（西安市社會(huì)保險(xiǎn)管理中心 西安 610100 ）

西安市社會(huì)保險(xiǎn)管理中心認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)能力建設(shè)要求，積極投入“全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”，推進(jìn)社保服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立了綜合柜員制經(jīng)辦模式的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)新社保服務(wù)方式，提升社保公共服務(wù)均等化和管理服務(wù)工作精細(xì)化水平，打造社保優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2017年12月27日，西安市社會(huì)保險(xiǎn)管理中心以94.2分（滿(mǎn)分100分）通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目終期評(píng)估，成為陜西省五險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化唯一單位和陜西省政務(wù)服務(wù)業(yè)目前最高得分，并且被列為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定工作級(jí)小組成員。

西安市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系包括四大子體系，分別是：通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系、保障管理標(biāo)準(zhǔn)分體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系。涵蓋了醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè)、養(yǎng)老（機(jī)關(guān)養(yǎng)老和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老）等五個(gè)險(xiǎn)種的442項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)72項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)，社保中心標(biāo)準(zhǔn)360項(xiàng)。

1 創(chuàng)建社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的背景

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)一向高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，持續(xù)實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，社會(huì)管理與公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作逐步深入。與此同時(shí)，建設(shè)更加公平更可持續(xù)的社會(huì)保障體系，既要求經(jīng)濟(jì)方面的保障更加有力有效，也要求服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是社保服務(wù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的必由之路和必然選擇。

2011年10月，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)批準(zhǔn)，西安市醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)西安市醫(yī)保中心）成為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2014年經(jīng)機(jī)構(gòu)的整合，西安市原醫(yī)保中心合并進(jìn)入西安市社會(huì)保險(xiǎn)管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為市社保中心）。市社保中心成立后，于2015年召開(kāi)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作啟動(dòng)會(huì)，積極投入“全國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”，創(chuàng)建社保服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)人社”。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委等部門(mén)印發(fā)的《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則》以及相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求，西安社保以市級(jí)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合試點(diǎn)為基礎(chǔ)，從公共服務(wù)特點(diǎn)和社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作實(shí)際出發(fā)，圍繞“實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)管理，創(chuàng)造一流社保優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的目標(biāo)，認(rèn)真籌劃、全面推動(dòng)，從建立機(jī)構(gòu)、完善機(jī)制、編制標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實(shí)施和評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面分步實(shí)施、有序推進(jìn)，構(gòu)建起一套協(xié)調(diào)完整、科學(xué)實(shí)用的社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2 社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系創(chuàng)建實(shí)踐

西安社保在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中做到“五個(gè)注重”。

2.1 注重層層落實(shí)

試點(diǎn)工作得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和全方位保障。2015年，西安市政府將市社保中心承擔(dān)的國(guó)家級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)列入年度重點(diǎn)工作和市考指標(biāo)。市人社局于2013年成立了由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)的局標(biāo)準(zhǔn)化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把市社保中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)列入局重點(diǎn)工作，動(dòng)員全局資源和力量，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。市社保中心成立了由中心主任任組長(zhǎng)的試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)試點(diǎn)工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施。同時(shí)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，配備專(zhuān)職人員和專(zhuān)門(mén)辦公場(chǎng)所，將標(biāo)準(zhǔn)化工作納入本中心的日常管理范疇。省質(zhì)監(jiān)局、省標(biāo)準(zhǔn)化研究院大力支持社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，給予全程跟進(jìn)指導(dǎo)。

西安社保堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化工作與各項(xiàng)工作同研究、同部署，制定了完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，明確了標(biāo)準(zhǔn)制修訂、培訓(xùn)、監(jiān)督檢查及考核獎(jiǎng)懲、持續(xù)改進(jìn)等工作機(jī)制。社保中心主任與各部門(mén)負(fù)責(zé)人分別簽訂標(biāo)準(zhǔn)化工作責(zé)任書(shū)，分步落實(shí)工作任務(wù)，將標(biāo)準(zhǔn)化工作與日?？己斯芾硐嘟Y(jié)合，考核結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)重要依據(jù)。

2.2 注重標(biāo)準(zhǔn)的適用優(yōu)化

2.2.1 嚴(yán)格校驗(yàn)，完善標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性、科學(xué)性和可行性，按照依法合規(guī)、公開(kāi)公平、高效便捷的原則，將嚴(yán)格執(zhí)行政策與優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的雙重要求合理平衡。一方面，從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持“編有所用、用有所編”,將標(biāo)準(zhǔn)制定緊密結(jié)合工作實(shí)際；另一方面，嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)制修訂的工作流程，通過(guò)暢通信息反饋渠道，廣泛征求意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化完善，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化。

