鄧 倩

(四川外國語大學(xué)圖書館，重慶 400031)

騰訊公司于2012年8月推出了微信公眾平臺，該平臺除具有微信的基本功能外還“開放了API接口，任何機(jī)構(gòu)都可以針對此接口開發(fā)并構(gòu)建自己的第三方服務(wù)平臺，實現(xiàn)廣告信息的精準(zhǔn)投放和提供多元化服務(wù)”[1]，這為用戶帶來一種全新的互動模式和閱讀體驗。如今，微信公眾平臺成為越來越多高校圖書館拓展服務(wù)對象、創(chuàng)新移動服務(wù)模式的一個重要渠道。本文通過對重慶高校圖書館微信公眾平臺開通及服務(wù)情況的調(diào)查分析，旨在發(fā)現(xiàn)西部高校圖書館微信平臺存在的問題，進(jìn)而為圖書館微服務(wù)建設(shè)提供參考。

1 重慶高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀

基于微信客戶端的公眾號查找添加功能，筆者通過手機(jī)登錄微信，輸入重慶高校名稱與“圖書館”等關(guān)鍵詞搜索，對檢索到的微信賬號添加關(guān)注。對于沒有搜索到的圖書館，采用到高校圖書館的官網(wǎng)查看是否開通微信作為補(bǔ)充。調(diào)查內(nèi)容包括以下幾方面：(1)微信平臺開通運營情況，包括開通數(shù)量、開通時間、賬號認(rèn)證等；(2)微信平臺的外部特征分析，包括賬號特征、賬號頭像、微信簡介等；(3)微信獲取方式；(4)微信推送內(nèi)容。最后采用內(nèi)容分析法，對重慶各高校圖書館開設(shè)的微信公眾號進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到最終數(shù)據(jù)。

1.1 開通運營情況

筆者在所調(diào)研的45所重慶高校中，有20所高校圖書館開通了微信公眾賬號，占總數(shù)比例的44%。經(jīng)過查看各圖書館微信賬號的歷史信息，發(fā)現(xiàn)最早開通微信服務(wù)的是重慶大學(xué)、西南大學(xué)和重慶醫(yī)科大學(xué)，開通時間分別為2014年3月、11月和12月。有7所高校圖書館是2015年開通微信賬號，包括重慶工程學(xué)院、重慶科技學(xué)院、重慶工商大學(xué)等，其余高校均為2016年以后才開通。值得注意的是，有些高校圖書館盡管開通了微信賬號，但是并沒有推送任何信息，例如重慶水電職業(yè)學(xué)院。其次，有15所高校圖書館是以訂閱號形式開通微信賬號的，其余均以服務(wù)號形式開通。它們的區(qū)別主要在于訂閱號可以每天為用戶群發(fā)1條信息和資訊，服務(wù)號一個月僅群發(fā)一條消息，所以，較多的圖書館青睞采用訂閱號。再次，有15所高校圖書館進(jìn)行了微信賬號的認(rèn)證，占75%，認(rèn)證時間主要集中在2017年。高校圖書館有了這個標(biāo)識會更具公信力，能使微信號排名更靠前，擁有更高級的開放權(quán)限，以獲得更多用戶的關(guān)注。

1.2 外部特征分析

圖書館微信公眾號的外部因素包括賬號名稱、賬號頭像、微信簡介等方面。賬號名稱支持漢字、字母、數(shù)字等多種格式。通過調(diào)查可知，有10所高校圖書館使用的微信賬號名稱是英文簡稱，例如西南大學(xué)圖書館為swu_lib；有4所高校圖書館使用的微信賬號是漢語拼音縮寫，例如重慶科技學(xué)院圖書館為cqkjxytsg；有6所高校圖書館使用的微信賬號是英文與數(shù)字的隨意組合，例如重慶郵電大學(xué)圖書館為gh_a765f825f969。其次，微信賬號頭像基本采用?；?、館徽和圖書館主體建筑三種圖片。例如，采用?；請D片的有重慶郵電大學(xué)、重慶大學(xué)等高校圖書館；采用館徽圖片的有重慶工商大學(xué)、重慶工商職業(yè)學(xué)院等高校圖書館；采用圖書館主體建筑的有重慶工程學(xué)院、四川美術(shù)學(xué)院等高校圖書館。這三種圖片的賬號頭像基本能展示圖書館的主要形象。此外，大部分高校圖書館都設(shè)置了微信功能簡介，主要突出圖書館的服務(wù)功能，例如：重慶醫(yī)科大學(xué)圖書館的微信簡介是“閱讀查詢、問題解答、消息發(fā)布”；重慶工商大學(xué)圖書館的微信簡介是“數(shù)據(jù)庫資訊、讀者服務(wù)、閱讀推廣”。綜上所述，已開通微信賬號的圖書館對外在形象的塑造很重視，符合圖書館“服務(wù)至上”的辦館理念。

