張琳　姜文芹　舒媚

內(nèi)容摘要：實(shí)體門(mén)店與網(wǎng)絡(luò)零售的協(xié)同經(jīng)營(yíng)已成為連鎖超市的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。本文從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)流程與經(jīng)營(yíng)策略三個(gè)方面對(duì)連鎖超市的協(xié)同經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了分析與研究。在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略可以采取服務(wù)提升導(dǎo)向、市場(chǎng)滲透導(dǎo)向、商圈拓展導(dǎo)向、區(qū)域開(kāi)拓導(dǎo)向和經(jīng)營(yíng)范圍拓寬導(dǎo)向；在經(jīng)營(yíng)流程上，可以采用“門(mén)店+網(wǎng)絡(luò)”、門(mén)店與網(wǎng)絡(luò)并行和門(mén)店與網(wǎng)絡(luò)互加三種協(xié)同模式；在經(jīng)營(yíng)策略上，連鎖超市需從商品策略、價(jià)格與促銷(xiāo)策略、溝通與宣傳策略和服務(wù)策略上進(jìn)行線上線下協(xié)同。

關(guān)鍵詞：連鎖超市 線上線下 網(wǎng)絡(luò)零售 協(xié)同經(jīng)營(yíng)

連鎖超市線上線下經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略協(xié)同

當(dāng)連鎖超市開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)時(shí)，其線上線下不僅存在正面的協(xié)同效應(yīng)，還存在負(fù)面的稀釋效應(yīng)。因而需要從三個(gè)維度即目標(biāo)市場(chǎng)地域范圍、細(xì)分市場(chǎng)范圍和經(jīng)營(yíng)范圍確定其要達(dá)成的線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，形成相應(yīng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向。

（一）服務(wù)提升導(dǎo)向

服務(wù)提升導(dǎo)向是指當(dāng)連鎖超市線上線下面對(duì)相同的目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，利用線上線下不同的功能與特點(diǎn)為目標(biāo)消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，從而提高連鎖超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。連鎖超市經(jīng)營(yíng)的商品大多屬于快速消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)這類(lèi)商品的需求具有穩(wěn)定而又重復(fù)的特征，購(gòu)買(mǎi)頻率高，購(gòu)買(mǎi)決策迅速，希望一站式購(gòu)齊，在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中追求便利性，相同的條件下，會(huì)選擇就近購(gòu)買(mǎi)。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，消費(fèi)者在不同的情況下選擇不同的渠道來(lái)采購(gòu)。時(shí)間允許時(shí)，會(huì)選擇到實(shí)體店親自挑選，而不能到店時(shí)，一部分消費(fèi)者則會(huì)選擇利用網(wǎng)絡(luò)渠道完成購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于服務(wù)提升導(dǎo)向的連鎖超市，可利用網(wǎng)絡(luò)超市可隨時(shí)、隨地查詢(xún)與購(gòu)買(mǎi)并送貨上門(mén)的便利服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者隨時(shí)購(gòu)物的需求，而利用實(shí)體店的商品展示滿(mǎn)足消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)挑選的欲望，用實(shí)體店的售后服務(wù)解除消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的后顧之憂(yōu)。

（二）市場(chǎng)滲透導(dǎo)向

市場(chǎng)滲透導(dǎo)向是指連鎖超市線上線下面對(duì)同一商圈中不同細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，利用線上線下不同的功能特點(diǎn)為不同的目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，從而達(dá)到進(jìn)行市場(chǎng)滲透的目標(biāo)。連鎖超市實(shí)體門(mén)店的商圈中，其消費(fèi)群體呈現(xiàn)出不同的類(lèi)型。除其目標(biāo)群體外，還有一些群體可能由于各種原因，很少或從來(lái)不到門(mén)店購(gòu)物，如隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物興起，轉(zhuǎn)到線上購(gòu)物的年輕人、宅一族以及行動(dòng)不便的老人群體。對(duì)于這些群體，可利用連鎖超市的網(wǎng)絡(luò)零售由門(mén)店送貨來(lái)滿(mǎn)足其日常購(gòu)物需求。

