姚力立

摘要：一方面，為了能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理制管理，使整個(gè)服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化、高效化、專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)。另一方面，為了提高工作效率、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。所以，提出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)。而電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主要是通過(guò)大量的客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)觸點(diǎn)軌跡信息提煉一個(gè)管理系統(tǒng)模型，并在系統(tǒng)中，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的社會(huì)角色、行為偏好、信用價(jià)值，以及客戶(hù)價(jià)值等方面的特性進(jìn)行了鑒定，在一定程度上，不僅提高了企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的洞察力，而且為后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，以及計(jì)劃實(shí)施提供了理論方面的指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；數(shù)據(jù)分析；電力客戶(hù)；服務(wù)；應(yīng)用

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的推進(jìn)，我國(guó)各大企業(yè)都在進(jìn)行變革和發(fā)展，電力企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)，推進(jìn)電力體制改革，創(chuàng)建新格局在所難免。所以，就如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，獲得穩(wěn)定的客戶(hù)資源，甚至是爭(zhēng)取更大的客戶(hù)市場(chǎng)，這也是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的研究性課題之一。本文以國(guó)家電網(wǎng)為例，就電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)框架、組成部分，以及具體的應(yīng)用進(jìn)行分析和研究，進(jìn)而帶給客戶(hù)一種較為舒適的體驗(yàn)。

1.電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)框架

1.1電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)

采用分層的體系設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)始終是電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的整體框架結(jié)構(gòu)，對(duì)各層次的網(wǎng)絡(luò)制式、終端程序和平臺(tái)服務(wù)的速度等都做了相應(yīng)的優(yōu)化，不僅得到了智能終端平臺(tái)的支持，而且還為其提供了攝像頭、GPS定位，以及存儲(chǔ)的功能。智能終端平臺(tái)主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)鏈路借助JSON數(shù)據(jù)，通過(guò)格式交換的方式實(shí)現(xiàn)通信的有效性，在一定程度上，不僅對(duì)人們閱讀提供了便利，也方便了機(jī)器進(jìn)行內(nèi)容的解讀和生成，保障信息的傳送效率。整個(gè)電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)行時(shí)，外部人員是無(wú)法得知系統(tǒng)組包和解包的方式的，所以，安全性是有保障的。同時(shí)，與電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)采用的是SOA框架集成時(shí)，在一定程度上，不僅使得其依賴(lài)性、營(yíng)銷(xiāo)成本和技術(shù)操作難度降低，而且系統(tǒng)操作的靈活性和便捷性也實(shí)現(xiàn)了有效提升。

1.2電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)建模層和數(shù)據(jù)應(yīng)用層這三個(gè)層次構(gòu)成的?；A(chǔ)數(shù)據(jù)層主要是為了實(shí)現(xiàn)南網(wǎng)一體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)傳輸中的數(shù)據(jù)計(jì)量、抄錄、核收、停電等，采用的是一體化經(jīng)營(yíng)的模式，通過(guò)對(duì)用電客戶(hù)行為進(jìn)行分析，形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層，為整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)支撐；數(shù)據(jù)建模層主要就是借助Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)抽取這個(gè)工具，根據(jù)數(shù)據(jù)的屬性進(jìn)行相關(guān)的抽取、建模工作等，根據(jù)客戶(hù)不同的需求，進(jìn)而遵循其行為建立相關(guān)的分析主題，分析主題可以采用回歸分析法、統(tǒng)計(jì)分析法、決策樹(shù)、建模等，做出最終的建模分析結(jié)果；數(shù)據(jù)應(yīng)用層主要是作為數(shù)據(jù)結(jié)果處理的中心而存在的，主要就是將系統(tǒng)分析的結(jié)果通過(guò)處理層處理之后，可用的數(shù)據(jù)不僅包括了客戶(hù)移動(dòng)平臺(tái)，而且系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的過(guò)程、結(jié)果、相關(guān)的改善性建議，以及布置的任務(wù)等，都可以作為有效的數(shù)據(jù)來(lái)源。

2.了解電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)

