李巧蘭

【摘 要】隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)也得到較快發(fā)展，供電企業(yè)的快速發(fā)展離不開供電服務(wù)的提升，其供電服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重影響著供電企業(yè)的發(fā)展，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活質(zhì)量越來越高，客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。當(dāng)前形勢(shì)下如何為客戶提供更高的供電服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)迫切解決的問題，本文就針對(duì)供電服務(wù)中存在的問題以及采用相應(yīng)措施進(jìn)行分析。

【關(guān)鍵詞】全力；供電服務(wù)質(zhì)量；提升途徑

供電企業(yè)在為客戶服務(wù)的過程中要不斷解決客戶提出的難題，所以供電企業(yè)要不斷的改進(jìn)服務(wù)方式，提高其服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。為用電客戶提供較高質(zhì)量的供電服務(wù)即是供電企業(yè)的基本責(zé)任，又是供電企業(yè)工作中的基本導(dǎo)向。

一、供電服務(wù)的現(xiàn)狀以及存在問題

所謂供電服務(wù)指的是根據(jù)電力供電公司的相關(guān)規(guī)定，在供電生產(chǎn)管理過程中，為用電客戶提供與電力有關(guān)的配套服務(wù)的過程，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電服務(wù)雖然在規(guī)范上取得一定成就，與發(fā)達(dá)國家相比還有不小差距，在供電服務(wù)上還存在很多問題。

（一）供電服務(wù)理念不夠明確

長期以來受到傳統(tǒng)供電管理理念的影響，在供電企業(yè)內(nèi)部形成了官本位的思想，導(dǎo)致基層供電員工和供電管理部門對(duì)供電服務(wù)認(rèn)識(shí)不深刻，沒有充分理解供電雙方的主顧關(guān)系，不明白自己在供電服務(wù)中所起的作用，認(rèn)為供電工作不是自己的工作范圍，不能將供電服務(wù)質(zhì)量的好壞與供電公司的文明建設(shè)聯(lián)系在一塊，受到官本位思想的影響，供電企業(yè)的供電服務(wù)只是一個(gè)形式，沒有行動(dòng)，因此很多用電客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度就不高。另一方面，用電客戶的地位在兩者中較弱，已經(jīng)默認(rèn)了供電企業(yè)供電服務(wù)的主導(dǎo)地位，所以不看好供電企業(yè)供電服務(wù)的規(guī)范化管理，所以當(dāng)前供電企業(yè)的供電服務(wù)只是一種管理與被管理的關(guān)系，并不是真正意義上的服務(wù)。

（二）供電服務(wù)體系不完善

供電服務(wù)體系的不完善主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先就是供電體系服務(wù)的相關(guān)法律體系不健全。針對(duì)供電企業(yè)供電服務(wù)的規(guī)范行為還沒有受到相關(guān)法規(guī)的約束，客戶的用電權(quán)利得不到法律的保護(hù)，盡管相關(guān)供電法規(guī)給于供電雙方權(quán)利進(jìn)行說明，但是由于具體內(nèi)容不夠細(xì)化，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)性的問題。即使是權(quán)威的供電服務(wù)規(guī)范文件也有很多不如人意的地方。比如文件的等級(jí)不夠，缺乏一定的權(quán)威性，文件內(nèi)容不夠全面，沒有規(guī)定具體的供電服務(wù)方式、供電服務(wù)時(shí)效以及供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。還表現(xiàn)在供電服務(wù)組織體系不夠完善。供電服務(wù)體系的系統(tǒng)性以及規(guī)范性不夠健全，沒有針對(duì)供電服務(wù)統(tǒng)一的規(guī)范性指標(biāo)，供電企業(yè)的每個(gè)部門都各有自己的理論體系，致使供電服務(wù)比較隨意。

（三）供電服務(wù)的社會(huì)化程度較低

現(xiàn)階段我國供電服務(wù)還是主要有供電企業(yè)提供，雖然代理的供電行業(yè)有一定的發(fā)展進(jìn)步，但是規(guī)范供電代理商的供電服務(wù)法規(guī)體系卻不完善，有很多不規(guī)范的行為存在供電代理商中，供電代理商并不能真正取代供電企業(yè)所具有的功能。

（四）缺乏相應(yīng)的供電服務(wù)技能

在供電企業(yè)中由于缺乏專業(yè)化人才，專業(yè)化供電服務(wù)技能還有待提升，在專業(yè)供電服務(wù)技能上還處于初級(jí)水平，還不能適應(yīng)“依法服務(wù)”、有效疏導(dǎo)客戶情緒以及主動(dòng)管理客戶期望較高層次的職業(yè)服務(wù)要求。

