王丹

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，隨著能源競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電力體制的改革，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的用電需求之間存在嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在諸多不完善的地方。本文通過(guò)供電服務(wù)投訴分析，對(duì)投訴管控措施進(jìn)行了深入探討。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；管控措施；投訴管控體系

中圖分類(lèi)號(hào)：F40 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）025-0039-02

一、供電服務(wù)投訴分析

2017年國(guó)網(wǎng)武漢供電公司受理的投訴中，頻繁停電投訴占公司屬實(shí)投訴的24.45%，服務(wù)行為投訴占23.42%、智能電管家投訴占10.52%，表后線接錯(cuò)投訴占10.30%，催繳費(fèi)投訴6.76%，抄表類(lèi)投訴3.68%。此六類(lèi)投訴占公司屬實(shí)投訴總量的79.13%，控制好以上六類(lèi)投訴將是今后投訴管控工作的重中之重。

（一）頻繁停電投訴管控不到位

此類(lèi)投訴主要集中在6-10月，主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是因外破導(dǎo)致的停電次數(shù)偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司計(jì)劃停電的合理性不夠，沒(méi)有兼顧故障停電。三是線路設(shè)備老化嚴(yán)重。高溫高負(fù)荷狀態(tài)下，老舊設(shè)備發(fā)生故障的概率較大，需要計(jì)劃停電檢修、維護(hù)的頻率和次數(shù)也相對(duì)較多。四是電網(wǎng)供電能力不足，電網(wǎng)建設(shè)滯后，電網(wǎng)應(yīng)急措施相應(yīng)缺乏。

（二）服務(wù)行為投訴管控效果不佳

主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是部分員工仍存在服務(wù)意識(shí)淡薄，工作行為不規(guī)范，對(duì)新業(yè)務(wù)不夠了解。二是培訓(xùn)需求細(xì)分需進(jìn)一步加強(qiáng)。部分主業(yè)員工及外聘、搶修人員業(yè)務(wù)能力偏弱，難以滿足服務(wù)要求。三是部分單位未嚴(yán)格執(zhí)行公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定，對(duì)于計(jì)改、搶修、施工普遍外委的情況下，作為業(yè)主方?jīng)]有很好的將服務(wù)壓力傳導(dǎo)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求沒(méi)有及時(shí)宣貫，監(jiān)管考核不力。

（三）網(wǎng)格化建設(shè)需加快，智能電管家后續(xù)服務(wù)與管理有待完善

主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是缺乏對(duì)客戶基礎(chǔ)臺(tái)賬的維護(hù)，不重視智能電管家協(xié)議上傳的規(guī)范性。二是前期僅重視網(wǎng)格的覆蓋率，不重視對(duì)智能電管家用戶的后期跟進(jìn)工作及相關(guān)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，對(duì)即將停電的智能電管家用戶未進(jìn)行有效地提醒和溝通。三是網(wǎng)格覆蓋面仍顯不足，部分單位網(wǎng)格電話接聽(tīng)質(zhì)量有待提升，服務(wù)滯后。

（四）戶表安裝現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管不到位

主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：一是對(duì)用戶表計(jì)線路改造施工質(zhì)量未進(jìn)行有效管控，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)或未驗(yàn)收；二是對(duì)于存量小區(qū)的表計(jì)線路清理工作，在有些單位處于停滯狀態(tài)，認(rèn)為戶數(shù)多，無(wú)法清理，以投訴代為清理；三是新裝小區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)，分戶送電要求在部分單位沒(méi)有完全落實(shí)。

（五）營(yíng)業(yè)管理工作源頭管控不力

公司營(yíng)業(yè)投訴除表后線接錯(cuò)外，還涉及抄表、催繳費(fèi)方面的投訴，暴露出相關(guān)責(zé)任單位在營(yíng)業(yè)管理工作上存在源頭管控不力，制度執(zhí)行不到位，流程閉環(huán)管理不到位，措施針對(duì)性不強(qiáng)等。連續(xù)數(shù)月沒(méi)抄表或少抄，設(shè)備故障發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、零度戶不按周期進(jìn)行核查、環(huán)節(jié)處理超時(shí)、欠費(fèi)催繳不規(guī)范、停電無(wú)標(biāo)識(shí)等問(wèn)題仍不斷發(fā)生。

