摘 要：目前，酒店業(yè)員工滿(mǎn)意度普遍偏低，可以采用提高員工薪酬和酒店的聲望、建立合理的職業(yè)生涯管理、建立良性的人際互動(dòng)關(guān)系等對(duì)策，提高員工的滿(mǎn)意度，促進(jìn)酒店業(yè)有效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店；員工滿(mǎn)意度；對(duì)策

一、 前言

在酒店提供的服務(wù)中，其質(zhì)量的好壞是在酒店員工提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的，員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的滿(mǎn)意度有著重要的影響。有了滿(mǎn)意的員工，才能有好的服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有滿(mǎn)意的客人。酒店才能創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)效益，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天處于不敗之地。

二、 優(yōu)化經(jīng)營(yíng)，提高員工薪酬

（一） 建立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度

物質(zhì)激勵(lì)一直以來(lái)是飯店最基本也是最重要的激勵(lì)制度。它的主要形式通過(guò)飯店的薪酬福利制度反映出來(lái)。合理的工資制度有利于員工主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，可以讓員工在工作的過(guò)程中更積極主動(dòng)。獎(jiǎng)金做為一種物質(zhì)鼓勵(lì)，是對(duì)工作優(yōu)異者的肯定，獎(jiǎng)金問(wèn)題的關(guān)鍵是獎(jiǎng)金得當(dāng)，使獎(jiǎng)金真正起到促進(jìn)作用。深入了解員工的生活實(shí)際，多進(jìn)行一些生活福利的發(fā)放，也能有效提高員工的滿(mǎn)意度。合理的薪酬福利制度不僅可以降低員工的流失率，促使員工更加努力工作，還可以吸引更多優(yōu)秀員工加入企業(yè)。

（二） 把員工利益和酒店利益高度統(tǒng)一化

酒店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是不斷實(shí)現(xiàn)贏利，而每位員工也深知自己是否努力最終會(huì)影響到酒店的實(shí)際效益。酒店追求經(jīng)濟(jì)效益是酒店存在的前提，員工獲得經(jīng)濟(jì)利益是員工最終想達(dá)到的目的。酒店利潤(rùn)率較高的時(shí)候，可以適當(dāng)給員工增加工資，使員工更積極地工作。當(dāng)酒店效益不好時(shí)，給予員工的獎(jiǎng)金、福利也可以相應(yīng)的減少，使員工感到酒店命運(yùn)與自己切身利益息息相關(guān)。

三、 營(yíng)造文化，提高酒店聲望

在世俗文化和歷史文化中，在酒店服務(wù)是很卑賤的，常常被人看不起。酒店文化是塑造滿(mǎn)意員工的重要渠道，通過(guò)環(huán)境氛圍的營(yíng)造，可以讓員工具有奮發(fā)向上的精神狀態(tài)，從而更加努力的工作。金華國(guó)貿(mào)景瀾大飯店的文化以獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)為切入點(diǎn)，努力為客人提供獨(dú)具特色的創(chuàng)新服務(wù)。但在此之前他們希望自己的員工能夠由衷地為他們所獲得的成就而感到自豪。為自己的工作感到自豪，但對(duì)待客人要很恭謙。正是這種經(jīng)營(yíng)理念使他們有別于其他酒店業(yè)同行。在國(guó)貿(mào)景瀾工作的員工都為自己能在這樣一個(gè)一流的星級(jí)酒店里服務(wù)而感到自豪與滿(mǎn)足，正是因?yàn)閲?guó)貿(mào)景瀾的酒店文化深入人心，企業(yè)形象在員工心里非常宏偉，員工才會(huì)有發(fā)自?xún)?nèi)心的自豪感，滿(mǎn)足感并由此增強(qiáng)了他們對(duì)酒店的責(zé)任感。

此外，好的酒店文化來(lái)源于優(yōu)秀的管理者。古語(yǔ)說(shuō)得好：“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從。”上行之則下效之，酒店管理者的積極的言行可以給員工起到示范作用。

四、 建立合理的職業(yè)生涯管理

員工職業(yè)生涯管理，就是酒店制定的與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相適應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，用來(lái)幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)。

