于艷艷

摘 要：旅游產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其存在和發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展起著重要的作用，而旅游產(chǎn)業(yè)的人力資源管理關(guān)系到旅游產(chǎn)業(yè)的工作和服務(wù)效率，也就直接影響了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理是整個(gè)社會(huì)人力資源管理的重要組成部分，是旅游行業(yè)部門實(shí)施管理活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)，它直接影響旅游行業(yè)管理活動(dòng)的正常開展。本文以PLG景區(qū)為視角淺議旅游行業(yè)人力資源管理的科學(xué)化發(fā)展方向，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理更具科學(xué)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性和有效性，以期對(duì)旅游行業(yè)組織理論的發(fā)展有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：旅游行業(yè)；人力資源；管理；科學(xué)化

一、人力資本理論

人力資本理論研究是以經(jīng)濟(jì)人假設(shè)和資源稀缺性假設(shè)為基本假設(shè)的。經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指每一個(gè)從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策的個(gè)人都以效用最大化為目標(biāo)。為了增加未來收益，將“人力”作為一項(xiàng)“資本”進(jìn)行投資，投資所使用的資源、時(shí)間、資本和被投資者本身潛在的勞動(dòng)能力都被視為稀缺資源。稀缺性假設(shè)是人力資本投資的收益效果評(píng)估分析的前提。人力資本理論告訴人們，資本理論的核心概念應(yīng)該是投資的收益率，即永遠(yuǎn)要把用來投資的資源分配給收益最高的投資機(jī)會(huì)，從而使收益率達(dá)到均衡。在人們的經(jīng)濟(jì)實(shí)踐中，有投資就要講成本和收益，只有堅(jiān)持評(píng)價(jià)投資收益效果，才能把資源優(yōu)先分配給收益率最高的投資機(jī)會(huì)，導(dǎo)致資源的有效配置。

二、旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理的含義界定及存在問題

1.旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理的含義

由于旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)相互聯(lián)系的有機(jī)整體，因此可以把旅游產(chǎn)業(yè)的人力資源管理區(qū)分為宏觀和微觀兩個(gè)層面。宏觀方面，政府需要對(duì)整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的人力資源狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)、規(guī)劃，制定和實(shí)施相關(guān)的法律、法規(guī)、政策。微觀方面，旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理則是指旅游產(chǎn)業(yè)主管部門及其他公共組織、企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營者依法對(duì)其內(nèi)部人力資源所進(jìn)行的管理活動(dòng)。在實(shí)踐中，宏觀與微觀兩個(gè)層面的旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理并不是截然分開的，而是對(duì)社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展所進(jìn)行的資源配置、素質(zhì)提高、能力利用、開發(fā)規(guī)劃及效益優(yōu)先等一系列活動(dòng)相結(jié)合的有機(jī)整體，共同構(gòu)成了旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理系統(tǒng)。

2.當(dāng)前旅游行業(yè)人力資源管理存在的問題

（1）對(duì)旅游行業(yè)人才重使用輕開發(fā)、忽視業(yè)務(wù)培訓(xùn)和提升

由于旅游行業(yè)發(fā)展起步晚，服務(wù)體系不完整，很多旅游企業(yè)都沒有形成固定的旅游服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，忽視了人力在其中的核心作用和橋梁作用，過于追求旅游經(jīng)濟(jì)的短期效應(yīng)，而這種短期觀念和行為會(huì)直接影響到工作人員的參與性和積極性，進(jìn)而影響到整個(gè)企業(yè)組織的服務(wù)能力和發(fā)展空間。另外，有些旅游公司或旅行社在業(yè)務(wù)上偏向于工作人員的剛性能力，如重視旅游知識(shí)、旅游經(jīng)驗(yàn)的掌握，而不太重視工作人員的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，導(dǎo)致旅游服務(wù)缺乏親和力。

（2）對(duì)行業(yè)人力資源管理不重視，缺乏有效管理機(jī)構(gòu)和管理人才

與簡(jiǎn)單用人不同，對(duì)旅游行業(yè)人力資源管理不重視是目前大多數(shù)旅游企業(yè)的發(fā)展瓶頸，即旅游企業(yè)承認(rèn)人力資源在旅游行業(yè)發(fā)展中的重要性，也認(rèn)識(shí)到不進(jìn)行人力資源開發(fā)，旅游行業(yè)發(fā)展遲早會(huì)受限制。人力資源管理部門的缺失表面看似乎是節(jié)省了成本，實(shí)則不然，大量的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和實(shí)踐研究證明，單次的資金運(yùn)營、人力使用比重復(fù)式運(yùn)營模式存在更大的資源浪費(fèi)，對(duì)于人員流動(dòng)性較大的旅游公司或旅行社來講，短期風(fēng)險(xiǎn)較大，人力資源管理的意義也就更大。

三、旅游產(chǎn)業(yè)人力資源管理要素

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善激發(fā)人才活力的“三個(gè)機(jī)制”

（1）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任目標(biāo)

把員工培訓(xùn)作為工作的重中之重，成立專門的組織機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的協(xié)調(diào)、組織、調(diào)度、督查等工作，在整個(gè)景區(qū)內(nèi)建立起任務(wù)明確、機(jī)構(gòu)完善、保障有力、配合聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制和工作網(wǎng)絡(luò)。每年結(jié)合景區(qū)的實(shí)際情況，制定員工培訓(xùn)方案和計(jì)劃，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)檔次，大力借鑒“外腦”，拓展理論水平，充分挖掘“內(nèi)潛”，增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技能。