（三）商圈拓展導(dǎo)向

商圈拓展導(dǎo)向是指連鎖超市利用線上突破地理范圍限制，達(dá)到門(mén)店商圈范圍拓展的目的。對(duì)于實(shí)體門(mén)店，由于交通、競(jìng)爭(zhēng)等各種原因，其商圈限定在有限的地理范圍內(nèi)。而且隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量的增加、交通擁堵情況的加重以及超市行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，超市實(shí)體門(mén)店的商圈也呈縮小之勢(shì)。如超市行業(yè)中的大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)，在21世紀(jì)初，在很多城市其商圈范圍為城市當(dāng)中某個(gè)或某幾個(gè)區(qū)域，現(xiàn)在則由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇及社區(qū)超市、便利店等新型業(yè)態(tài)的興起，其商圈范圍已縮小到某個(gè)城區(qū)的有限幾個(gè)社區(qū)范圍內(nèi)。連鎖超市可以利用線上超市無(wú)地理范圍限制和送貨上門(mén)的特點(diǎn)，成功的彌補(bǔ)遠(yuǎn)距離消費(fèi)者由于交通、時(shí)間等因素的限制無(wú)法到達(dá)門(mén)店的遺撼，從而達(dá)到拓展門(mén)店商圈的目的。

（四）區(qū)域開(kāi)拓導(dǎo)向

區(qū)域開(kāi)拓導(dǎo)向也是指連鎖超市利用線上突破地理范圍限制，但與門(mén)店商圈拓展導(dǎo)向不同的是，其目的在于利用線上零售進(jìn)入連鎖超市尚未進(jìn)入的城市或地區(qū)，達(dá)到開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)地理范圍的目的。在我國(guó)，傳統(tǒng)超市無(wú)論是大賣(mài)場(chǎng)還是社區(qū)超市，除了少數(shù)實(shí)力雄厚的大企業(yè)經(jīng)營(yíng)的地域范圍較廣外，絕大多數(shù)只能在部分地區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，即使是在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排行榜上名列前茅的企業(yè)也不例外。如大潤(rùn)發(fā)，雖然其進(jìn)入大陸市場(chǎng)多年，但其重點(diǎn)市場(chǎng)依然在東部沿海地區(qū)，中西部地區(qū)很多地方仍然沒(méi)有進(jìn)入。本土超市除了永輝、步步高等少數(shù)企業(yè)能夠跨省份經(jīng)營(yíng)外，絕大多數(shù)零售企業(yè)只能在本省內(nèi)經(jīng)營(yíng)。由于我國(guó)大多數(shù)快速消費(fèi)品的制造企業(yè)其營(yíng)銷(xiāo)渠道采用的是區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)制，不同區(qū)域的銷(xiāo)售由不同的經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。對(duì)于起步晚、實(shí)力弱的本土超市只能從區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)貨。雖然其能夠憑借對(duì)市場(chǎng)的深入了解將本省市場(chǎng)做好，但其在本省市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)卻很難延伸到省外，從而阻隔了其跨省、跨地區(qū)的擴(kuò)張。而網(wǎng)絡(luò)超市卻可以幫助零售企業(yè)突破地域范圍的限制，成功實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)擴(kuò)張，若是網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)較成功，還可為連鎖超市在新地區(qū)開(kāi)店打下良好基礎(chǔ)。

