張念 劉謙麗

中山大學(xué) 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

一、引言

美食之都廣州匯集了世界各地的美食。在餐飲評(píng)價(jià)APP“大眾點(diǎn)評(píng)”中，香蘭印尼餐廳被評(píng)選為廣州150家最佳餐廳之一，分?jǐn)?shù)之高吸引了慕名而來(lái)的食客。

本文通過(guò)對(duì)香蘭印尼餐廳老板的訪談和對(duì)餐廳顧客的隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，分析香蘭印尼餐廳成功的經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題提出建議。

二、廣州香蘭印尼餐廳的經(jīng)營(yíng)情況

為了解香蘭印尼餐廳的綜合情況，我們對(duì)該餐廳的主要?jiǎng)?chuàng)始人Daniel Soegandhi先生（以下簡(jiǎn)稱S先生）進(jìn)行了訪談。

（一）經(jīng)營(yíng)理念

香蘭印尼餐廳的經(jīng)營(yíng)理念是：用最好的食材，最熱情的服務(wù)以及最實(shí)惠的價(jià)格，吸引顧客光臨。針對(duì)的主要人群是年輕人、白領(lǐng)、來(lái)穗的游客。

（二）選址考量

選址考量是餐廳發(fā)展重要的組成部分，也是一家餐廳能否成功經(jīng)營(yíng)的重要因素之一。香蘭印尼餐廳總店選址在環(huán)市東路，主要因?yàn)榻煌ū憷?，地?biāo)明顯—離廣州動(dòng)物園近。第一家分店在建設(shè)六馬路，亦稱淘金店，是廣州熱鬧的商業(yè)區(qū)，匯集了各國(guó)風(fēng)味餐廳。第二家分店位于天河區(qū)的興盛路，也稱獵德店，是廣州著名的新興商業(yè)區(qū)，是近幾年餐飲業(yè)的扎堆地。

（三）價(jià)格定位

香蘭印尼餐廳菜式價(jià)格統(tǒng)一定價(jià)。S先生說(shuō)他們希望比中餐貴，但比泰國(guó)和越南餐廳便宜。我們將某些菜式價(jià)格進(jìn)行了對(duì)比。比如咖喱蝦，香蘭印尼餐廳價(jià)格是55元，在大頭蝦越南餐廳則是58元；香蘭印尼餐廳的烤魚(yú)價(jià)格是59元，大頭蝦越南餐廳是68元。

（四）菜式與菜名的選擇

香蘭印尼餐廳每年輪換菜式一次，不受歡迎的菜式會(huì)下架替換，每次輪換的菜式比例大概占10%。此外，根據(jù)顧客的喜好在制作方法，或者外形等方面做一定的改良。如地道的印尼巴東牛肉硬且辣，不被廣州顧客接受，改良的“巴東牛肉”柔軟，再加一點(diǎn)甜味。印尼的椰汁糕比較軟，看起來(lái)像一碗粥，經(jīng)過(guò)改良和包裝的香蘭椰汁糕，看起來(lái)像是布丁。

菜名有些采用直譯，例如梭多（Soto），有些采用意譯，比如烤蝦（Udang Bakar）；還有些保留了印尼菜原名，比如Tempe Tahu Penyet和Tahu Telur，在菜單上注明“獨(dú)特味道，僅適合印尼人口味”。

三、顧客問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果與分析

為了了解顧客對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)和建議，我們對(duì)香蘭印尼餐廳的顧客進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，其中網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷回收87份，60份有效，27份無(wú)效?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷回收90份，全部有效。有效問(wèn)卷共計(jì)150份。

（一）顧客的背景情況

從顧客的年齡分布看，光臨香蘭印尼餐廳的顧客多為35歲以下的年輕人計(jì)有132位，占了來(lái)店消費(fèi)者比例的88%。

從顧客的職業(yè)分布看，公司企業(yè)人員最多，有70名，占到了46.67%；其次為學(xué)生39人，占到26%；文教工作人員19人，占到12.66%。

從顧客每月收入情況看，月收入7000元以內(nèi)的顧客成為香蘭印尼餐廳的主要消費(fèi)群體，共計(jì)120人，占到八成。

（二）顧客消費(fèi)情況

從消費(fèi)金額看，人均消費(fèi)在41-100元共計(jì)120人，占所有被調(diào)查人數(shù)的 80%。

在熱銷菜式方面，香蘭印尼餐廳的菜單上共有飲料、甜品、小吃、沙拉、湯、飯類、主題菜式、素食和配料等類型的菜肴，共108道。問(wèn)卷要求150個(gè)被調(diào)查者寫(xiě)出他們最喜歡的1道菜肴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查者共選出30道菜式，排名前五的熱銷菜式是：香蘭椰汁糕、巴東牛肉、串烤雞肉、碳烤竹節(jié)蝦、黃香飯?zhí)撞?。香蘭椰汁糕、巴東牛肉是香蘭人氣最旺的菜式。

（三）顧客滿意度

在菜式滿意度方面，我們從“食材新鮮、菜肴味道、菜肴分量、菜式品種、菜式價(jià)格”五個(gè)方面，通過(guò)“非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”五個(gè)等級(jí)進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，顧客對(duì)食材新鮮和菜肴味道總體滿意度最高，非常滿意與比較滿意均占到94%，且沒(méi)有人不滿意。關(guān)于菜式品種，非常滿意與比較滿意占80%，沒(méi)有人不滿意。關(guān)于菜肴分量感覺(jué)非常滿意與比較滿意的占66%，一般占30%，不滿意的占4%。關(guān)于菜肴價(jià)格，非常滿意與比較滿意的站44%，一般滿意的占40%，不滿意的占16%?？梢?jiàn)，對(duì)菜肴分量與定價(jià)存有不滿。

