——李宏彬　王　莉　王　悅　宋　輝　鄭　晨

班組是組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的最基本單位[1]。質(zhì)量信得過班組強調(diào)全員、全過程、全方位地應(yīng)用多種管理方法開展質(zhì)量活動，以引導(dǎo)班組更好地發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題[2]。當(dāng)前，各類組織為推動管理創(chuàng)新，提高經(jīng)營水平，打造高效團隊，實現(xiàn)戰(zhàn)略到基層、管理到班組，進一步增強核心競爭力，更加重視班組建設(shè)。天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院手術(shù)室在護理質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建過程中，始終堅持“以人為本”，以患者為關(guān)注焦點，形成了班組特色文化，打造了班組質(zhì)量信得過品牌。

1　主要做法

護理班組負責(zé)全院手術(shù)的配合工作。班組共有94名成員，其中，中高級職稱35人、初級職稱59人，本科以上學(xué)歷占89%。班組以創(chuàng)建一流護理服務(wù)質(zhì)量為核心，視“安全”為第一，樹立“親情化護理，人文化關(guān)懷”理念，打造“安全、和諧、嚴謹、創(chuàng)新”的班組文化，積極為患者營造安全手術(shù)體驗。

1.1　完善班組組織機制

設(shè)立以班組長為核心的三級管理體系，結(jié)合實際工作從基礎(chǔ)設(shè)施、護理質(zhì)量、活動過程和內(nèi)部活動4個方面進行目標設(shè)定，以此為基礎(chǔ)不斷優(yōu)化臨床工作，提升服務(wù)質(zhì)量。為實現(xiàn)“人人有責(zé)，人人都是主人翁”的有效管理，班組長將班組建設(shè)中的各項工作科學(xué)分類，設(shè)立8個QC小組，使更多醫(yī)務(wù)人員參與到質(zhì)量管理活動中。

1.2　健全班組制度

按照市衛(wèi)生計生委、醫(yī)院及護理部對手術(shù)室的要求，班組制定了16類119項手術(shù)室制度。以基礎(chǔ)建設(shè)為主體，針對崗位工作流程、手術(shù)操作配合、儀器設(shè)備操作標準、手術(shù)室基礎(chǔ)及?？撇僮饕?guī)范，制定了37種標準化操作流程及56種標準化操作圖譜。

1.3　建立有效溝通渠道

護患溝通途徑有術(shù)前訪視、術(shù)后隨訪、滿意度調(diào)查等，醫(yī)護溝通途徑有術(shù)前電話、專業(yè)組醫(yī)護溝通群等，護護溝通途徑有手術(shù)室晨會交班、溝通群、組內(nèi)活動等，護士和家屬溝通途徑有滿意度調(diào)查、等候區(qū)意見箱等。有效、快捷的溝通渠道，可使護理人員針對出現(xiàn)的問題做到第一時間獲知、第一時間分析、第一時間解決。

1.4　實施設(shè)備科學(xué)化管理

嚴格遵守各項規(guī)定，對設(shè)備進行定期巡檢、保養(yǎng)和維護，保證機器正常運轉(zhuǎn)，確保手術(shù)安全、高效開展。定人定期進行分工檢查，按組員-小組長-班組長三級管理模式對工作進行合理分配，應(yīng)用查檢表對設(shè)備種類、數(shù)量、放置位置、功能、清晰度、狀態(tài)等進行檢查，專業(yè)設(shè)備(如層流凈化系統(tǒng))則由專業(yè)人員進行常年跟蹤保養(yǎng)服務(wù)，手術(shù)室負責(zé)檢修材料的匯總、保存和核查。

1.5　營造安全文化氛圍

為保障患者安全，班組創(chuàng)建了不良事件無懲罰上報機制和前饋管理機制。提倡錯誤分享文化，堅持發(fā)現(xiàn)1例，上報1例，解決1例，分享1例，將錯誤消滅在萌芽階段。設(shè)立杜絕缺陷獎和優(yōu)秀建言獻策獎，做到“人人都是管理者”。2012年-2015年共收到建言獻策332條，采納253條，實施208條。同時，為提高全員應(yīng)急能力，最大限度地保障患者及班組成員安全，共識別出18項危險源，分別制定應(yīng)急預(yù)案，錄制學(xué)習(xí)視頻，進行實踐演練。

