陸 溯，謝 珍

(西安翻譯學(xué)院圖書館，陜西 西安 710105)

弱勢群體通常是指由于某些障礙或缺乏經(jīng)濟、政治和社會機會而在社會上處于不利地位的人[1]。弱勢群體通常包括兩類群體，一是生理性弱勢群體，即有著明顯的生理弱勢的群體，如未成年人、老人、殘疾人等；二是社會性弱勢群體，即因社會地位過低、個人收入過少等原因造成的弱勢群體，如農(nóng)民工、拾荒者、失業(yè)人員、無家可歸者等。本文將以城市社會性弱勢群體為研究對象，探討公共圖書館如何為這類弱勢群體進行有效服務(wù)。

1 公共圖書館為社會性弱勢群體服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來，我國公共圖書館逐漸重視對弱勢群體的服務(wù)。2016年10月杭州市圖書館館長褚樹青拒絕其他讀者提出的不讓拾荒者入內(nèi)的要求時說：“我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書”——曾經(jīng)讓他和杭州市圖書館成為網(wǎng)紅[2]；深圳龍城街道圖書館為外來農(nóng)民工群體提供技能培訓(xùn)、法律知識援助、舉辦文化娛樂等活動[3]；濟南市圖書館在農(nóng)民工較為集中的地方設(shè)立農(nóng)民工圖書流動站等[4]；廣西壯族自治區(qū)圖書館針對農(nóng)民工和失業(yè)工人的就業(yè)需求，每年定期邀請一些專家和技術(shù)人員舉辦講座，幫助他們實現(xiàn)再就業(yè)[5]；上海圖書館專門為農(nóng)民工孩子開設(shè)了“公益課堂”，通過開展品讀經(jīng)典、創(chuàng)意手工、趣味故事、閱讀推薦等相關(guān)少兒特色活動及延伸服務(wù)，主要向農(nóng)民工子弟學(xué)校提供閱讀推送服務(wù)[6]；咸陽市圖書館春節(jié)期間幫助農(nóng)民工訂購火車票，受到廣泛好評[7]。盡管公共圖書館為社會性弱勢群體服務(wù)已經(jīng)取得了一些成績，但還有很多需要改進之處。第一，公共圖書館對弱勢群體針對性服務(wù)較少，缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)模式。主要體現(xiàn)在：(1)很多服務(wù)多為臨時性的措施，缺乏長效機制和模式。如許多圖書館都舉辦過“送書農(nóng)民工”等類似的活動。這些活動基本是臨時性的，且位置不固定，不能滿足該群體長久穩(wěn)定的信息需求；(2)服務(wù)內(nèi)容針對性不強。大部分圖書館對弱勢群體的服務(wù)僅限于提供圖書信息、給予上網(wǎng)或生活上的便利，針對弱勢群體的專題講座、培訓(xùn)或者指導(dǎo)性閱讀比較少。第二，基層公共圖書館對弱勢群體服務(wù)有限。基層圖書館本應(yīng)是弱勢群體服務(wù)的主力，但許多城市的基層社區(qū)圖書館因自身基礎(chǔ)薄弱、覆蓋面小，服務(wù)對象以本社區(qū)常住居民為主，許多弱勢群體都不知道自己所在社區(qū)有圖書館。

2 公共圖書館為城市社會性弱勢群體服務(wù)的調(diào)查分析

2.1 研究方法和數(shù)據(jù)來源

本研究采用問卷調(diào)查法、訪談法對西安市部分建筑工地、貧困社區(qū)和西安救助站等地近220名農(nóng)民工及其子女、低收入者或失業(yè)人群、無家可歸者進行了調(diào)查，其中，農(nóng)民工152名，農(nóng)民工子女30名，無家可歸者或拾荒者15名，低收入或無業(yè)人群23名。

2.2 社會性弱勢群體對圖書館服務(wù)的認(rèn)知

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管公共圖書館為弱勢群體提供了服務(wù)，但社會性弱勢群體對圖書館的認(rèn)知卻并不盡如人意。