1.3 微信標(biāo)識獲取方式

近年來，隨著移動圖書館在重慶各高校的大力推廣，微信作為移動服務(wù)的重要內(nèi)容，在信息推送上具有顯著優(yōu)勢。通過對重慶各高校圖書館的網(wǎng)站調(diào)研可見，已開通微信服務(wù)的高校圖書館中，用戶可以通過以下幾種方式訪問圖書館微信平臺：第一，有5所圖書館的微信標(biāo)識設(shè)在圖書館網(wǎng)站的“一級欄目”中，或采用浮動圖標(biāo)突出其標(biāo)識。例如，重慶大學(xué)圖書館的官網(wǎng)首頁設(shè)有微信浮動圖標(biāo)，用戶打開網(wǎng)站就能看見微信標(biāo)識。第二，有3所圖書館的微信標(biāo)識設(shè)在“二級類目”中，例如在網(wǎng)站的通知公告欄或參考咨詢欄下面，重慶工程學(xué)院圖書館的微信標(biāo)識即設(shè)在數(shù)字資源欄目下，這類欄目關(guān)注度不高、時效性較差。第三，有7所圖書館的微信標(biāo)識較難獲取，只有通過手機(jī)加公眾號的方式獲取，例如重慶科技學(xué)院、重慶水電職業(yè)學(xué)院等高校圖書館。此外，還有部分圖書館僅在開展各類圖書館活動時推出微信服務(wù)，這種方式盡管關(guān)注度較高，但是持續(xù)時間不長久。由此可見，重慶高校圖書館設(shè)置微信標(biāo)識的位置缺乏規(guī)范性和突出性，這勢必影響讀者及時發(fā)現(xiàn)和利用微信服務(wù)。

1.4 微信服務(wù)內(nèi)容

通過調(diào)查統(tǒng)計，重慶各高校圖書館微信平臺提供了一些基本的服務(wù)內(nèi)容，其中，通知公告、館藏查詢和圖書推薦是高校圖書館微信應(yīng)用最普遍的菜單功能。具體來看，有16所圖書館設(shè)有通知公告，占80%；18所圖書館設(shè)有館藏查詢，占90%；15所圖書館設(shè)有圖書推薦，占75%。其次，根據(jù)圖書館微信內(nèi)容的豐富程度看，有8所高校圖書館設(shè)置的菜單功能豐富多樣，涵蓋了借閱與續(xù)借圖書、綁定與解綁讀者證、讀者指南、熱門圖書、超星期刊、新書通報及講座信息等方面內(nèi)容，內(nèi)容載體以文本附圖片居多，純文本信息的推送頻率不高。此外，還有部分高校圖書館提供了一些具有館藏特色的個性化服務(wù)，以吸引讀者眼球，讓他們迅速了解本館特色，例如重慶工程學(xué)院的讀書節(jié)、四六級查分、職業(yè)全能培訓(xùn)、萬方創(chuàng)新助手、博看微刊欄目。這些特色化服務(wù)都貼近高校師生的實際需求。

2 重慶高校圖書館微信應(yīng)用存在的問題

從目前的調(diào)查結(jié)果來看，總體上重慶各高校圖書館應(yīng)用微信的起步較晚，能引發(fā)用戶關(guān)注欲望的高質(zhì)量信息較少，其服務(wù)內(nèi)容、宣傳力度、互動交流等方面尚存在局限性，這需要在實踐中不斷摸索和總結(jié)經(jīng)驗。

2.1 開通力度不夠，微信賬號名稱不規(guī)范

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有不到一半的高校圖書館開通了微信公眾平臺服務(wù)。在已開通微信公眾號的圖書館中，50%的微信公眾號是在2016年以后才開通的?？梢?，重慶高校圖書館的微信公眾號建設(shè)起步較晚，圖書館微信服務(wù)的發(fā)展進(jìn)度相對滯后。其次，圖書館微信公眾賬號的名稱應(yīng)簡潔、規(guī)范、嚴(yán)肅。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重慶很多高校圖書館的微信公眾號名稱缺少規(guī)范的格式，尤其以大小寫字母與數(shù)字隨機(jī)組合居多，無規(guī)律可循，讓讀者難以搜索并獲取。此外，還有25%的高校圖書館的微信公眾賬號沒有進(jìn)行官方認(rèn)證，這易使賬號缺少安全保障，降低推送信息的可信度。

