馮瑋娜

摘 要：隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，醫(yī)療領(lǐng)域開(kāi)始積極創(chuàng)建線上醫(yī)療服務(wù)，開(kāi)啟“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新模式。本文基于抽樣調(diào)查方法，設(shè)計(jì)了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”評(píng)估指標(biāo)，調(diào)查了115家三甲醫(yī)院的建設(shè)情況，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與不足，為我國(guó)三甲醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”建設(shè)提供建議。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”；三甲醫(yī)院；智慧醫(yī)療

一、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展趨勢(shì)

近年來(lái)，我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”迅速發(fā)展。從外部因素看，政策大力推動(dòng)、居民醫(yī)療需求和智慧城市發(fā)展需求都在促使醫(yī)療資源向線上發(fā)展；從內(nèi)部因素看，公立醫(yī)院改革轉(zhuǎn)型，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。

政策層面，《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出要推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等手段，提高重大疾病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控能力?！度珖?guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015—2020年）》明確要求開(kāi)展健康中國(guó)云服務(wù)計(jì)劃，積極應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、可穿戴設(shè)備等新技術(shù)，推動(dòng)惠及全民的健康信息服務(wù)和智慧醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療需求層面，我國(guó)人口眾多，國(guó)民醫(yī)療健康意識(shí)日趨增強(qiáng)，市場(chǎng)需求空間擴(kuò)大，但與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求相比，醫(yī)療衛(wèi)生資源總量相對(duì)不足，質(zhì)量有待提高。互聯(lián)網(wǎng)的加入不僅在空間方面給醫(yī)患提供了更大的交流和互動(dòng)，在時(shí)間方面也為醫(yī)患搜集信息帶來(lái)便利。

智慧城市發(fā)展層面，我國(guó)目前正處于城鎮(zhèn)化加速發(fā)展的時(shí)期，部分地區(qū)“城市病”問(wèn)題日益嚴(yán)峻。為解決城市發(fā)展難題，實(shí)現(xiàn)城市可持續(xù)發(fā)展，《“十三五”規(guī)劃綱要》提出，“以基礎(chǔ)設(shè)施智能化、公共服務(wù)便利化、社會(huì)治理精細(xì)化為重點(diǎn)，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)，建設(shè)一批新型示范性智慧城市?！倍t(yī)療領(lǐng)域正是建設(shè)智慧城市的重大突破口之一，《中國(guó)新型智慧城市白皮書(shū)》顯示，城市“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”指數(shù)，均值僅2016年前3季度就增長(zhǎng)了214%，位居智慧城市公共服務(wù)指數(shù)提升首位。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展，對(duì)于智慧城市建設(shè)有重大意義。

醫(yī)院改革層面，我國(guó)公立醫(yī)院適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，開(kāi)始從傳統(tǒng)醫(yī)療模式向互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，革新醫(yī)療資源獲取方式，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)外延，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率。目前全國(guó)有1100家公立醫(yī)院加入“未來(lái)醫(yī)院”行動(dòng)，通過(guò)手機(jī)就能實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、查報(bào)告等全流程移動(dòng)就診服務(wù)，平均節(jié)省患者就診時(shí)間50%，大大提升就醫(yī)體驗(yàn)，改善門(mén)診秩序。

二、研究對(duì)象與方法

醫(yī)院官方網(wǎng)站是醫(yī)院對(duì)外溝通、交流的重要窗口，同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)體系的核心組成部分。因此本文將醫(yī)院官方網(wǎng)站作為具體調(diào)查對(duì)象，設(shè)計(jì)兩輪評(píng)估指標(biāo)，依據(jù)指標(biāo)逐項(xiàng)評(píng)估醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)情況，從而梳理“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，為醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展提供切實(shí)可行的建議。本文以衛(wèi)計(jì)委公布的三甲醫(yī)院名單為基準(zhǔn)，各省市按20%比例抽樣，最終確定了115家三甲醫(yī)院作為研究對(duì)象。

