徐潔+王慕然

摘要：目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在體檢中心分診中的應(yīng)用。方法 選取我院體檢中心體檢者100名，隨機(jī)分為對(duì)照組（按常規(guī)方法進(jìn)行分診）和試驗(yàn)組（在對(duì)照組基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理），比較兩組患者的滿意度與投訴率。結(jié)果 試驗(yàn)組的護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，投訴率低于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論 在體檢中心分診中實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可提高體檢者滿意度，降低投訴率，值得臨床推廣使用。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；體檢中心；分診；滿意度

中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）24-0100-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民物質(zhì)水平和健康意識(shí)不斷提高，人們清楚意識(shí)到健康的重要性，從而在健康觀念上發(fā)生了極大變化，大批健康和亞健康人士不斷涌進(jìn)體檢中心進(jìn)行健康體檢，體檢正逐步成為一種時(shí)尚潮流。體檢中心只有不斷為體檢者提供方便、快捷、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能做強(qiáng)做大，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地[1]?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理”是以患者為中心，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。在醫(yī)療和護(hù)理行為中，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)的滿意度?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理”2010年由衛(wèi)生部提出后，各大醫(yī)院積極響應(yīng)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，倡導(dǎo)“以患者為中心”，在各方面為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。我院自2014年10月積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，在體檢中心分診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

隨機(jī)選取2016年10～12月我院體檢中心體檢者100例，隨機(jī)分為對(duì)照組和試驗(yàn)組，其中單號(hào)為對(duì)照組，雙號(hào)為試驗(yàn)組，每組各50例。對(duì)照組男32例，女18例，年齡23～84歲，平均年齡（46.25±9.87）歲，試驗(yàn)組男34例，女16例，年齡25～83歲，平均年齡（43.34±9.17）歲，兩組患者在年齡，性別，文化，住院次數(shù)等方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

營(yíng)造人性化的檢查環(huán)境。為了給體檢者提供溫馨、舒適、整潔、安全的檢查環(huán)境，體檢大樓內(nèi)均有中央空調(diào)，保持舒適室溫；體檢樓門口鋪設(shè)防滑墊，窗戶掛不透明藍(lán)色窗簾，以保護(hù)體檢者的隱私；檢查床高矮適中，走廊放置盆花、盆樹(shù)，各檢查室標(biāo)志醒目，門口均配備候檢長(zhǎng)椅，并設(shè)置多處候檢區(qū)；寬敞明亮的餐廳；大廳配有電視機(jī)，以便于侯檢客人侯檢時(shí)了解國(guó)內(nèi)外新聞和健康教育，同時(shí)免費(fèi)提供醫(yī)院簡(jiǎn)介、導(dǎo)醫(yī)指南和健康教育材料，使體檢者在情緒放松、休閑的心態(tài)下配合檢查。

1.2.1對(duì)照組 采用傳統(tǒng)方法進(jìn)行分診。分診護(hù)士給體檢者發(fā)放體檢須知，在體檢大廳設(shè)置醒目、規(guī)范的指示牌、路標(biāo)和流程圖。對(duì)體檢體檢者采用文明規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)體檢者的提問(wèn)熱情解答。加強(qiáng)巡視，及時(shí)了解各科室體檢者排隊(duì)情況，維持好體檢秩序，使體檢流程銜接緊密，流程有序。

1.2.2試驗(yàn)組

1.2.2.1護(hù)士培訓(xùn) 對(duì)護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，具體包括一些慢性病的飲食、運(yùn)動(dòng)宣教，常規(guī)檢查注意事項(xiàng)等，使分診護(hù)士掌握常見(jiàn)的疾病如心腦血管疾病糖尿病高血壓等予以生活習(xí)慣和飲食指導(dǎo)，對(duì)于需要藥物治療的，根據(jù)不同疾病給予不同的藥物指導(dǎo)，告知藥物的作用副作用注意事項(xiàng)服用方式方法等，目的是可對(duì)體檢者進(jìn)行有效的健康宣教，使體檢者獲取更多的健康信息。

1.2.2.2不同患者個(gè)性化分診處理 ①一般體檢者：我院體檢科室較多，如檢驗(yàn)科、內(nèi)科、外科、婦科、口腔科、五官科、B超、心電圖等，體檢體檢者進(jìn)入體檢中心后，分診護(hù)士主動(dòng)與體檢者溝通，根據(jù)目前各個(gè)科室的排隊(duì)情況，靈活組織和協(xié)調(diào)體檢體檢者受檢的先后項(xiàng)目，盡量節(jié)省體檢者體檢時(shí)間。②特殊體檢者（老年體弱、行動(dòng)不便者）：為其開(kāi)辟“綠色通道”，縮短其體檢時(shí)間。配備平車、輪椅等交通工具免費(fèi)供體檢者使用，分診護(hù)士協(xié)助陪護(hù)人員幫助體檢者躺上平車或坐上輪椅，對(duì)陪護(hù)人員進(jìn)行平車、輪椅使用的安全宣教，告知其推平車下坡時(shí)應(yīng)將患者頭朝上坡。如果沒(méi)有陪護(hù)人員，分診護(hù)士盡量將患者送至體檢的病室。囑患者步行動(dòng)作宜慢，避免意外發(fā)生。

1.2.2.3體檢后指導(dǎo) 體檢結(jié)束后，對(duì)有異常的結(jié)果，分診臺(tái)護(hù)士在第一時(shí)間電話通知單位或本人，進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)就醫(yī)行進(jìn)一步檢查。真正做到“無(wú)病預(yù)防，有病早治療”，使體檢者感到滿意。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

比較兩組體檢者的護(hù)理滿意度和投訴率。①護(hù)理滿意度：采用自制護(hù)理滿意度評(píng)分表，滿分100分。分為非常滿意（91～100分），滿意（81～90分），基本滿意（71～80分），不滿意（<70分）。②投訴率：記錄出現(xiàn)投訴的患者例數(shù)，投訴率=出現(xiàn)投訴患者例數(shù)/總患者例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料行？字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

試驗(yàn)組的護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，投訴率低于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也逐漸提高，這就決定了體檢中心必須在各個(gè)環(huán)節(jié)提供良好的服務(wù)，推進(jìn)健康體檢的發(fā)展[3]。體檢中心分診臺(tái)面對(duì)的人群復(fù)雜，流動(dòng)量大，很多體檢者對(duì)體檢程序缺乏了解，需要分診護(hù)士提供熱情專業(yè)的分診服務(wù)，分診護(hù)士承受巨大的工作壓力。在本研究中，試驗(yàn)組在體檢分診中采取了優(yōu)質(zhì)護(hù)理，大大提高體檢者護(hù)理滿意度，減少投訴率的發(fā)生，與對(duì)照組相比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理在體檢中心分診中的應(yīng)用，牢牢把握體檢者需要，做到一切活動(dòng)圍繞體檢者需要進(jìn)行，并在實(shí)際工作中找到需要改進(jìn)的地方，通過(guò)不斷創(chuàng)新，尋找新的亮點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的[4]，為增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力做出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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