（五）經(jīng)營(yíng)范圍拓寬導(dǎo)向

經(jīng)營(yíng)范圍拓寬導(dǎo)向是指連鎖超市利用網(wǎng)絡(luò)虛擬空間低成本的特點(diǎn)，達(dá)到成功的拓寬經(jīng)營(yíng)范圍的目標(biāo)。實(shí)體超市，由于店鋪的空間有限，其經(jīng)營(yíng)商品的種類(lèi)、品牌數(shù)量和商品的規(guī)格與型號(hào)等只能在有限的范圍內(nèi)進(jìn)行精心篩選，利用品類(lèi)管理等技術(shù)以達(dá)到經(jīng)營(yíng)坪效的最大化。而網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的低成本性使可利用的網(wǎng)絡(luò)貨架數(shù)量大大增加，使其經(jīng)營(yíng)范圍的增加和商品品牌、花色品牌的豐富成為可能。利用網(wǎng)絡(luò)零售的長(zhǎng)尾效應(yīng)，連鎖超市既可以更有效的滿(mǎn)足同一消費(fèi)者的不同種類(lèi)的需求，也可以滿(mǎn)足不同的消費(fèi)者對(duì)同一商品的多樣化需求，從而為零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)范圍經(jīng)濟(jì)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

連鎖超市在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況選擇上述的一種或多種戰(zhàn)略導(dǎo)向。實(shí)力比較弱、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)匱乏的中小型連鎖超市可以從一種導(dǎo)向開(kāi)始后延伸至其他導(dǎo)向，而實(shí)力雄厚，資源充足的大企業(yè)也可同時(shí)發(fā)展多種導(dǎo)向。

連鎖超市線上線下經(jīng)營(yíng)流程協(xié)同

連鎖超市線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需要其實(shí)體店鋪和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的流程和經(jīng)營(yíng)策略的協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)。協(xié)同經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略導(dǎo)向決定了其線上線下業(yè)務(wù)在企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)中的功能、作用和相對(duì)重要性，影響其線上線下經(jīng)營(yíng)流程的協(xié)同及由此而形成的經(jīng)營(yíng)模式。連鎖超市線上線下兩塊業(yè)務(wù)前期經(jīng)營(yíng)流程是一致的，都要經(jīng)過(guò)商品采購(gòu)、供應(yīng)商發(fā)貨、配送中心收貨等環(huán)節(jié)，可將其采購(gòu)業(yè)務(wù)合二為一，由總部或區(qū)域的采購(gòu)部門(mén)統(tǒng)一來(lái)執(zhí)行以發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。二者的差異主要在于后期的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。這種差異因其選擇的戰(zhàn)略導(dǎo)向及門(mén)店在線上業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用的差異而不同，由此連鎖超市線上線下經(jīng)營(yíng)流程的協(xié)同可以分為三類(lèi)模式：一是“門(mén)店+網(wǎng)店”的模式；二是“網(wǎng)店與門(mén)店并行”的模式；三是“網(wǎng)店與門(mén)店互加”的模式。endprint

（一）“門(mén)店+網(wǎng)絡(luò)”模式

當(dāng)連鎖超市選擇服務(wù)提升導(dǎo)向、市場(chǎng)滲透導(dǎo)向和商圈開(kāi)拓導(dǎo)向時(shí)，其戰(zhàn)略的重點(diǎn)在于實(shí)體門(mén)店，網(wǎng)絡(luò)零售是實(shí)體門(mén)店的補(bǔ)充，其線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)是在實(shí)體門(mén)店的基礎(chǔ)上加上網(wǎng)絡(luò)零售，應(yīng)采用“門(mén)店+網(wǎng)店”的經(jīng)營(yíng)模式。在這種模式下，網(wǎng)店上所展示和銷(xiāo)售的商品是從門(mén)店所銷(xiāo)售、存有的商品中挑選出來(lái)的適合網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的商品，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)訂單由門(mén)店發(fā)貨處理。這樣網(wǎng)店成為門(mén)店的另一條商品展示與銷(xiāo)售的渠道，而門(mén)店則既是線上業(yè)務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)與配送中心，又是消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)場(chǎng)所。連鎖超市可以為消費(fèi)者購(gòu)物提供多種選擇方案，既可以到實(shí)體店親自挑選、自提或送貨到家，也可以網(wǎng)絡(luò)下單送貨上門(mén)或網(wǎng)絡(luò)下單親自提取。連鎖超市利用網(wǎng)絡(luò)零售隨時(shí)隨地送貨上門(mén)的便利服務(wù)將實(shí)體門(mén)店所在的市場(chǎng)做深、做細(xì)、做透，在提高門(mén)店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也使門(mén)店資源的利用盡可能達(dá)到最大化。