2.2.1 弱勢群體缺乏利用圖書館的經(jīng)驗

首先，社會性弱勢群體主動來館人數(shù)不多。在152名被調(diào)查的農(nóng)民工中，表示曾經(jīng)進入過圖書館的僅有31人，占調(diào)查樣本的20.4%；而認(rèn)為公共圖書館能夠為其提供信息幫助的僅有8人，僅占調(diào)查樣本的5.2%；大部分人從未進入過圖書館，未接受過圖書館的相關(guān)服務(wù)。社會性弱勢群體對圖書館的感知度較低，只有73人(占48%)能夠說出至少一所大型圖書館的位置，沒有人知道社區(qū)圖書館位置，不能確定周邊是否有圖書館。

2.2.2 弱勢群體對圖書館認(rèn)知錯位

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，弱勢群體對圖書館服務(wù)存在各種認(rèn)識偏差。大部分人把圖書館當(dāng)作是借還書的地方，并不知道在圖書館里能免費享受網(wǎng)絡(luò)、觀看展覽、參與讀書活動等；有些人認(rèn)為圖書館借閱圖書要收費的；有些人認(rèn)為圖書館是“文化人”去的地方，并不適合他們；甚至還有些人認(rèn)為圖書館會拒絕他們的進入等。即便有些人知道圖書館提供多樣化服務(wù)并且免費開放，但出于自卑心態(tài)而不愿進入，這種現(xiàn)象更突出地體現(xiàn)在無家可歸者(拾荒者)身上。被調(diào)查的15名無家可歸者中僅有1人曾經(jīng)去過圖書館。因此，如何消除弱勢群體對圖書館的誤解和隔閡，讓弱勢群體輕松走進圖書館將是圖書館要面對的首要問題。

2.2.3 弱勢群體缺乏獲取信息的技能

弱勢群體利用圖書館的一個障礙是其缺乏使用公共圖書館的技能。調(diào)查顯示：95%(209人)的被調(diào)查者不知道如何借書；98%(215人)的被調(diào)查者不會使用圖書館的公共檢索系統(tǒng)；近96%的弱勢群體對圖書館的電子資源一無所知；僅有8名被調(diào)查者聽說過圖書館的電子資源；2名被調(diào)查者曾下載使用過電子圖書，但是并不知道館內(nèi)的其他數(shù)據(jù)庫和電子資源。因此，消除弱勢群體利用公共圖書館的技術(shù)障礙是使弱勢群體走進圖書館的首要因素。

2.3 社會性弱勢群體對圖書館服務(wù)的需求

雖然社會性弱勢群體在利用圖書館過程中存在著各種主觀和客觀的障礙，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們同樣也對圖書館服務(wù)有著強烈的需求。

2.3.1 弱勢群體的信息需求分析

調(diào)查顯示，不同的社會性弱勢群體其信息偏好和信息需求的內(nèi)容也存在一定差異。農(nóng)民工群體希望獲得生活類信息，如醫(yī)療、保健、專業(yè)技能及就業(yè)、子女教育以及一些科普類知識等，主要以普及性閱讀為主，對于專業(yè)技能類信息的學(xué)習(xí)比較感興趣；農(nóng)民工子女對中小學(xué)輔導(dǎo)資料、課外讀物及休閑娛樂信息比較感興趣；低收入者及無業(yè)人員需要專業(yè)技能學(xué)習(xí)資料和就業(yè)信息，并且希望有較為深入的學(xué)習(xí)機會；拾荒者的信息需求較為零散，沒有明確的目的性。

總體看來，由于社會性弱勢群體的受教育程度普遍較低，其閱讀主要以普及性閱讀為主，信息需求內(nèi)容主要以淺顯易懂的生活信息和實用的就業(yè)類信息為主，專業(yè)技能方面有深入學(xué)習(xí)的需求。

2.3.2 對圖書館服務(wù)的需求

筆者訪談與觀察發(fā)現(xiàn)，社會性弱勢群體對圖書館服務(wù)的需求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，信息引導(dǎo)服務(wù)。由于社會性弱勢群體的信息技能普遍較差，需要淺顯易懂、標(biāo)識明顯的信息引導(dǎo)他們使用圖書館。第二，信息設(shè)備使用技能培訓(xùn)。弱勢群體的信息使用技能較差，尤其是年齡較大的人群對于現(xiàn)代化的生活服務(wù)信息使用普遍存在困難。圖書館可幫助他們學(xué)習(xí)如何使用電子設(shè)備，如網(wǎng)上購物、買火車票、網(wǎng)上支付等技能學(xué)習(xí)。第三，對圖書館環(huán)境的需求。調(diào)查顯示，大部分被調(diào)查者對閱讀環(huán)境要求不高，但隨父母來城市的農(nóng)民工子女由于居住和學(xué)習(xí)環(huán)境較差，普遍希望得到一個安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。因此，圖書館為其提供良好的環(huán)境將成為吸引他們利用圖書館的因素。