（一） 重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)在幫助員工掌握完成目標(biāo)所需的知識(shí)和技能同時(shí)，還可以讓員工更加了解酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，從而激起員工的自豪感，培養(yǎng)員工的工作積極性，激發(fā)出員工的奉獻(xiàn)精神。充足的培訓(xùn)機(jī)會(huì)可以減少員工的抵觸情緒，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以使員工感覺(jué)到自己有足夠的工作能力去協(xié)助企業(yè)完成目標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)，幫助員工提高自身的能力，挖掘其潛力，并進(jìn)行考核，將培訓(xùn)考核的成果與員工的職位晉升進(jìn)行掛鉤。

（二） 鼓勵(lì)員工參與酒店管理

員工授權(quán)有助于服務(wù)人員做好補(bǔ)救性服務(wù)工作，有助于服務(wù)人員一次性做好服務(wù)工作，靈活的滿(mǎn)足客人的需要。發(fā)動(dòng)員工參與管理，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)，能更好的發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，從而在工作中獲得挑戰(zhàn)和成就感，提高員工工作的滿(mǎn)意度。

（三） 創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

從員工角度出發(fā)，要想制定切實(shí)可行的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，就必須獲得飯店內(nèi)有關(guān)職務(wù)選擇、職務(wù)變動(dòng)和空缺的工作崗位等方面的信息。但是，空缺的崗位總比要求職業(yè)發(fā)展、職業(yè)升遷的人少。因此，這就要求酒店樹(shù)立人人平等的觀念，同時(shí)也要求酒店領(lǐng)導(dǎo)必須民主、公平。

五、 建立良性互動(dòng)的人際環(huán)境

在實(shí)際管理中，一些小事往往會(huì)直接影響到員工的心情變化，如果溝通不暢，管理層對(duì)這些小事又沒(méi)有足夠的重視，不及時(shí)的進(jìn)行解決，日積月累就會(huì)直接影響員工酒店的滿(mǎn)意度。

（一） 保證溝通渠道的暢通無(wú)阻

部門(mén)之間要加強(qiáng)溝通，保證信息及時(shí)正確的傳達(dá)。這樣一來(lái)就可以有效的避免由于部門(mén)間溝通不暢所引發(fā)的員工滿(mǎn)意度降低。管理層首先加強(qiáng)自身的溝通工作，盡可能創(chuàng)造一種利于溝通的氛圍，喚起員工的溝通意識(shí)；其次要重視信息的公開(kāi)化，讓員工更多的了解自己的飯店，了解同事的工作狀態(tài)， 相互理解、相互支持，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作的精神。

（二） 設(shè)立多種有效的溝通渠道

無(wú)障礙的溝通是員工滿(mǎn)意度得以提高的基礎(chǔ)。金華國(guó)貿(mào)景瀾大飯店通過(guò)建立多樣化的溝通渠道來(lái)提高員工滿(mǎn)意度。在例會(huì)上員工可以向主管反映上一階段工作中發(fā)生的任何問(wèn)題；每個(gè)月部門(mén)會(huì)議，會(huì)討論員工滿(mǎn)意度的情況；另外，每個(gè)月還有20位員工有機(jī)會(huì)和人力資源部總監(jiān)一起喝茶聊天。此外國(guó)貿(mào)景瀾還設(shè)有員工意見(jiàn)箱，對(duì)于不足的地方會(huì)用最快的速度及時(shí)改進(jìn)。所以金華國(guó)貿(mào)景瀾大飯店才會(huì)在金華酒店業(yè)一直處于領(lǐng)頭羊的位置，業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先于該地區(qū)的其他酒店。

六、 結(jié)語(yǔ)

在酒店業(yè)中提倡員工滿(mǎn)意度研究是酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，是將“顧客就是上帝”的服務(wù)理念提高到新境界的手段，是提高飯店經(jīng)營(yíng)水平的有效措施。因此飯店管理應(yīng)通過(guò)改善各方面的環(huán)境和機(jī)制，提高滿(mǎn)意度，使之達(dá)到一個(gè)合適的水平，增強(qiáng)員工凝聚力，激勵(lì)員工更加出色的完成工作創(chuàng)造價(jià)值，為酒店做出貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：

張萍萍，江蘇省宿遷市，江蘇省宿豫中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校。endprint