2.2.2 總結(jié)凝練，健全體系。按照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T24421）、《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T32170）等國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的最新要求，立足綜合柜員制經(jīng)辦模式，開(kāi)展了西安社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建工作。將日常業(yè)務(wù)管理工作中行之有效的工作方法和倡導(dǎo)的文明服務(wù)理念歸納提煉，用標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)行規(guī)范和固化，通過(guò)多方征求意見(jiàn)，反復(fù)修改，并采納適用的國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)，最終構(gòu)建了一套具有西安社保特色，以綜合柜員制業(yè)務(wù)流程為框架，以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系、保障管理標(biāo)準(zhǔn)分體系、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分體系為結(jié)構(gòu)，包含國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)在內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)體系。全面覆蓋西安社保醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè)、養(yǎng)老保險(xiǎn)（機(jī)關(guān)養(yǎng)老和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老）等五險(xiǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)由淺入深，結(jié)合政務(wù)服務(wù)的要求，業(yè)務(wù)層級(jí)關(guān)系逐步向多層結(jié)構(gòu)發(fā)展和細(xì)化，并不斷完善優(yōu)化。

2.2.3 突出特色，強(qiáng)化效用。綜合柜員制系統(tǒng)上線(xiàn)后，基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)前臺(tái)受理經(jīng)辦、后臺(tái)審核支付的建設(shè)初衷，辦事群眾切實(shí)感受到綜合柜員制業(yè)務(wù)辦理的方便。從實(shí)際出發(fā)，西安社保在制定標(biāo)準(zhǔn)中，力求將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念轉(zhuǎn)換成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)效能，針對(duì)關(guān)鍵崗位制定實(shí)施了一批特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化效用，突顯本地特點(diǎn)。

2.3 注重標(biāo)準(zhǔn)的知曉度

2.3.1 運(yùn)用信息化手段普及標(biāo)準(zhǔn)化。為確保各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施有力、監(jiān)督檢查到位，西安市社保中心制定了“信息系統(tǒng)運(yùn)維管理要求”標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善信息化手段。建立西安市社保中心辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)服務(wù)大廳公示、辦事指南、發(fā)放《社保政策問(wèn)答》；服務(wù)窗口、咨詢(xún)臺(tái)、自取資料欄，放置常用的社保業(yè)務(wù)宣傳單；中心OA系統(tǒng)、人社局門(mén)戶(hù)網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)、OA標(biāo)準(zhǔn)化模塊、電子大屏和設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化宣傳走廊發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)文本、通知及學(xué)習(xí)材料，廣泛宣傳標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3.2 拓寬渠道，夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)。西安市社保中心多次組織標(biāo)準(zhǔn)化工作人員赴外地進(jìn)行考察調(diào)研，加強(qiáng)與同類(lèi)試點(diǎn)單位的交流。同時(shí)，邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化工作專(zhuān)家對(duì)全市（含區(qū)縣）經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)；組織標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)干參加國(guó)標(biāo)委組織的社會(huì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、人社部能建中心組織的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理培訓(xùn)；編制完成標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)手冊(cè)及宣傳手冊(cè)，組織全體職工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，并結(jié)合內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)考核，參加率和合格率均達(dá)到100%。

2.4 注重實(shí)施督查

2.4.1 標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行形成自覺(jué)。通過(guò)例會(huì)提醒、互相提醒和帶班領(lǐng)導(dǎo)巡回提醒，督促干部將標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容內(nèi)化于心、外化于行，養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)習(xí)慣。

2.4.2 標(biāo)準(zhǔn)的督查形成常態(tài)。建立工作日志制度，做到日清日結(jié)、日查日糾、周結(jié)周劃、月查月評(píng)。堅(jiān)持內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理制度，不斷完善內(nèi)部稽核管理機(jī)制，每半年組織一次內(nèi)部業(yè)務(wù)稽核，將稽核結(jié)果及時(shí)反饋，督促整改落實(shí)。堅(jiān)持實(shí)行服務(wù)月會(huì)審，對(duì)各部門(mén)經(jīng)辦業(yè)務(wù)在自查基礎(chǔ)上，組織互查，并當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，切實(shí)提高經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量。

2.4.3 標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)形成制度。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)行季度考核和年度考核，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量雙考核。服務(wù)質(zhì)量考核由帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)每天進(jìn)行，業(yè)務(wù)質(zhì)量考核以單位內(nèi)部和市社保中心事后稽核結(jié)果為依據(jù)進(jìn)行打分。

2.5 注重持續(xù)改進(jìn)