由于各地區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展階段不同，建設(shè)情況存在差異，遂采取兩輪評(píng)估方式。根據(jù)政策要求、新技術(shù)發(fā)展應(yīng)用趨勢(shì)、用戶需求、醫(yī)療特點(diǎn)，考慮公眾獲取醫(yī)療服務(wù)的需求與路徑，本文設(shè)計(jì)了“基礎(chǔ)建設(shè)”和“完整性建設(shè)”兩輪評(píng)估指標(biāo)。第一輪“基礎(chǔ)建設(shè)”將網(wǎng)站可用性、更新及時(shí)性和內(nèi)容健康度作為調(diào)查指標(biāo)，適用于所有調(diào)查評(píng)估對(duì)象；在“基礎(chǔ)建設(shè)”評(píng)估部分合格的對(duì)象進(jìn)入第二輪“完整性建設(shè)”調(diào)查，評(píng)估網(wǎng)站概況信息、網(wǎng)上醫(yī)療和醫(yī)療科研三個(gè)層次的建設(shè)情況與應(yīng)用成效，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展程度較低，基礎(chǔ)建設(shè)不足的評(píng)估對(duì)象不進(jìn)入第二輪評(píng)估。

“基礎(chǔ)建設(shè)”調(diào)查指標(biāo)包括網(wǎng)站可用性、更新及時(shí)性、內(nèi)容健康度三項(xiàng)。網(wǎng)站可用性考察是否建設(shè)網(wǎng)站、網(wǎng)站能否正常訪問(wèn)、網(wǎng)站導(dǎo)航、欄目能否正常訪問(wèn)、文字、圖片等鏈接能否正常訪問(wèn)；更新及時(shí)性考察是否存在空白欄目以及內(nèi)容是否長(zhǎng)期未更新；內(nèi)容健康度則考察是否存在虛假、暴力、黃色等信息或鏈接?！巴暾越ㄔO(shè)”調(diào)查指標(biāo)包括三類(lèi)共十二項(xiàng)指標(biāo)，具體如下表所示：

三、三甲醫(yī)院 “互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)現(xiàn)狀

整體來(lái)說(shuō)，我國(guó)各省市三甲醫(yī)院積極完善線上服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站醫(yī)療服務(wù)建設(shè)，在信息公開(kāi)、拓寬服務(wù)渠道、響應(yīng)公眾需求等方面，奠定良好開(kāi)端，但由于建設(shè)基礎(chǔ)、認(rèn)識(shí)水平、重視程度等不同，仍存在交互程度不高、聯(lián)系渠道單一、服務(wù)流程不清晰等問(wèn)題。具體抽樣調(diào)查結(jié)果如下：

（一）積極推進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)，提高智慧醫(yī)療服務(wù)水平

調(diào)查結(jié)果顯示115家三甲醫(yī)院官方網(wǎng)站建設(shè)比例為100%，所有評(píng)估對(duì)象均積極開(kāi)展醫(yī)院信息化建設(shè)，設(shè)立醫(yī)院官方網(wǎng)站，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上能快速搜索到網(wǎng)站信息。其中，網(wǎng)站不能正常訪問(wèn)的比例僅為13%， 15家網(wǎng)站存在網(wǎng)站報(bào)錯(cuò)、頁(yè)面無(wú)法訪問(wèn)或間歇性無(wú)法打開(kāi)等問(wèn)題，剩余100家網(wǎng)站均能正常訪問(wèn)。大體來(lái)看，我國(guó)三甲醫(yī)院官方網(wǎng)站建設(shè)情況相對(duì)良好，整體向“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”有序邁進(jìn)。

（二）預(yù)約掛號(hào)等核心網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)建設(shè)良好

通過(guò)“基礎(chǔ)建設(shè)”評(píng)估，進(jìn)入第二輪“完整性建設(shè)”評(píng)估的三甲醫(yī)院共計(jì)61家，其中在對(duì)“網(wǎng)上醫(yī)療”指標(biāo)的評(píng)估中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)三甲醫(yī)院在預(yù)約掛號(hào)、出診信息、就醫(yī)說(shuō)明等公眾關(guān)注度高的核心網(wǎng)上醫(yī)療服務(wù)方面的建設(shè)情況相對(duì)良好。

“預(yù)約掛號(hào)”指標(biāo)上，建立網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)，提供完善預(yù)約掛號(hào)信息的共計(jì)54家，占比89%；5家僅提供電話預(yù)約和線下預(yù)約信息，占比8%；僅2家未提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，占比3%。

“出診信息”指標(biāo)上，完整提供各科室出診醫(yī)生姓名、科室、專(zhuān)長(zhǎng)、出診時(shí)間、掛號(hào)類(lèi)別等信息的醫(yī)院為12家，但能夠至少提供三項(xiàng)出診信息的比例達(dá)到82%，滿足患者基本信息需求。

