朱銀龍++潘美容++張璐++肖春

[摘 要]本文從國家電網(wǎng)公司供電服務形勢、現(xiàn)狀、國家電力政策著手分析國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務工作中遇到的問題和存在的短板，并提出相應的建議和解決方案。認為需要從制度建設、法律保障、思維轉(zhuǎn)變、考核方式、人員配置等多方面著手，切實突破供電服務困境，有效提升公司優(yōu)質(zhì)服務水平及效果。

[關鍵詞]供電服務、制度建設、法律保障、思維轉(zhuǎn)變、考核方式、人員配置

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）06-0336-01

引言：近年來隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶的用電需求不斷變化。同時政府關于電改政策不斷出臺、售電側(cè)市場放開成為必然。為了滿足客戶需求的不斷變化和應對其它售電企業(yè)的沖擊，國家電網(wǎng)公司已采取了一系列的措施進行應對，但仍存在制度建設不完善、服務思維落后、人員配置及素質(zhì)欠缺、考核導向存在偏差、法律保障滯后等短板，針對性的分析和總結(jié)對下一步公司的管理有一定的參考價值。

1.國家電網(wǎng)的應對措施

國家電網(wǎng)公司針對現(xiàn)行的服務態(tài)勢，提出了“轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展方向、轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式” “規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)、真誠”的經(jīng)營理念和服務要求，通過不斷加強供電營業(yè)廳建設、多元化收費、五分鐘交費圈[2]、簡化業(yè)擴報裝手續(xù)等一系列實際舉措，滿足客戶需求、提高企業(yè)競爭力。建立了以大營銷體系為支撐，以客戶服務中心、各級營業(yè)廳，客戶服務熱線、互動服務網(wǎng)站為觸手的服務體系，通過專業(yè)化的運作，切實解決了絕大部分客戶的基本訴求，提高的國家電網(wǎng)公司的社會形象，緩解了客戶對國家電網(wǎng)公司的負面情緒。

2.國家電網(wǎng)公司在客戶服務工作中存在的短板和困境

2.1服務理念方面

2.1.1服務理念滯后

目前國家電網(wǎng)公司在電力市場中處于絕對優(yōu)勢的地位，雖然近年來電改的呼聲越來越高，但其市場地位并未受到實質(zhì)性的沖擊，部分領導干部和職工并未真正重視起客戶服務工作，僅僅是因為上級指標的考核和要求而被動的執(zhí)行，主觀能動性較差，將客戶服務工作當成面子工程來抓，對客戶的訴求以應付為主，服務效果較差。

2.1.2服務界線不清晰

部分地區(qū)電力服務工作相對走入誤區(qū)，因某些客戶的不合理訴求投入了大量的人力物力，如某客戶強烈要求賠償其90年代電力公司在其承包土地中建設桿塔給其造成的損失，事實上90年代電力公用設施土地使用由政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決，不存在后續(xù)賠償?shù)膯栴}，電力公司為了讓客戶滿意進行一定賠償后引發(fā)了更多同類賠償訴求，嚴重影響了公司正常的工作秩序。再如某電力公司員工在非工作時間因個人原因和他人發(fā)生沖突，本來為正常的民事糾紛，由于供電服務界限不清導致電力公司介入，使得事件復雜化，影響了正常司法程序的推進，也使得電力公司服務工作陷入被動。

2.1.3差異化服務缺乏

目前作為電力公司客戶服務工作95%以上的精力放在了低壓用戶上，該部分用戶售電量不足總售電量的20%。而為公司創(chuàng)造直接經(jīng)濟效益的大用戶服務并未得到充分的重視，公司范圍內(nèi)未設立有效的大用戶全過程服務體系，在今后的售電市場競爭過程中該部分核心用戶售電業(yè)務可能會受到其它市場化售電公司的挑戰(zhàn)。

2.2制度建設和人員配置方面

2.2.1缺乏統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務指揮機構(gòu)

隨著客戶對服務要求的逐步提高，當前的服務構(gòu)架存在著明顯的短板。目前客戶服務以大營銷體系為應對的主體，對客戶生產(chǎn)、基建、財務方面的訴求應對乏力，公司內(nèi)部溝通渠道不暢、響應速度緩慢。有必要建立跨營銷、生產(chǎn)、財務、基建等多部分、多維度的供電服務統(tǒng)一機構(gòu)，以完成公司的服務轉(zhuǎn)型，有效的響應客戶訴求，為大客戶提供針對性、人性化得服務，切實提高公司的核心競爭力。