3 面向城市社會性弱勢群體的公共圖書館服務(wù)的思考和建議

3.1 消除弱勢群體享受圖書館服務(wù)的心理障礙

弱勢群體在利用圖書館服務(wù)時的自卑感主要出自于兩方面原因：第一，長期處于社會底層使弱勢群體不愿意與他人產(chǎn)生過多的交流，因而為躲避他人的目光而拒絕進入圖書館；第二，部分讀者的偏見也使弱勢群體感到自卑。由于讀者對于弱勢群體存在不友善的偏見，尤其是拾荒者，更容易遭受來自讀者不友好的眼光?；诖?，筆者認(rèn)為，消除弱勢群體進入圖書館的心理障礙和讀者的偏見是圖書館為弱勢群體服務(wù)的第一步。

為了消除這些障礙，一是圖書館應(yīng)積極主動地做出歡迎弱勢群體的姿態(tài)，吸引其來到圖書館。如德國的漢堡公共圖書館為了表示對難民的歡迎，招募一些大學(xué)生志愿者發(fā)出印有“歡迎難民”的T血衫，并發(fā)放給館員、志愿者和一般讀者穿上，以表示對難民來到圖書館的歡迎[8]。二是館員應(yīng)積極深入弱勢群體中宣傳圖書館，讓他們明白在圖書館能獲得什么資源和服務(wù)，哪些是和自己的生活息息相關(guān)的信息資源。三是圖書館應(yīng)積極促進其他讀者與社會性弱勢群體的交流。如在舉辦讀者活動時主動邀請弱勢群體參與，也可以舉辦專門的弱勢群體交流會，在交流中消除誤解并增加彼此的了解。

3.2 降低弱勢群體享受圖書館服務(wù)的經(jīng)濟成本

經(jīng)濟的顧慮也是弱勢群體拒絕來圖書館的重要原因，除了對圖書館收費項目的誤解外，阻礙弱勢群體來圖書館的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)還可能包括：(1)辦證的費用。雖然大部分圖書館辦理借閱證都是免費的，只是繳納不多的押金，但對首次進入圖書館的弱勢群體而言，這些“微不足道”的押金也會對其造成負(fù)擔(dān)，他們普遍因為擔(dān)心不能“物有所值”而往往拒絕繳納；(2)交通費用。由于我國基層圖書館覆蓋率較低，服務(wù)相對落后，離圖書館較遠(yuǎn)的弱勢群體往往需要支付一定的交通費用才能享受圖書館的資源和服務(wù)，對于收入不多的弱勢群體這很可能成為一種經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；(3)使用圖書館設(shè)備和參加培訓(xùn)或娛樂活動的費用。如利用圖書館內(nèi)的計算機上網(wǎng)或下載資源產(chǎn)生的費用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備本身的費用等。

為盡可能降低經(jīng)濟原因?qū)θ鮿萑后w享受圖書館服務(wù)的阻礙，首先，圖書館應(yīng)向弱勢群體羅列館內(nèi)的免費項目，包括免費提供的資源、服務(wù)、活動等。其次，可以通過一些具體的措施降低弱勢群體的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。如主動向弱勢群體發(fā)放一定期限內(nèi)無押金的免費借閱卡、免費提供館內(nèi)計算機使用的時段、免費向弱勢群體提供一定的電子資源設(shè)備等。此外，在農(nóng)民工、救助站等弱勢群體聚集的地方派遣流通書車或設(shè)立圖書室等以降低其利用圖書館的交通成本。