“就醫(yī)說(shuō)明”指標(biāo)上，重點(diǎn)考察門(mén)診就醫(yī)說(shuō)明和住院出院說(shuō)明兩項(xiàng)，兩項(xiàng)權(quán)重一致。門(mén)診就醫(yī)說(shuō)明滿分10分，未提供門(mén)急診就醫(yī)流程的，扣5分；未提供辦卡、掛號(hào)、就醫(yī)、結(jié)算、取藥等相關(guān)說(shuō)明的，每缺少一項(xiàng)扣1分，調(diào)查顯示不低于8分的醫(yī)院占比62%。住院出院說(shuō)明滿分10分，未提供住院、出院流程、住院探視、結(jié)算報(bào)銷(xiāo)等信息的，每缺少一項(xiàng)扣2.5分，調(diào)查顯示不低于5分的醫(yī)院占比70%。endprint

（三）網(wǎng)站基礎(chǔ)準(zhǔn)備不足，降低公眾獲得感

通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估，在115家三甲醫(yī)院中，有54家未通過(guò)第一輪“基礎(chǔ)建設(shè)”考察，比例高達(dá)47%。除北京、浙江、云南以外，其余各省市均有明顯網(wǎng)站基礎(chǔ)準(zhǔn)備不足的問(wèn)題。在可以正常訪問(wèn)的網(wǎng)站中，未通過(guò)“基礎(chǔ)建設(shè)”考察的主要問(wèn)題在于網(wǎng)站導(dǎo)航與欄目無(wú)法正常訪問(wèn)、存在空白欄目以及內(nèi)容長(zhǎng)期未更新。醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)完成后，未良好運(yùn)營(yíng)維護(hù)、及時(shí)更新內(nèi)容并保證導(dǎo)航欄目可用，造成用戶體驗(yàn)較差，無(wú)法從網(wǎng)站中獲取有效的醫(yī)療服務(wù)信息，降低了公眾的獲得感。

（四）電子病歷查詢、檢驗(yàn)結(jié)果查詢系統(tǒng)建設(shè)率較低，與公眾需求和新技術(shù)發(fā)展要求存在一定差異

在各醫(yī)院廣泛?jiǎn)⒂秒娮硬v系統(tǒng)的情況下，用戶端的電子病歷查詢系統(tǒng)尚未發(fā)展起來(lái)。電子病歷系統(tǒng)目前僅提升醫(yī)護(hù)系統(tǒng)的工作效率，尚不能滿足用戶在網(wǎng)上進(jìn)行病歷查詢的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)僅有1家醫(yī)院提供診療查詢服務(wù)，方便患者登錄個(gè)人賬戶，查詢?cè)诒驹旱碾娮硬v。其余醫(yī)院均未在官方網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)電子病歷查詢?nèi)肟诩坝嘘P(guān)說(shuō)明。

檢驗(yàn)結(jié)果查詢系統(tǒng)建設(shè)情況也不容樂(lè)觀，僅有31%的三甲醫(yī)院提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，在提供服務(wù)的醫(yī)院中，有47%的不提供檢驗(yàn)結(jié)果下載服務(wù)，與公眾需求存在一定差異。

（五）在線咨詢問(wèn)診渠道少、成效差，交互功能仍需加強(qiáng)

在線咨詢問(wèn)診服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”區(qū)別于傳統(tǒng)醫(yī)療模式的重要指標(biāo)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患互動(dòng)，在線咨詢，回應(yīng)無(wú)需線下看診的診療問(wèn)題，緩解線下醫(yī)療資源浪費(fèi)的情況。但調(diào)查顯示，現(xiàn)今公立醫(yī)院官方網(wǎng)站提供在線咨詢問(wèn)診渠道不足且渠道應(yīng)用成效較差。61家“完整性建設(shè)”評(píng)估對(duì)象中，僅22家提供在線咨詢問(wèn)診渠道，占比36%。一半以上三甲醫(yī)院不提供相關(guān)渠道，公眾難以通過(guò)官網(wǎng)平臺(tái)便捷實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單醫(yī)療咨詢。在提供在線咨詢問(wèn)診渠道的醫(yī)院中，仍有50%渠道應(yīng)用效果較差，存在互動(dòng)信息不公開(kāi)、長(zhǎng)期未回應(yīng)等問(wèn)題。