（二）“網(wǎng)絡(luò)與門(mén)店并行”模式

當(dāng)連鎖超市選擇區(qū)域開(kāi)拓導(dǎo)向或經(jīng)營(yíng)范圍拓寬導(dǎo)向時(shí)，其戰(zhàn)略的重點(diǎn)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)零售實(shí)現(xiàn)實(shí)體門(mén)店難以達(dá)成的地理擴(kuò)張和商品種類(lèi)的擴(kuò)張，門(mén)店在其網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)中能夠發(fā)揮的作用有限，“網(wǎng)絡(luò)與門(mén)店并行”的模式通常成為連鎖超市的選擇方案。在這種模式下，其線上業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)不再是門(mén)店商品的展示與銷(xiāo)售渠道，而是相對(duì)門(mén)店而言獨(dú)立性較強(qiáng)的另一零售業(yè)務(wù)，目標(biāo)地理區(qū)域的所有消費(fèi)者都可通過(guò)其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品，其訂單由總部的電商部門(mén)處理。在商品配送方面，連鎖超市可以選擇多種方式。在沒(méi)有門(mén)店的地區(qū)，可以送貨到家、送貨到消費(fèi)者附近的提貨點(diǎn)由消費(fèi)者提貨；在有門(mén)店的地方，除了上述兩種方式外，還可以將門(mén)店作為提貨點(diǎn)，讓消費(fèi)者到門(mén)店自取，以更好利用門(mén)店資源，也可以為門(mén)店增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

（三）“網(wǎng)絡(luò)與門(mén)店互加”模式

當(dāng)連鎖超市同時(shí)選擇前三種戰(zhàn)略與后兩種戰(zhàn)略時(shí)，其注重把門(mén)店業(yè)務(wù)做深做透的同時(shí)，也希望實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)地域或經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)張。這時(shí)可把上述兩種模式結(jié)合起來(lái)，形成“互聯(lián)網(wǎng)與門(mén)店互加”的模式。采用這種模式時(shí)，連鎖超市需要把面向門(mén)店與非門(mén)店的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，集中在由公司總部設(shè)立的網(wǎng)店或網(wǎng)站上，通過(guò)在主頁(yè)上設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)菜單鏈接門(mén)店的網(wǎng)頁(yè)，讓消費(fèi)者通過(guò)統(tǒng)一網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)多渠道購(gòu)物的便利。而門(mén)店則可以作為所有網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的配送站。當(dāng)購(gòu)物者附近有門(mén)店時(shí)，其所購(gòu)商品由區(qū)域配送中心送至門(mén)店再由門(mén)店完成對(duì)消費(fèi)者的配送工作，或由門(mén)店直接處理訂單并完成配送工作。比如，目前大潤(rùn)發(fā)采用是這種模式，大潤(rùn)發(fā)既設(shè)立了面向全國(guó)消費(fèi)者的飛牛網(wǎng)，也開(kāi)通了由面向門(mén)店周?chē)M(fèi)者的極速達(dá)業(yè)務(wù)，同時(shí)也與美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)等O2O平臺(tái)合作，多條渠道共同為消費(fèi)者服務(wù)。但大潤(rùn)發(fā)由于區(qū)域配送中心數(shù)量極少，其采用了變通做法，在每省選出一個(gè)或幾個(gè)門(mén)店來(lái)充當(dāng)?shù)貐^(qū)配送中心。

