李 丹, 董艷輝, 呂 巖

(北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū) 北京市海淀醫(yī)院 CCU, 北京 海淀, 100080)

心臟監(jiān)護病房(CCU)是醫(yī)院危重癥患者最集中、治療護理任務(wù)最重的科室之一，收治的患者多數(shù)發(fā)病急、病情危重、病種復(fù)雜多變、病死率高，必須在第一時間接受救治與護理[1-2]。因此，護理救治水平的高低直接關(guān)系到病患者的安危，且在當(dāng)前健康中國戰(zhàn)略的情境下，通過危機管理消除或降低CCU護理危機所帶來的危害和損失，已成為加強醫(yī)院CCU護理管理、密切醫(yī)患關(guān)系、共建共享健康、滿足人民群眾對生存質(zhì)量和生活質(zhì)量追求的重點及難點。為此，本文基于危機管理理論，分析危機管理在CCU護理中的特性、影響因素和應(yīng)對機制，旨在切實控制CCU護理風(fēng)險的發(fā)生，消除或降低CCU護理危機所帶來的威脅和損失，提升CCU護理工作的安全性。

1 CCU護理危機管理及特性

危機管理是美國學(xué)者在20世紀(jì)60年代提出的一門學(xué)科，它是決策學(xué)的一個重要分支[3]。CCU護理以急、危、重、多學(xué)科和易反復(fù)性為特點。CCU護理危機管理包含對護理危機前、危機過程中、危機后所有方面的管理，即要求CCU護士在整個CCU護理周期中最大限度地減少護理危機發(fā)生的風(fēng)險，以及危機發(fā)生后所帶來的損失和潛在危害。

2 CCU護理危機管理的影響因素

2.1 技術(shù)因素

CCU護理工作與危重患者接觸機會最多，對護士的理論和操作水平要求高。主要表現(xiàn)在：①由于患者入院后急救時間短，病情兇險，醫(yī)療風(fēng)險及護理難度大，會導(dǎo)致護理工作質(zhì)量不高，易引發(fā)各種護患糾紛。②少數(shù)CCU護士危機意識相對薄弱，對后果缺乏足夠的認識。如果處置不當(dāng)，往往容易造成嚴重后果，引發(fā)護理危機，甚至威脅CCU護士的人身安全[4]。③新入職CCU護士由于缺乏護理經(jīng)驗，護理技術(shù)不熟練，加上心內(nèi)科輔助設(shè)備儀器多、操作復(fù)雜、潛在風(fēng)險大。如果新護士培訓(xùn)不到位、操作規(guī)程不符合規(guī)則，也容易引發(fā)護理風(fēng)險事件[5]。

2.2 溝通因素

心內(nèi)科患者普遍存在發(fā)病急且病情危重，患者和家屬存在焦慮、急躁等諸多不良情緒，且往往對醫(yī)護人員期望值過高。如果CCU護士與患者和家屬溝通的言語不當(dāng)，護理措施不力，很容易引發(fā)醫(yī)護人員和患者家屬之間的誤會，進而產(chǎn)生護理危機[6]。

2.3 機制因素

部分醫(yī)院的CCU護理危機管理報告制度、報告流程不規(guī)范，缺乏快速應(yīng)對CCU護理危機的能力，在管理環(huán)節(jié)中存在一些漏洞。還有某些醫(yī)院管理者對CCU護理危機重視不夠，對長期超負荷工作CCU護理人員的身心健康缺乏足夠的關(guān)心，也在某種程度上挫傷了醫(yī)護人員的積極性，易給醫(yī)護人員增加思想負擔(dān)，難以安心工作[5]。

3 CCU護理危機管理應(yīng)對機制

3.1 CCU護理危機管理原則

3.1.1 患者第一原則： 護理危機一旦發(fā)生，心內(nèi)科和醫(yī)院職能部門必須把患者的利益放在首位，必須優(yōu)先考慮患者的利益來采取行動和措施。

3.1.2 效率性原則： CCU護理危機蔓延速度較快，一旦出現(xiàn)，易在病患間和社會中引發(fā)不良影響。心內(nèi)科和醫(yī)院職能部門必須在第一時間作出反應(yīng)，立即按照危機管理預(yù)案，采取有效措施，及時控制危機的進一步蔓延和發(fā)展。

3.1.3 科學(xué)性原則： 發(fā)生護理危機后，心內(nèi)科和醫(yī)院職能部門必須注重科學(xué)性及技術(shù)性，著重考慮并采取權(quán)威專家和醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)的建議及意見。

3.1.4 協(xié)調(diào)性原則： 參與護理危機處置的力量為醫(yī)院各個部門的工作人員，協(xié)調(diào)一致應(yīng)對危機則顯得尤為重要。

3.2 強化CCU護士危機管理意識

在CCU護理工作中，如果醫(yī)院危機管理制度不完善，CCU護士操作不規(guī)范，會導(dǎo)致護患情緒對抗，引發(fā)糾紛?？茖W(xué)的危機觀不僅是CCU護士必備的基本素質(zhì)，而且也是CCU護士危機管理的重要保障。因此，必須加強CCU護士危機管理教育，強化危機管理意識，增強工作責(zé)任心，規(guī)范操作流程，避免醫(yī)療事故的發(fā)生，努力減少、甚至避免危機的發(fā)生[7]。