2.2 宣傳推廣不到位，服務(wù)功能開發(fā)不完善

高校圖書館對微信公眾平臺的宣傳推廣不到位。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重慶11所高校沒有將微信公眾平臺的相關(guān)信息設(shè)置在圖書館網(wǎng)站的“一級欄目”下，或用醒目圖標(biāo)標(biāo)識出來，這將直接影響讀者對微信服務(wù)的知曉度。例如，重慶師范大學(xué)涉外商貿(mào)學(xué)院圖書館在其官網(wǎng)上僅僅發(fā)布了一些日常信息通知，缺少對微信公眾號的宣傳展示，在開通后的幾個月中，微信關(guān)注量只有兩三百人次。其次，重慶高校圖書館微信服務(wù)功能開發(fā)不完善?！捌脚_開發(fā)自定義功能模塊，通常是在自定義功能里設(shè)置一級目錄、二級目錄的菜單導(dǎo)航模式，用戶可選擇對應(yīng)的目錄菜單獲取相關(guān)內(nèi)容”[2]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過55%的高校圖書館的服務(wù)導(dǎo)航設(shè)置存在缺陷，微信服務(wù)模塊單一，活躍度低，信息推送不及時，缺少與用戶的交流互動、有的微信功能不能正常使用，點擊其功能沒有任何鏈接跳出或文字回復(fù)，存在頁面可讀性差、使用困難等問題。

2.3 推送內(nèi)容和形式單一化，信息更新頻率較低

在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館必須將自己的實體業(yè)務(wù)全面推向移動互聯(lián)網(wǎng)，用戶更多定位于移動媒體受眾，依靠移動互聯(lián)網(wǎng)營造氛圍提升價值[3]。調(diào)查顯示，重慶高校圖書館微信推送內(nèi)容以新聞資訊、圖書推薦居多，推送內(nèi)容廣而不精，用戶無法篩選自己想要的信息，缺少個性化服務(wù)。例如，重慶工商職業(yè)學(xué)院微信平臺推送內(nèi)容僅局限于館內(nèi)活動、講座通知。其次，保持內(nèi)容的及時更新是新媒體時代爭取關(guān)注度的重要手段。然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)高校圖書館微信的信息推送仍處于傳統(tǒng)意義的網(wǎng)絡(luò)平臺信息發(fā)布，信息推送頻率在3天以上甚至更長，還有部分圖書館存在信息重復(fù)推送問題，只有極少數(shù)圖書館能每天更新信息。這主要源于圖書館對自媒體應(yīng)用不夠重視，缺少專業(yè)、專職技術(shù)人員。這種問題在一些高職院校圖書館中尤為突出。例如，重慶水電職業(yè)學(xué)院、重慶工業(yè)職業(yè)學(xué)院的圖書館微信平臺基本沒有推送過信息，這勢必影響圖書館微信的長久發(fā)展。

3 重慶高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展對策

高校圖書館要積極利用微信公眾平臺，應(yīng)掌握微信平臺的技術(shù)特點、整合豐富而有特色的服務(wù)內(nèi)容，從而有效提高用戶的知曉度，提升圖書館品牌，更好發(fā)揮圖書館的文化傳承與傳播作用。

3.1 規(guī)范公眾賬號的設(shè)置，增強(qiáng)讀者獲取微信的便捷性

調(diào)查表明，很多高校圖書館微信賬號的設(shè)置缺少規(guī)范性，尤其以大小寫字母隨機(jī)組合居多，不易被用戶查找。因此，高校應(yīng)正視微信名稱的嚴(yán)肅性，盡可能將微信賬號進(jìn)行規(guī)范性表述，或用中文全稱，或用英文簡稱，可借鑒西南大學(xué)、重慶大學(xué)的微信賬號名稱。其次，圖書館微信的LOGO在網(wǎng)站上應(yīng)具有首頁顯示、辨識度高、吸引力強(qiáng)等特征，使用戶易用、樂用。例如西南政法大學(xué)圖書館首頁設(shè)置了醒目的微信LOGO圖標(biāo)鏈接，當(dāng)用戶訪問圖書館網(wǎng)站時，微信模塊就會一目了然地呈現(xiàn)出來。所以，建議高校圖書館應(yīng)規(guī)范微信名稱，并將微信作為一個獨立的服務(wù)模塊設(shè)置在圖書館網(wǎng)站首頁，增加被檢索關(guān)注的概率。