連鎖超市線上線下經(jīng)營(yíng)策略協(xié)同

（一）商品策略協(xié)同

線上線下商品策略協(xié)同主要體現(xiàn)在商品種類(lèi)的協(xié)同。連鎖超市應(yīng)根據(jù)其線上業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與流程確定其網(wǎng)絡(luò)零售的商品范圍。當(dāng)其商品訂單是由當(dāng)?shù)氐拈T(mén)店處理并配送給消費(fèi)者時(shí)，其線上經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)應(yīng)以門(mén)店所經(jīng)營(yíng)的商品為限，為滿(mǎn)足不同的消費(fèi)需求，零售企業(yè)還可根據(jù)消費(fèi)者對(duì)不同商品的需求特性設(shè)定不同的配送時(shí)限，從而形成不同的業(yè)務(wù)。對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)頻率高、應(yīng)急性要求高的商品，超市設(shè)定極速達(dá)或急速達(dá)業(yè)務(wù)，在有限的商圈范圍內(nèi)，短時(shí)間內(nèi)送達(dá)消費(fèi)者。而其他消費(fèi)頻率不高、非急需的商品，可以通過(guò)普通配送業(yè)務(wù)送達(dá)消費(fèi)者。而當(dāng)商品訂單是由區(qū)域配送中心送達(dá)消費(fèi)者時(shí)，其線上商品的經(jīng)營(yíng)范圍與線下互有交叉，但總體上其經(jīng)營(yíng)的范圍可以遠(yuǎn)超過(guò)門(mén)店商品的范圍。但生鮮類(lèi)商品往往是實(shí)體門(mén)店獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)品類(lèi)。這類(lèi)商品由于其易腐性的特點(diǎn)，若由配送中心遠(yuǎn)距離配送，對(duì)配送條件提出了較高要求，也提高了配送成本。因此，只有具備相應(yīng)配送條件的連鎖超市，其網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)才能將這類(lèi)商品納入經(jīng)營(yíng)范圍之內(nèi)。

（二）價(jià)格與促銷(xiāo)策略協(xié)同

連鎖超市線上線下商品價(jià)格策略的協(xié)同包括標(biāo)示價(jià)格的協(xié)同與實(shí)際成交價(jià)格的協(xié)同。標(biāo)示價(jià)格是商品在店鋪內(nèi)的標(biāo)價(jià)或在網(wǎng)站上商品的標(biāo)價(jià)，實(shí)際成交價(jià)格是消費(fèi)者最終支付的商品價(jià)格。標(biāo)示價(jià)格是超市商品展示與宣傳的一部分，為維護(hù)超市的形象，避免線上線下價(jià)格差異給消費(fèi)者帶來(lái)的困擾，其線上線下的標(biāo)示價(jià)格應(yīng)保持一致。但對(duì)于超市而言，由于經(jīng)營(yíng)的商品保質(zhì)期較短、客流在一周內(nèi)不同時(shí)間、一天內(nèi)不同時(shí)段呈現(xiàn)出高峰、低谷的特點(diǎn)，再加上消費(fèi)者在超市購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)一站式購(gòu)齊，同時(shí)線上線下面對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不完全重疊，而是各自有所側(cè)重；即使是有重疊，消費(fèi)者也多是多渠道購(gòu)買(mǎi)，而非跨渠道購(gòu)買(mǎi)，即消費(fèi)者在不同的情況下，用不同的渠道完成商品的采購(gòu)，而非線上搜索，線下購(gòu)買(mǎi)。因而其線上線下的實(shí)際成交價(jià)格沒(méi)有必要保持一致，而是根據(jù)各自的目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)情況而采用有效的促銷(xiāo)策略來(lái)調(diào)節(jié)實(shí)際的成交價(jià)格，以更好的滿(mǎn)足各自目標(biāo)市場(chǎng)的需求。如線上線下均可采用選擇不同的商品進(jìn)行打折促銷(xiāo)、限時(shí)搶購(gòu)、買(mǎi)贈(zèng)等活動(dòng)，同時(shí)線下還可開(kāi)展一些有利于營(yíng)造氛圍的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，而線上則可以采用滿(mǎn)減、秒殺、團(tuán)購(gòu)、免運(yùn)費(fèi)等促銷(xiāo)方式。

