摘要：O2O作為一種新興的電子商務模式正逐漸深入到旅游、餐飲、家政等人們的生活服務領(lǐng)域，本文將以家政服務開展電子商務的形式為切入點，從供給側(cè)和需求端分析家政服務O2O模式的優(yōu)越性。

關(guān)鍵詞：家政服務；O2O模式；家政服務企業(yè)

基金項目：2016年吉林農(nóng)業(yè)大學科研啟動基金項目（編號201646）階段性成果

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2016年中國O2O行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2015年O2O市場規(guī)模達到8797億元，本地生活服務O2O增長38.3%，增長勢頭強勁。O2O作為一種新興的電子商務模式正逐漸深入到旅游、餐飲、家政服務等人們的生活服務領(lǐng)域，對行業(yè)運行效率提升、最大限度地調(diào)配資源、帶動產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展起到了積極作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，人們消費方式的升級，如何借助O2O模式實現(xiàn)消費者家政服務使用的便捷化、家政服務如何與電子商務相結(jié)合及采用O2O模式的優(yōu)越性是我們需要探討的重要課題。

一、家政服務O2O的概念

家政服務O2O是指傳統(tǒng)家政服務業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)結(jié)合，實現(xiàn)家政服務在業(yè)務銷售、信息匹配、客戶管理、市場營銷、服務管控等方面的效率提升、成本降低和質(zhì)量改善。O2O作為一種新興的電子商務模式通過線下實體與互聯(lián)網(wǎng)、位置服務有機結(jié)合形成了線上線下協(xié)同促進服務體驗升級的效果。

二、家政服務開展電子商務的形式

家政服務電子商務就是將電子商務應用于家政服務領(lǐng)域，通過信息技術(shù)實現(xiàn)家政服務購買的電子化，包括服務信息發(fā)布、服務促銷、企業(yè)內(nèi)部的電子化和信息管理。家政服務開展電子商務的形式主要有：

（一）自建網(wǎng)站

早期的家政服務企業(yè)為擴大服務銷售量在進行互聯(lián)網(wǎng)觸網(wǎng)升級時所選用的模式多為自建網(wǎng)站，通過在搜索引擎中的位置排名來增加消費者對企業(yè)展示網(wǎng)頁的瀏覽量從而提高銷售額。其本質(zhì)是電子廣告頁面，不具備網(wǎng)上交易條件且具有單向性的特點。它在企業(yè)宣傳方面起到了一定作用，但對企業(yè)營利的貢獻率無直觀體現(xiàn)，至今仍有許多企業(yè)采用此種模式進行營銷推廣。

（二）進駐生活服務綜合性網(wǎng)站

以58同城為代表的生活服務綜合性網(wǎng)站中有家政服務門類，家政服務企業(yè)通過契約的形式與生活服務類網(wǎng)站建立合作關(guān)系。一方面，家政服務企業(yè)可以在網(wǎng)站中發(fā)布展示信息，消費者通過在綜合性網(wǎng)站中搜索家政服務門類后選擇家政服務企業(yè)進行線下溝通交流達成契約。另一方面，消費者在家政服務模塊中發(fā)布用工需求信息，同網(wǎng)站有合作的家政服務企業(yè)通過網(wǎng)站了解信息后與消費者達成合作。此種模式可以借助綜合性網(wǎng)站的影響力達到企業(yè)宣傳的效果，但在交易過程中第三方平臺的作用主要是流量導入，對商家服務質(zhì)量跟蹤無體現(xiàn)，消費者權(quán)益難保障。

（三）O2O模式

家政服務O2O模式是在移動互聯(lián)網(wǎng)興起后，借助移動互聯(lián)網(wǎng)打通的線上營銷、線下體驗服務的新模式。家政服務O2O模式的構(gòu)成要素主要有消費者、服務者、家政服務企業(yè)、家政服務O2O平臺，其中家政服務企業(yè)是充分但不是必要條件，即家政服務O2O平臺可以跳過家政服務企業(yè)利用自身優(yōu)勢吸納服務者作為平臺銷售服務的供應者。消費者通過網(wǎng)絡(luò)預訂家政服務O2O平臺所展示的服務，達成購買意向后平臺指定服務者為消費者進行線下服務。根據(jù)家政服務O2O平臺與家政服務企業(yè)的關(guān)系主要可劃分以下幾種模式：

1.技術(shù)入侵模式

主要指互聯(lián)網(wǎng)公司利用敏銳的市場觸覺入侵到家政服務領(lǐng)域，利用自身的技術(shù)資源搶占家政服務市場，將過去屬于某一家政服務企業(yè)的服務者或社會閑置勞動力納入平臺中，欲顛覆傳統(tǒng)家政中介模式，進行去中介化以改變過去由于信息不對稱家政服務企業(yè)在進行服務匹配時所收取的中介費，但同時對于家政服務的運營及人力資源管理的基礎(chǔ)薄弱是其發(fā)展的軟肋。

2.傳統(tǒng)融合模式

主要指傳統(tǒng)的線下家政服務企業(yè)根據(jù)人們消費方式的改變利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行O2O模式的運營，通過開發(fā)APP和在線網(wǎng)站等方式打通線上與線下的服務，提高企業(yè)的運行效率的同時提升消費者的購買體驗。傳統(tǒng)家政服務企業(yè)在進行O2O模式運行時由于線下的服務及運營已基本成型，在線下服務方面的基礎(chǔ)較好，因此需要在線上體驗上發(fā)力。

