尹雅繡 羅冰園 李 瑩

近年來一直提倡的門診人性化護(hù)理管理，顧名思義，這是指以人為本的護(hù)理管理。相關(guān)資料報道認(rèn)為，人性化護(hù)理管理是一種具備創(chuàng)造性、整體性、個體化的護(hù)理方式，這種護(hù)理方式可以有效減少患者的不適程度，保證患者在生理、心理、精神等層面上都處于舒適滿意的狀態(tài)[1]。隨著醫(yī)療的改善，門診中的患者越來越多，病情種類也隨之增長，患者的心理情況也趨于復(fù)雜性，因此門診中采取人性化護(hù)理管理迫在眉睫。我院在門診部開展的人性化護(hù)理管理，取得了顯著成效，現(xiàn)將詳情報告如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料 隨機(jī)選取我院門診科2015年8月至2016年8月收治的110例患者為研究對象，其中男性44例，女性36例，年齡21－48歲，將所有患者隨機(jī)分為人性化護(hù)理組（研究組）和常規(guī)護(hù)理組（對照組）各55例，將兩組患者的一般資料錄入統(tǒng)計學(xué)軟件中，兩組患者年齡、性別、病情等臨床資料比較顯示無統(tǒng)計學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組實施傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理方法，人性化護(hù)理組實施人性化管理模式，具體方法如下：（1）改變護(hù)理人員傳統(tǒng)管理觀念，耍求護(hù)理人員將人性化的額護(hù)理理念作為核心內(nèi)容，建立嚴(yán)格的管理制度，實施合理的獎懲措施，合理使用物質(zhì)和精神鼓勵帶動護(hù)理人員的工作積極性，不能一味靠權(quán)力采取強(qiáng)制管理，堅持一切從“人”出發(fā)的管理理念。管理人員避免在公共場合指責(zé)與批判護(hù)理人員，尊重其自尊性，將整體和個性化相結(jié)合，保持輕松愉快的工作氣氛，消除壓力的負(fù)面影響。（2）提高人性化服務(wù)質(zhì)量，在門診大廳設(shè)立急診服務(wù)中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就診，給行動困難患者提供免費輪椅，并配備專人護(hù)送患者就診，服務(wù)大廳提供免費飲水，測量血壓、體重和溫度等便民措施；在門診珍各個診區(qū)設(shè)立便民箱！還包括老花鏡，一次性飲用用水袋，針線等。對急癥和危重患者開通綠色通道，派專人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù)，設(shè)立意見簿，記錄患者對護(hù)理人員的建議和意見。（3）加強(qiáng)護(hù)理人員個人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，護(hù)理人員要保持衣著整潔，微笑面對患者，主動熱情與患者交流，耐心聽取、積極解決患者需求，建立良好的溝通關(guān)系；不斷提高自身業(yè)務(wù)技能，學(xué)習(xí)一定的心理知識、內(nèi)科和外科基礎(chǔ)病知識，熟悉醫(yī)院收費標(biāo)準(zhǔn)及檢查前注意事項，掌握常見疾病的臨床表現(xiàn)癥狀和致病原因，每月開展一次服務(wù)案例分享會，半年最少參加1次護(hù)理技能培訓(xùn)和考核。（4）加強(qiáng)對患者的心理干預(yù)和健康教育，對于焦慮、憂愁的患者耍積極進(jìn)行開導(dǎo)，有針對性進(jìn)行心理輔導(dǎo)，主動與患者親切交談，消除胍慮，保持良好的心態(tài)接受治療；對患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，教會家屬護(hù)理方法，講解病因、病情及治療前后注意事項，指導(dǎo)患者合理飲食”。統(tǒng)計兩各護(hù)理組患者投訴情況及滿意度，比較兩組不同護(hù)理管理后護(hù)理風(fēng)險事件和糾紛事件發(fā)生率。

1.3 評價指標(biāo) 統(tǒng)計護(hù)患糾紛和護(hù)理投訴的發(fā)生率，患者對護(hù)理服務(wù)滿意度使用自制調(diào)查問卷，由患者本人填寫，分為滿意、一般滿意、不滿意三個等級

