高平

【摘要】 目的：在門診分診護(hù)士培訓(xùn)中應(yīng)用工作坊培訓(xùn)模式，評價其培訓(xùn)效果。方法：選擇2015年1月-2016年6月在南通市老年康復(fù)醫(yī)院門診從事分診工作的15名護(hù)士作為培訓(xùn)對象。應(yīng)用工作坊模式，設(shè)定多個主題工作坊，進(jìn)行門診常見疾病基礎(chǔ)知識及基本技能、分診技巧、溝通技巧、應(yīng)急處理、禮儀服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)。比較培訓(xùn)前后分診護(hù)士的基礎(chǔ)理論和基本技能水平、執(zhí)業(yè)能力及患者護(hù)理滿意度。結(jié)果：應(yīng)用工作坊模式培訓(xùn)后，門診分診護(hù)士的基礎(chǔ)理論和基本技能水平、執(zhí)業(yè)能力得到顯著提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）；護(hù)理滿意度也明顯高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：應(yīng)用工作坊模式對門診分診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，能調(diào)動她們參與培訓(xùn)的積極性和創(chuàng)造性，顯著增強(qiáng)培訓(xùn)效果，有力提高了分診護(hù)士的崗位勝任力和患者護(hù)理滿意度。

【關(guān)鍵詞】 工作坊模式； 分診護(hù)士； 護(hù)理滿意度； 門診； 培訓(xùn)

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.36.061 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）36-0118-02

門診分診是門診服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，門診分診護(hù)士的服務(wù)水平、服務(wù)效果直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象[1-2]。為深入貫徹“三好一滿意”活動，持續(xù)改進(jìn)門診分診工作質(zhì)量，南通市老年康復(fù)醫(yī)院門診部探索應(yīng)用工作坊模式對門診分診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，旨在提高她們的崗位勝任力，滿足患者日益增長的服務(wù)需求，現(xiàn)將培訓(xùn)方法匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2015年1月-2016年6月在筆者所在醫(yī)院門診從事分診工作的15名護(hù)士作為培訓(xùn)對象，年齡21～35歲，平均（30.51±5.06）歲；其中中專學(xué)歷1名，大專學(xué)歷6名，本科學(xué)歷8名；專業(yè)技術(shù)職稱：護(hù)士1名，護(hù)師5名，主管護(hù)師8名，副主任護(hù)師1名。

1.2 方法

1.2.1 成立工作坊培訓(xùn)管理小組 培訓(xùn)管理小組由門診部護(hù)士長（組長）與3名具有5年以上門診管理工作經(jīng)驗的主管護(hù)師組成，主要負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，設(shè)置課程，進(jìn)行效果評價及改進(jìn)培訓(xùn)方式。

1.2.2 培訓(xùn)計劃 根據(jù)門診投訴、日常管理工作及大量文獻(xiàn)檢索，分析總結(jié)門診分診過程中易出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)及筆者所在醫(yī)院門診分診護(hù)士存在的能力不足。結(jié)合崗位要求，針對性制定培訓(xùn)計劃，設(shè)置培訓(xùn)課程和時間。培訓(xùn)課程包括：禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、分診技巧培訓(xùn)、應(yīng)急處置能力培訓(xùn)、行風(fēng)培訓(xùn)、常見老年疾病及急救技能培訓(xùn)等。培訓(xùn)時間安排在每個月奇數(shù)周的周日下午，每次2 h，共培訓(xùn)5個月。培訓(xùn)結(jié)束后現(xiàn)場觀察3個月，評價培訓(xùn)效果。

1.2.3 培訓(xùn)方法 （1）準(zhǔn)備階段。由工作坊管理小組擬定培訓(xùn)計劃，經(jīng)集體討論確定后形成書面材料發(fā)放給參培護(hù)士，讓她們明確培訓(xùn)目標(biāo)，在相關(guān)課程開始前查閱資料，做好準(zhǔn)備。（2）培訓(xùn)階段。按照培訓(xùn)計劃，通過集體授課、小組技能培訓(xùn)、自學(xué)及情景模擬等方式進(jìn)行。理論講授的目的是讓分診護(hù)士熟練掌握門診常見疾病的臨床癥狀體征、門診工作相關(guān)規(guī)定、從業(yè)人員行為規(guī)范、分診技巧、溝通及禮儀基礎(chǔ)等。每次培訓(xùn)前，要求參培護(hù)士先行自學(xué)，搜集資料，準(zhǔn)備問題。培訓(xùn)老師講解基礎(chǔ)知識，提出問題，引導(dǎo)參培護(hù)士展開集體討論。討論中，大家獨(dú)立思考，發(fā)表感悟，分享心得。技能培訓(xùn)的目的是讓參培護(hù)士熟悉應(yīng)急流程、掌握各種搶救儀器和搶救技能。技能培訓(xùn)由培訓(xùn)老師講解、示范，參培護(hù)士再進(jìn)行操作。培訓(xùn)老師現(xiàn)場指導(dǎo)，糾正不合理操作。操作訓(xùn)練后，參培護(hù)士提出操作難點，集體討論，尋找解決方法。情景模擬訓(xùn)練的目的是鞏固學(xué)習(xí)效果，提高分診護(hù)士的有效溝通、合理處置突發(fā)事件的實戰(zhàn)能力。由工作坊管理小組討論，設(shè)置就診患者突發(fā)心跳呼吸驟停、就診患者主訴不清、患者家屬“無理糾纏”、患者行動不便、投訴等十個日常工作中的常見場景，安排參培護(hù)士分別扮演分診護(hù)士、門診醫(yī)生、患者及家屬等角色，以情景戲的形式現(xiàn)場表演[3]。情景演練結(jié)束，參培護(hù)士進(jìn)行自我評估，分析情景模擬過程中存在的不足，提出可行的改進(jìn)措施。最后由工作坊管理小組集體點評，評價分診護(hù)士分析問題、處理問題的能力，并作出指導(dǎo)。（3）評價階段。培訓(xùn)結(jié)束3個月后，工作坊培訓(xùn)管理小組對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價，并總結(jié)分析培訓(xùn)經(jīng)驗，提出進(jìn)一步改進(jìn)的意見和建議。

