方宇辰 羅漢鴻 張志帥 官登妙 黎李龍 鄧凱豐 林裕誠

（廣東醫(yī)科大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院 廣東 廣州 510224）

依照國務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見【國辦發(fā)[2015]38號(hào)】相關(guān)文件精神，2015年底，東莞市下發(fā)《東莞市城市公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施方案》，正式在東莞全市推動(dòng)城市公立醫(yī)院綜合改革。這項(xiàng)惠及東莞人民的重大民生工程在實(shí)施一年多后，各項(xiàng)改革措施是否真正解決了人民群眾看病難看病貴的問題？群眾是否得到實(shí)惠？患者對(duì)醫(yī)改的獲得感如何？本項(xiàng)目對(duì)此作深入的研究，以期望了解東莞市就醫(yī)患者對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度及影響因素，以此來評(píng)價(jià)東莞市城市公立醫(yī)院綜合改革的成效，同時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的一些不足，為醫(yī)療改革及醫(yī)療服務(wù)的完善提供一些參考依據(jù)。

1.對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象與抽樣

赴東莞市公立醫(yī)院就醫(yī)患者為研究對(duì)象，采用分層隨機(jī)抽樣方法，按照不同級(jí)別醫(yī)院，選取五家東莞市公立醫(yī)院，從市級(jí)醫(yī)院至鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院不等，每家醫(yī)院隨機(jī)選取患者50名，患者不分科室、年齡、性別與職業(yè)。兒童、文盲、行為不便的患者由監(jiān)護(hù)人陪伴者代填或者采用訪談方式由調(diào)查。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

以《東莞市城市公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施方案》提出的改革重點(diǎn)為導(dǎo)向，通過與指導(dǎo)老師、專家咨詢、文獻(xiàn)查閱等設(shè)計(jì)了《東莞市城市公立醫(yī)院綜合改革患者滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容涵蓋了患者個(gè)人信息、接受醫(yī)療服務(wù)滿意度、對(duì)我省七月醫(yī)療價(jià)格調(diào)整的看法、對(duì)公立醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)有何期望、對(duì)公立醫(yī)院綜合改革提出寶貴意見五個(gè)大項(xiàng)。其中對(duì)接受醫(yī)療服務(wù)滿意度這一項(xiàng)細(xì)化出了十五小項(xiàng)：就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境整潔及舒適程度、對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的總體評(píng)價(jià)、掛號(hào)、候診等排隊(duì)等候情況、整個(gè)看病流程的合理性和便利性（如掛號(hào)、檢查、計(jì)價(jià)、取藥等、您對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的公示及查詢方便程度、您對(duì)于醫(yī)保結(jié)算制度方便性、您對(duì)于醫(yī)院規(guī)章制度建設(shè)方面的感覺、醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病的解釋和交流情況、醫(yī)生在向您征求治療方案意見方面、您對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、您對(duì)醫(yī)生技術(shù)水平總體評(píng)價(jià)、比較而言，您認(rèn)為本次就醫(yī)費(fèi)用（其中包含于藥費(fèi)、檢查費(fèi)、診費(fèi)）、您對(duì)醫(yī)院為您提供的轉(zhuǎn)診及隨訪安排、今年醫(yī)院提供的服務(wù)與過去相比。條目采用Likert 5級(jí)標(biāo)度分級(jí)方法編制，將患者對(duì)影響因素的滿意程度分為非常滿意、較滿意、滿意、較不滿意和很不滿意，分值分別為5分、4分、3分、2分、1分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件包建立數(shù)據(jù)庫，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。計(jì)算公式：滿意度=（非常滿意人數(shù)×5+較滿意人數(shù)×4+滿意人數(shù)×3+較不滿意人數(shù)×2+很不滿意人數(shù)×1）/被調(diào)查總?cè)藬?shù)。滿意度劃分標(biāo)準(zhǔn)：＞4.5分為非常滿意，3.8～4.5為較滿意，3～3.5為滿意，2.0～3.0為較不滿意，＜2.0為很不滿意。滿意率=（非常滿意人數(shù)+較滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/被調(diào)查總?cè)藬?shù)。

2.結(jié)果

2.1 人員基本情況。

具體如表1。

表1 人員基本信息

2.2 接受醫(yī)療服務(wù)滿意度結(jié)果

2.2.1總體滿意度如表2所示。

表2 總體滿意度

2.2.2醫(yī)院設(shè)施、制度等基本情況滿意度調(diào)查分為八個(gè)小項(xiàng)

研究數(shù)據(jù)表明：對(duì)就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境整潔及舒適程度、對(duì)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的總體評(píng)價(jià)總體滿意率分別為98%、97%、97%。

掛號(hào)及候診等排隊(duì)等候情況、整個(gè)看病流程的合理性和便利性、醫(yī)療費(fèi)用的公示及查詢方便程度、醫(yī)保結(jié)算制度方便性、醫(yī)院規(guī)章制度建設(shè)方面的感覺滿意率在細(xì)分組別差別相對(duì)較大，詳細(xì)情況如表3所示。

表3 部分醫(yī)院設(shè)施、制度等基本情況滿意率及滿意度

2.2.3就診、住院、檢查情況

醫(yī)務(wù)人員對(duì)疾病的解釋和交流、征求治療方案意見方面、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生技術(shù)水平總體評(píng)價(jià)、醫(yī)院為您提供的轉(zhuǎn)診及隨訪安排、今年醫(yī)院提供的服務(wù)與過去相比滿意率分別為95%、97%、94%、94%、100%、89%。