3.雙向互補模式

主要指家政服務O2O平臺既簽約傳統(tǒng)家政服務企業(yè)，從家政服務企業(yè)中吸納服務者，同時也采用自行招募的方式作為服務者的來源渠道。方式較為靈活，一方面簽約家政服務企業(yè)能夠使服務來源得到有序供應，另一方面在自行招募能夠減少平臺對家政服務企業(yè)的過度依賴，但由于服務者存在流動性高和可控性低的特點，此種方式極易出現(xiàn)家政服務企業(yè)的人力資本通過對接后導致人員流失的現(xiàn)象。

以上三種形式是現(xiàn)今家政服務進行電子商務的主要模式，不同形式之間均由其優(yōu)劣，但在互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，移動設(shè)備的使用頻次增加的場景下，O2O模式將成為家政服務轉(zhuǎn)型升級重要手段。

三、家政服務O2O模式的優(yōu)越性

家政服務O2O模式是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，作為新興的電子商務模式有一定的優(yōu)越性。

（一）家政服務供應端

家政服務O2O模式的發(fā)展改變了過去人們對家政服務行業(yè)小散亂的刻板印象，資本的注入帶動家政服務O2O的發(fā)展并在一定程度長撬動了傳統(tǒng)家政服務行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，進入加速發(fā)展期。

1.營銷更加精準

家政服務企業(yè)或平臺通過O2O模式為其擴大市場份額，為進行精準營銷奠定了基礎(chǔ)。以往家政服務的市場推廣和銷售聚合屬性不明顯，通過線上與線下的交融互通增強了對企業(yè)的營銷效果的可預測性。利用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)抓取通過云計算為精準營銷做鋪墊和準備，通過線上的消費行為使消費者自動轉(zhuǎn)化為會員，提高用戶黏性，利于有針對性的營銷開展。

2.效率得到提高

傳統(tǒng)的家政服務企業(yè)是靠進行電話聯(lián)絡(luò)或面談的形式進行消費者服務需求的確認，在信息匹配時不可控因素過多且易出現(xiàn)偏差，一方面對于消費者需求的記錄易受客觀環(huán)境等不可控因素的影響帶來需求的反復重申與確認，給消費者帶來不便。另一方面對于服務者的在崗情況與實際工作狀態(tài)的查找較為浪費精力，時間屬性發(fā)生變化時易對交易結(jié)果產(chǎn)生影響。通過O2O模式可以使消費者的需求得到精準的提交，基于位置的服務（LBS）使平臺通過需求能夠?qū)Ψ照叩膶嶋H工作情況進行合理配置，通過信息匹配可以私人化定制時間，增加了庫存服務的調(diào)動和調(diào)配周期，使人力資源能夠發(fā)揮的更加有效，減少閑置的勞動力資源的浪費。endprint

3.管理更加透明

與傳統(tǒng)的家政服務模式相比，O2O模式的運行需要進行的客戶關(guān)系管理與服務者管理都更加透明。消費者的信息能夠被有效記錄為后續(xù)的服務奠定基礎(chǔ)，服務者管理系統(tǒng)能夠更加清晰的了解服務者的狀態(tài)，對于有消費者評價的平臺則更易掌握服務者的情況，對服務提升、服務質(zhì)量把控、服務管理都變得更為有效。

（二）家政服務需求端

對于消費者而言，家政服務O2O模式帶來的是更為豐富、及時、全面的家政服務信息，能夠通過平臺進行服務需求的篩選與購買，與過去的傳統(tǒng)家政服務供求信息不對稱、高昂的中介費用相比增加了消費者的可選擇范圍。

隨著社會的發(fā)展，O2O模式將成為家政服務產(chǎn)業(yè)中電子商務供給的主要模式，雖然家政服務具有特殊性，服務受場景限制較大，即不同家庭間的現(xiàn)實情況有所差異，選取的勞動力資源服務側(cè)重不同，如母嬰護理員等受服務時間及級別劃分系統(tǒng)不完善等因素的限制不容易通過線上的交易進行線下體驗，除小時工外其他服務形式較難形成交易閉環(huán)，還需要有較多的線下溝通形式存在。但縱觀國內(nèi)外家政服務業(yè)發(fā)展，以鄰國日本為例，受人口老齡化加劇、勞動力稀缺等因素的影響，家政服務多以小時形式出現(xiàn)，無論是在家務料理還是在育嬰與老年介護方面，以小時存在的形式較為明顯。我國的家政服務發(fā)展與日本有一定的相似性，受人口紅利消失、老齡化加速、勞動力價格成本的提升等因素的影響，未來整段式的全周期的家政服務將逐漸呈現(xiàn)被割裂態(tài)勢，分區(qū)間的家政服務將成為現(xiàn)實，即更加注重小時消費，在此種情境下，通過O2O模式形成交易閉環(huán)后通過信息反饋機制更易使服務質(zhì)量得到進一步的提升。

小結(jié)

O2O模式是時代的產(chǎn)物，家政服務參與互聯(lián)網(wǎng)運營是歷史的必然，應引導有條件的家政服務企業(yè)進行O2O模式的探索。但同時O2O模式應用于家政服務領(lǐng)域也存在家政服務企業(yè)服務者流失、消費者跳單行為涌現(xiàn)、服務質(zhì)量的跟蹤保障機制待建立等困境。因此家政服務企業(yè)和O2O平臺應把握市場發(fā)展趨勢，結(jié)合自身特點制定科學的策略在激烈的競爭中生存發(fā)展。

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作者簡介：

姜晶書，女，吉林琿春人，吉林農(nóng)業(yè)大學人文學院家政學系教師，研究方向：家政學。endprint