1.3 觀察指標(biāo)

評價培訓(xùn)前后分診護(hù)士的基礎(chǔ)理論和基本技能水平、分診護(hù)士的執(zhí)業(yè)能力（包括分診質(zhì)量、溝通能力、儀表形象、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、應(yīng)急能力五個方面）及護(hù)理滿意度。

（1）基礎(chǔ)理論、基本技能考核。參照《江蘇省三基訓(xùn)練指南》（東南大學(xué)出版社），采用百分制，總分為100分。理論考核由外院專家出卷，兩份試卷難易度相近；技能采取現(xiàn)場考核，由本院專家評價。（2）執(zhí)業(yè)能力評價。采取理論考核和現(xiàn)場評定（擬定場景和實踐觀察）兩種方式，理論成績占30%，現(xiàn)場評定占70%，由本院專家評價。（3）護(hù)理滿意度。采用醫(yī)院自制量表評價，采用100分制，分為很滿意（大于90分），滿意（80～90分）和不滿意（小于80分）；總滿意=很滿意+滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 基礎(chǔ)理論、基本技能水平比較

培訓(xùn)后，門診分診護(hù)士的基礎(chǔ)理論、基本技能水平得到進(jìn)一步提升，顯著高于培訓(xùn)前水平，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01），見表1。

2.2 執(zhí)業(yè)能力比較

經(jīng)理論考核和現(xiàn)場評估，培訓(xùn)后分診護(hù)士的執(zhí)業(yè)能力顯著高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01），見表2。

2.3 患者護(hù)理滿意度比較

培訓(xùn)前后各選擇100例門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，兩組調(diào)查對象一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。培訓(xùn)前后所發(fā)放的100份調(diào)查問卷全部回收，回收率為100%。培訓(xùn)后的患者護(hù)理滿意度明顯高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。endprint

3 討論

通常情況下，門診分診護(hù)士是患者到醫(yī)院就診接觸的第一人[4]。分診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎到患者的就醫(yī)體驗。傳統(tǒng)意義上患者獲得的滿意感是分診護(hù)士能以最快的速度準(zhǔn)確地把他們分配到專科就診[5]。但在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，患者的滿意感是要從生理、心理等方面得到全方位滿足。那么，分診護(hù)士的工作不僅僅是正確的快速分診，還需展現(xiàn)其良好的形象、高尚的品德和較強(qiáng)的溝通能力[6]，承擔(dān)起健康教育、心理護(hù)理、應(yīng)急處置等職責(zé)。因此，加強(qiáng)分診護(hù)士培訓(xùn)是提升服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求的必要舉措。

工作坊（workshop）是一種實踐教學(xué)模式，以經(jīng)驗豐富的老師為核心，指導(dǎo)學(xué)員通過活動、討論等多種方式共同探討某個話題的培訓(xùn)模式[7-8]。該培訓(xùn)模式強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與、體驗和互動，能使思想與觀點充分交流[9]。筆者所在醫(yī)院門診部應(yīng)用工作坊模式對15例門診分診護(hù)士進(jìn)行了培訓(xùn)。通過老師的集中講授、參培護(hù)士的主動學(xué)習(xí)和問題討論，加深了她們對門診常見疾病的認(rèn)識，能快速識別危重疾病、就診疾病的主次，正確指導(dǎo)患者掛號就診[10]。同時，夯實了分診護(hù)士溝通、禮儀理論基礎(chǔ)，分診質(zhì)量得到提高。技能培訓(xùn)由指導(dǎo)老師先示范，再糾錯，參培護(hù)士相互交流，共同分享經(jīng)驗，提高了搶救能力。本文中，培訓(xùn)后分診護(hù)士的基礎(chǔ)理論、基本技能水平顯著高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。通過現(xiàn)場指導(dǎo)、案例分析和集體討論，進(jìn)一步提高了參培護(hù)士對醫(yī)院文化內(nèi)涵、從業(yè)行為規(guī)范的理解，樹立主動服務(wù)意識，提升了服務(wù)形象。根據(jù)工作坊主題設(shè)計分診投訴、患者病情突變、溝通障礙等情景，參培護(hù)士承擔(dān)不同角色，做到參與、體驗、感悟，激發(fā)其學(xué)習(xí)動機(jī)和樂趣，有利于掌握門診患者的心理需求，提高溝通能力和應(yīng)急處置能力[11]。本文中，培訓(xùn)后分診護(hù)士的執(zhí)業(yè)能力顯著高于培訓(xùn)前（P<0.01）。由此可見，在工作坊模式下，參培護(hù)士的形象、溝通、應(yīng)急處置、主動創(chuàng)新等能力均得到不同程度提高，進(jìn)一步提升了門診分診服務(wù)水平[12]。本文中，培訓(xùn)后患者對分診服務(wù)的滿意度明顯高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，應(yīng)用工作坊模式對門診分診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，形式多樣，主題鮮明，擺脫了傳統(tǒng)理論灌輸?shù)木骄?，大大提高了參培護(hù)士的參與性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)了培訓(xùn)效果，有力提高了分診護(hù)士的崗位勝任力和患者護(hù)理滿意度。

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（收稿日期：2017-08-11）endprint