蔡華珍 涂申清 彭玉紅

摘要：無論是項目績效評價還是部門整體支出績效評價工作，為了反映評價項目或單位的履職效果，都不可避免地要進行滿意度測評。在實務(wù)中，往往不是將回答選擇項設(shè)計為“滿意”和“不滿意”兩個這項，而是設(shè)計成多個回答選項的問卷，需要計算綜合滿意度；而且，在整體績效評價中，調(diào)查問卷還可能將多項調(diào)查任務(wù)設(shè)計成一個指標(biāo)的綜合滿意度，綜合滿意度存在著不同的技術(shù)處理方式，具有一定的探討意義。

關(guān)鍵詞：績效評價；滿意度；應(yīng)用；探討

無論是項目績效評價還是部門整體支出績效評價工作，為了反映評價項目或單位的履職效果，都不可避免地要進行滿意度測評。如果滿意度調(diào)查問卷設(shè)計成“滿意”和“不滿意”兩個回答選項時，則這種滿意度調(diào)查可以定義為單一滿意度，其滿意度直接按滿意的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例計算即可。事實上，績效評價中，為了更準(zhǔn)確地了解調(diào)查對象的滿意程度，往往不是將回答選擇項設(shè)計為“滿意”和“不滿意”兩個這項，而是設(shè)計成多個回答選項，如“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”等，這種情況需要計算綜合滿意度。除此之外，在整體績效評價中，對單位整體工作的滿意度測評，調(diào)查問卷還可能將多項調(diào)查任務(wù)設(shè)計成一個指標(biāo)的滿意度調(diào)查，這種情況也可稱為綜合滿意度。在實務(wù)中，綜合滿意度存在著不同的技術(shù)處理方式，具有一定的探討意義。

一、單一指標(biāo)綜合滿意度的應(yīng)用探討

例如，某公路局整體績效評價中，對單位黨建工作進行內(nèi)部職工滿意度測評，設(shè)計的問卷及調(diào)查結(jié)果如下：

您對本單位黨建工作的開展評價如何？（ ）[單選題]（見表1）

面對上述調(diào)查結(jié)果，該如何確定此項調(diào)查的滿意度呢？這就存在著不同的技術(shù)處理，而且不同的技術(shù)處理，滿意度是不同的。下面探討兩種處理方式：

第一種方式：將滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意分別賦予100%、75%、50%和0的權(quán)重，計算出綜合滿意度。

綜合滿意度=29.63%×100%+44.44%×75%+14.81%×50%+11.11%×0=70.36%

第二種方式：滿意和基本滿意的回答都按滿意處理，不太滿意的回答按滿意和不滿意各點50%處理。

綜合滿意度=29.63%+44.44%+14.81% ×50%=81.47%

顯然，兩種處理方式的結(jié)果相差懸殊，但第一種方式雖然在賦予比例時存在主觀判斷，還是更容易讓人接受，第二種方式顯得有些簡單粗暴，不太容易接受，但也存在一定的合理性。到底該采用哪種方式，不一而論。比如基本滿意已經(jīng)表明該單位及時開展了各項黨建工作，只是不同的人員對黨建工作效果如何判定存在一定的主觀判斷，因此將這部分人認(rèn)定為是滿意的，也說得過去。建議在實務(wù)中，盡量采用第一種方式。

二、多指標(biāo)綜合滿意度的應(yīng)用探討

在整體支出績效評價中，經(jīng)常出現(xiàn)多指標(biāo)綜合滿意度的問題。如某公路局整體績效評價中，對該局社會公眾滿意度進行調(diào)查及其結(jié)果如表2：

上述調(diào)查涉及到路容路貌等10個指標(biāo)，每一個指標(biāo)又設(shè)計了“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”等5個回答選項。對問卷進行回答的有效回收卷為109份，回答情況如上所示。面對這種情況，要計算出社會公眾滿意度，必然要使用一定的技術(shù)處理。下面探討幾種處理方式。

第一種方式，計算不同指標(biāo)下各回答選項的平均人數(shù)及其比例，然后再分別賦予其一定的權(quán)數(shù)。根據(jù)上表匯總各指標(biāo)的回答選項人數(shù)合計、平均人數(shù)及其比例如表3所示：

根據(jù)本選項特點，在賦予權(quán)數(shù)時，也有幾種處理辦法：

（一）“很滿意”、“滿意”均賦予100%的權(quán)數(shù)，“一般”賦予50%的權(quán)數(shù)，“不滿意”、“很不滿意”均賦予0的權(quán)數(shù)，則：

綜合滿意度=11.83%+38.26%+42.66%×50%=71.42%

這種處理方式，直接將“不滿意”和“很不滿意”的去掉，將一般的各占一半，符合人們的直觀認(rèn)識，容易讓人接受。

（二）“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”分別賦予100%、80%、60%、40%和20%的權(quán)數(shù)，則：

綜合滿意度=11.83%×100%+38.26%×80%+42.66%×60%+4.95×40%+2.29%×20%=70.47%

這種處理方式將“不滿意”、“很不滿意”也賦予一定的權(quán)數(shù)，從道理上說不過去，容易導(dǎo)致質(zhì)疑。

第二種處理方式，將“不滿意”和“很不滿意”的剔除后即為滿意度。即

綜合滿意度=1-4.95%-2.29%=92.76%

這種處理方式只考慮了滿意的廣度，其實是一種滿意率。如果只考核滿意率，也可采用。只是不將滿意的程度考慮在內(nèi)，總有一種欠缺感。

三、綜合滿意度的其他探討

（一）綜合滿意度問卷設(shè)計的探討。上面探討的只是問卷及其調(diào)查結(jié)果已經(jīng)明確的情況下，如何計算綜合滿意度的問題。嚴(yán)格來說，在運用綜合滿意度問卷進行調(diào)查時，設(shè)計問卷時就應(yīng)該將綜合滿意度如何計算考慮清楚。比如，可以將回答選項進行量化，便于計算。（見表4）

（二）關(guān)于“滿意率”和“滿意度”的探討。滿意率強調(diào)的是廣度，覆蓋面，而滿意度不僅強調(diào)廣度，還強調(diào)了滿意的程度。滿意度一般在滿意率的基礎(chǔ)上要進行換算處理，計算的結(jié)果與滿意率存在明顯的差別。被評價項目或被評價單位，一般在設(shè)定滿意度目標(biāo)時，大多按滿意率設(shè)定，容易與評價人員產(chǎn)生分歧。因此，在實務(wù)中，如果只考核滿意率即可的話，建議將回答選項設(shè)計成“滿意”和“不滿意”兩項，這樣不用換算，直接將滿意率作為滿意度使用。

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