■文／姜巖

2017 年11月20日

換上特地熨燙過(guò)的工裝，揣著一顆忐忑的心，帶著“露八顆牙齒”的標(biāo)準(zhǔn)笑容，上咨詢崗的第一天，我早早地站立在咨詢引導(dǎo)臺(tái)里，心中一遍遍地復(fù)習(xí)提前做好的功課，默默地想，“第一個(gè)回答的問(wèn)題會(huì)是什么？”

9點(diǎn)剛到，辦事人群便蜂擁而至。電話鈴聲也急促地響起。原以為準(zhǔn)備充分的我，還是被這樣的陣勢(shì)嚇了一跳。面對(duì)眼前急切想要咨詢的群眾和鈴聲不斷的電話，我和搭檔默契地自然分工：我負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，她負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)的群眾。

沒(méi)想到第一個(gè)電話就把我問(wèn)住了：“取暖費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是什么？”還真是怕什么就來(lái)什么，擔(dān)心什么就問(wèn)什么，我還沒(méi)有在發(fā)放科輪崗學(xué)習(xí)過(guò)，發(fā)放業(yè)務(wù)不太了解，取暖費(fèi)更是一片模糊，于是我只好表示了歉意，并請(qǐng)對(duì)方留下了聯(lián)系方式，承諾盡快給予答復(fù)。在請(qǐng)教過(guò)發(fā)放科后，我立即給對(duì)方回了電話。同時(shí)，心里還蕩起了一點(diǎn)激動(dòng)：了解了取暖費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，再有咨詢我就不怕了。但接下來(lái)的電話又打擊了我。雖然還是取暖費(fèi)的問(wèn)題，但問(wèn)的卻是取暖期，我又懵掉了，只好再次尷尬地留下了對(duì)方的聯(lián)系方式……

一個(gè)上午，我遇到了各式各樣與取暖費(fèi)有關(guān)的問(wèn)題，中午休息時(shí)，我跟發(fā)放科的同事比較全面地了解了取暖費(fèi)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)天下午解答群眾關(guān)于取暖費(fèi)發(fā)放的各類問(wèn)題時(shí)就顯得游刃有余多了。

結(jié)束了緊張而忙碌的一天，我站在一樓大廳反思：學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不能蜻蜓點(diǎn)水，而是要靜下心來(lái)全面學(xué)習(xí)，才能在解答群眾的問(wèn)題時(shí)有條不紊。

2017 年11月22日

9點(diǎn)半，一位80多歲的老人步履蹣跚地來(lái)到咨詢臺(tái)前，放下一張退休審批表說(shuō)要辦退休。我以為老人家是要為兒女辦退休，趕緊解釋退休手續(xù)辦理的流程和需攜帶的資料，并給老人家提供了單位經(jīng)辦人的電話?？墒牵先藚s勃然大怒，指責(zé)說(shuō)我推諉工作，并說(shuō)是單位專門讓他到這里來(lái)辦理業(yè)務(wù)的。我一下子懵了?？吹轿沂肿銦o(wú)措，值班領(lǐng)導(dǎo)走了過(guò)來(lái)，仔細(xì)看了退休審批表后耐心地、循序漸進(jìn)地引導(dǎo)老人表述清楚自己想要辦理什么事情。最后終于搞明白，老人是要幫女兒補(bǔ)錄繳費(fèi)信息。

看來(lái)，我們咨詢服務(wù)臺(tái)的工作，不單單是回答解釋，更重要的是用心“聆聽(tīng)”。我們說(shuō)的“行話”群眾可能不太理解、也聽(tīng)不太懂，這就需要我們耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)查看、善于引導(dǎo)、通俗表達(dá)，真正明白群眾的需求，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2017 年12月12日

今天，一個(gè)懸而未決的問(wèn)題在耗時(shí)一個(gè)多星期的努力后，終于有了解決辦法。這是我一周前接待的一位退休人員，因?yàn)閭€(gè)人和單位之間存在一些糾紛，希望前來(lái)更正原始退休審批表上一個(gè)筆誤造成的錯(cuò)誤信息，由于單位不配合，他本人先后多次到我處，我和他首次接觸時(shí)，他情緒上已經(jīng)累積了一些不滿，嚷著要找領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題，我一邊耐心傾聽(tīng)他的問(wèn)題、為他想解決問(wèn)題的辦法，一邊不斷嘗試安撫他的情緒，承諾盡力幫他解決問(wèn)題。

為調(diào)取當(dāng)年的檔案資料，我多次和相關(guān)科室溝通聯(lián)系，檔案科的同事也在檔案室一件件地翻找原始資料，最終找到并更正了信息。困擾這位退休人員多年的問(wèn)題，在我們的努力下終于得到圓滿解決。

通過(guò)這件事讓我感受到了態(tài)度的重要性，我們?cè)诜?wù)群眾的過(guò)程中要帶著誠(chéng)心，更要把解決問(wèn)題的誠(chéng)意傳遞給他們，以誠(chéng)心換取群眾的理解，以真心換取群眾的滿意。

2017 年12月15日

今天是我在咨詢引導(dǎo)臺(tái)值班的最后一天，從最初的忐忑，到現(xiàn)在的不慌不忙，這一個(gè)月帶給我的不僅僅是業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，更是一種心態(tài)的轉(zhuǎn)變。對(duì)于群眾的問(wèn)題，我的第一反應(yīng)不再是怵，而是有條不紊地解答。我越來(lái)越感受到，其實(shí)在和群眾交流的過(guò)程中最重要的是態(tài)度：一是要有耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)，仔細(xì)查看，明白群眾的問(wèn)題需求；二是要有信心，在面對(duì)群眾時(shí)一定要先有自信，才能讓群眾相信你的專業(yè)；三是要有誠(chéng)心，真誠(chéng)的心是能夠傳遞的，我們要讓群眾感受到你想要為他解決問(wèn)題的誠(chéng)心，即使真的是棘手的問(wèn)題，也要讓群眾感受到我們是真心實(shí)意想要幫助他們。■