2.5.1 健全標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)改進(jìn)。做到“三及時(shí)”：（1）及時(shí)完善標(biāo)準(zhǔn)體系表。在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中，以問(wèn)題為導(dǎo)向，及時(shí)修訂《西安市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。（2）及時(shí)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)文本。為使標(biāo)準(zhǔn)文本更加適用、結(jié)構(gòu)更加合理，整合部分標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本格式也進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范，以滿(mǎn)足GB/T 1.1的要求。（3）及時(shí)廢止無(wú)效標(biāo)準(zhǔn)。遵循標(biāo)準(zhǔn)的合法原則，不斷解決不規(guī)范、不統(tǒng)一、不合理、不科學(xué)的問(wèn)題，不斷優(yōu)化辦事流程。同時(shí)，根據(jù)西安市社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)政策調(diào)整的文件精神，及時(shí)對(duì)因政策調(diào)整導(dǎo)致的標(biāo)準(zhǔn)失效和無(wú)法執(zhí)行的情況進(jìn)行匯總整理，通過(guò)評(píng)審后一并廢止，以確保標(biāo)準(zhǔn)的有效性。

2.5.2 強(qiáng)化過(guò)程管理，做好自評(píng)。注重實(shí)效，暢通信息反饋渠道，不斷征求內(nèi)部及外部各方意見(jiàn)。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，實(shí)行“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題——反饋問(wèn)題”的閉環(huán)式管理手段，并加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的痕跡管理。同時(shí)對(duì)照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估積分表》，從公共服務(wù)特點(diǎn)和社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作實(shí)際出發(fā)，開(kāi)展自我評(píng)價(jià)，對(duì)試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施情況做客觀評(píng)價(jià)。

3 社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初步效果

西安社保倡導(dǎo)“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”，把標(biāo)準(zhǔn)化工作融入日常社保服務(wù)工作中，通過(guò)幾年的不懈努力，社保服務(wù)取得了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收，社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)出品質(zhì)碩果，參保群眾獲得感、幸福感、安全感不斷增加。

3.1 經(jīng)辦服務(wù)功能持續(xù)優(yōu)化

3.1.1 統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范社保視覺(jué)系統(tǒng)。按照《社會(huì)保險(xiǎn)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)》以及《社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》的要求，實(shí)現(xiàn)人員服裝統(tǒng)一，引導(dǎo)指示清晰、用語(yǔ)文明規(guī)范的效果，形成了穩(wěn)重協(xié)調(diào)，辨識(shí)度高的西安社保視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。

3.1.2 統(tǒng)一劃分區(qū)域，提升經(jīng)辦服務(wù)效能。細(xì)化經(jīng)辦大廳業(yè)務(wù)咨詢(xún)區(qū)、自助抽號(hào)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等待區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)等服務(wù)區(qū)域，整體設(shè)置協(xié)調(diào)有序。配置了各項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，同時(shí)經(jīng)辦大廳進(jìn)行了降噪處理，給辦事群眾提供更為溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。

3.1.3 統(tǒng)一設(shè)施設(shè)備，完善經(jīng)辦信息平臺(tái)。配置排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、自助查詢(xún)機(jī)、自助網(wǎng)上申報(bào)設(shè)備。開(kāi)發(fā)網(wǎng)上經(jīng)辦大廳，運(yùn)維平臺(tái)、社銀平臺(tái)等便民軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上經(jīng)辦，運(yùn)維需求一鍵提交，財(cái)務(wù)資金流轉(zhuǎn)直達(dá)個(gè)人銀行卡等建設(shè)目標(biāo)，大幅度提升社保經(jīng)辦信息化水平，真正做到“讓群眾少跑路”，展示了社保服務(wù)新面貌。

3.2 經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理念更加深化

3.2.1 服務(wù)公開(kāi)透明。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)制定及優(yōu)化工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)。制作《西安市社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)指南》，將業(yè)務(wù)受理量大、覆蓋群體廣的業(yè)務(wù)事項(xiàng)做成標(biāo)準(zhǔn)模板，明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理?xiàng)l件、范圍、職責(zé)、工作內(nèi)容與要求、辦理時(shí)限，通過(guò)網(wǎng)上公開(kāi)的方式，最大程度擴(kuò)大群眾知曉率，確保參保對(duì)象可按標(biāo)準(zhǔn)提供合格的申報(bào)材料，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)享受待遇。服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)咨詢(xún)率由74.8%提高到80.83%。

3.2.2 滿(mǎn)意度提升。通過(guò)發(fā)放測(cè)評(píng)表、網(wǎng)上測(cè)評(píng)、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、電話(huà)測(cè)評(píng)等方式，建立雙向溝通渠道，了解群眾需求，定期測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度。服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度由試點(diǎn)前的93.5%提高到96.5%。行風(fēng)測(cè)評(píng)由上年度第十七名躍升到第七名，進(jìn)入全市窗口單位優(yōu)秀行列。

3.2.3 投訴意見(jiàn)處理及時(shí)公開(kāi)。與局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、官方咨詢(xún)平臺(tái)保持密切聯(lián)系，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)回復(fù)群眾最關(guān)心的問(wèn)題。編寫(xiě)窗口作風(fēng)建設(shè)快訊，從工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、溝通協(xié)調(diào)等方面通報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并提出具體工作要求，進(jìn)一步規(guī)范工作人員的經(jīng)辦行為，激勵(lì)工作人員改進(jìn)作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)。