二、全力促進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量提升的途徑

（一）做好安全管理，進(jìn)一步保障供電安全

供電系統(tǒng)的安全性以及安全隱患的排查工作是供電公司服務(wù)的重要內(nèi)容，為了進(jìn)一步保障供電設(shè)備的安全運(yùn)行管理，就必須對(duì)供電服務(wù)的所有資料進(jìn)行全面管理，及時(shí)更新各種供電信息，供電線路的安裝時(shí)間以及質(zhì)量還要進(jìn)行記錄，定時(shí)進(jìn)行安全隱患排查，嚴(yán)格按照相關(guān)安全規(guī)定進(jìn)行處理，新的電力公司員工要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，對(duì)電力場地的規(guī)范操作進(jìn)行詳細(xì)講解，保證電力工程質(zhì)量，為提升供電服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

（二）樹立正確的供電服務(wù)理念

供電服務(wù)人員要了解當(dāng)前我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)結(jié)合的特點(diǎn)，始終堅(jiān)持用戶至上的原則，用電客戶即是供電企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者，又是供電服務(wù)的享受者，其權(quán)利應(yīng)該受到法律的保護(hù)，供電企業(yè)還應(yīng)該改變治理電企的觀念，把供電公司服務(wù)的重點(diǎn)提升到為客戶提供舒適的服務(wù)上來。

（三）促進(jìn)供電服務(wù)向社會(huì)化發(fā)展

為了使得供電市場更加規(guī)范，就必須推進(jìn)供電服務(wù)的社會(huì)化。由于供電企業(yè)的人員有限，不可能為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，供電服務(wù)的社會(huì)化就是加強(qiáng)社會(huì)各部門的溝通，充分利用社會(huì)的優(yōu)秀資源，進(jìn)而為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)[1]。比如將護(hù)電組織進(jìn)行發(fā)展壯大，調(diào)動(dòng)社會(huì)的志愿者為困難的用電護(hù)提供幫助，規(guī)范供電代理商的行為，進(jìn)一步完善社會(huì)監(jiān)督體系。

（四）改進(jìn)供電客服大廳功能，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量

供電客服大廳是用電雙方進(jìn)行溝通的重要途徑，供電客服大廳的管理直接影響供電企業(yè)在客戶心中的形象，對(duì)供電客服大廳功能進(jìn)一步優(yōu)化，推廣一窗式服務(wù)，盡量減少客戶換窗次數(shù)，讓客戶在一個(gè)窗口上就能完成服務(wù)需求，避免了客戶的來回奔走。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，主要從制度、業(yè)務(wù)以及工作環(huán)境進(jìn)行管理，做好供電服務(wù)問卷調(diào)查的管理，要重視客戶的投訴意見，設(shè)立相關(guān)的熱線，保證用電戶可以及時(shí)將問題反饋給供電企業(yè)，還要對(duì)客戶的投訴進(jìn)行管理，進(jìn)一步保證供電服務(wù)質(zhì)量。

（五）建立完善服務(wù)體系

為了解決供電服務(wù)工作銜接不暢的問題，供電企業(yè)應(yīng)該建立統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，健全供電服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，建立通暢高效反應(yīng)快速的客戶用電工程報(bào)裝協(xié)同服務(wù)體系，進(jìn)一步提升供電公司的服務(wù)水平[2]。

（六）加強(qiáng)供電服務(wù)的宣傳工作，建立社會(huì)服務(wù)監(jiān)督體制

為了進(jìn)一步提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)該深入電力市場，深入用電戶，開展有關(guān)供電服務(wù)的活動(dòng)，對(duì)電力市場的動(dòng)態(tài)以及客戶的需求進(jìn)行及時(shí)掌握，基于此對(duì)供電服務(wù)工作進(jìn)行細(xì)化，依據(jù)客戶不同需求，開展具有特色的供電服務(wù)，進(jìn)一步提高供電的競爭力。還要健全社會(huì)服務(wù)體制，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。建立供電服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度以及客戶服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

三、結(jié)語

綜上所述，為了能使客戶享受更加優(yōu)質(zhì)快捷的供電服務(wù)供電企業(yè)就必須不斷規(guī)范企業(yè)行為，切實(shí)為客戶著想，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于社會(huì)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]劉洪深，譚丹.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意度分析[J].中國電力企業(yè)管理，2012（8）.

[2]張建衛(wèi).規(guī)范管理 提升供電營業(yè)廳服務(wù)水平[J].農(nóng)村電工，2014，22（06）：13.