二、提升供電服務(wù)投訴管控工作的措施

（一）制定針對(duì)投訴熱點(diǎn)的管控措施

1.頻繁停電方面。一是嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃停送電時(shí)間，杜絕提前或延后，同時(shí)通知客戶要到位；二是對(duì)于常發(fā)生停電的線路或臺(tái)區(qū)，建立統(tǒng)計(jì)分析臺(tái)賬，及時(shí)告知提醒搶修人員，現(xiàn)場(chǎng)做好與客戶的溝通解釋工作；三是要加強(qiáng)低壓配網(wǎng)的運(yùn)維力度線路，減少低壓故障引起的停電投訴；四是對(duì)于天氣突變、自然災(zāi)害、外破等原因?qū)е碌妮^多線路、較大面積的停電，主動(dòng)第一時(shí)間在系統(tǒng)線上報(bào)備，便于國(guó)網(wǎng)在線客服專(zhuān)員幫助解答化解；四是結(jié)合停電區(qū)域、線路做好運(yùn)行方式、搶報(bào)修隊(duì)伍和物資準(zhǔn)備。

2.智能電管家方面。一是網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋為推廣第一要素。必須在網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋的小區(qū)進(jìn)行推廣，宣傳到位、解釋到位、簽約到位。二是對(duì)于繳費(fèi)信譽(yù)良好或代扣成功率高的客戶，適度調(diào)整推廣策略，避免一刀切，引起客戶不滿。三是組織人員對(duì)前期已簽訂的協(xié)議進(jìn)行清查，盡快上傳至營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，避免下派不該發(fā)生的投訴。

3.表計(jì)線路接錯(cuò)投訴。一是加強(qiáng)計(jì)改現(xiàn)場(chǎng)施工管理，認(rèn)真落實(shí)“三合一”、“同進(jìn)同出”要求，從源頭防止表計(jì)線路接錯(cuò)，現(xiàn)場(chǎng)按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收；二是通過(guò)張貼告知書(shū)的方式告知客戶核對(duì)方法，請(qǐng)客戶核對(duì)自家的電能表號(hào)、表后開(kāi)關(guān)、戶名、進(jìn)戶線是否正確對(duì)應(yīng)，如有不正確聯(lián)系網(wǎng)格員，以便及時(shí)上門(mén)處理；三是做好新裝小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)收，分戶送逐戶落實(shí)。

（二）強(qiáng)化本質(zhì)服務(wù)能力建設(shè)

1.抓典型。建立投訴工作聯(lián)合分析機(jī)制，認(rèn)真回放剖析投訴工單，從各類(lèi)投訴中篩選出具有代表性的典型投訴工單組織學(xué)習(xí)，找出供電服務(wù)中存在的短板共性問(wèn)題，為規(guī)范供電服務(wù)提供有效借鑒。

2.提意識(shí)。實(shí)現(xiàn)員工被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的自覺(jué)轉(zhuǎn)變，真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不僅關(guān)乎公司形象，同時(shí)直接影響到公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。確保思想上高度重視，行動(dòng)上堅(jiān)決落實(shí)，目標(biāo)上有效完成。建立保安、裝表接電、線損采集運(yùn)維等外協(xié)人員服務(wù)全覆蓋機(jī)制。服務(wù)工作要像安全工作一樣，同安排、同布置、同考核。

3.夯基礎(chǔ)。明確各級(jí)服務(wù)職責(zé)、各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理流程和時(shí)限要求，以標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范各項(xiàng)基礎(chǔ)工作行為。開(kāi)展好營(yíng)業(yè)質(zhì)量互查工作，從零度戶核查、電費(fèi)電價(jià)清理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督、用電業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等方面的，深入核查問(wèn)題根源、確保源頭管控落到實(shí)處，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，大幅度減少營(yíng)業(yè)類(lèi)投訴。

（三）加快網(wǎng)格化建設(shè)

1.實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格員之間的管理架構(gòu)細(xì)化。構(gòu)建網(wǎng)格責(zé)任小組體系，形成主管-網(wǎng)格責(zé)任組長(zhǎng)-N個(gè)網(wǎng)格員的全能型網(wǎng)格模式。將采集、服務(wù)、線損等主要工作及指標(biāo)劃小考核單元，依托（高、低壓）網(wǎng)格員前端管理、統(tǒng)一平臺(tái)的集中指揮、集約型業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐，基礎(chǔ)工作在網(wǎng)格內(nèi)閉環(huán)完成。