3.3 經(jīng)辦服務(wù)效率不斷提升

3.3.1 公共服務(wù)效率提高。按照“精簡(jiǎn)檔案留存項(xiàng)目，提高檔案查詢(xún)效率”的思路，采取“網(wǎng)廳一體”經(jīng)辦模式，通過(guò)檔案影像化，逐步減少社保紙質(zhì)檔案材料留存項(xiàng)目，參保人員前往經(jīng)辦大廳遞交材料的次數(shù)和頻率大大下降，一般類(lèi)業(yè)務(wù)經(jīng)辦時(shí)間平均縮短3-5分鐘。

3.3.2 公共服務(wù)成本降低。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，積極優(yōu)化簡(jiǎn)化辦事流程；逐步拓展網(wǎng)上經(jīng)辦服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、自助終端辦理社保收費(fèi)、權(quán)益記錄查詢(xún)；實(shí)現(xiàn)“一站式辦理”經(jīng)辦模式，社保經(jīng)辦服務(wù)理念和服務(wù)品質(zhì)不斷提高。

3.4 經(jīng)辦服務(wù)環(huán)境更加安全

制定服務(wù)大廳突發(fā)公共事件應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)、辦公場(chǎng)所消防應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)，重大事件決策與督辦管理標(biāo)準(zhǔn)等，明確服務(wù)大廳可能遇到的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障、嚴(yán)重社會(huì)治安案件、嚴(yán)重災(zāi)害事故、服務(wù)對(duì)象突發(fā)嚴(yán)重疾病、服務(wù)對(duì)象滯留等突發(fā)事件的處置程序，并不定期演練，為廣大服務(wù)對(duì)象提供安全的經(jīng)辦服務(wù)環(huán)境。

西安市社會(huì)保險(xiǎn)管理中心始終堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)社保發(fā)展”的理念。以群眾的獲得感為出發(fā)點(diǎn)，以提升社保隊(duì)伍綜合素質(zhì)與促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)為重點(diǎn)，以專(zhuān)業(yè)技術(shù)與專(zhuān)業(yè)人才為支撐，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督管理、狠抓制度落實(shí)，積極探索、主動(dòng)作為，努力提高經(jīng)辦效率和服務(wù)水平。試點(diǎn)期間，連續(xù)兩年被市委評(píng)為目標(biāo)責(zé)任考核優(yōu)秀單位，被市直機(jī)關(guān)工委評(píng)為“市直文明機(jī)關(guān)”，服務(wù)型政務(wù)建設(shè)成果顯著。

4 思考與建議

將社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)與解決新時(shí)代的新矛盾聯(lián)系起來(lái)，是創(chuàng)建社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的根本立足點(diǎn)。新時(shí)代建設(shè)更加公平更可持續(xù)的社會(huì)保障制度，既要按照兜底線(xiàn)、織密網(wǎng)、建機(jī)制的要求，全面建成覆蓋全民、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、權(quán)責(zé)清晰、保障適度、可持續(xù)的多層次社會(huì)保障體系，也要建立全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)平臺(tái)?？梢哉f(shuō)，制度政策的完善與社保服務(wù)質(zhì)量和效率的提升，都是社保體系更加公平更可持續(xù)的內(nèi)在要求。從某種意義上說(shuō)，社保服務(wù)體系建設(shè)更加重要，因?yàn)楹弥贫群谜呤强績(jī)?yōu)質(zhì)的管理服務(wù)來(lái)落實(shí)的。標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)才能稱(chēng)得上科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從這個(gè)角度看，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的社保服務(wù)體系任重道遠(yuǎn)。一方面，西安市所取得的成效還是初步的，應(yīng)該隨著社保改革發(fā)展的新要求，不斷完善服務(wù)體系建設(shè)；另一方面，社保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系建設(shè)在全國(guó)社保系統(tǒng)尚未形成共同行為，為此，建議全國(guó)社保系統(tǒng)依據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》的精神，練好“內(nèi)功”，實(shí)現(xiàn)社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷優(yōu)化發(fā)展。

4.1 以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全市和全國(guó)社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

注重統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，以社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為契機(jī)，及時(shí)總結(jié)可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)及做法，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全市和全國(guó)社保經(jīng)辦系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

4.2 創(chuàng)新和完善社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制

社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。這是由經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和人民群眾對(duì)美好生活（包括社會(huì)保障）需求的多樣化，以及管理手段、管理技術(shù)的進(jìn)步所決定的。因此，社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，要樹(shù)立永遠(yuǎn)在路上的理念。建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作長(zhǎng)效機(jī)制，以更好更快更優(yōu)的服務(wù)樹(shù)立社保服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。