■文／姜巖

2017 年11月20日

換上特地熨燙過的工裝，揣著一顆忐忑的心，帶著“露八顆牙齒”的標(biāo)準(zhǔn)笑容，上咨詢崗的第一天，我早早地站立在咨詢引導(dǎo)臺里，心中一遍遍地復(fù)習(xí)提前做好的功課，默默地想，“第一個回答的問題會是什么？”

9點剛到，辦事人群便蜂擁而至。電話鈴聲也急促地響起。原以為準(zhǔn)備充分的我，還是被這樣的陣勢嚇了一跳。面對眼前急切想要咨詢的群眾和鈴聲不斷的電話，我和搭檔默契地自然分工：我負(fù)責(zé)接聽電話，她負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場的群眾。

沒想到第一個電話就把我問住了：“取暖費發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是什么？”還真是怕什么就來什么，擔(dān)心什么就問什么，我還沒有在發(fā)放科輪崗學(xué)習(xí)過，發(fā)放業(yè)務(wù)不太了解，取暖費更是一片模糊，于是我只好表示了歉意，并請對方留下了聯(lián)系方式，承諾盡快給予答復(fù)。在請教過發(fā)放科后，我立即給對方回了電話。同時，心里還蕩起了一點激動：了解了取暖費發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，再有咨詢我就不怕了。但接下來的電話又打擊了我。雖然還是取暖費的問題，但問的卻是取暖期，我又懵掉了，只好再次尷尬地留下了對方的聯(lián)系方式……

一個上午，我遇到了各式各樣與取暖費有關(guān)的問題，中午休息時，我跟發(fā)放科的同事比較全面地了解了取暖費的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)天下午解答群眾關(guān)于取暖費發(fā)放的各類問題時就顯得游刃有余多了。

結(jié)束了緊張而忙碌的一天，我站在一樓大廳反思：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不能蜻蜓點水，而是要靜下心來全面學(xué)習(xí)，才能在解答群眾的問題時有條不紊。

2017 年11月22日

9點半，一位80多歲的老人步履蹣跚地來到咨詢臺前，放下一張退休審批表說要辦退休。我以為老人家是要為兒女辦退休，趕緊解釋退休手續(xù)辦理的流程和需攜帶的資料，并給老人家提供了單位經(jīng)辦人的電話。可是，老人卻勃然大怒，指責(zé)說我推諉工作，并說是單位專門讓他到這里來辦理業(yè)務(wù)的。我一下子懵了?？吹轿沂肿銦o措，值班領(lǐng)導(dǎo)走了過來，仔細(xì)看了退休審批表后耐心地、循序漸進地引導(dǎo)老人表述清楚自己想要辦理什么事情。最后終于搞明白，老人是要幫女兒補錄繳費信息。

看來，我們咨詢服務(wù)臺的工作，不單單是回答解釋，更重要的是用心“聆聽”。我們說的“行話”群眾可能不太理解、也聽不太懂，這就需要我們耐心傾聽、仔細(xì)查看、善于引導(dǎo)、通俗表達，真正明白群眾的需求，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2017 年12月12日

今天，一個懸而未決的問題在耗時一個多星期的努力后，終于有了解決辦法。這是我一周前接待的一位退休人員，因為個人和單位之間存在一些糾紛，希望前來更正原始退休審批表上一個筆誤造成的錯誤信息，由于單位不配合，他本人先后多次到我處，我和他首次接觸時，他情緒上已經(jīng)累積了一些不滿，嚷著要找領(lǐng)導(dǎo)反映問題，我一邊耐心傾聽他的問題、為他想解決問題的辦法，一邊不斷嘗試安撫他的情緒，承諾盡力幫他解決問題。

為調(diào)取當(dāng)年的檔案資料，我多次和相關(guān)科室溝通聯(lián)系，檔案科的同事也在檔案室一件件地翻找原始資料，最終找到并更正了信息。困擾這位退休人員多年的問題，在我們的努力下終于得到圓滿解決。

通過這件事讓我感受到了態(tài)度的重要性，我們在服務(wù)群眾的過程中要帶著誠心，更要把解決問題的誠意傳遞給他們，以誠心換取群眾的理解，以真心換取群眾的滿意。

2017 年12月15日

今天是我在咨詢引導(dǎo)臺值班的最后一天，從最初的忐忑，到現(xiàn)在的不慌不忙，這一個月帶給我的不僅僅是業(yè)務(wù)知識的提升，更是一種心態(tài)的轉(zhuǎn)變。對于群眾的問題，我的第一反應(yīng)不再是怵，而是有條不紊地解答。我越來越感受到，其實在和群眾交流的過程中最重要的是態(tài)度：一是要有耐心，認(rèn)真傾聽，仔細(xì)查看，明白群眾的問題需求；二是要有信心，在面對群眾時一定要先有自信，才能讓群眾相信你的專業(yè)；三是要有誠心，真誠的心是能夠傳遞的，我們要讓群眾感受到你想要為他解決問題的誠心，即使真的是棘手的問題，也要讓群眾感受到我們是真心實意想要幫助他們?！?/p>