2.提升網(wǎng)格員綜合服務(wù)能力。一是結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)的新要求、新工作內(nèi)容，不斷完善網(wǎng)格服務(wù)工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。二是按分中心、班組兩個(gè)層級(jí)有計(jì)劃地對(duì)網(wǎng)格員開(kāi)展培訓(xùn)。從分中心層面解決網(wǎng)格員崗位認(rèn)同、績(jī)效學(xué)習(xí)、網(wǎng)格系統(tǒng)落地等問(wèn)題。在班組層面解決業(yè)務(wù)知識(shí)、行為規(guī)范問(wèn)題，加深網(wǎng)格員對(duì)采集運(yùn)維、線損管理等業(yè)務(wù)的融入深度，并逐步參與用電秩序的整治，協(xié)同推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理質(zhì)效的提升。三是不斷優(yōu)化基于網(wǎng)格管理業(yè)績(jī)、網(wǎng)格系統(tǒng)工單辦理、網(wǎng)格電話接聽(tīng)與網(wǎng)格服務(wù)滿意度的多維度評(píng)價(jià)機(jī)制，將網(wǎng)格評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)反映到績(jī)效管理中。

3.深化智能營(yíng)銷(xiāo)在網(wǎng)格服務(wù)中的應(yīng)用。一是有序?qū)τ脩舻睦U費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行引導(dǎo)，優(yōu)化智能電管家簽約用戶的策略，逐步將臺(tái)收用戶向線上繳費(fèi)引導(dǎo)，將月賬單繳費(fèi)向預(yù)存繳費(fèi)引導(dǎo)，減少因電費(fèi)收繳而與客戶間的矛盾沖突。二是在具備條件的情況下，將營(yíng)業(yè)廳延伸到網(wǎng)格內(nèi)，鼓勵(lì)網(wǎng)格員運(yùn)用移動(dòng)終端上門(mén)線上為客戶辦理業(yè)務(wù)，或是指導(dǎo)客戶自助線上辦理業(yè)務(wù)，從而在用戶身邊建立起便捷的交互營(yíng)業(yè)場(chǎng)景。

4.健全網(wǎng)格服務(wù)后臺(tái)支撐體系。一是加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)的配合協(xié)調(diào)，明確環(huán)節(jié)時(shí)限要求，確保網(wǎng)格員反饋的生產(chǎn)類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決。二是積極試點(diǎn)應(yīng)用《網(wǎng)格管理系統(tǒng)》的各項(xiàng)功能，全面運(yùn)用手持終端開(kāi)展網(wǎng)格線上管理，通過(guò)系統(tǒng)流程管控實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)協(xié)作的痕跡化管理。三是加強(qiáng)分中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮中心的支撐力量，確保發(fā)揮出優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮中心的統(tǒng)計(jì)分析、研判決策、支撐服務(wù)的功能。

（四）建立多維度投訴管控體系

1.以客戶需求為導(dǎo)向，從源頭減少客戶投訴。對(duì)于發(fā)生概率不大的問(wèn)題，提出主動(dòng)服務(wù)措施。針對(duì)客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題、長(zhǎng)期關(guān)注未得到有效改進(jìn)的難點(diǎn)問(wèn)題、重復(fù)發(fā)生未得到有效解決的敏感問(wèn)題，形成線上、線下報(bào)備。

2.以問(wèn)題防控為手段，有效降低客戶投訴。強(qiáng)化供電服務(wù)過(guò)程管控，通過(guò)建立業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、敏感問(wèn)題和投訴問(wèn)題的管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了投訴防范的關(guān)口前移，有效降低客戶投訴，防范了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.以專(zhuān)業(yè)協(xié)同為支撐，提高供電服務(wù)效率。依托專(zhuān)業(yè)協(xié)同運(yùn)作平臺(tái)、建立專(zhuān)業(yè)協(xié)同月度例會(huì)制度和專(zhuān)業(yè)協(xié)同考核體系，構(gòu)建了橫向聯(lián)動(dòng)、縱向暢通的業(yè)務(wù)協(xié)同處理機(jī)制，提高了供電服務(wù)和投訴處理效率。

4.強(qiáng)化監(jiān)督考核。加強(qiáng)集體企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)外包隊(duì)伍的無(wú)差別管理和考核。加大現(xiàn)場(chǎng)核查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正違規(guī)服務(wù)行為，確?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)”、“一口對(duì)外”、“限時(shí)辦結(jié)”、“規(guī)范停復(fù)電”等服務(wù)要求落實(shí)到位。堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合，加大對(duì)投訴管控成績(jī)優(yōu)異營(yíng)業(yè)班組的激勵(lì)力度和各類(lèi)責(zé)任投訴的考核力度，不斷激發(fā)廣大員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的信心和熱情。

三、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)全新的形勢(shì)，供電企業(yè)應(yīng)制定針對(duì)投訴熱點(diǎn)的管控措施，不斷強(qiáng)化本質(zhì)服務(wù)能力建設(shè)和網(wǎng)格化建設(shè)，以客戶需求為導(dǎo)向，以問(wèn)題防控為手段，以專(zhuān)業(yè)協(xié)同為支撐，建立多維度投訴管控體系，切實(shí)提高投訴管控水平。