3.2 構(gòu)建豐富的內(nèi)容體系，凸顯圖書館自身特色

為滿足用戶多樣化的信息需求，“微信的開發(fā)團(tuán)隊為平臺用戶預(yù)留了豐富的開發(fā)接口，可以在簡單編輯模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入的功能開發(fā)，機(jī)器聊天、位置服務(wù)復(fù)雜咨詢等都可以通過一定的技術(shù)手段加以實現(xiàn)”[4]，因此，圖書館微信平臺應(yīng)進(jìn)行高級功能的開發(fā)，構(gòu)建完善的內(nèi)容體系，滿足用戶個性化需求。其一，提供關(guān)于借閱圖書、書目檢索、館內(nèi)閱覽座位管理系統(tǒng)應(yīng)用、到期提醒通知等用戶基本信息方面的內(nèi)容；其二，提供包含學(xué)科服務(wù)、信息檢索、互動咨詢等資源與服務(wù)方面的內(nèi)容；其三，提供涉及通知公告、本館活動、講座培訓(xùn)、影院放映等信息快遞方面的內(nèi)容。與此同時，數(shù)字圖書館時代強(qiáng)調(diào)“我的圖書館”概念，各高校圖書館應(yīng)利用自身資源優(yōu)勢開展個性化服務(wù)。例如，“南京大學(xué)圖書館為了提高微信的關(guān)注度，經(jīng)常在微信中開展有關(guān)數(shù)據(jù)庫利用的有獎問答活動，用獎勵的方式提高用戶的積極性，也增強(qiáng)了微信的活力”[5]。

3.3 回歸咨詢本質(zhì)，將自動與人工應(yīng)答兩種方式互補(bǔ)

在大數(shù)據(jù)時代，用戶易迷失在浩瀚的數(shù)據(jù)中，這就需要圖書館從幫助讀者出發(fā)，回歸信息咨詢的本質(zhì)。高校圖書館的微信公眾平臺應(yīng)開展自動應(yīng)答與人工服務(wù)相結(jié)合的參考咨詢服務(wù)。一方面，關(guān)鍵詞自動回復(fù)是自動應(yīng)答的最佳實踐。微信平臺可通過在后臺數(shù)據(jù)庫預(yù)先設(shè)置一些簡單模式化問題的回答，健全關(guān)鍵詞的設(shè)置，采用文字、圖片、語音、視頻等多種形式的回復(fù)，使用戶利用圖書館不再受時空限制，同時也簡化了圖書館員的應(yīng)答任務(wù)[6]。另一方面，在人工服務(wù)方式中，可以創(chuàng)建博客、討論吧、討論群組等功能，針對一些專業(yè)化程度較高、較復(fù)雜的提問，工作人員采用點對點的對話功能以拓展圖書館的即時咨詢、表單咨詢等服務(wù)，提高圖書館與用戶的互動性。

3.4 優(yōu)化館員隊伍，適度更新信息

優(yōu)化館員隊伍是高校圖書館微信公眾平臺良好運行的關(guān)鍵。高校圖書館的信息咨詢面向的用戶有專家、學(xué)者等高精尖人才，這類用戶會咨詢一些專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科問題，這要求圖書館館員應(yīng)具有較高的職業(yè)素養(yǎng)和學(xué)科專業(yè)知識。同時，還有大量學(xué)生會關(guān)注一些與生活息息相關(guān)的問題，例如租房信息、就業(yè)信息、兼職信息等，這還要求館員具有廣博的視野和對熱門事件敏銳的洞察力。高校人才濟(jì)濟(jì)，圖書館可以在本校招募具有相關(guān)微信運營經(jīng)驗及計算機(jī)相關(guān)知識的師生幫助館員共同維護(hù)平臺運行[7]。此外，高校圖書館在保證規(guī)范發(fā)文頻率的基礎(chǔ)上還應(yīng)適度更新微信信息，推送頻率既不能過快也不能過慢，內(nèi)容可結(jié)合新聞熱點推送一些館內(nèi)活動，以提高平臺的活躍度，彰顯微信圖書館的魅力。

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