1.6　持續(xù)不斷學(xué)習(xí)

1.6.1學(xué)習(xí)內(nèi)容 在市衛(wèi)生計生委等部門相關(guān)政策和手術(shù)室護理學(xué)前沿發(fā)展知識基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，編寫《腫瘤外科手術(shù)配合》《手術(shù)室層級培訓(xùn)手冊》《手術(shù)室應(yīng)知應(yīng)會手冊》等，為日常工作提供學(xué)習(xí)資料。

1.6.2多元化學(xué)習(xí)方法 鑒于手術(shù)室彈性工作制、工作節(jié)奏快、學(xué)習(xí)內(nèi)容多樣等特點，采用多元化學(xué)習(xí)方式。如：采用PBL(Problem-Based Learning,詢問教學(xué)模式)教學(xué)模式開展小講師活動，以老帶新，把握授課內(nèi)容準確性、嚴謹性，共完成148次課程；采用CBL(Cased-Based Learning,案例教學(xué)模式)教學(xué)模式，根據(jù)實際案例進行展示及討論分析；采用新媒體教學(xué)，使組員充分利用“碎片時間”等。

1.6.3創(chuàng)新發(fā)展 形成“走出去、引進來”的學(xué)習(xí)之路，每年提供2名～3名?？谱o士培養(yǎng)名額，拓寬了班組人員眼界。在此基礎(chǔ)上，通過持續(xù)不斷地開展QC小組活動，從醫(yī)院感控、工作效率、護理安全、專業(yè)質(zhì)量、手術(shù)配合能力、患者及家屬滿意度等方面改進，全面提升了班組業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力。

2　討論

2.1　提升了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)水平

班組通過開展QC小組活動，提出了多項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，如為患者設(shè)計手術(shù)多功能腿套足套、多功能保暖服，預(yù)防患者術(shù)中低體溫發(fā)生；為家屬安裝可視電話，搭建家屬與患者溝通平臺；推出手術(shù)室微信公眾號，使患者及家屬更直觀地認識并了解手術(shù)室等。2016年，患者滿意度達99.2%，醫(yī)生滿意度達99.7%。

2.2　保障了患者安全

2008年至今，手術(shù)室共配合完成17萬臺次手術(shù)，在手術(shù)量持續(xù)上漲的基礎(chǔ)上，手術(shù)室護理班組實現(xiàn)了醫(yī)療護理“0”事故目標。截止2016年，護理缺陷發(fā)生率下降為0.03%，年壓瘡發(fā)生率下降為0.05%。手術(shù)室在缺陷管理中應(yīng)用前饋管理，在實施過程中重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)[3]。營造錯誤分享氛圍，減少懲罰，鼓勵上報，避免了類似錯誤的再發(fā)生。

2.3　促進了學(xué)科發(fā)展

在班組建設(shè)過程中，手術(shù)室為每一位班組成員提供了學(xué)習(xí)方法和機會。多元化學(xué)習(xí)方法綜合考慮手術(shù)室工作特性以及知識的豐富性、專業(yè)性和班組成員的個性化需求，激發(fā)了學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性，為成員成長奠定了堅實基礎(chǔ)。班組通過QC小組活動、PDCA循環(huán)等全面提升成員質(zhì)量管理能力，通過工具應(yīng)用使成員形成以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)客觀評價的科學(xué)態(tài)度，提高了全員發(fā)現(xiàn)問題與解決問題能力，進而促進了學(xué)科不斷向前發(fā)展。

[1]呂亞芳.試談班組長在班組管理中的重要作用[J].中國質(zhì)量，2014，19(4)：83-84.

[2]秦剛，鄭宏.創(chuàng)建質(zhì)量信得過班組的PDCA四個階段[J].中國質(zhì)量，2012，18(6)：90-91.

[3]宋輝，王莉.前饋控制在手術(shù)室護理缺陷管理中的應(yīng)用[J].天津護理，2012，20(3)：165-166.