2.1電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

客戶(hù)經(jīng)理管理分系統(tǒng)主要是通過(guò)數(shù)據(jù)分析和管理這兩個(gè)性能為客戶(hù)經(jīng)理移動(dòng)客戶(hù)終端提供相關(guān)的數(shù)據(jù)支持。其中由管理功能和數(shù)據(jù)分析這兩個(gè)部分構(gòu)成。管理功能指的就是對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)、設(shè)置業(yè)務(wù)參數(shù)等。數(shù)據(jù)分析指的就是客戶(hù)的畫(huà)像，即通過(guò)移動(dòng)終端，借助專(zhuān)業(yè)的分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)抽取、清洗，以及代入，對(duì)不同類(lèi)型的主題展開(kāi)分析、建立模型，精確定位信息失效、重復(fù)欠費(fèi)、停電，以及信用度敏感的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)社會(huì)角色、行為偏好、信用價(jià)值，以及客戶(hù)價(jià)值的精準(zhǔn)定位。

2.2電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)具體的應(yīng)用

2.2.1模型選擇

用戶(hù)行為的產(chǎn)生，主要就是對(duì)其心理變化的一種具體性體現(xiàn)，并且將這種具備打電話(huà)或者是投訴行為的客戶(hù)定義為敏感客戶(hù)，然后，將沒(méi)有打電話(huà)的客戶(hù)同之前具備打電話(huà)或者是投訴行為的客戶(hù)之間尋找其共性，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果做出相對(duì)有效的預(yù)測(cè)。另外，在數(shù)據(jù)探索和數(shù)據(jù)清洗的基礎(chǔ)之上，對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的設(shè)計(jì)做好充分的考慮，基于數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性方面的考慮，因此，本次主題分析應(yīng)該采用建立模型，或者是決策樹(shù)的方法。

2.2.2數(shù)據(jù)清洗

數(shù)據(jù)清洗指的就是將無(wú)效的、無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)剔除或者清洗。如在電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)模型中，將一些虛擬的用戶(hù)和銷(xiāo)戶(hù)的用戶(hù)剔除，對(duì)于可以采用均值補(bǔ)缺法來(lái)補(bǔ)充缺失的數(shù)值變量值，。而均值補(bǔ)缺法就是以樣本數(shù)據(jù)的形式替代，并且還能在模型中保持不變。

2.2.3模型驗(yàn)證評(píng)估

在178萬(wàn)居民用戶(hù)中，就存在1%的用戶(hù)撥打關(guān)于停電行為的電話(huà)。所以，通過(guò)邏輯回歸模型或者是決策樹(shù)的方式建立相關(guān)模型，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分制排序，在邏輯回歸模型中得出5%的客戶(hù)里，敏感客戶(hù)提高了2.96倍，在決策樹(shù)中敏感客戶(hù)提高了2.62倍，最終確定邏輯回歸模型為最佳的停電敏感分析模型。

2.2.4任務(wù)推送

任務(wù)推送就是將數(shù)據(jù)分析結(jié)果通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)之后，將其發(fā)送到客戶(hù)經(jīng)理終端。如在主題模型分析中，客戶(hù)敏感度由高到低的排列，并根據(jù)敏感度高低劃分了等級(jí)，將最前面的歸入到高敏感群體，后面的歸入到低敏感群體，中間的歸入到中庸敏感群體。如果停電計(jì)劃涉及高敏感群體，就需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)形成走訪任務(wù)，最終推送給客戶(hù)經(jīng)理。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客戶(hù)經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)主要就是通過(guò)為客戶(hù)經(jīng)理提供移動(dòng)終端設(shè)備，接受推送任務(wù)，讓客戶(hù)經(jīng)理計(jì)劃工作、計(jì)劃操作方案，并且將實(shí)施結(jié)果傳送至后臺(tái)，便于上級(jí)主管對(duì)其工作進(jìn)行考核和監(jiān)管。另外，電力客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)框架構(gòu)建以后，不僅對(duì)客戶(hù)分析時(shí)間長(zhǎng)、拜訪時(shí)間長(zhǎng)，以及指導(dǎo)針對(duì)性不強(qiáng)的問(wèn)題等實(shí)現(xiàn)了有效處理，而且提高了客戶(hù)經(jīng)理的工作水平和工作效率。

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