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 本次研究中使用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS15.0進(jìn)行分析，以(ˉχ±s)均數(shù)加減標(biāo)差形式對計量資料進(jìn)行統(tǒng)計，使用t檢驗計量資料，使用才檢驗計數(shù)資料，兩組之間是否存在統(tǒng)計學(xué)價值使用才檢驗，如若P數(shù)值在住0.5以下表示存在統(tǒng)計學(xué)價值。

2 結(jié)果

研究組護(hù)理糾紛和護(hù)理投訴發(fā)生率均低于對照組，對護(hù)理服務(wù)滿意度高于對照組，與對照組相比存在統(tǒng)計學(xué)差異（P＜0.05），詳細(xì)見表1。

表1 兩組患者護(hù)理服務(wù)度比較[n,(%)]

3 討論

隨著醫(yī)療的改善，門診中的患者病情種類繁多，患者的心理情況也是變化無常。尋找到一種可以具有針對性護(hù)理患者的方式，已經(jīng)成為迫在眉睫的需求。人性化護(hù)理管理，是指以人為本的護(hù)理管理，具有創(chuàng)造性、整體性和個體化，可以有效提升患者在生理、心理、精神等層面上的舒適滿意度[2]。我院對門診護(hù)理的管理與實施方法，都以人性化為核心展開。

①對患者實施情感化管理，主要目的是使得患者提升配合護(hù)理人員的主動性和積極性，讓患者本身不帶有消極情緒；②對護(hù)理人員進(jìn)行民主化管理，可以做到集思廣益，全部的護(hù)理人員都可以參與到管理工作及對策中來，并且可以提出自己的看法和意見，讓醫(yī)院和員工之間建立起關(guān)聯(lián)性；③護(hù)理人員的自我管理，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自己制定計劃，實施計劃，實現(xiàn)目標(biāo)，從自己做起就是從根本做起；④共同的文化管理，管理人員和普通員工都要有共同的行為規(guī)范和價值取向，朝著一個共同的目標(biāo)努力奮斗，形成好的文化氛圍。

各種人性化管理的實施方法是：①門診的環(huán)境。要做到合理分配人力資源，并授以相應(yīng)的權(quán)利，提高護(hù)理人員的工作主動能動性。當(dāng)班人員要堅守崗位，履行自己崗位的職責(zé)，讓患者們可以更加順利的完成就診程序，盡快適應(yīng)新的環(huán)境；②醫(yī)護(hù)人員的行為舉止。要做到儀態(tài)端莊，服裝整潔，使用文明用語，語氣輕柔，語速正常等；③醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。由于患者本身已受病魔的折磨，導(dǎo)致其情緒不穩(wěn)，所以醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熱心幫助患者，耐心回答患者的問題，幫助其平復(fù)情緒，并且要做到充分尊重患者及其家屬的隱私；④醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能。面對患者的問題要能對答如流，就要從醫(yī)學(xué)科普知識、醫(yī)院就診要求和渠道等方面不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的語言能力和溝通能力，提高自身專業(yè)技能，落實到實踐中去。經(jīng)過護(hù)理實施后的成效表明，人性化護(hù)理管理措施可以有效提高醫(yī)護(hù)人員的綜合能力，使得患者對醫(yī)院門診的護(hù)理滿意度提升，達(dá)到雙贏共贏的效果，因此人性化管理具有重大積極作用。

4 結(jié)束語

綜上所述，加強(qiáng)人性化管理在門診護(hù)理管理中應(yīng)用分析，對于其良好護(hù)理管理效果的取得有著十分重要的意義，因此在今后的門診護(hù)理管理實踐中，應(yīng)該加強(qiáng)對人性化管理重點環(huán)節(jié)的重視程度，并注重其具體實施策略的可行性。

[1] 梁碧寧.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J]現(xiàn)代臨床護(hù)理，2005，4(4)：54-55

[2] 洪惠娟.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J]中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥雜志，2014，21(22)：77-78