3.3 培訓(xùn)CCU護士危機管理專業(yè)能力

通過多種方式組織開展法律法規(guī)教育，提高CCU護士法律意識，掌握法律法規(guī)知識[8]；定期組織CCU護士學(xué)習(xí)和交流過往同領(lǐng)域中護理危機事件的處置經(jīng)驗，舉一反三，從中吸取教訓(xùn)，做到知法，懂法和守法。針對CCU護士操作水平、臨床經(jīng)驗和業(yè)務(wù)素質(zhì)的參差不齊，定期組織和考核CCU護士的護理流程、服務(wù)規(guī)范和實操技能，強化CCU護士的?？评碚撆嘤?xùn)，從而不斷提高CCU護士的業(yè)務(wù)水平和護理危機處置能力。鼓勵CCU護士參加多種形式的學(xué)術(shù)講座，通過學(xué)習(xí)先進的護理理論知識、臨床經(jīng)驗和操作技能，提高CCU護士護理危機管理的知識面和綜合應(yīng)急處置能力。

3.4 加強CCU護理安全管理

3.4.1 制訂危機管理工作流程和應(yīng)急處置預(yù)案： 預(yù)案的制定應(yīng)全面考慮各種潛在的風(fēng)險，并做好應(yīng)對護理危機的準(zhǔn)備。如心搏、呼吸驟?；颊叩木o急搶救預(yù)案，突然停電時正在手術(shù)或上呼吸機等危重患者的處理預(yù)案，火災(zāi)、地震等突發(fā)事件發(fā)生時的處理預(yù)案等。

3.4.2 建立應(yīng)急護理危機管理小組： 由科室主任、護士長和醫(yī)護業(yè)務(wù)骨干組成應(yīng)急護理危機管理小組，強化護理危機管理，定期對科室的重點崗位、關(guān)鍵部位以及潛在風(fēng)險進行分析及評估，并提出應(yīng)急處置方案，防范護理危機的發(fā)生。

3.4.3 規(guī)范護理危機事件的上報流程： 完善護理危機事件報告制度和處置流程。當(dāng)發(fā)生護理危機事件時，應(yīng)迅速上報護理危機事件，為管理者科學(xué)決策提供全面有效的信息。并按照專家和領(lǐng)導(dǎo)的要求，嚴格遵從工作流程妥善處理危機，消除護理危機發(fā)生的不安全因素，同時化危機為契機，推動醫(yī)院管理水平的發(fā)展[9]。

3.4.4 加強人性化管理： 根據(jù)心內(nèi)科特點，優(yōu)化工作環(huán)境，合理配置人員和科學(xué)排班，同時要新、老護士搭配，以老帶新，優(yōu)勢互補，加速新護士的成長。比如當(dāng)病患人數(shù)處于高峰期時，可臨時調(diào)用備班護士，維持科室整體較高的護理服務(wù)水平，提高護理效率，進而提高患者住院滿意度[10-11]。

3.4.5 將安全護理納入科室的目標(biāo)管理： 護理安全直接關(guān)系到患者生命和護理人員的自身安全。因此，應(yīng)加強護理安全危機管理，建立交接班前的自查制度并定期互查互糾。與此同時，應(yīng)認真排查護理工作中可能遇到的潛在危機因素，預(yù)備相應(yīng)的處理措施，及時控制危機的發(fā)生，把護理危機發(fā)生風(fēng)險降至最低[12]。同時對違反規(guī)章制度和操作規(guī)程的護理行為給予警示教育，做到警鐘長鳴，防范危機事件的出現(xiàn)。

3.5 強化護患溝通

護患關(guān)系是指護理人員與患者和家屬進行溝通的關(guān)系。CCU護士必須樹立危機意識，加強護理危機管理，提高CCU藥品器材完好備用率、無菌技術(shù)達標(biāo)率、護理三基考核合格率、導(dǎo)管護理合格率以及護理文書合格率，有效降低護理過程中發(fā)生差錯事件的概率。同時進行科學(xué)的護理溝通，緩解患者及其家屬的緊張和焦慮，促進構(gòu)建和諧的護患環(huán)境，防范CCU護理安全事件的發(fā)生[13]。

4 小結(jié)

CCU收治患者多數(shù)病情危重，醫(yī)療風(fēng)險較大，患者家屬對醫(yī)護人員存在有較高的期望。同時，由于治療過程中輔助治療儀器使用頻繁，護理人員需要具備更高的理論知識和實際操作水平，一旦出現(xiàn)不理想的結(jié)果，很容易引發(fā)護理危機。危機管理作為已經(jīng)成熟的管理模式，通過樹立以患者為中心的服務(wù)原則，強化CCU護士的危機管理意識，培養(yǎng)其危機管理的專業(yè)能力，疏通護患之間的溝通渠道以及建立科室的危機管理預(yù)案等措施來促進CCU護理工作質(zhì)量及效率的提高，減少護理危機發(fā)生的概率，甚至避免其發(fā)生。