葉勝寒

摘 要：21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得網(wǎng)上購(gòu)物成為一種時(shí)尚，人們最為主要的購(gòu)物方式都是網(wǎng)上采購(gòu)，淘寶、京東、天貓、唯品會(huì)……各個(gè)平臺(tái)層出不窮，隨之而來(lái)的是物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。配送中心的物流服務(wù)要想實(shí)現(xiàn)雙贏，除了有一定的信用度之外，還需要贏得顧客的滿意度，堅(jiān)持顧客至上，圍繞顧客的滿意度開(kāi)展一系列工作。

關(guān)鍵詞：配送中心；物流服務(wù)；顧客滿意度

配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度的影響因素

服務(wù)質(zhì)量因素

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，影響其滿意度的最為關(guān)鍵的因素在于配送中心的物流服務(wù)質(zhì)量，良好的配送服務(wù)態(tài)度能夠提升用戶的體驗(yàn)感受，進(jìn)而增加好評(píng)率。作為服務(wù)型行業(yè)，配送中心日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是顧客對(duì)產(chǎn)品最為直接的感受，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，配送中心的反應(yīng)能力。對(duì)于發(fā)生的突然事件，能否有較快的反應(yīng)速度，妥善解決發(fā)生的事情，既保證了客戶的合法權(quán)益，也不會(huì)對(duì)物流配送中心的經(jīng)營(yíng)造成影響；此外，對(duì)于市場(chǎng)的變化，也要有足夠的應(yīng)變力，以最快的速度出臺(tái)新政策、新方案并落實(shí)下去。

第二，物品到貨的準(zhǔn)確性。配送中心需要與各個(gè)物流企業(yè)達(dá)成協(xié)議，確保顧客的物品能夠準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地送到，避免貨物在運(yùn)輸或者保存的過(guò)程中被損壞。

第三，信息溝通的通暢程度。物流信息難免會(huì)發(fā)生不準(zhǔn)時(shí)的情況，配送中心能否在為顧客提供服務(wù)時(shí)，耐心解釋?zhuān)⒁鉁贤ń涣鞯姆绞?，消除顧客心中的不滿情緒至關(guān)重要。

價(jià)格因素

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，配送中心的物流服務(wù)提出的價(jià)格越高，代表著需要花費(fèi)更多的金錢(qián)來(lái)獲取物流服務(wù)，因此價(jià)格因素是第二個(gè)對(duì)顧客滿意度造成影響的因素，同等的服務(wù)，較低的價(jià)格會(huì)獲得顧客更高的滿意度，這也就是我們常說(shuō)的性價(jià)比，通過(guò)多方面對(duì)比，找到最為合理的價(jià)格區(qū)間。對(duì)于配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度的價(jià)格因素主要考慮以下兩點(diǎn)：第一，提供給顧客較優(yōu)的性價(jià)比，也就是配送中心物流服務(wù)的服務(wù)與價(jià)格的對(duì)比。第二，和同行業(yè)相比，在服務(wù)質(zhì)量相近的情況下，費(fèi)用是否合理。

基礎(chǔ)設(shè)施因素

對(duì)于配送中心的物流服務(wù)而言，顧客最為直觀的感受就是配送中心的設(shè)施設(shè)備條件，是否能夠提供較好的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備的好壞將決定物流服務(wù)質(zhì)量的高低，從以下兩個(gè)方面考慮基礎(chǔ)設(shè)施因素：

第一，物流配送的基礎(chǔ)設(shè)施是否齊全，主要是指為顧客提供物流跟蹤服務(wù)時(shí)，能否具有良好的運(yùn)轉(zhuǎn)能力。

第二，基礎(chǔ)設(shè)施是否先進(jìn)，最起碼需要匹配城市的發(fā)展水平，配送中心的基礎(chǔ)設(shè)施具備一定的先進(jìn)性，能夠讓顧客有更好的體驗(yàn)效果。

配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度的研究

態(tài)度性或感受性指標(biāo)的測(cè)量和量化

在對(duì)配送中心物流服務(wù)顧客滿意度進(jìn)行研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一些態(tài)度性或者感受性的指標(biāo)很難進(jìn)行量化，不具備進(jìn)行量化的條件。比如配送中心的親和度指標(biāo)，就無(wú)法用量化的手段對(duì)顧客的體驗(yàn)進(jìn)行描述，只能將顧客的情感體驗(yàn)劃分為1到10不同的等級(jí)，之后通過(guò)顧客的描述，對(duì)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。但是有很多顧客也存在無(wú)法用語(yǔ)言表達(dá)的情況，很多時(shí)候，無(wú)法用一些描述性的語(yǔ)言表達(dá)情感，這時(shí)候就需要運(yùn)用長(zhǎng)期總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)值進(jìn)行判斷，之后配送中心的分析人員進(jìn)行特殊評(píng)分，對(duì)于態(tài)度性和感受性的指標(biāo)很難進(jìn)行測(cè)量和量化。

定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化

除了一些無(wú)法用定量的方法進(jìn)行測(cè)評(píng)的顧客滿意度之外，也有一些指標(biāo)可以用定量的方法處理，比如成交周期、商品完好率等，這些指標(biāo)比較容易獲取，數(shù)據(jù)也能夠直接反饋配送中心物流服務(wù)質(zhì)量，但是并不代表一定會(huì)滿足顧客的期望值，兩個(gè)數(shù)據(jù)之間必定存在差異，這時(shí)候就需要對(duì)這部分差值進(jìn)行分析，查找漏洞。顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)行業(yè)中最好的企業(yè)的標(biāo)桿作為自己的期望值，他們希望配送中心的物流服務(wù)能夠滿足這個(gè)指標(biāo)。

配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重

在對(duì)定性和定量的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行確立之后，就需要?jiǎng)?chuàng)建配送中心物流服務(wù)的顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重，定性、定量分析的指標(biāo)，都需要對(duì)應(yīng)1到10的匹配值，完成指標(biāo)的有效轉(zhuǎn)化，將定性和定量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，不僅僅便于配送中心分析人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也便于顧客對(duì)自己接受到的物流服務(wù)進(jìn)行有效判定。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，不同的指標(biāo)會(huì)匹配不同程度的滿意度，因此需要公正客觀的評(píng)價(jià)，需要確定各指標(biāo)的系數(shù)，可以運(yùn)用層次分析法確定權(quán)重，通過(guò)矩陣對(duì)比，求得特征值，進(jìn)而可以得到分量的權(quán)重。

（作者單位：山西省運(yùn)城市鹽湖區(qū)運(yùn)城學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

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