(chuàng)新能力和服務(wù)能力，工作人員作為服務(wù)的主要參與者，其自身素質(zhì)關(guān)系到用戶的用餐體驗(yàn)。而服務(wù)的不到位在餐飲業(yè)中廣泛存在。②創(chuàng)新能力的缺失，許多餐飲管理企業(yè)只是固有的菜肴作為主打產(chǎn)品，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。在菜肴的制作中，也缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，無法做出讓客戶滿意的菜肴。③定制化服務(wù)的缺失，千篇一律的套餐設(shè)置，相對(duì)不透明的菜品物價(jià)管理體制，讓顧客對(duì)餐飲業(yè)的定價(jià)提出了一定的質(zhì)疑，不利于餐飲業(yè)的健康發(fā)展。

3 層次需求理論概述

層次需求理論對(duì)于人類的需求按照從低級(jí)到高級(jí)進(jìn)行層次劃分，其中生理需求作為最基礎(chǔ)的部分，就像對(duì)食物的需求是人類的基本需求一樣。除此之外，還有安全需求等基礎(chǔ)需求。在保證了基礎(chǔ)需求之后，人們會(huì)追求更高層次的精神需求，例如自我價(jià)值的肯定以及內(nèi)心的幸福感和滿足感，這些都是高級(jí)層次需求的表現(xiàn)。隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，不僅要滿足人們的基本需求，還要做好餐飲服務(wù)管理，以便于能夠滿足客戶更高層次的需求，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人類文明社會(huì)的進(jìn)步[2]。

4 層次需求理論在餐飲管理中的應(yīng)用

4.1 層次需求理論人才隊(duì)伍的建設(shè)

如今的時(shí)代是屬于創(chuàng)新者的時(shí)代，中國的發(fā)展離不開創(chuàng)新能力的發(fā)展，各行各業(yè)也是如此。餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨著人們生活水平的提高而逐步提高，不僅滿足人民群眾吃的問題，更是為了能夠吃得營養(yǎng)，吃得舒心。面對(duì)如此復(fù)雜的環(huán)境，創(chuàng)新型人才的建設(shè)必須得到重視。只有人才隊(duì)伍到位，才能開展一系列的工作，為餐飲業(yè)的層次化需求理論的應(yīng)用建立人才保障。因此，加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)就變得非常重要，可以從兩方面進(jìn)行：①針對(duì)現(xiàn)有人才隊(duì)伍的培育，定期舉辦層次需求理論研討會(huì)，增強(qiáng)工作管理人員的管理能力。②招賢納士，引進(jìn)一些有想法、有能力、有知識(shí)、能創(chuàng)新的行業(yè)高端人才，充實(shí)自己的人才隊(duì)伍。

4.2 建立客戶反饋機(jī)制

層次需求理論的有效應(yīng)用，離不開顧客的積極參與和配合，只有從顧客那里了解到餐飲業(yè)日常工作中的不足之處，才能了解在餐飲管理工作中存在的問題，并制定相應(yīng)的工作改善計(jì)劃，根據(jù)顧客的需求以及建議完善并改進(jìn)措施和計(jì)劃。所以說，客戶反饋機(jī)制的建立，是增強(qiáng)客戶和餐飲企業(yè)之間溝通的橋梁，能夠讓餐飲企業(yè)敏銳地察覺到在日常管理工作中的不足，為近一步層次需求理論應(yīng)用打好基礎(chǔ)。例如，某餐飲企業(yè)設(shè)置了微信意見箱，收集和整理了許多客戶反饋的在工作中出現(xiàn)的各種問題，該餐飲企業(yè)經(jīng)過不地的改進(jìn)，其服務(wù)滿足了不同顧客的需求，經(jīng)過一段時(shí)間的改善之后，企業(yè)營業(yè)額不斷增加，為企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)[3]。

4.3 滿足顧客的高層次需求

顧客在就餐的過程中，除了對(duì)美食有著色香味等基本要求外，還對(duì)就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量有著較高的要求。因此餐飲企業(yè)在日常管理工作中，要盡量滿足顧客的高層次需求。例如在裝修方面，可以結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，?duì)店面進(jìn)行合理裝修。不僅讓客戶吃出美食的味道，更能吃出美食的文化，甚至可以使用新技術(shù)手段將后廚的工作區(qū)域?qū)崟r(shí)展現(xiàn)在顧客面前，讓顧客體會(huì)到餐飲企業(yè)的誠心，打造特色的餐飲企業(yè)文化。除此之外，還要深挖顧客的需求，以此來滿足不同顧客的不同需求。

4.4 將層次需求理論運(yùn)用到對(duì)菜品的研發(fā)中

菜品的研發(fā)要結(jié)合顧客的基本需求來進(jìn)行，符合當(dāng)?shù)厝说目谖?。因此，要?duì)顧客的口味進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，確保做出人們喜歡的菜肴。此外，對(duì)傳統(tǒng)菜品的口味優(yōu)化也十分重要。所以要建立相應(yīng)的制度，來保障口味的一致性，如可以對(duì)調(diào)料進(jìn)行稱量，建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，并進(jìn)行適當(dāng)細(xì)分，以此來滿足不同人們的口味要求。例如，某餐飲企業(yè)進(jìn)行了調(diào)量化改革，標(biāo)定了不同調(diào)料的加入標(biāo)準(zhǔn)，可以讓人們選擇不同的調(diào)料量在做菜的過程中讓師傅進(jìn)行添加，并取得了良好的經(jīng)營效果。

5 結(jié)語

在餐飲管理過程中，適當(dāng)?shù)貞?yīng)用層次需求理論能夠達(dá)到很好的管理效果，主要措施是要培養(yǎng)合格的人才隊(duì)伍，為餐飲企業(yè)的管理提供人才保障，建立客戶反饋機(jī)制，了解工作過程中出現(xiàn)的具體問題，并針對(duì)問題做出改進(jìn)；另外還要挖掘顧客的深層次需求，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)新菜品的研發(fā)，滿足客戶的要求。只有這樣，才能促進(jìn)餐飲企業(yè)健康發(fā)展。