3.3 跨越弱勢群體享受圖書館服務(wù)的技術(shù)障礙

幫助弱勢群體跨越信息技術(shù)障礙，并降低信息獲取的難度，能夠使弱勢群體更好地享受圖書館服務(wù)。圖書館為實現(xiàn)這一目標(biāo)必須做出相應(yīng)的努力，主要包括以下兩個方面：第一，應(yīng)對弱勢群體進行免費培訓(xùn)以提升其信息查詢技能，這種培訓(xùn)既能以講座的形式進行，也可以制作發(fā)放淺顯易懂的使用說明手冊，讓他們了解圖書館的作用和服務(wù)。第二，在農(nóng)民工等弱勢群體首次入館時，應(yīng)該有館員或志愿者積極主動地引導(dǎo)他們?nèi)腽^，通過手把手、面對面的指導(dǎo)，教會其查詢信息的基本方法，熟悉圖書館的服務(wù)。第三，通過館員指導(dǎo)、視頻教學(xué)等手段向弱勢群體宣傳、培訓(xùn)圖書借閱和電子資源使用的方法，教會其使用電子閱讀設(shè)備、電子借閱設(shè)備，基本的計算機操作技能等，讓弱勢群體掌握信息獲取的方法，提高其信息素養(yǎng)。

3.4 為弱勢群體提供有針對性的服務(wù)

依據(jù)本次對弱勢群體信息需求的調(diào)查和分析，筆者認(rèn)為圖書館可從以下幾個方面做出努力：

第一，有能力的公共館可以開展一些針對就業(yè)或?qū)I(yè)技能方面的服務(wù)。如舉辦就業(yè)培訓(xùn)方面的專題書展、開辟空間發(fā)布就業(yè)信息、邀請專家或職能部門的工作人員進行就業(yè)指導(dǎo)。如陜西省圖書館建立了專門的招聘大廳，每周末都會舉辦招聘會。此外，圖書館可將館內(nèi)建立的創(chuàng)客空間與弱勢群體職業(yè)技能學(xué)習(xí)相結(jié)合，不僅提高了創(chuàng)客空間的使用率，也為弱勢群體提供了更多動手實踐的機會。這些針對性服務(wù)不能只是臨時性的措施，而應(yīng)作為一種長期的政策，使圖書館成為弱勢群體學(xué)習(xí)工作技能和尋找就業(yè)信息的重要途徑之一。第二，利用圖書館良好的環(huán)境為弱勢群體子女提供學(xué)習(xí)空間。調(diào)查顯示，城市社會性弱勢群體的子女一直缺乏比較良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，圖書館可以以此為突破口，引導(dǎo)他們進入圖書館。如在圖書館內(nèi)開辟出專門的青少年學(xué)習(xí)區(qū)，給弱勢群體的子女提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。館員可在力所能及的情況下為學(xué)習(xí)中遇到難題的孩子提供輔導(dǎo)，并利用這樣的機會主動向其提供館內(nèi)所藏的學(xué)習(xí)資源，如課外閱讀、學(xué)習(xí)必要的電子設(shè)備等。

3.5 積極與其他社會公益力量合作

社會上有許多由政府和民間舉辦的救助社會性弱勢群體的公益組織，如市區(qū)或街道的工會、社會救助站、高校志愿組織、民間自發(fā)公益組織等。這些組織與社會弱勢群體的聯(lián)系更加緊密，能夠更深入弱勢群體當(dāng)中，在弱勢群體中的影響力也更大，在弱勢群體的生活、維權(quán)、就業(yè)和子女教育方面都發(fā)揮了重要作用。圖書館應(yīng)與公益機構(gòu)合作，利用這些社會公益力量長期在弱勢群體中服務(wù)的經(jīng)驗和影響力來宣傳圖書館，促使更多的弱勢群體來到圖書館。如重慶市公共圖書館與技工學(xué)校、職業(yè)學(xué)院、再就業(yè)培訓(xùn)基地等教育力量合作，通過圖書館的平臺志愿為弱勢群體進行免費職業(yè)培訓(xùn)，不但促進了弱勢群體的再教育，也對圖書館其他資源和服務(wù)起到了良好的宣傳作用。

公共圖書館是社會公共信息服務(wù)保障的重要主體，也是弱勢群體平等地享有信息的平臺，面向弱勢群體提供有效服務(wù)，有助于提升弱勢群體文化水平，改變?nèi)鮿萑后w自身命運。公共圖書館應(yīng)秉承為所有讀者服務(wù)的原則，根據(jù)弱勢群體的信息需求特點探尋有效的服務(wù)方式，開展針對性的服務(wù)。

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