2.2.2 公司服務管理人員配置嚴重不足，一線服務人員素質(zhì)需要加強

部分單位管理過程中重生產(chǎn)輕服務的思維依然存在，缺乏必要的服務管理人員、一線服務人員的業(yè)務能力較差，無法滿足客戶日益增長的服務要求，不能滿足客戶訴求有效響應的基本要求。

2.2.3 服務的后期響應及措施制定滯后

通過95598客戶服務熱線以及各級營業(yè)服務窗口，國家電網(wǎng)公司收集了數(shù)以億計的客戶訴求數(shù)據(jù)，在訴求響應過程中暴露了公司在體制、服務和營業(yè)過程中存在的各種短板，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計可對其進行有效的分析，但對分析結(jié)果各級單位并未重視起來，存在漠視、消極對待工作中存在的問題，整改浮于表面、沒有從根本上解決問題。部分單位沒有形成有效的服務整改機制，對存在的問題缺乏解決的辦法和思路。

2.3考核方式滯后，不利于發(fā)揮積極性

沒有建立以服務為核心的績效考核標志，服務僅僅落實到了口號和幾項具體要求上。一線基層服務人員沒有詳盡的切實可行的績效考核系統(tǒng)，沒有充分調(diào)動服務人員的積極性。部分單位甚至存在只要派發(fā)95598工單就對涉及的工作人員進行罰款，威脅客戶不得撥打95598電話的事件也時有發(fā)生。

2.4法律法規(guī)修訂滯后、法制觀念淡薄

立法相對滯后，95年《電力法》正式施行、96年《電力供應與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》正式施行。電力行業(yè)主要施行的法律已使用了20余年，原有的法律條款已有很多不能適應現(xiàn)在的要求，在電力運行事故賠償、分時力調(diào)電價的執(zhí)行、家電賠償?shù)榷喾矫婢枰M行修訂。另外部分省市有償服務、青苗賠償?shù)确矫鏇]有整體的立法措施，該部分供電服務方面存在明顯的困境，存在多方面的隱患。

法制觀念普遍淡薄。很多供電服務人員缺乏必要的法律意識，對事件的法律性質(zhì)沒有精準的判定。在公司層面的法務部門將主要精力放在了大型合同文本的修訂等方面，在客戶服務中投放的精力較少。

2.5日常營業(yè)管理不規(guī)范

在公司日常營業(yè)過程中存在供電質(zhì)量不高、營業(yè)窗口管理混亂、營業(yè)工作不規(guī)范等短板，在基礎建設（青苗）和家電賠償方面也存在工作程序不合理、工作資料大量缺失等情況，日常工作存在的短板已成為客戶服務工作中的重大隱患。

3.國家電網(wǎng)公司近一步深化客戶服務工作的建議

3.1不斷加強全員的服務意識、建立大服務部門有效利用服務數(shù)據(jù)分析結(jié)果提升公司服務水平

將客戶服務理念從上到下建立起來，把客戶服務工作當成公司的生命線來抓；不斷加強窗口服務人員的培訓工作，切實提高服務質(zhì)量和效率；持續(xù)提升客戶服務的管理水平，建立多部門協(xié)同聯(lián)動的客服服務指揮部門；有效利用客戶服務大數(shù)據(jù)分析成果，將客戶關心的熱點問題和公司經(jīng)營中存在的短板進行針對性響應，可將服務改進決策部門上移，形成至上而下、分級管理的服務改進制度，有效提升國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)的服務水平[3]。

3.2不斷推進相關立法工作，建立客戶服務法務部門

積極推進《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等相關法律的修訂，改變目前無法可依、以公司的規(guī)定代替法律的現(xiàn)狀。全面推進法務工作，對于較大的理賠訴求糾紛及時進行司法介入，以改變客戶服務部門在該類事件中應對乏力的困局。

3.3調(diào)整服務策略，推進差異化服務

進一步調(diào)整服務策略，改變目前低壓用戶占用絕大部分服務資源的態(tài)勢，明晰低壓服務的終點，不斷擴展大用戶的服務手段和服務水平，為公司重要用戶提供多元化、個性化、定制化服務，切實提高核心用戶的服務水平和質(zhì)量。

3.4規(guī)范日常經(jīng)營活動，夯實客戶服務基礎

嚴格管理公司各級單位的日常經(jīng)營活動，將各項工作流程化、標準化、規(guī)范化，切實加強合同管理和日常工作的資料留存，將日常經(jīng)營活動的質(zhì)量進行有效考核，從根本上提高客戶服務的基礎質(zhì)量[4]。

參考文獻

[1] 王海燕.淺談如何提高供電優(yōu)質(zhì)服務[J].中國高新技術企業(yè).2014，17：148-149.

[2] 黃黎華.電力服務營銷的現(xiàn)狀和持續(xù)改進策略研究[J].科技風.2012，（21）.