（三）溝通與宣傳策略協(xié)同

連鎖超市線上線下溝通與宣傳策略包括兩個(gè)方面：一是超市向消費(fèi)者溝通與宣傳，二是消費(fèi)者向超市的溝通。前者的協(xié)同主要是針對(duì)多渠道購(gòu)買(mǎi)者的協(xié)同。因?yàn)槎嗲蕾?gòu)買(mǎi)者會(huì)根據(jù)不同的情況選擇線上或是線下購(gòu)買(mǎi)商品，因而連鎖超市首先需要將多渠道購(gòu)買(mǎi)者的線上線下會(huì)員信息、購(gòu)買(mǎi)信息進(jìn)行整合，既為消費(fèi)者打通線上線下便利購(gòu)買(mǎi)和會(huì)員福利共享的通道，同時(shí)也方便對(duì)消費(fèi)者多渠道消費(fèi)行為進(jìn)行分析，進(jìn)而線上線下采用同一渠道對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有針對(duì)性整合信息溝通。在國(guó)內(nèi)微信普及的現(xiàn)狀下，許多零售企業(yè)通常采用微信公眾號(hào)作為信息整合的有效渠道，消費(fèi)者線上線下的會(huì)員與消費(fèi)信息合二為一，只要關(guān)注公眾號(hào)，就可以及時(shí)查詢(xún)。連鎖超市通過(guò)公眾號(hào)向消費(fèi)者傳遞線上線下超市門(mén)店信息、網(wǎng)站鏈接信息及經(jīng)營(yíng)的商品與促銷(xiāo)活動(dòng)信息。消費(fèi)者向超市的溝通協(xié)同，超市總部可以通過(guò)為消費(fèi)者設(shè)立多條便利溝通渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)：一是設(shè)立統(tǒng)一的免費(fèi)電話(huà)溝通渠道；二是設(shè)立網(wǎng)絡(luò)在線客服；三是在網(wǎng)站上設(shè)立虛擬社區(qū)。通過(guò)三種渠道，線上、線下消費(fèi)者都可及時(shí)與超市聯(lián)系，咨詢(xún)商品、服務(wù)及反饋購(gòu)買(mǎi)信息，提高企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)的水平。

（四）售后服務(wù)策略協(xié)同

由于連鎖超市經(jīng)營(yíng)的商品以日常生活用品為主，因而其售后服務(wù)以退換貨為主。為樹(shù)立統(tǒng)一的超市品牌形象并為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)渠道，連鎖超市可由總部制定統(tǒng)一的線上線下退換貨政策，并提供多種方式的退換貨服務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者獲取商品的途徑不同，可以設(shè)立兩種退換貨服務(wù)方式：一種是門(mén)店退貨，凡是附近有門(mén)店的消費(fèi)者，無(wú)論其商品是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)零售渠道還是門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的，消費(fèi)者均可到門(mén)店退換貨；二是快遞上門(mén)退換貨或提貨點(diǎn)退換貨，凡是網(wǎng)絡(luò)零售能夠配送的區(qū)域，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)零售或通過(guò)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的商品，消費(fèi)者均可通過(guò)這兩種方式退換貨，有提貨點(diǎn)的可以到提貨點(diǎn)辦理，能上門(mén)配送的由配送人員上門(mén)辦理。這樣不僅為消費(fèi)者提供了更多的便利，而且也為其購(gòu)物解除了后顧之憂(yōu)。

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