田瑞

摘 要：隨著社會的進步，社會大眾對于電力服務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的管理方法已呈現(xiàn)出了較為明顯的局限性，本文結(jié)合筆者的實際工作經(jīng)驗，對95598業(yè)務(wù)的全流程管控方法進行了研究和探討，希望能夠起到拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：95598業(yè)務(wù)；全流程管控；應(yīng)用

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）22-0093-02

進入新世紀后，關(guān)于怎樣提升電力企業(yè)服務(wù)水平，行政監(jiān)管部門、企業(yè)和用戶都高度重視，每年的各種會議、論壇都會開展研討交流工作。國家電網(wǎng)在2012年把各省95598服務(wù)上線統(tǒng)一上劃，構(gòu)建了全國層面的95598呼叫接入平臺和業(yè)務(wù)平臺，提出了“發(fā)展多元化、管理精益化、服務(wù)專業(yè)化、全天候、全業(yè)務(wù)”的服務(wù)理念。筆者在本文將結(jié)合實際工作經(jīng)驗，對95598業(yè)務(wù)全流程管控方法進行相應(yīng)的研究和探討。

1 95598業(yè)務(wù)全流程管控的目的和意義

管理大師邁克爾·哈默指出：“業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出活動?！敖Y(jié)合電力企業(yè)95598業(yè)務(wù)來說，業(yè)務(wù)流程的意義在于所開展的全流程管控工作，強調(diào)的是把有效的95598業(yè)務(wù)的管理能力貫穿到95598業(yè)務(wù)周期的每一個環(huán)節(jié)。

對于95598業(yè)務(wù)的全流程管控而言，就是綜合了社會工程學(xué)和過程管理理論而提出的全新管理方法。其根本主旨在于：把95598業(yè)務(wù)管理范圍拓展到故障報修、緊急搶修、95598特色業(yè)務(wù)、停電信息報送等業(yè)務(wù)流程的全過程，處于該業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的每個環(huán)節(jié)都是必不可少的，如果單個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題那么會導(dǎo)致整個流程都出現(xiàn)連鎖式的反應(yīng)。

2 95598業(yè)務(wù)全流程管控的載體和平臺

2.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)

系統(tǒng)平臺重新構(gòu)建優(yōu)化升級后，整體業(yè)務(wù)架構(gòu)主要包括了工作站人員以及管理人員這兩大主體。在全新的業(yè)務(wù)架構(gòu)和功能平臺之下，管理人員能夠?qū)?5598業(yè)務(wù)工單進行全面、實時和準確的跟蹤，從而達到對95598業(yè)務(wù)進行全流程管控的目的。能夠就座席開展排班管理工作，方便管理人員結(jié)合相關(guān)座席的業(yè)務(wù)量來科學(xué)安排對應(yīng)座席的上下班時間以及工作交接。同時，能夠每隔一定時期對各座席工作人員開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)安排，增強座席能力培訓(xùn)以及檢查評估，持續(xù)增強和提升座席業(yè)務(wù)技能。

2.2 平臺物理架構(gòu)

為滿足95598業(yè)務(wù)平臺的需要，對平臺的物理架構(gòu)做如下規(guī)劃：見表1。

2.3 網(wǎng)絡(luò)安全方面的要求

2.3.1 身份認證方面的安全要求

采用操作系統(tǒng)賬號唯一性機制對登錄操作系統(tǒng)的用戶身份進行身份識別和鑒別；

采用用戶名、口令認證及國網(wǎng)數(shù)字安全證書雙認證方式進行用戶登錄認證；

采用結(jié)束會話、限制非法登錄次數(shù)和非法登錄自動退出等措施，限制同一用戶連續(xù)失敗登錄次數(shù)。

2.3.2 病毒入侵防范

由于Linux、Unix操作系統(tǒng)主機病毒防范工具不夠完善，考慮到系統(tǒng)穩(wěn)定運行需求，不在此類系統(tǒng)部署主機防病毒、入侵防范軟件，在網(wǎng)絡(luò)層做主機防病毒處理；