（2）完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理

不斷完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，建立一套以德才素質(zhì)為基礎(chǔ)、以工作實(shí)績(jī)?yōu)楹诵?、以考核為手段的考核評(píng)價(jià)體系，因人制宜開展分類考核，以正確的考核導(dǎo)向引領(lǐng)工作導(dǎo)向，切實(shí)提高旅游人才推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)景區(qū)和諧的能力，全面激發(fā)人才積極進(jìn)取，奮發(fā)有為的工作熱情。

（3）完善保障機(jī)制，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境

圍繞人才培訓(xùn)基地建設(shè)，在完善現(xiàn)代影音學(xué)習(xí)培訓(xùn)設(shè)備的基礎(chǔ)上，貫徹“四個(gè)尊重”的人才工作方針，推進(jìn)人才服務(wù)保障體系建設(shè)，優(yōu)化人才成長(zhǎng)和發(fā)展環(huán)境。

2.提升管理水平，搭建旅游人才展示的“四個(gè)平臺(tái)”

（1）以思想理論學(xué)習(xí)為平臺(tái)，比學(xué)趕幫，為旅游人才隊(duì)伍建設(shè)營造氛圍

在員工中不斷加強(qiáng)職業(yè)道德教育和引導(dǎo)，具體從道德觀念、價(jià)值取向、職業(yè)紀(jì)律、陽光心態(tài)、從業(yè)形象等方面入手，對(duì)廣大干部職工進(jìn)行了職業(yè)道德教育，并對(duì)其進(jìn)行綜合考評(píng)，合格者頒發(fā)上崗證，做到持證上崗。同時(shí)結(jié)合黨的先進(jìn)性教育、學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀等學(xué)習(xí)和評(píng)選活動(dòng)，對(duì)員工特別是黨員干部進(jìn)行嚴(yán)格的教育培訓(xùn)。

（2）以崗位培訓(xùn)為平臺(tái)，提升素質(zhì)，為旅游人才隊(duì)伍建設(shè)增強(qiáng)實(shí)力

一方面，實(shí)施中層干部素質(zhì)再造培訓(xùn)，目的就是切實(shí)提升中層干部的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。另一方面，實(shí)施員工素質(zhì)提升工程，通過歷史文化知識(shí)學(xué)習(xí)等多種形式，對(duì)各崗位員工進(jìn)行了全面地專業(yè)培訓(xùn)和評(píng)比考核。培訓(xùn)方式應(yīng)由最初的“填鴨式”變?yōu)榛?dòng)式，既注重聘請(qǐng)專家教授進(jìn)行專業(yè)理論培訓(xùn)，請(qǐng)景區(qū)各部門業(yè)務(wù)能手上臺(tái)現(xiàn)身說法，切實(shí)提升員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平。

（3）以技能競(jìng)賽和文化活動(dòng)為平臺(tái)，以賽代練，為旅游人才隊(duì)伍建設(shè)注入活力

為了打造充滿活力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，要注重員工的精神文化生活，要開展豐富多彩的技能競(jìng)賽和文化活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了團(tuán)隊(duì)熱情，為旅游人才隊(duì)伍建設(shè)注入了活力。

（4）以內(nèi)部網(wǎng)站和刊物為平臺(tái)，交流經(jīng)驗(yàn)，為旅游人才隊(duì)伍建設(shè)提供宣傳陣地

為了各部門之間相互學(xué)習(xí)、相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，要把景區(qū)網(wǎng)站和內(nèi)刊作為學(xué)習(xí)平臺(tái)，動(dòng)員干部員工踴躍發(fā)稿，展示自我。通過相互交流，加強(qiáng)溝通，引起員工對(duì)工作的探索和思考，對(duì)景區(qū)未來的意見和建議，對(duì)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的心得與體會(huì)等。這樣不僅能夠建設(shè)推進(jìn)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，更是通過信息共享達(dá)到相互促進(jìn)、相互提高的目的，為培育學(xué)習(xí)型人才奠定基礎(chǔ)。

3.形成長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施旅游人才隊(duì)伍建設(shè)“三大工程”

（1）專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)工程

為促進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員教育工作的專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化，全面提高管理處專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力。景區(qū)要針對(duì)各專業(yè)系列的不同需求和特點(diǎn)，對(duì)一線專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行一系列專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)廣大專業(yè)技術(shù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步提升了景區(qū)員工團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和整體水平。

（2）旅游專業(yè)人才培養(yǎng)選拔工程

注重人才工作與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合，與高校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，積極開展人才交流和項(xiàng)目合作，形成景區(qū)、高校雙方良性互動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，景區(qū)也要選送中層干部和骨干員工到全國知名院校進(jìn)行深造，加強(qiáng)對(duì)專業(yè)理論的繼續(xù)教育。

（3）精英導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)打造工程

為加強(qiáng)景區(qū)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，更好地培養(yǎng)、評(píng)價(jià)和選拔人才，建立科學(xué)有序的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)環(huán)境，要對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，提高導(dǎo)游員素質(zhì)和接待服務(wù)檔次。通過高起點(diǎn)選拔、高標(biāo)準(zhǔn)管理、高水平培訓(xùn)、高平臺(tái)鍛造，在導(dǎo)游隊(duì)伍中形成了一種和諧、良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，真正實(shí)現(xiàn)“人盡其才，快樂工作”。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張滿林，周鵬.《旅游企業(yè)人力資源管理》.中國旅游出版社，2009年.endprint