表4 就醫(yī)費(fèi)用滿意率及滿意度

2.3 對(duì)2017年7月廣東省取消藥品加成、降低檢查費(fèi)用及提高診療費(fèi)這一行動(dòng)的看法

數(shù)據(jù)顯示：41%的被調(diào)查者感到非常滿意，21%的被調(diào)查者認(rèn)為是合理的，13%的認(rèn)為不滿意，25%的認(rèn)為沒意見。

2.4 對(duì)公立醫(yī)院提供的服務(wù)還有什么期望這一問題調(diào)查結(jié)果

數(shù)據(jù)顯示：65%的被調(diào)查者認(rèn)為要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，17%的被調(diào)查者認(rèn)為要降低費(fèi)用，25%沒有期望。

2.5 請您對(duì)公立醫(yī)院綜合改革提出寶貴意見（如不足之處和改進(jìn)的措施等）。

數(shù)據(jù)顯示：13%的被調(diào)查者希望干山服務(wù)態(tài)度，11%的被調(diào)查者認(rèn)為要減少排隊(duì)時(shí)間，17%的認(rèn)為要改善環(huán)境，59%的沒提意見。

3.討論

按照黨中央、國務(wù)院的部署，2017年已經(jīng)在全國全面推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革。廣東省2015年在東莞進(jìn)行公立醫(yī)院綜合改革的試點(diǎn)工作。東莞作為全國最大的制造業(yè)基地、流動(dòng)人口大市、珠三角城市現(xiàn)代化程度極高的城市，實(shí)施了具有本地特色的公立醫(yī)院綜合改革后，人民群眾對(duì)醫(yī)改的滿意情況有無一些新的變化、群眾對(duì)改革的獲得感如何、是否形成了東莞特征的公立醫(yī)院運(yùn)行新模式？這些問題非常值得進(jìn)行深入研究[1,2]。

本研究顯示，患者總體滿意度維持在3.6～4.2之間，處于較滿意與滿意區(qū)間，其中掛號(hào)及候診等排隊(duì)等候情況、整個(gè)看病流程的合理性和便利性、醫(yī)院規(guī)章制度建設(shè)方面的感覺、費(fèi)用滿意度相對(duì)較低，處于滿意區(qū)間。

對(duì)醫(yī)院設(shè)施、制度等基本情況細(xì)分。年齡段劃分，30歲以下組及30～50歲組滿意度較低30歲組以下組對(duì)掛號(hào)、候診滿意率僅為64%。文化程度劃分，初中組、高中組滿意度較專科以上組、小學(xué)以下組明顯偏低。這可能和資源較集中在大醫(yī)院有關(guān)系，造成患者掛號(hào)難、排隊(duì)候診時(shí)間較長，普遍認(rèn)為如果分級(jí)診療能夠很好推行，基層醫(yī)院醫(yī)生水平及設(shè)備有一定提高和改善，則掛號(hào)難、排隊(duì)時(shí)間長的問題會(huì)得到一定紓解。戶籍劃分，非廣東籍患者對(duì)醫(yī)保結(jié)算制度方便性滿意度較低，反映了異地看病醫(yī)保結(jié)算尚有一定的不方便性[3]。

對(duì)于就診、住院、檢查情況調(diào)查，其中對(duì)就醫(yī)費(fèi)用滿意率及滿意度較低，30歲以下組滿意率最低，對(duì)檢查費(fèi)、診費(fèi)及藥費(fèi)只有50～63%之間；初中組、高中組滿意度也較低，只有61～71%之間，而廣東戶籍的滿意率較非廣東籍組的低。在支付方式組里面，自費(fèi)小組對(duì)費(fèi)用滿意率較低，只有58～67%之間。各組里面軍隊(duì)藥費(fèi)貴滿意率最低。費(fèi)用高如何解決，藥物流通環(huán)節(jié)過多應(yīng)該是主要矛盾[4]。

公立醫(yī)院綜合改革是我國全面深化改革中的最重大任務(wù)，是涉及到我國全面建成小康社會(huì)的最大民生工程。特別是全國衛(wèi)生與健康大會(huì)召開后，“健康中國”與“小康中國”一起成為中國特色社會(huì)主義發(fā)展目標(biāo)。國外一些國家也在進(jìn)行醫(yī)療制度的改革，但與我國的國情差異很大，無法照搬照抄。通過本文的分析和總結(jié)，我們在一定程度上了解到影響東莞市患者對(duì)醫(yī)改的滿意度及其影響的主客觀因素。但由于條件限制，調(diào)查僅抽取了東莞市五家醫(yī)院作為樣本區(qū)，范圍偏小，缺乏一定的全面性，不能較為全面反映出東莞市患者對(duì)相關(guān)醫(yī)改的滿意度。本項(xiàng)目研究應(yīng)該有助于東莞市科學(xué)評(píng)估城市公立醫(yī)院綜合改革的績效，而且對(duì)進(jìn)一步深化城市公立醫(yī)院綜合改革提供依據(jù)，研究結(jié)果對(duì)2017年在廣東及全國全面推開的城市公立醫(yī)院綜合改革具有借鑒意義[5,6]。

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