（六）信息公開(kāi)化程度低，信息缺失、碎片化、長(zhǎng)時(shí)期未更新問(wèn)題突出

第二輪調(diào)查發(fā)現(xiàn)“概況信息”、“網(wǎng)上醫(yī)療”、“醫(yī)療科研”三大指標(biāo)均存在信息缺失、碎片化、長(zhǎng)時(shí)期未更新等問(wèn)題。“概況信息”部分，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)信息缺失率33%、職能處室信息缺失率66%、各科室聯(lián)系方式缺失率高達(dá)95%（不提供科室郵箱）以及95%的專(zhuān)家簡(jiǎn)歷信息不全面（不提供出生日期或年齡信息）。“網(wǎng)上醫(yī)療”部分，門(mén)診信息與就醫(yī)說(shuō)明信息缺失率低，但部分信息較為碎片化，服務(wù)流程不清晰，獲取信息難度大，用戶便捷度降低；醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等信息公開(kāi)程度低，77%考察不合格?！搬t(yī)療科研”部分，科研項(xiàng)目進(jìn)展信息長(zhǎng)期不更新問(wèn)題突出、70%的評(píng)估對(duì)象未整合提供科研成果信息。

四、建議

（一）加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)維護(hù)，提升公眾體驗(yàn)

門(mén)戶網(wǎng)站作為醫(yī)院與患者線上互動(dòng)的第一道窗口，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的建設(shè)應(yīng)用具有十分關(guān)鍵的意義。建議加強(qiáng)醫(yī)院官方網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)，將預(yù)約掛號(hào)、出診信息、就醫(yī)說(shuō)明、檢驗(yàn)結(jié)果查詢等核心醫(yī)療服務(wù)放在頁(yè)面醒目位置，提高用戶便捷度，增強(qiáng)用戶舒適感；保證日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，形成穩(wěn)定的網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)隊(duì)伍，提高網(wǎng)站及內(nèi)部鏈接打開(kāi)速度、及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容、回應(yīng)網(wǎng)站反饋，避免公眾無(wú)法從網(wǎng)站中無(wú)法獲取信息與服務(wù)的問(wèn)題。

（二）有效保障患者隱私基礎(chǔ)上，建設(shè)電子病歷查詢和檢驗(yàn)結(jié)果查詢系統(tǒng)

發(fā)揮電子病歷系統(tǒng)在用戶端的作用，建設(shè)電子病歷查詢系統(tǒng)。建設(shè)過(guò)程中要規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)電子病歷及病案檔案的管理及保存；針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的特點(diǎn)，明確電子病歷應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)保存、如何保存，誰(shuí)有權(quán)查詢，從而保證患者的隱私權(quán)及信息安全。完善檢驗(yàn)結(jié)果查詢系統(tǒng)，使患者實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的初步自我預(yù)檢。如此一來(lái)，患者可以有針對(duì)性地選擇病癥對(duì)應(yīng)的科室，減少患者選擇科室失誤產(chǎn)生的沉沒(méi)成本，使患者能夠盡快對(duì)癥下藥。

（三）完善在線咨詢問(wèn)診服務(wù)，保障醫(yī)患有效互動(dòng)

加強(qiáng)交互功能建設(shè)，保障醫(yī)院與患者的雙向交流，打破以往信息不對(duì)稱(chēng)的狀態(tài)，不僅保障醫(yī)院輸出患者需要的醫(yī)療信息，也要提供患者向醫(yī)院進(jìn)行咨詢問(wèn)診和反饋評(píng)價(jià)的渠道，促進(jìn)患者和醫(yī)護(hù)資源的直接交流，化解醫(yī)患誤會(huì)。與此同時(shí)，通過(guò)在線診療服務(wù)，回應(yīng)患者無(wú)需前往醫(yī)院便可解決的問(wèn)題，避免線下醫(yī)療服務(wù)擁擠，緩解醫(yī)院的門(mén)診壓力，提高醫(yī)院的就診效率。

（四）重視信息公開(kāi)，提高信息完整性、更新及時(shí)性和獲取便捷性

院務(wù)信息、醫(yī)護(hù)信息和科研信息是醫(yī)院信息公開(kāi)的三大組成部分，向患者及時(shí)完整輸出有效信息是醫(yī)院的應(yīng)盡責(zé)任。建議及時(shí)更新網(wǎng)站各類(lèi)信息，整合發(fā)布信息，提高用戶獲取信息的便捷性。同時(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大量醫(yī)院缺乏科研信息公開(kāi)，建議醫(yī)院網(wǎng)站重視科教信息的發(fā)布， 及時(shí)更新相關(guān)信息， 讓患者全面了解醫(yī)院實(shí)力，彰顯醫(yī)院專(zhuān)業(yè)性與權(quán)威性，并為醫(yī)療同行提供交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)。

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