陳玲玉

(山西省汾陽(yáng)醫(yī)院，山西 呂梁 032200)

溝通是人際交往中最主要的形式，護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的重要組成部分，護(hù)士與患者及其親屬之間的溝通是提高和改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要方式，是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。良好的護(hù)患溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低患者的投訴率。同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通的方式識(shí)別和滿足患者的需要，促進(jìn)患者康復(fù)。

1 溝通的技巧和方法

1.1 護(hù)患應(yīng)相互信任，相互了解 護(hù)士面對(duì)患者要保持良好的心情，面帶微笑，語(yǔ)氣平和?；颊邔?duì)護(hù)士的第一印象非常重要。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異地稱(chēng)呼他們，在維護(hù)其自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡的稱(chēng)謂。交流要不失時(shí)機(jī)，有一定的針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)性，以患者為中心，切實(shí)為患者著想，使患者對(duì)醫(yī)院、護(hù)士有信任感。

1.2 護(hù)患交流的形式 護(hù)患交流有兩種形式：語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流。前者利用語(yǔ)言傳遞信息，護(hù)士需使用禮貌的語(yǔ)言，使患者感到親切，更易得到患者的信任與合作。交流語(yǔ)言要規(guī)范、禮貌，多用解釋性語(yǔ)言。非語(yǔ)言交流是用面部表情、身體姿勢(shì)、眼神和手勢(shì)幫助表達(dá)思想、情感、興趣、目的及用意的方式。在護(hù)理工作中這兩種形式缺一不可。

1.3 鼓勵(lì)患者表達(dá)信息 護(hù)士要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與沉默，伴隨患者訴說(shuō)的語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺(jué)到不僅是在聽(tīng)，而且已經(jīng)體會(huì)到他們的心情。恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示，暗示是心理治療的方法之一，有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通過(guò)程中，很多時(shí)候可以借助暗示幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

1.4 交流的態(tài)度 護(hù)理人員要有美好的心靈，高尚的情操，對(duì)待患者一視同仁，對(duì)患者提出的問(wèn)題要耐心解釋?zhuān)顾麄兊玫桨参亢凸膭?lì)。

1.5 護(hù)患關(guān)系情感的交流 護(hù)士要以寬容、理解、信任和體貼的態(tài)度對(duì)待患者，以深刻的同情和真誠(chéng)幫助的情感與患者溝通，要以良好的精神面貌及樂(lè)觀豁達(dá)的情緒影響患者，深刻理解患者的感受，力求達(dá)到最佳的溝通目的。

1.6 加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì) 護(hù)士的自身素質(zhì)、技術(shù)水平是第1位的。為了更好地塑造形象，提高親和力，護(hù)士要進(jìn)一步注重個(gè)人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言談舉止做到得體大方。另外平時(shí)還要學(xué)習(xí)多學(xué)科知識(shí)，拓展自己的知識(shí)面，以過(guò)硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、全面的護(hù)理知識(shí)及熟練的護(hù)理操作，可以給患者留下可親可敬的印象。

2 主要的溝通障礙

2.1 護(hù)患交流信息量過(guò)少 患者住院首先接觸的就是護(hù)士，這時(shí)他們的情緒非常焦慮、緊張，陌生的環(huán)境及對(duì)自己病情的不了解，使其迫切地想在一瞬間了解所有的問(wèn)題。因此接診的護(hù)士應(yīng)該針對(duì)患者此時(shí)的心理，主動(dòng)為患者講解和介紹周?chē)沫h(huán)境，同時(shí)注意患者的心理感受和信息反饋。

2.2 護(hù)士專(zhuān)業(yè)技術(shù)不精湛而致不信任 在臨床工作中如果護(hù)士護(hù)理技術(shù)不熟練，造成患者的不信任，甚至反感，必然也會(huì)導(dǎo)致工作不能順利進(jìn)行。

2.3 溝通語(yǔ)言不恰當(dāng) 與患者溝通時(shí)，語(yǔ)言要通俗易懂，不能使用生、冷、硬的語(yǔ)言，絕對(duì)不用刺激性的語(yǔ)言與患者交流，更不能拿患者的語(yǔ)言行為和生理缺陷開(kāi)玩笑。溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言誠(chéng)懇，熱情周到，運(yùn)用肢體語(yǔ)言，以取得最佳的溝通效果。

3 體會(huì)

良好的護(hù)患溝通，可使患者正確理解護(hù)士的服務(wù)，增加對(duì)護(hù)士的信任感。而患者的理解和信任也能增加護(hù)士的自我價(jià)值感，從而拉近護(hù)患雙方的距離，建立真誠(chéng)合作的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患溝通是各種治療、護(hù)理工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。在進(jìn)行各種診斷、治療、護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士需要采集各種病史資料，否則護(hù)士難以全面了解患者各方面的情況，會(huì)影響后續(xù)的治療、護(hù)理及健康教育。良好的護(hù)患溝通，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量護(hù)理目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)。護(hù)患雙方在技術(shù)、文化、心理上的交流、互動(dòng)和溝通，可以使護(hù)士在疾病診治過(guò)程中了解患者的心理需求，讓患者在細(xì)微處體會(huì)真誠(chéng)服務(wù)，促進(jìn)患者康復(fù)。

綜上所述，溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)，是在實(shí)施整體護(hù)理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)及解決患者各方面問(wèn)題的關(guān)鍵，是每位護(hù)士必須掌握的基本技能。護(hù)士只有掌握了溝通技巧，才能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使整體護(hù)理更加完善，使護(hù)理學(xué)進(jìn)入飛速發(fā)展的新階段。