在服務(wù)滿意度方面，我們從“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)員衣著”三個(gè)方面，通過(guò)“非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”五個(gè)等級(jí)進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)員衣著的總體評(píng)價(jià)較高，而對(duì)香蘭印尼餐廳的服務(wù)速度滿意度相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低，主要問(wèn)題體現(xiàn)在服務(wù)反應(yīng)的速度。由于周末時(shí)進(jìn)餐館消費(fèi)的客流量比較大，導(dǎo)致有較多顧客抱怨服務(wù)員反應(yīng)慢和上菜速度慢，有顧客反映有時(shí)候經(jīng)常叫不到服務(wù)員。

在環(huán)境與衛(wèi)生方面，我們從“餐廳環(huán)境、餐具衛(wèi)生、桌椅衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生”五個(gè)方面，通過(guò)“非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”五個(gè)等級(jí)進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，顧客對(duì)餐廳環(huán)境滿意度比較高，非常滿意與比較滿意占到84%，且沒(méi)有人不滿意。關(guān)于衛(wèi)生情況，餐具、桌椅、地面非常滿意與比較滿意均起過(guò)84%，且沒(méi)有人不滿意。相比之下，洗手間的衛(wèi)生有2%的人選擇不太滿意，所以洗手間的衛(wèi)生情況有待改進(jìn)。

（四）顧客建議調(diào)查

在顧客希望提供的促銷方式方面，我們提供了“打折優(yōu)惠劵、特惠套餐、會(huì)員卡優(yōu)惠、小禮品贈(zèng)送、其他”五種方式。結(jié)果顯示，香蘭印尼餐廳顧客對(duì)打折優(yōu)惠劵和特惠套餐比較有興趣，兩者所占比例為88%。希望提供會(huì)員卡優(yōu)惠和小禮品贈(zèng)送的被調(diào)查者所占比例較小。

在餐廳需要改進(jìn)的方面，我們列出了“價(jià)格、服務(wù)、菜品質(zhì)量、味道、環(huán)境、衛(wèi)生、其他 ”七個(gè)方面。結(jié)果顯示，餐廳需要改進(jìn)的地方從高到低的排序是：價(jià)格、服務(wù)、菜品質(zhì)量、味道環(huán)境、其他和衛(wèi)生。本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，占到55%的人覺(jué)得香蘭印尼餐廳的價(jià)格偏高，認(rèn)為價(jià)格應(yīng)該再實(shí)惠一些，希望多開(kāi)展一些優(yōu)惠活動(dòng)。在服務(wù)方面有14%的顧客對(duì)服務(wù)速度不太滿意，并寫(xiě)明主要是服務(wù)員反應(yīng)比較慢。在菜品質(zhì)量方面，被調(diào)查者建議餐廳多推出創(chuàng)新的菜式品種，如海鮮類菜式。在味道方面有占8%顧客覺(jué)得還需要改良，注明味道太重，有些菜式有點(diǎn)咸。在環(huán)境方面，有些顧客希望選用有軟墊的椅子。在衛(wèi)生方面，被調(diào)查者認(rèn)為洗手間的衛(wèi)生還需要改善。還有4%的被調(diào)查者選擇其他原因，主要是等位太久。

四、結(jié)論

綜合訪談和調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)該餐廳在以下兩個(gè)方面經(jīng)營(yíng)比較成功：

第一，對(duì)選址、消費(fèi)者群體和價(jià)格的定位比較準(zhǔn)確。三家餐廳均位于熱鬧的商業(yè)區(qū)，交通便利且人流量大。位置決定了消費(fèi)群體以年輕人、白領(lǐng)和游客為主。同時(shí)，略低于越南和泰國(guó)菜的定位，使其在東南亞風(fēng)味餐廳競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第二，菜式善于進(jìn)行本土化改良。能在正宗的印尼風(fēng)味和當(dāng)?shù)鼐用窨谖吨g找到平衡點(diǎn)，一方面保持印尼的傳統(tǒng)特色，一方面能入鄉(xiāng)隨俗，做出廣州人能接受的風(fēng)味。經(jīng)過(guò)本土化改良的菜式是餐廳的熱銷菜式。

顧客在價(jià)格與服務(wù)等方面存在期望，為此我們建議：

第一，針對(duì)顧客認(rèn)為菜量偏小的情況，建議更換尺寸比較小的盤子。

第二，針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)速度不太滿意的現(xiàn)象，建議采用多種用工方式招聘兼職或小時(shí)工來(lái)提高服務(wù)速度。

第三，針對(duì)顧客認(rèn)為價(jià)格偏高的意見(jiàn)，建議采用多種優(yōu)惠組合方式吸引消費(fèi)者。例如可以推出“商務(wù)午餐”、“家庭三人套餐”、“情侶套餐”等等。以商務(wù)午餐為例，可有“巴東牛肉+ 通心菜 + 2碗米飯 = 69元”（正常價(jià)格下，巴東牛肉 39元，通心菜 33元，兩碗米飯 8元，一共80元）。這樣的搭配，能在午間時(shí)段吸引附近寫(xiě)字樓的顧客前來(lái)用餐，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)群體的引流。