通過在網(wǎng)絡(luò)邊界中使用入侵檢測、開啟防火墻病毒防護功能等措施進行補足；

采用漏洞掃描工具定期對系統(tǒng)進行安全掃描，并對于掃描出的漏洞及時進行處理。

遵從公司統(tǒng)一要求開展系統(tǒng)補丁更新。

3 95598業(yè)務(wù)全流程管控

3.1 工單跟蹤

能夠?qū)螌崟r處理現(xiàn)狀進行查詢、跟蹤和共享，便于管理人員對工單開展超時督辦、再處理重派和向相關(guān)工作人員發(fā)送催辦信息等，增強業(yè)務(wù)協(xié)同處理的能力和效率。同時，能夠基于具體的時間、單位和業(yè)務(wù)類型（如建議、舉報、投訴、故障報修、咨詢）等來對業(yè)務(wù)量開展統(tǒng)計工作。

便于監(jiān)控業(yè)務(wù)處理的及時率指標。基于供電單位、時間、業(yè)務(wù)類型來對已派發(fā)工單業(yè)務(wù)處理超期率、超期處理數(shù)量、處理率、已處理數(shù)量、已派發(fā)處理工單數(shù)量進行監(jiān)控。根據(jù)監(jiān)控情況，對超過規(guī)定要求的業(yè)務(wù)予以預(yù)警。重點監(jiān)控退單情況和回單質(zhì)量。

3.2 業(yè)務(wù)協(xié)同

可對故障搶修、惡劣天趣、停電計劃等予以信息共享，以便各級單位的工作人員可以及時的收到相應(yīng)的公告信息，實現(xiàn)預(yù)警和防范的目的，為業(yè)務(wù)協(xié)同工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對需要協(xié)同的任務(wù)進行確認和審核，批示相應(yīng)的意見和建議，若審核通過則利用微信、短信、語音等方式轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)的部門和人員。

相關(guān)部門和人員在接收到協(xié)同任務(wù)工單之后，及時處理并反饋處理情況和處理時間等信息。

3.3 工單質(zhì)檢

對工單信息開展質(zhì)檢工作，檢查其處理情況和回復(fù)情況是否達到標準要求，要求質(zhì)檢工作人員對質(zhì)檢的工單予以打分和評分，對未達到標準要求的工單予以不合規(guī)項的批注，以便為后續(xù)的改進提升提供相應(yīng)的依據(jù)。

3.4 客戶訴求熱點分析

基于時間單位來統(tǒng)計分析一般訴求（服務(wù)申請、表揚、意見、建議、舉報、業(yè)務(wù)咨詢）、催督辦業(yè)務(wù)、故障報修和投訴等，定期開展環(huán)比波動分析，一旦超過事先設(shè)定的預(yù)警值，即向?qū)τ诘牟块T和人員發(fā)生預(yù)警信息。

3.5 超時情況分析及推送

按照實際的要求，對即將達到95598業(yè)務(wù)工單處理時限（如24小時前）的工單予以預(yù)警，分別向工單處理部門、縣公司職能部門和地市職能部門推送提前預(yù)警。

對已經(jīng)超過工單或業(yè)務(wù)處理時限的95598業(yè)務(wù)工單，利用微信、短信、語音等方式轉(zhuǎn)發(fā)至相工單處理部門、縣公司職能部門和地市職能部門，起到再次提醒的目的。

基于單位、時間等多樣化的維度，統(tǒng)計符合指定要求條件的超時業(yè)務(wù)工單數(shù)量，并對超時率等指標進行計算和分析，利用微信、短信、語音等方式轉(zhuǎn)發(fā)至相工單處理部門、縣公司職能部門和地市職能部門，向相關(guān)人員告知必要的信息。

3.6 座席人員排班管理

首先，對于班組管理活動來說，可以基于客服人員的檔案信息、上班時間段、技能水平來做為管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進而實現(xiàn)班組成員、上班時間段、班組名稱等班組維護管理。

其次，對于交接班管理活動來說，應(yīng)當(dāng)按照要求填寫注意事項、交接意見、主要工作情況、遺留工作情況、交班成員、交班班長、班次、交班時間等信息，按時提交工作日志信息。然后，接班成員接收交班信息，填寫接班情況信息。

最后，對于考勤管理和系統(tǒng)培訓(xùn)活動來說，按照要求提供休假、加班等考勤的申請和審判，休假信息包括休假交接安排、休假原因、結(jié)束時間、開始時間等信息，加班信息包括加班原因、結(jié)束時間和開始時間等信息。

4 結(jié)語

隨著社會的進步，社會大眾對于電力服務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)的管理方法已呈現(xiàn)出了較為明顯的局限性，對于廣大電力工作者來說，必須積極提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，只有這樣，才能更好地為企業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。

參考文獻

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